大堂副理操作管理程序

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编号：FO/PRO/085
577422617.doc
高星级酒店
操作规程/细则 内容：偷盗事件处理操作细则 部门：前厅部
生效日期：2006 年 1 月 1 日 批准：
编号：FO/PRO/086
目的：在客人物品失窃时协助查找、调查经过。 操作要求： 1、如遇客人报告个人财物失窃，大堂副理和安全主管必须立即赶赴报失客人现场。 2、不可移动客人任何物品。 3、仔细观察现场环境。 4、向客人获取事件详细经过。大堂副理须运用娴熟交际技能确保客人正在努力寻找住 客人遗失物品，但同时巧妙暗示饭店方面并无责任。 5、如果客人发现有可疑之处，尽可能予详尽记录。 6、记录失窃物品的详尽形状、价值等。 7、询问客人是否愿意向当地警方报告。如客人拒绝，安全经理在客人离店前必须提交 内部调查报告和外来报告。 8、向分管副总经理报告此事。书面报告包含客人姓名、地址、电话号码、遗失物品的 详尽描述保存在饭店档案。以上信息必须是真实可靠，不会招致法庭传票。记住： 内部资料不可出示给客人阅读。 9、失窃报告由大堂副理负责提交管理层。 10、在大堂副理记录本上记录事件经过。
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编号：FO/PRO/084
577422617.doc
高星级酒店
操作规程/细则 内容：库房紧急存取操作细则 部门：前厅部
生效日期：2006 年 1 月 1 日 批准：
编号：FO/PRO/085
目的：在确实有必要时，临时开启仓库，为相关部门提物品。
操作要求： 在夜间或深夜班，如有提取总仓库或食品仓库的需要，大堂副理将被要求开启相关库 房。在白天只有在非常紧急情况下，当其它部门提出采购申请后，才可以开启库房门。 1、有关部门主管传呼大堂经理开启仓库。 2、在保安部主管陪同下从保险箱内领取总钥匙，在笔记本上登记。 3、必须确保主管填写适当申请后才可以要求开启库房。 4、主管领取所有物品数量都必须和申请单相符合。 5、大堂副理在申请单上签名，并留下联在库房。 6、由保安主管陪同返还总钥匙回保险箱。 7、AM在大堂副理记录簿上记录。
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编号：FO/PRO/080
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高星级酒店
操作规程/细则 内容：每日要闻报告 部门：前厅部
生效日期：2006年1月1日 目的：使前台员工了解当日主要事件 程序： 批准：
编号：FO/PRO/81
每天大堂副理都须准备当天主要活动报告,报告包含内容按时间顺序知会全体前 台员工,主要包含下列内容： 1、当日所有VIP姓名和抵达时间。 2、当日离店VIP姓名和抵达时间。 3、当日所有抵离店的团体、时间、人数。 4、散客到店总数。 5、当天开房率及平均房价。 6、预报未来三天内开房率。 7、列出酒店所有主要活动、参加人数和时间。 8、列出酒店内所有事项,包括餐饮供销等。
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编号：FO/PRO/81
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高星级酒店
操作规程/细则 内容：超额预订操作细则 部门：前厅部
生效日期：2006 年 1 月 1 日 批准：
编号：FO/PRO/082
目的：保证超额预订时可以尽量为客人安排饭Βιβλιοθήκη Baidu或其他饭店的住房。
操作要求： １、 整个前台的目标是达到最高的开房率和平均房价。在具体运作中，饭店前台有时会出 现超订情况，甚至有些已确认订房的客人也不得不转住其它饭店。 ２、 如有超订情况发生，应实施以下情况。 1） 电话再次确认当日预定到达的每一客人是否会在预期到达，有否取消重复订房等。 2） 接待处打印房间状况表和当日离店报表，检查当天的房间使用情况，有否闲置房及准时 或提前退房。 3） 接待处检查所有预订及已到店客人，有否遗漏。 4） 对至下午６时前未到的未保证订房予以取消。 5） 把无法安排房间的预订，免费升级至更高级别房间。 6） 如果是保证订房的，无法安排房间，应安排另外同档次饭店，期间用车和交通免费。 7） 大堂副理必须亲自出面解释，安慰客人。 8） 记录所有转住客人名单，向前厅经理请示措施。
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编号：FO/PRO/082
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高星级酒店
操作规程/细则 内容：意外断电操作细则 部门：前厅部
生效日期：2006 年 1 月 1 日 批准：
编号：FO/PRO/083
目的：保证饭店意外断电时客人的安全。
操作要求： 1、一旦有断电发生，应急电源会自动接驳应急电路。饭店内外总工程师和当值人员应 立即通知到场。 2、任何断电情况发生都不应予忽视，AM应准备手电以备应急之需。 3、大堂副理立即分派行李生去每个楼层查层，检查是否有人被困在电梯内。 4、如有上述情况，不要试图强行打开电梯门，应安慰客人，正在着手解决问题，立即 通知工程部处理。 5、饭店必须设法确保客人保持正常秩序。AM及前台应向垂询的客人给予合理的解释 和安慰，并维持入住及退房客人的秩序。 6、由专职电梯员工在紧急出口给予电梯内客人帮助。 7、在必要时可闪烁安全部内警灯，并通知行李生。 8、一旦电力恢复，大堂副理应检查所有设施是否运转正常。 9、将断电中出现的重要问题记录在大堂副理记录本上。
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操作规程/细则 内容：大堂副理备忘记录细则 部门：前厅部
生效日期：2006 年 1 月 1 日 批准：
编号：FO/PRO/080
目的：保证有关宾客的意见和建议有效传达给饭店管理当局
操作要求： 1、 大堂副理备忘录是各班次之间有效的沟通手段，必须认真加以对待： 当值时，发生在酒店的所有非常事故和投诉都必须记载以及时提供给管理层了解 情况进展，有利于事后及时采取必要措施。有一点非常重要，即各班次的大堂副 理是通过备忘录来了解掌握情况，从而保持工作的连续性，确定有否要采取更正 措施，妥善处理事件。 2、 每次当值须注明大堂副理名字，当值时间、日期等。 3、 所有发生的事项都需注明时间，以供下班参考。 4、 所有记录须适当且清晰，便于迅速了解掌握情况。 5、 记载的基本原则：基于客观事实，并记录已确认的内容。
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编号：FO/PRO/083
577422617.doc
高星级酒店
操作规程/细则 内容：保险箱强行开启操作细则 部门：前厅部
生效日期：2006 年 1 月 1 日 批准：
编号：FO/PRO/084
目的：客人遗失保险箱钥匙时为客人强行开启。
操作要求： 1、撬开保险箱须经管理当局和客人的同意。 2、开启时须有大堂副理，保安主管和客人在场。 3、在撬开前，督促客人再找一次钥匙是否真的遗失。 4、撬开保险箱的费用须预先向客人交代清楚并可接受的。 5、开启后，先由客人检查财物完好。 6、为客人安排另一保险箱使用。