高效沟通规则与技巧培训

利益需求。节约支出、增加权益、精神收获、 成就感。
潜在需求。潜在意愿，有可能实现。（爱好、8
影响沟通效果的因素
看着顺眼 人怕见面、树怕扒皮－真理 第一印象：装束、气度影响大 面部表情：诚挚、权威、可信 肢体动作：开放、自然、无压
词语得当 语如春风、话如冰霜－真理 谦敬得当：尊敬对方－不虚假 词句准确：丰富流畅－易理解 逻辑合理：不空不套－有道理
得 道 多 助 失 寡 ， 掌 控 人 心 方 位 上 。 14:2938Wednsay,Novmbr50
安 全 在 于 心 细 ， 事 故 出 麻 痹 。 20.154:938Novembr,
加 强 自 身 建 设 ， 增 个 人 的 休 养 。 20年 1月 5日 下 午 时 9分 .
扩 展 市 场 ， 开 发 未 来 实 现 在 。 20年 1月 5日 星 期 三 下 午 时 9分 38秒 4:.
做 专 业 的 企 ， 事 情 让 自 己 起 来 。 20年 1月 下 午 时 9分 .54:Novembr,
时 间 是 人 类 发 展 的 空 。 20年 1月 5日 星 期 三 9分 38秒 4:Novembr
科 学 ， 你 是 国 力 的 灵 魂 ； 同 时 又 社 会 发 展 标 志 。 下 午 29分 38秒 14:0.5
10
聆听－禁忌
不可随便看手表 看手表，在社交中表示你时间很紧张，还 有其他重要事 与他人尤其是上司交谈时，不停看手表， 表示要赶紧结束
双手位置别随意 双手抱胸表示的是“敌意”也是“不安” 双手负背则表示自信
11
站立沟通－距离的规则
密友：0.5 米以下 平级：0.5－1.2米 公务：1.2－2.4米 部下：1.2－2.1米 上级：2.1－3.5米
每 天 都 是 美 好 的 一 ， 新 开 启 。 20.154:938Nov-
人 生 不 是 自 发 的 我 展 ， 而 一 长 串 机 缘 。 事 件 和 决 定 这 些 、 在 它 们 实 现 当 时 取 于 意 志 20年 1月 5日 星 期 三 9分 38秒 Wednsay,Novmbr
感 情 上 的 亲 密 ， 发 展 友 谊 ； 钱 财 破 坏 。 20.15年 月 日 星 期 三 时 9分 38秒
1.对方说话时，我会保持注意力， 并注视对方
2.对方பைடு நூலகம்话时，我会身体靠前，表 现出倾听姿态
3.对方说话时，我没有小动作，专 心聆听 4.我会用简短问话，鼓励对方说下 去
5.无论他的语气和姿态怎么样，我 重视内在含义
6.我说话时，有手势动作但不多
22
表达技巧－1.选词得当
用词
含义
听者的感觉
同事说：今天下午，我去你那里聊聊，怎么样？
听着顺耳
语言是有表情的－真理 语速：趋同、有顿挫－生动 语调：准确、无诘问－听懂 语气：和谐、无讥讽－真诚
9
聆听姿态－也能有好印象
专注。眼神、表情、动作都专心 反馈。点头、微笑、赞许 尊重。让对方把话说完，觉得受尊重 客观。记住对方观点，思考合理性 理解。反馈为：我听懂、理解您的意思 变化。即使还是那个观点，变个方式表达
子女。要过较长的时间，能忍尽忍。 父母。在你婚前盼着你快长大 单位同事—变化的容忍度 领导要忍你。那是压着气—谁让我摊上了
呢。（要是有机会的话……） 同部门没法。躲不开，还是省点事吧。 7
客户沟通－经验
生理需求。体感舒适、节省精力、轻松简单 等。
安全需求。维护既得利益，没有潜在的损失 威胁。
要回顾－沟通的成果
28
每 一 次 的 加 油 ， 努 力 都 是 为 了 下 更 好 自 己 。 20.15Wednsay,Novmbr
天 生 我 材 必 有 用 ， 千 金 散 尽 还 复 来 。 14:2938/50PM
安 全 象 只 弓 ， 不 拉 它 就 松 要 想 保 常 把 弦 绷 。 20.154:938Nov-
讲理性，距离有别；
话友情，怎不合作
12
沟通中－表情与动作的规律
脸面：放松凝神，紧绷思考 手指：相缠专注，相抱紧张 手掌：向上为和，向下为压 手臂：敞开为接，抱肘为拒 身体：前倾为尊，后仰为傲
13
语速－表达你的期待感
快速 急于说服。对沟通成功期待值较高。 思考不足。不愿意理解对方的想法。
1.很大
随意 A1
快密 B1
高声 C1
夸张 D1
A4+B4+C4+D4=
A1+B2+C2+D2=
表 2.较大 达
平白 A2
较快 B2
大声 C2
较多 D2
A2+B3+C3+D3=
强 度 3.一般
礼貌 A3
中速 B3
交谈 C3
有些 D3
A3+B4+C4+D4=
4.微小
客气 A4
缓慢 B4
低语 C4
中速 思考成熟。有条不紊表达，想得周全。 理智交流。着意于交流，不急于说服。
慢速 14
语气－表达你的心境
静－气舒声平。过程与想法的表达。叙述、 问询、反馈等
喜－气满声高。表达赞赏、期待感。激励场 合中使用
爱－气缓声柔。对下属信任的表达。激励场 合中使用
悲－气沉声缓。检讨、反思的表达。
聆听出－合作意愿 立即确认。排除法－多么小的契合，也要 立即赞同。 被动为好。不要说“对、不错”。而要说 “我也是这么想”
聆听出－不同意见
复述讲解。讲出对他的话的理解。“您是
不是为想xx操作？”
25
沟通语言判断－经验
与素质、性情相关 高素养对手。注重礼貌，喜怒不形于色。 强调、微笑、沉默－沟通障碍 内向型对手。表达简练，词句较多含糊。 疑问、反问、沉默－沟通障碍
15
沟通规则－小结
事情对你多重要没用，对他多重要才会有刺 激
你说了什么并不重要，对方理解为什么才重 要
沟通有多热烈不重要，是否产生了认同才重 要
谁说服了谁并不重要，只有双方满意才能通 16
服务与沟通－真谛与定律
道黄金定律－平等术 你想怎样被对待 就怎样对待别人
白金定律－适应 以他喜欢的方式
高效沟通－规则与技巧
沟通的含义
单向 布置：以权力－要求对方接受。 批评：以规则－要求对方认可。
双向 沟通－平等性（商谈）。 –现实性：有差异，需要协同 –目的性：有目标，沟通结果
2
大实话－沟通不简单
一般沟通：意见不同的双方，最终要达到协 同。
咨询服务：很明白的人，让不明白人快速理 解。
与级别、年龄相关 级别差距大。用提问与故事表示异议。顾
26
表达技巧－4.调整动作
缓声、低调 放慢语速。避免灌输的印象。非强制姿 态 降低音调。和缓的交流姿态（音调渐高 之后）。请教姿态
位置、动作 位置调整。对面转侧面（对上级－讲解
27
表达技巧－5.促成沟通
要说出－双方的诚意 正向总结。外交手段：未达契合－氛围好。 有些争论－很坦诚。 感谢合作。坐在一起就是成功的一半。感 谢对方观点的启发。
充分准备。想全了－让交流流畅起来。
真实易懂。不用深奥的术语。不要绕弯子、 咬文嚼字。
要有预案。请示要带着方案请领导指点。
适可而止。表达不要过长，给领导问话、插 话的机会。
不要打断领导
5
同事间有效沟通－经验
讲出来－别暗地说 要交流－不要企图说服 要理性－不要冲动
6
沟通－容忍度不同
家庭至亲—最高容忍度 父母子女—很高容忍度
投诉处理：让觉得有理而有气的人，平和接 受。
同事协作：让同事觉得你从他的利益着想， 3
沟通时－怎样表现尊重的感觉
意识。在沟通时，总想着：对方是不是有面 子
姿态。得理也要让三分，任何时候不把话说 绝
聆听。别人说话时，表现出认真、愿意听的 样子
语气。你和对方的语速、声调基本相似，没 4
与上级有效沟通－规则
20
3.暗示表达－没法说出来的想法
使用场合 批评需要留面子。上级－批评你，但不好 明说－点到而已。 对趋势不大满意。上级－对某些事情不满 意，但证据不足－提起关注 众人之间独暗示。同事－不愿别人知道， 单独对你的提示－暗语。
21
聆听技能－自我诊断
项目
是的5 欠缺3 从不1 以后该怎么调整
谢谢大家！
去对待他
沟通者誓言 ✓无论我是否同意你的观点，我都将尊重你
✓给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它
✓同时将我的观点，更有效地与你交换
17
听其言－姿态与含义分析
A1+B1+C1+D1= A2+B2+C2+D2=
聆听 分析
表达要素 A.措辞 B.语速 C.音量 D.动作
A3+B3+C3+D3=
（你表示同意，用什么词？）
23
一语春天
一语寒冬
表达技巧－2.措辞平和
不要说 ，而要说 。 施压过大。命令的口吻，引起对方反感。 能做的也未必做 口气平缓。现实对同事的尊重、体谅。难 办的也可能办到
不要说 ，而要说而且、同时 突然转折。急转直下，好像你前面说的不
24
表技技巧－3.有效反馈
刻板 D4
18
表达角色
表达情境
1.直接表达－单纯，直面事务的通报
使用场合 现场工作协调。指令与下属的反应。（说 啥答啥） 工作方式交涉。岗位与部门间协调。（或 是或非） 日常事务对话。对事务的处理意见。（说 出作法）
19
2.含蓄表达－没把握，所以要先做气氛
使用场合 批评下属改善时。上级－闲聊他人的问题、 故事。（轻松平和） 领导布置难活时。上级－问身体、说工作 的设想。（和蔼激情） 说服对方改变时。同事－摆交清、说无奈、 捧你。（殷勤有感）