提高医务人员素质

提高医务人员素质

——“转变服务观念”

1、观念决定一切，思路决定出路；

2、心态决定命运；

3、态度决定结果；

4、立场决定市场；

5、素质决定质量；

6、服务增添效益；

7、细节决定成败；

8、合作决定生存；

总之，知识创造财富，学习成就未来！

一、观念决定思路，思路决定出路

*、老鼠掉进米缸的故事：说明我们要不断及时的更新观念，积极的寻找新的出路，如果等把老本吃完了，很可能是死路一条！

*、剑客比剑的故事：我们不但要转变观念，并且要积极的结合当时的实际情况“与时俱进”地更新观念，用发展的眼光来看待问题，墨守成规只有“死路一条”！

以上两个故事说明：一个人的观念先进与否，对一个人的命运有着直接的影响。

目前，医务人员在观念上的误区

1、认为病人是在求医（平等的医患关系）；求医问药——询医

问药

2、只看病不看人（不是“以人为本”、家族人是“食道癌”总怀疑

自己是否有这种病）；

3、只关心技术标准，不重视病人的满意度（病人的需求是多方面

的，技术只是其中最主要的一部分。卖瓜子的故事）；

4、以医院（医生）为中心，不以病人为中心（只为病人提供医院

有的服务，不讲病人的需求）；

5、只关心治疗效果，不关心病人的感受和满意度（很多医疗事故

与病人及家属的感觉有很大的关系）；

6、缺乏换位意识和主动服务意识。（洛阳正骨医院见闻）

* 把病人看成什么最好

1、把病人看成上帝不现实；

2、把病人看成“衣食父母”最实际；

3、把病人看成朋友最平等；

4、把病人看成亲人最可贵。

据调查，在中国找熟人看病是老百姓看病的主要方式

——因此，“把病人看成朋友”是医生开拓“市场”的最佳途径。

医生应积极的和你的病人交朋友。

所以，我们必须积极的转变观念:

消极——积极

落后——先进

被动——主动

二、心态决定命运，态度决定结果。

我们有了先进的思想观念的同时还应该调整好自己的心态，并且以种严谨的态度去工作。一个人的心态对个人命运同样有着至关重要的影响。不同心态的人，如果同时去做一件事情结果会完全不同。或者，一个人以不同的态度去处理一件事情结果也同样会有所不同。

*、秀才上京赶考：不管干什么事情，我们都应该抱着一种积极的、良好的向上的心态。以饱满的热情去对待自己的工作、学习和

生活。

*、不同的人对砖头的处理——高度决定视野；心态决定命运；尺度把握人生！——人往高处走

所以我们在实际工作中就要做到：

一切以病人为中心，患者第一，服务（技术、流程等）至上，形成医院自己的文化氛围——从而构建一种和谐的医患关系！

一个单位的文化氛围是一个单位发展的潜在力量。海尔集团的企业文化——把简单的事情做好就是不简单，把平凡的事情做好就是不平凡！（张瑞敏）

那么我们就是要：

1、用心为病人服务，创造感动和信任！（尽力干事会把事情干对尽

心干事会把事情干好）；五院电梯工的故事。

2、不打价格战，要打价值战（品牌战略）；乡镇—县级—市级

3、对病人：如果您满意请告诉您身边的人，如果您不满意请告诉

我们！投诉电话：×××；

4、让您满意是我们工作的目标，您早日康复是我们最大的心愿！

5、把健康的事情全交给我们，让您的每一分钱都花的很有价值！所以、服务病人无小事，一言一语总关情！

* 怎样工作

1、用手工作——劳动者；

2、用脑工作——小专家；

3、用心工作——大专家。

* 对钱的态度

——院长是把你挣病人的钱用适当的方法给了你

——医生要像喜欢钱一样喜欢病人，也就是说：喜欢病人就是喜欢钱！

三、立场决定市场

*、——站在病人的立场考虑问题!

——按照病人的要求去改进工作！

——让病人满意，取得病人的信任！

——努力形成自己的品牌

* 怎样才能得到市场

1、得到心，才能得到人——攻心为上；

2、得到人，才能得到市场——以人为本；

3、得到市场，才能得到一切——全面营销。

——营销的最终目的是：得到人心！

*、可口可乐的故事

四、医务人员应如何提高素质（素质决定质量）

* 1、转变观念和工作态度；

2、扩大知识面（全面的、综合的），增加知识量；

3、努力提高技术水平；

4、掌握基本技能：

三项勉励——身体勉励、品质勉励、行为勉励；

三项技能——解释教育技能、说服技能（说话的艺术）、沟通和感情交流技能；

5、员工激励：通过情感、待遇、事业途径，让员工充满工作激情；

五、服务增添效益、细节决定成败

* 优质服务的要求（郑州海底捞—等候时看杂志、擦皮鞋、免费小食品;吃饭时先递上一根毛巾、又穿白衬衫的衣服罩；拉面跳舞等等）

1、优质的环境设施、设备；

2、优质的流程（方便病人）；

3、优质的外观和仪表；

4、优质的感情交流（沟通技巧）和服务精神；

5、良好、持久的医患关系；

6、良好的技术服务质量，使病人有安全感；

7、帮助病人解决实际问题，满足病人就医时的各种需求；

8、价格合理，有较好的附加值；

9、优质的售后服务；

10、及时了解病人的满意度。

这十条有一个核心的内容就是：一起以病人为中心

*、工作中应该注重细节，一个微小的细节往往能体现出一个人对事件的责任心，细节决定成败。如果，不注意所谓的细微之处，往往会招致极大地失败！有人提出来“1%的失误会招来100%的失败”绝对不是危言耸听。如果建造一座摩天大楼时，角度有1°的倾斜，其结果就是造成这座摩天大楼的塌陷！

大家在工作中往往想干一些大事，总觉得干小事“没意思”，这时候我们就应该想想海尔集团老总——张瑞敏先生的格言：把简单的事情干好就是不简单，把平凡的事情干好就是不平凡！大家只要踏踏实实把领导交代的事情干好，你成功的机会就会大大增加。：招聘故事（细节与责任心的体现）

* 美国一家诊所的格言（用心为病人服务）

1、在我们的诊所病人是最重要的人；

2、病人不一定依赖于我们，而我们必须依赖于病人；

3、病人不是我们工作的障碍，而是我们工作的标准；

4、病人求助我们的同时也有利于我们，不能认为通过我们的服务

只是让病人受益；