In Order To Simplify The Management Process And Improve The Management Efficiency, It Is Necessary To Make Effective Use Of Production Resources And Carry Out Production Activities.
编订：XXXXXXXX
20XX年XX月XX日
用磷化铝进行烟叶杀虫的危险分析与对策简易版
用磷化铝进行烟叶杀虫的危险分析
与对策简易版
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在烟叶仓储过程中，烟叶容易滋生烟叶蚜
虫，给储存的烟叶带来危害，国内烟草行业大
部分烟厂都是分别在春季、秋季(各类烟叶蚜虫
幼虫期)对烟叶进行2次熏蒸杀虫。
熏蒸所采用的药剂是磷化铝。主要是利用
磷化铝和空气中的水分反应，生成磷化氢气
体，利用磷化氢的毒性把烟叶蚜虫杀死。如果
操作不当，容易引起磷化氢自燃，进而引发火
灾，造成不可挽回的经济损失，而且磷化氢剧
毒也容易造成人员中毒。近几年来，国内烟草
企业由于磷化铝熏蒸杀虫操作不当而引发的火
灾也发生了几起，给国家财产造成了巨大损失。下面笔者结合磷化铝熏蒸杀虫的工作原理及近几年的工作体会，简要论述一下在磷化铝熏蒸杀虫过程中的安全对策，供相关人员参考。
1用磷化铝进行烟叶熏蒸杀虫的工作原理
磷化铝杀虫原理为：磷化铝(AlP)吸收空气中的水分产生剧毒磷化氢(PH3)气体，该气体可渗透至烟叶仓库内部各个角落，从而使其具有很高的杀虫效果。其反应式为：
AlP十3H?O→Al(OH)?十PH?↑
在上述反应过程中，磷化氢(PH?)不具备自燃特性，但用以上方法产生磷化氢(PH?)时，不可避免地会产生少量二磷化四氢(P?H ?)，在空气中，二磷化四氢(P2H4)会自燃，从
而引发磷化氢(PH?)燃烧，并产生磷酸酸雾。其反应式为：
P?H?十2O?→H?PO?
2用磷化铝进行烟叶熏蒸杀虫的危险分析
在磷化铝烟叶熏蒸杀虫过程中是否会发生自燃，引起火灾，主要取决于磷化铝和空气中水蒸气的反应速度和反应热是否及时散发。如果反应过快，磷化氢浓度急剧上升，反应热得不到及时散发，局部温度就会急剧上升。由于磷化氢气体在空气中的爆炸极限是2．12％～15．3％，在100℃～150℃时二磷化四氢容易自燃(一般人员认为是磷化氢自燃)，因此存在磷化氢自燃而引发火灾的危险，在操作过程中应严格控制空气的相对湿度，进而控制其反应速度，控制局部磷化氢浓度和温度，避免发生磷
化氢自燃或爆炸。
此外，磷化氢气体对人身的安全浓度为0．001ppm，因此存在相关人员磷化氢中毒的危险。
为避免人员中毒，在熏蒸过程中，必须在仓库四周20m远处设立警戒线，严禁无关人员进入警戒线，操作人员配备防毒面具操作。
3用磷化铝进行烟叶熏蒸杀虫的安全对策3．1严把熏蒸杀虫施工单位的资质关
在招标过程中必须严格审查各投标单位的营业执照、资质证书、熏蒸过程必备的仪器设备、企业注册的资金等，择优选用。
3．2中标单位必须详细制定工作方案
包括安全操作规程、安全管理人员值班表、服务合同书、安全责任合同书、操作人员
资格证书、危险化学品使用许可证、磷化铝残渣回收协议书、药品合格证书、人员中毒急救药品明细表、应急预案、库存明细表、仓库平面图、省气象台出具的杀虫期间当地天气预报等，报安全管理部门审查，审查合格后，方可开工。
3．3严格操作程序
在投药前，操作人员必须测量仓库内相对湿度和温度，做好记录，达到投药条件：温度在12～20℃、相对湿度在40％～60％，经现场的安全管理人员审批签字后，方可投药。投药必须严格控制磷化氢用量在6—8g／m3范围内，药片应采取多点投放，每点药片要分散开，不能重叠。熏蒸过程中，应严防药剂和水直接接触，投药后，对仓库内的磷化氢浓度每
2h做1次测定，并做好记录，密切监控仓库内的磷化氢浓度上升情况，遇紧急情况立即启动相关应急预案。在熏蒸结束后，操作人员戴防毒面具打开仓库放风8h，并提高警戒级别，严禁无关人员进入警戒线。放风结束后，取出药品残渣运回残渣回收单位处理，并在仓库内投入活物8h，检验放风效果。经安全管理人员确认活物没有中毒症状后，相关人员方可进入仓库进行作业。
根据磷化铝烟叶熏蒸杀虫的工作原理、熏蒸药品特性，有针对性地采取上述防范措施，既可很好地利用磷化铝对烟叶熏蒸杀虫效果好的特点，又很好地防范了整个熏蒸过程给国家财产和人员所带来的风险。
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案例分析 例题一：老王是某市烟草公司的核心客户。春节前，该市公司客户经理 小李到老王店里进行常规拜访。一进门，老王就对小李说：“小李，我告诉你一件事情啊，隔壁一家烟杂店的烟昨天晚上被小偷清空了，一下损失了三万元呢！春节到了，偷抢拐骗的事太多啦，真让人担心。另外，最近找我预订卷烟的人非常多，烟经常脱销，你是否能帮我多申请增加一下量？” 小李回答说：“你的情况我了争，我会帮助您申请的。” 老王听后感激地说：“谢谢你，你也知道，我老婆已卧床三年了，不仅需要照顾，而且医药费也是一笔不小的开支，我就靠卖烟来支撑这个家，还请你多多关照。” 小李说：“你的情我非常理解，我会尽我的全力来帮助你的。” 老王连连道谢：“小李啊，以后还希望你把公司最近的货源信息及其他信息及时告知我，我会配合公司做好工作，对了，我发现隔壁的城乡烟杂店最近外渠道进货比较多，很影响我生意，希望你们能落实一下。” 请指出来本案例零售客户具体有哪些需求。 答案要点：这个拜访案例中，零售客户老王表现出了五方面需求：安全需求，利润需求，服务需求，情感需求，成长需求。 １、安全需求：老王重点关注的是资金安全，卷烟偷盗与调包和经营安全。
２、利润需求：老王重点提出在春节期间卷烟增量，以增加经营利润。 ３、服务需求：老王希望小李能及时传达烟草公司的相关政策信息，提供更为全面周到的信息服务。 ４、情感需求：老王向小李介绍其爱人的情况，希望赢得客户经理及烟草公司的情感认同和心理安慰。 ５、成长需求：老王十分关注周边烟杂店的经营情况，希望通过处理外渠道进货来净化卷烟环境，帮助自己经营成 长。 例题二：兴旺烟酒店位于繁华地段的十字路口，人流量较大，店面的装 潢、布置和陈列都严格按照公司要求，比较规范，销售情况一直很好。 某日，客户经理小王在信息系统中发现兴旺烟酒店近一个月来销售额直线下降，而同区域的其他客户却未发生这样的事情。小王仔细核查了该店的进销存数据，发现近期销售量明显减少。 于是小王在拜访时，就向老板询问：“李老板，我过来的时候看到你隔壁又开了家店，我之前查看了你的进销存数据，卷烟存销比较高，是不是它的开张导致你的卷烟滞销了？” 李老板说：“王经理，隔壁那家新开店是没有烟草专卖证的，抢了我很多客户。我原本店里的烟都不够卖，现在很多烟却卖不出去了，我也很发愁”
市场营销学课后案例分析（郭国庆主 编） ?P20 假如你是时代瀚堂的营销经理，你将采取哪些营销策略使公司走出困境？ 时代瀚堂在营销方面有哪些优势和劣势 答案一；1.。。产品的价值更大和提供的需求更大，他就具有更加大的市场目的2.。。应用面大，具有更大的使用价值。 劣势1。。市场面积小，需求人数少。 2.。售后费用和售前费用基本平衡，利润少。 3.。无偿使用时间过长，增加成本。 答案二 1.。加大客户面积，不是只想在大专学院和图书馆，而应该也对个人使用（个人按次用费） 2.。。利用宣传手段，加大他的影响力。体现他的价值高度。 P48 西铁城光动能的健康的活动体现了企业的何种营销理念 企业在奉行社会营销观念的过程中会遇到那些难题以及会获得那些利益 答案一 1.社会营销观念，在争取利益的同时也主张保护环境。
2.注重牌品价值观念。绿色产品是非常赢得大家肯定的。 答案二1难题1.注重质量和价值，这样就需要更多的成本投入，企业利益下降。 2产品牌品价值风险更大，一单产品脱离绿色一词，产品出售减少，影响利益。 那些利益 1.客户对产品的满意度高，绿色产品是一种吸引人词。购买欲望就越大。市场面积就大。 2.绿色是一个无形的宣传手段，牌品价值就高了。市场就影响了。 3.产品绿色，客户使用感觉更安全，更实在。 P76徐斌在飞机研发的过程中遇到的外部环境因素有那些、？ 徐斌飞机假如要想走上市场会遇到那些机会和威胁 答案一 1.技术环境，徐斌缺少相关的知识，导致实验多次失败。 2.社会文化环境，父亲和妻子的反对，和朋友的不认可。 答案二机会1.市场=人口+购买力+购买欲望，飞机的生产成本少，卖价低。市场更大。 威胁1有关部门的反对，民航监管部门的不认可。
长春职业技术学院 学习情境教学设计（26 ） 项目名称指导教师项目地点海底捞服务营销案例 分析 多媒体教室 学时 2 学生人数 教学方法案例法，讲授法 所需设备黑板、多媒体 通过海底捞的案例分析，学生能够理解企业服务营销的具体内容，了解企业服务营销策划的技巧。 项目描述 教学过程设计 教学过程设计 步骤一：提问（5 分钟） 1.企业营业推广策划的内容。 步骤二：讲授新课（ 83 分钟） 能力目标：运用服务营销策划的基本知识，分析企业的市场营销策划的具体方案。 相关知识：服务营销的内容，服务营销策略。 案例：海底捞案例分析—————————————————————————————————————————— 在过去几年里，“海底捞”是餐饮界异军突起的一匹“黑马” ，以服务立业的“海底捞”吸 引了众多媒体的关注。 2009 年，黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文 版进入 中国 8 年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授“海底捞”的成功密码。 为什么“海底捞”得以成为中国餐饮业的新生力量？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都食 客的青睐？为什么一句把员工当家人对待成为“海底捞”的成功要诀？黄铁鹰认为，“海底捞”你学 不会，行业的管理者们是否能从中“捞”出点“真经”？本期的“管理·智慧”栏目将剖析 “海底捞”管理点滴，希望与您一起“捞”起“海底捞”的成功宝典。 “海底捞”——“服务”无处不在 “服务无处不在。”这是一位酷爱火锅的食客描述在“海底捞”的就餐过程： 从停车场开始，我就进入了“海底捞”的气场，佩戴规范的保安敬礼致意，态度细心地为客人 停车。走出大厦迎接客人的服务员小姐，带着纯朴而热情的笑容，将我送往电梯； 等位不要紧，在等待区，热心的服务人员早就为我送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式 小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供），周围在排队的人们，有的在享受棋牌，有的“上网冲浪” ，还有的享受店家提供的免费擦鞋服务，等待区还专门为女士提供了修甲——也是免费的； 点菜时，服务员是热情得不得了，除了详细介绍特色菜，还主动提醒我，各式食材都可以点半 份，这样菜色比较丰富。那天因为请朋友吃饭一高兴，菜就点多了，服务员马上就温柔地提醒我说：“菜量已经够了，再多会浪费”； 吃饭的过程中，这位贴心的服务员一共为我换了 4 套热毛巾，此外，还帮我把手机装到小塑料 袋以防进水，为长头发的朋友提供了橡皮筋和小发夹，还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布；在洗 手间，有两名服务员“伺候”客人洗手，这边为你递上热毛巾，那边护手霜已经为你准备好； 最让人舒服
体验营销案例分析 ——以凡客诚品（VANCL）公司为背景 序号：22 班级：会计三班姓名：曾诗学号：P102315257 资料： （一）公司简介凡客诚品（VANCL）发布于2007年10月，由由原卓越网创始人陈年先生创立。企业通过将现代电子商务模式与传统零售业进行创新性融合，以现代化网络平台和呼叫中心为服务核心，以先进的直效营销理念，配合卓越的供应链管理的方式及高效完善的配送系统，为消费者提供高品质的服装产品和服务保障，通过对上游生产商成本控制，自我产业链管理，以高效的物流体系来销售产品，获取利润。过去几年，凡客诚品是亚太地区成长最快的品牌。据艾瑞咨询《中国服装网络购物研究报告》显示，VANCL在自主销售式服装B2C 网站中排名第一。 （二）品牌理念特点“凡人都是客”，凡客诚品的意思是凡人都是客，凡客诚品要做的是一个诚恳的品牌。VANCL以简单而不简陋，时尚而不繁复的设计；以质感生活、轻松舒适、简单得体的格调，倡导一种简约主义的生活方式。 （三）关于体验营销策略凡客CEO陈年认为，在B2C的销售模式里，“其它的一切都是次要的，只有用户的体验是最重要的”。因为B2C行业的特点，用户在交易前是不能接触到商品的，这就让交易时的用户感觉变得尤为重要。良好的品质代表了良好的客户体验。在B2C 行业里，追求的是回头客，是用户的忠诚度。“ 电子商务最重要的无非三大要素：品质、价格和用户体验。”研究电子商务十余年的商务专家洪涛表示，在竞争对手竞相压价的形势下，电子商务网站首要的就是提升用户体验。 凡客对于客户体验的推崇是极致的，它一层层地剥掉用户在网购中存在的各种顾忌。除了推出货到付款、满59免运费、30天无条件退货等，凡客更是创造性的推出了当面验货、当面试穿的体验式服务。当收到凡客的产品时，可以在快递员面前验货和试穿，满意才收获。凡客的二次购买率因此高达50%以上，这比电子商务企业的平均二次购买率高2倍多。为了提高用户的忠诚度，凡客还提供以下特色服务：1．“24小时内送货”服务2．“当场试穿”服务3．“30天内包邮费无偿退换”服务 4．“快递盲区时段送货”服务。 资料来源： [1]林礼洪(艾瑞网专家)，艾瑞网2009 [2]凡客诚品主页：https://www.doczj.com/doc/7712940305.html,/help/about.htm 2012 [3]百度百科：https://www.doczj.com/doc/7712940305.html,/view/1488529.htm 2012 [4]品牌中国网：https://www.doczj.com/doc/7712940305.html,/ 案例： 凡客诚品（VANCL）发布于2007年10月，由由原卓越网创始人陈年先生创立。作为电子商务的开拓者，凡客在网络营销方面取得很好的成绩的同时，在体验营销方面也有很大的发展。 凡客CEO陈年认为，在B2C的销售模式里，“其它的一切都是次要的，只有用户的体验是最重要的”。所以凡客对于客户体验的推崇是极致的，它一层层地
卷烟商品营销职业技能竞赛案例分析试卷 注意事项 1．竞赛时间：180分钟。 2. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、参赛证号和参赛单位的名称。 3. 请仔细阅读各种题目的答题要求，在规定的位置填写您的答案，不准在密封线内答题。 4. 不准在试卷上乱写乱画，作记号。 5．书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。 第一题：市场调研、分析与预测（12分） 由于近年H市经济增长，卷烟消费水平提升较快，为了满足市场要求，烟草公司决定引进W工业企业的W01品牌，一个月的品牌宣传后，为了了解消费者对该品牌的反映，烟草公司决定进行一次针对W01品牌的市场调查。 以下为问卷中的部分问题： 第一部份：（出示W01品牌样品） 001：你最喜欢W01品牌的： A、水松纸颜色 B、过滤嘴长度 C、烟支长度 D、其它 你喜欢它的原因是什么： 002：你对W01整体包装风格的评价是： A、好 B、较好 C、一般 003：如果公司对W01的价格上调2元，你还会购买吗？ A、会 B、可能会 C、不会 根据以上材料回答问题： 1、针对W01品牌的市场调查属于哪类市场调查？（1分）应该包括哪些内容？（3分）本次调查可 采用哪种市场调查方式？（1分） 卷烟产品属性测试消费者行为品牌偏好特定群体 2、一份完整的问卷应该包括哪些部份？（2分 3、以上问卷中的问题分别属于提出问题的哪种方式？（3分）问题002和003分别违背了备选答 案设计的哪些要求？（2分） 4、跟进假设 完全穷尽相互独立
第二题：货源组织与货源投放（8分） 其中B 品牌已被大多数消费者接受，销售增长速度开始放缓，进入平销期。 根据以上材料回答问题： 1、 请根据货源定位模型对该烟草公司七个品牌进行货源定位分析。（4分） 作图分析； 货源定位模型 2、请简述B 品牌的货源采购策略。（2分）针对B 品牌的生命周期，投放中注意什么？（2分） 关键 第三题 品牌战略规划（15分） T 卷烟工业企业在M 市投放了5个品牌（规格），其市场表现如下表。M 市市场容量和发展潜力巨大，T 企业在M 市市场处于竞争优势地位，但竞争对手已经进入本市场，拥有了一定的市场地位。本市场中的消费者并没有特别青睐于哪种品牌，对品牌的忠诚度尚未真正形成，较容易接受新的品牌。该市目前主要在销品牌有20个，其定位情况见卷烟品牌定位知觉图。 T 卷烟工业企业M 市在销品牌市场表现 单位：% 高 低 浓香 香型 P E L 清香 价格 A F U O C S Q B G H N J D K M T I
服务营销案例分析一：在现代酒店经营中的应用世界经济正在发生着深刻的结构性变化，服务在经济生活中的重要作用日益凸现。酒店业作为服务业中的一个传统而又富有活力的产业，近十几年来取得了突飞猛进的发展。但是即使是在服务业已经相当发达的地区和国家，酒店业仍然时常暴露出在某些方面不尽人意。这很大～部分原因是由于随着人们生活水平的不断提高，消费需求层次越来越高，目益多样化、个性化，而传统的服务质量管理与过程控制已不能全面适应宾客愈来愈复杂的新需求。而且由于服务内容日渐丰富，酒店与宾客间接触的范围不断扩大，酒店过去由单个市场部门承担营销职能的作法已无法真正有效地协调好酒店与宾客之间的关系。总而言之，仅仅用传统的营销理论来指导现代酒店服务已经是行不通的。 在新的环境下，现代酒店业必须跳出传统的框架，重新审视自己所面对的市场，真正建立以服务为导向的体系。正是在这个基础上，服务营销北欧学派所倡导的服务产品营销的服务理论目前已受到广泛关注，其影响已逐步渗透到酒店营销理念与实践之中。 一、服务营销内涵 (一)服务和服务产品 表面上看，服务是一件很平常的事，实际上服务是～种复杂的过
程。美国服务营销方面的专家克里斯蒂?格鲁诺斯认为：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下4个主要特征：无形性；不可分离性(服务的生产和消费同时发生)；可变性；易消失性。这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。 把服务当作一种产品来理解，是服务管理理论的基础。换句话说，服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象，虽然这种模型还不是很完善。作为一种包含各种有形和无形服务的集合，人们称这种产品为“服务包”。基本服务包由三个内容组成：核心服务；便利性服务；支持性服务。核心服务是企业存在于市场的原因，就酒店服务中，提供住宿是核心服务。为了让顾客可以使用核心服务，通常还需要附加的服务，旅馆需要接待服务。这种附加的服务由于具有方便核心服务使用的作用，所以叫便利性服务。支持性服务不是方便核心服务的消费和使用的，而是用来提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开来的。如旅馆的餐饮服务就是属于支持性服务。 支持性服务和便利性服务之间的界限不是那么分明，但是司以这样来理解，便利性服务是必不可少的，缺少它核心服务就处于瘫痪，而支持性服务仅仅是作为一种竞争手段。即使没有它们，核心服务仍然可以发挥作用。
服务营销案例集 1.海尔的“三全服务”创造中国彩电服务新概念 1 1.2.“美的”的顾客管理策略 1 2.3、联邦快递的服务营销三?形2 3.4、春秋航空公司的赚钱之道 2 4.5、麦德龙超市的会员制 3 5.6、麦当劳选址秘笈 3 6.7、奥美?告公司的?才之道 4 7.8、京沪线空中巴?计划 4 8.9、新东?教育科技集团 5 10.10、?药王?吉 6 1.海尔的“三全服务”创造中国彩电服务新概念 （?）案例描述 在天津，流传着?个“董积忠百?送嫁妆”的感?故事：?对新婚夫妇从汉姑区赶到天 津买彩电，下定决?要买海尔彩电作为陪嫁，可是他们要买的这种型号恰好都卖光了。 望着?夫妻依恋又失望的样?，负责商场销售的董积忠站长赶紧过来安慰，并答应送货上门。 将信将疑的?户?了。回到中?后，董积忠?即多?联系，经过核实，静海国合专卖店有这种彩电，但两地相距两百余?，运费昂贵，调动?续复杂，怎么办？董积忠想到?户的需求就是命令，终于在万家灯?中?海尔服务车把?台崭新的海尔彩电“影?王”送到了张兰武家中。正在准备婚事的?夫妻?乎不相信??的眼睛，姑娘激动得跳起来。新郎?对准备整齐的嫁妆，连声致谢说：“海尔彩电让我们幸福?活更美满。” （?）案例分析： 海尔全天候24?时服务做到了以诚待客的典范：24?时电话咨询服务、24?时服务到位365天服务等。全?位登门服务做到了同?业?微不?的楷模：售前详尽咨询服务、售中全部送货上门、售后全部建档回访、上门调试各类问题，这种温馨的服务举措看似举?之劳， 却充分展?了名牌企业处处为消费者着想的求实精神。全免费义务服务做到了?诺千?的表率：保修期内全免费维修费等，使海尔特?的服务美誉深深扎根于?户?中。海尔是中国第?家推出“三全”服务的彩电?产企业，它?乎囊括了服务??的所有内容。这种服 务措施的推出，对整个?业的服务都起到了规范和推动作?。 1.2.“美的”的顾客管理策略 （?）案例描述 美的集团在1980年正式进?家电?业。在20年的时间?，?家5000元起家的镇办??发展成年销售额150亿元的世界著名家电企业。《财富》中?版?次推出的“2001年中国上市公司100强”中，?东美的集团股份公司以88.05亿元的收?排在第26位;在2002年度的排名，“美的”的收?105.23亿元，名次上升到第21位。 “美的”的成功与其确?以顾客为中?的经营导向策略是分不开的，美的集团和 “100%让顾客满意”的价值主张，主要建?在市场营销接触?、产品接触?和服务接触?这三类顾客接触?上。对最终顾客的全?服务，就是在所有这三类顾客接触?上都做到让顾客满意。同时，“美的”把市场划分为内部市场和外部市场，把质量视作市场营销、服务、产品开发和制造、采购和财务等企业全部?作质量。类似地，顾客服务也涵盖了企业经营活动的所有??，贯穿从市场营销到研发再到?产和售后?作的整个企业动作流程的始终。通过服务、质量和市场营销的整合，美的集团获得了较?的顾客满意度，并进?培育出很?的顾客忠诚?平?。 “美的”与顾客接触?及其管理体系 美的集团在与顾客进?积极接触的同时，还提出了营运模式转型的?标，强调以战略为先、 以财务为本、以利润为链、以速度为魂的战略模式。在市场营销管理和营销战略上，美的集团运?市场营销中的4CS 理论来指导整个集团的市场营销活动。4CS理论是1990年由美国学者劳特朋（Lauteborn）教授基于顾客视?提出来的，即顾客的需要与欲望（consumer needs and wants）顾客愿意付出的成本（cost）购买商品的便利（convenience）和沟通（communication）4CS 理论充分地注重了消费者需求。另外，“美的”还投资800万元打造了??的的呼叫中?，实现了客户服务平台的全?升级。该中?采?了Avaya公司的解决?案.新的呼叫中???提?了“美的”对顾客需求的响应速度，具有了提供个性化服务的能?。美的集团的顾客管理策略给很多国内企业提供了参考。但是随着顾客期望的不断提升和竞争对?的模仿，“美的”能否继续保持??的在顾客管理??的优势呢？ 美的集团的营销活动坚持以顾客现实和潜在的需求为导向，精?设计易为顾客所接受的产品或促销?案，选择适
烟草市场营销成功案例 案例一：“万宝路”的市场定位 (1) 案例二：“中华”——长盛不衰的“国烟” (4) 案例三：“大红鹰”品牌战略透析 (10) 案例四：“芙蓉王”开发的成功要素 (15) 案例五：“中南海”——另辟蹊径创新 (20) 案例六：“白沙”——品牌的企业文化内涵 (25) 案例七：广州市卷烟销售网络建设联动工作实施方案 (31) 案例八：合肥市烟草公司访销员、配送员守则 (48) 案例九：“麦当劳”管理制胜 (56) 案例十：“沃尔玛”的成功经验 (66) 案例十一: “海尔”的扩张之路 (69) 案例十二: 日本企业的大市场营销 (74) 第十二章新概念营销理念与实务集萃 (79) 案例一：“万宝路”的市场定位 20世纪20年代的美国，被称为“迷惘的时代”。经过第一次世界大战的冲击，许多青年都自认为受到了战争的创伤，并且认为只有拼命享乐才能将这种创伤冲淡。他们或在爵士乐的包围中尖声大叫，或沉浸在香烟的烟雾缭绕当中。无论男女，他（她）们嘴上都会异常悠闲雅致地衔着一支香烟。妇女们愈加注意起自己的红嘴，她们精心地化妆，与一个男人又一个男人“伤心欲绝”地谈恋爱；她们挑剔衣饰颜色，感慨红颜易老，时光匆匆。妇女是爱美的天使，社会的宠儿，她们抱怨白色的香烟嘴常沾染了她们的唇膏。于是“万宝路”出世了。“万宝路”这个名字也是针对当时的社会风气而定的。“MARLBORO”其实是“Man Always Remember Lovely Because Of Romantic Only”的缩写，意为“男人们总是忘不了女人的爱”。其广告口号是“像五月的天气一样温和”。用意在于争当女性烟民的“红颜知己”。 为了表示对女烟民关怀，莫里斯公司把“Marlboro”香烟的烟嘴
烟草专卖法案例 【篇一：烟草专卖法案例】 案例一：利用互联网销售卷烟将被依法查处。 随着互联网技术的日益发展，懂得网购的人越来越多，身边好多朋 友开网店都挣了钱，尝到了不小的甜头。因此，我也想在经营实体 卷烟零售店的同时，在网上注册一家店铺，专门销售名烟名酒，请 问法律允许吗 答：不允许。根据我国现行的烟草专卖法律法规和政策，开网店卖 香烟，不管卖的是真烟还是假烟，都是非法的。《烟草专卖许可证 管理办法》第四十一条规定：除了取得烟草专卖生产企业许可证、 烟草专卖批发企业许可证或者特种烟草专卖经营企业许可证的企业 依法销售烟草专卖品外，任何公民、法人或者其他组织不得通过信 息网络销售烟草专卖品。 另外，《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》还规定，取得烟草 专卖零售许可证应当具备的条件之一是“有固定的经营场所”。网店 经营卷烟，由于是在虚拟场所，不满足“有固定场所”这一要件，因此，不具备申请烟草专卖零售许可证的条件。即使实体店已经申领 了许可证，也不代表有权在网上销售香烟。根据《刑法》和现行的 烟草法律法规，未经许可在网上销售烟草专卖品，经营数额较大或 情节严重的，将依法追究刑事责任。 在此，提醒广大市民，卷烟作为一种专卖品，不允许通过互联网进 行销售和交易的。 案例二：超量携带卷烟属违法。 问：我是昌乐人，儿子结婚要准备大量喜烟，初步估计得要150 条。在寿光市开烟店的朋友说，在他那边卷烟数量充足。于是我打算自
己坐大巴车前往寿光购买，只是纯粹为家里办喜事自用，且都是真 品卷烟。这样的行为能算违法吗 答：该行为违法。根据《中华人民共和国烟草专卖法》第二十三条 规定，邮寄、异地携带烟叶、烟草制品的，不得超过国务院有关部 门规定的限量。针对异地携带卷烟的数量限额，国家烟草专卖局在《关于规范异地携带卷烟管理和携带证使用的通知》第一条明确规定，个人乘坐车、船、飞机等交通工具，跨地（市）携带卷烟的最 高限量为每人每次一万支（50 条）。 根据《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第五十五条第（四） 款规定，邮寄、异地携带卷烟超过国务院规定的限量一倍以上的， 依照无证运输卷烟相关规定处以 20 % 以上50 % 以下的罚款，可以 按国家规定的价格收购违法运输的卷烟。可见，从昌乐县以外的县、市、区购买150 条卷烟回家办喜事，虽没有非法营利的目的，但其 数额已超过烟草专卖法规定的数量限额而触犯法律，应依法予以处罚。 案例三：农用三轮车无证运输卷烟要受处罚 问：一个月前，我刚买了辆农用三轮车，本打算家里运输瓜果蔬菜。可前不久有朋友让我帮忙捎带200 条香烟去外地，纯粹是朋友帮忙，也不是为了挣钱，拒绝他吧又抹不过面子去。我这样帮忙运输香烟 合法吗 答：该行为违法，属无证运输卷烟。《中华人民共和国烟草专卖法》第二十二条规定：托运或自运烟草专卖品必须持有烟草专卖行政主 管部门或者烟草专卖局行政主管部门授权的机构签发的准运证；无 准运证的，承运人不得承运。若明知是烟草专卖品，且无准运证运 输烟草专卖品，则应当根据《中华人民共和国烟草专卖法》第三十 一条第二款、《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第五十五条 第三款的规定对当事人予以处罚，即“承运人明知是烟草专卖品而为 无准运证的单位、个人运输的，没收违法所得，可以并处违法运输 的烟草专卖品价值10 %以上20 %以下的罚款”。
重视服务细节，突出服务个性 -----卓越的餐饮业服务管理 在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。 案例： 百年老店为何品牌易主？ 某市有一家号称百年品牌历史的餐饮老店是国营体制，以经营当地特色面点而闻名省内外。但这家餐饮店是国营体制，在计划经济时代缺乏竞争，一直是当地餐饮业的龙头。而进入市场经济时代，尤其是进入21世纪后，落后的体制造成了管理理念和管理水平的落后，依然以老大自居，不重视服务水平的管理。曾有一次随朋友光临，亲身体验了这家餐饮店的服务水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，门外一派车水马龙的繁荣景象，店内人声鼎沸，我们进店后，没有服务员引导，只好自己找位置，但找了一圈没有位置了，就问传菜的服务员，让帮找个位置，没有想到服务员竟然说，没有看见我正忙着嘛，自己找吧，找不到就等吧。还没有吃饭就被气饱了。正好人消费者要走，有空位了，我们只好将就坐下来，桌椅破旧，桌布上还有许多污点和个别的破洞，室内装修陈旧，老式的空调没有太多的凉意，但只好将就一下了。半天才有服务员前来用脏兮兮的抹布原乱擦了几下桌子，随后用油腻腻的手端来餐具，白色筷子已经用得有些发黑还是刚洗过还滴水的，小碗上面有打破的小口，不小心还会划破嘴呢，玻璃杯上也是油渍上贴着手印，让人顿时一下没有了食欲。服务员拿上有些破旧的菜单，冷冷地说，点菜吧。虽然菜价格并不贵，但我却没有一点便宜的感觉，因为服务质量的低劣让我感到饭菜价格再低也不值。整个吃饭的时间我认真的观察，每一个服务员都是表情麻木、严肃、冰冷，服装没有一个整洁如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八门。后来没有几年这家百年老店生意逐渐萧条，加上人员众多，还是退休人员的包袱，就在市场竞争的大浪的冲击下破产了，最后落得个百年品牌被一家餐饮公司低价收购的结局。这一切都是缺乏服务意识，不注意服务管理造成的悲剧。 只有关注服务细节、突出服务个性，时时处处站在消费者的角度去做事，一切以满足并超越消费者期望为中心做好服务工作，酒店才能立于不败之地。 案例： 温馨服务赢得品牌忠诚
在这个客户资源弥足珍贵的时代，什么才是企业的核心竞争力呢？对于所有的企业而言，至少有一项不可或缺的，那就是客户关系管理的能力：把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，去主动靠近客户，并以客户的需求和利益为中心，最大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。在市场的充分而有效的调节下，“以客户为中心”的经营理念，伴随着客户关系管理的先进工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想准绳。市场的反应向我们说明了一个道理：“以客户为中心”的时代已经来临，如何赢得客户，维持客户已成为关系到企业生死存亡的大事。 近年来，随着社会主义市场经济建设和完善，烟草行业面临的形势发生了深刻的变化：卷烟短缺转为相对过剩，市场由卖方市场变为买方市场，尤其是2004年元旦“特零证”的取消、关税的减让，以及我国政府加入世贸组织有关承诺的逐步兑现，国内市场已成为中国烟草和国际烟草巨头直接竞争的焦点，这种竞争不仅是品牌的竞争，更是渠道的竞争，这种竞争，实际上就是如何赢得客户的竞争。 行业改革和发展的新形势对烟草流通环节提出了更新、更高的要求，流通企业必须切实转变营销理念，加快从传统商业向现代流通的转变，不断完善市场体系建设努力达到工业企业、零售客户、消费者的满意。对于负载着卷烟批发职能的烟草公司而言，让零售客户满意是日常工作的核心。而大力加强客户关系管理体系建设对于烟草流通企业提高客户满意度、提高市场控制力、提高核心竞争力有着非常积极、重要的意义：客户关系管理是运用现代的先进管理理念及技术手段，通过改善企业与客户之间的关系，在富有意义的沟通中影响客户的行为，使得企业以更低的成本、更高的效率满足客户的需求，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 完善的客户关系管理是提高企业的核心竞争力、与国际最先进经营思想接轨的管理方式。它有利于我们烟草行业增强扎根市场的深度和力度，有利于有效地培育知名卷烟品牌，有利于提高企业赢利能力、增强企业发展后劲，有利于强化打假打私、规范客户经营行为、增强企业竞争优势。 完善的客户关系管理是网络建设的灵魂。网建的目的是为了服务市场、服务客户，紧紧围绕“客户服务”这个中心，充分发挥网络的优势，从而实现市场占有。客户关系管理作为网络建设的灵魂，它利用各种方法、手段主动与客户沟通，通过建立紧密合作的客户关系，真正地把卷烟零售户作为企业合作的伙伴和市场的根基，从而使企业与客户更多地体现为合作伙伴关系，使客户自觉地成为卷烟产品的推销员、市场的调查员、信息的反馈员。 完善的客户关系管理是提高网络运行质量的关键。网络建设的运行模式由传统商业向现代流通转变的关键在于深化客户关系管理，必须以诚信经营、共同发展为理念，以“三满意”为标准，以夯实终端建设为基础，紧紧围绕“适应市场、服务优良、运行规范、反应灵敏、统一高效”的目标，切实在观念上、体制上、机制上创新，进一步巩固卷烟批零同盟，取得网络建设的新突破。
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。 服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的服务。通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。 对于厂家来说，有鉴于饮料行业的营销模式，分销商占据举足轻重的地位。厂家的利润来自全国各省市的分销商。分销商具有左右市场需求的力量，因此，我们主要精力是处理好与各地分销商之间的顾客关系，建立合作、友好、互利的伙伴关系。要知道他们是企业最大的财富，失去了他们，企业将一无所有。 企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确分销商是厂家的上帝，消费者是最高上帝。企业所做的一切，都要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，通过分销商将工作渗透到消费者层次上，从源头抓起，培育消费者满意度和忠诚度。坚持为他们提供一流的产品、一流的服务。一来能体现企业对产品的负责、对分销商的负责、对消费者市场的负责；二来可以加强沟通，增加公司吸引力，提高竞争力，与客户共同进步，共同得益，实现厂家、分销商、消费者的“多赢”。 作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务营销整体方案的效果。 市场营销是企业的一种市场经营活动，即企业从满足消费需求出发，综合运用各种科学的市场经营手段，把商品和服务整体地销售给消费者。市场营销是包括营销战略决策、生产、销售等阶段在内的总循环过程。企业在市场营销中，无论从事市场调研、产品开发，还是确定价格、广告宣传，都强调以消费者的需求为导向，不仅满足消费者已有的现实需求，还要激发、转化各种潜在需求，进而引导和创造新的需求；不仅满足消费者的近期、个别需要，还要顾及消费的长远需要，维护社会公众的整体利益。 服务营销在我国可以说还是个新生事物，计划经济时代是没有服务营销的。随着我国社会主义市场经济体制不断完善，市场营销引导国民消费行为、指导国企生产活动的功能日益显现，其重要性与日俱增。了解我国市场营销的现状和发展前景，对于我国经济的发展和企业的生存是至关重要的。 中国加入WTO后，境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯得基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点工作还在进一步的展开。加入WTO后，我国将在五年左右的时间内，逐步放开服务市场，对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消，这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。我国的服务市场尚处于发育阶段，有关资料显示，1993年经合组织成员国的服务贸易占世界贸易的总额的81%。按世界银行1998-1999年发展报告提供的资料，我国服务业占GDP的33.5%，
1. 企业现状 1.1 公司概况 IBM--铭万是最早和最成功的在中国从事企业对企业电子商务服务的专业公司之一；铭万与IBM、联想科技、微软（中国）、思科（中国）、用友软件等公司同为“全国企业信息化工作领导小组办公室”确定的16家“企业信息化推进联盟”成员之一；铭万在国内企业信息化领域业已成为独树一帜的品牌。与其他公司相比，铭万有完整的管理体系和企业文化，成熟的运作模式。运营情况良好，长期稳步赢利。铭万公司现在在全国有48家分公司，拥有近4000人的专业服务队伍，细分为网页制作部、项目技术部、客户服务部、市场培训部、商务部、行政部等部门，分工明确。铭万是国内目前最成熟的专业网站建设公司，为全国4万多家各类企、事业单位提供了网站和办公自动化系统建设及推广服务，积累了丰富的企业信息化建设经验。 1.2 成立背景 IBM-铭万公司的老总张骥光先生,原是中企动力的创始人.后来因为中企动力注入了新鲜的”血液”(资本),掌握了公司的控股权,后来张总和马为民(马总),这一对年事已高的夫妇,凭借着老骥伏枥的千里之志,与IBM合作,采用它先进的开发产品的技术,一手创建了IBM铭万公司.。。。。。 1.3 公司业务 IBM--铭万是最早和最成功的在中国从事企业对企业电子商务服务的专业公司之一；铭万与IBM、联想科技、微软（中国）、思科（中国）、用友软件等公司同为“全国企业信息化工作领导小组办公室”确定的16家“企业信息化推进联盟”成员之一；铭万在国内企业信息化领域业已成为独树一帜的品牌。。。。。。。。。 1.4 公司体制 公司注册为有限公司，属民营企业，股份构成特点是一个大股东占绝大多数，另有几个小股东。大股东作为公司董事长兼总经理，在实际的经营管理中发挥了执行总裁的作用。 公司组织结构采用总分公司制。总公司位于北京，总经理负责公司的各项事务，主抓战略投资、人事、财务、等；副总经理负责常规事务及业务；总经理助理两名，分别负责供和销两方面的事务，共同协调市内分公司的业务；总经理下设行政管理部、人力资源部、财务管理部、技术开发部、生产管理部、安全质检
烟草公司采购流程案例分析 一行业背景 烟草行业作为嗜好类消费品工业，有着明显的行业特殊性。为了加强该行业的管理，更好的服务于国民经济发展，中国政府于1981年决定改革烟草管理体制、实行烟草专卖制度，并分别于1982年1月和1984年1月批准成立中国烟草总公司和国家烟草专卖局。并出台了《中华人民共和国烟草专卖法》和《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》。中国烟草行业实行统一领导、垂直管理和专卖专营的专卖管理体制。国家烟草专卖局（中国烟草总公司）主管全国的烟草专卖工作及统一管理和经营全国烟草行业的产供销、人财物、内外贸业务。国家烟草专卖局和中国烟草总公司在全国省、地、县设有各级烟草专卖局和烟草公司、全系统有50多万名员工，分别从事着烟草专卖行政管理工作和烟叶种植的技术指导和收购、烟叶复烤、卷烟、雪茄烟等烟草制品的加工，烟草机械和烟用辅助材料的生产，卷烟批发，烟草行业对外贸易与合作等等。 二某省烟草公司的简介 某省烟草公司暨某省烟草专卖局隶属于中国烟草总公司暨国家烟草专卖局，是某省烟草行业的省级管理机构，具有烟草专卖市场的行政管理职能；同时作为企业，依法承担烟草产品购进、生产、调拨、营销及行业管理工作，具有半行政（计划）半企业（市场）的特点。目前管辖有地市州烟草（分）公司、县公司等独立核算单位，同时对省内烟厂进行行业管理和指导。另外各级市县公司拥有近千家批发部具体承担卷烟批发销售工作（批发部不作为独立核算单位）。 三案例的背景 某省烟草公司营销管理资讯系统是由某省烟草公司立项，省公司销售处牵头，省公司资讯中心配合实施的服务于各级烟草公司，尤其是省烟草公司的管理和决策，面向全省商业环节的营销管理资讯系统。 本专案分为业务流程改进、营销管理资讯系统客户化及实施等几个阶段。本文介绍了业务流程改进中的采购流程在此营销管理资讯系统基础上的改进。 四目前的采购业务流程及存在的问题 在各级烟草公司及各相应批发部调研报告的基础上，整理出某省烟草行业目前的基本采购流程。其采购流程图见图一，这个采购流程图含盖了省公司、分公司和县公司。其中，大部分公司按此流程开展采购业务的，有些公司可能只是执行了大部分流程。下面描述一下各公司的基本采购流程，这的供应商分为省内外烟厂、调拨站、烟草公司等。某公司可以向省内外烟厂及调拨站采购卷烟，同时，它也可以向省外烟草公司采购。 4 1省外卷烟的采购流程 1、签定合同某公司业务部门根据市场变动情况、结合历史销售业绩和上级公司下达的购销指标，做出销售预测，在每年的5月和10月和全国主要供应商进行业务洽谈，形成购销意向。然后某公司在一年两次的全国定货会上和供应商签定合同。由于运输中存在专卖检查问题，一般需要按每次发货的实际运输能力签定数张合同，每张合同明确到品牌、数量、价格、运输方式等。在购销总指标内，某公司经过与省外供应商协商可以调整合同的执行如
1.企业现状 1.1公司概况 IBM-- 铭万是最早和最成功的在中国从事企业对企业电子商务服务的专业公司之一；铭万与IBM 、联想科技、微软（中国）、思科（中国）、用友软件等公司同为“全国企业信息化工作领导小组办公室”确定的16 家“企业信息化推进联盟”成员之一；铭万在国内企业信息化领域业已成为独树一帜的品牌。与其他公司相比，铭万有完整的管理体系和企业文化，成熟的运作模式。运营情况良好，长期稳步赢利。铭万公司现在在全国有48 家分公司，拥有近4000人的专业服务队伍，细分为网页制作部、项目技术部、客户服务部、市场培训部、商务部、行政部等部门，分工明确。铭万是国内目前最成熟的专业网站建设公司，为全国4 万多家各类企、事业单位提供了网站和办公自动化系统建设及推广服务，积累了丰富的企业信息化建设经验。 1.2成立背景 IBM- 铭万公司的老总张骥光先生, 原是中企动力的创始人. 后来因为中企动力注入了新鲜的”血液” （资本）, 掌握了公司的控股权, 后来张总和马为民（马总）, 这一对年事已高的夫妇，凭借着老骥伏枥的千里之志，与IBM合作,采用它先进的开发产品的技术，一手创建了IBM铭万公司.。。。。。 1.3公司业务 IBM-- 铭万是最早和最成功的在中国从事企业对企业电子商务服务的专业公司之一；铭万与IBM 、联想科技、微软（中国）、思科（中国）、用友软件等公司同为“全国企业信息化工作领导小组办公室”确定的16 家“企业信息化推进联盟” 成员之一；铭万在国内企业信息化领域业已成为独树一帜的品牌。。。。。。。。。1.4公司体制 公司注册为有限公司，属民营企业，股份构成特点是一个大股东占绝大多数，另有几个小股东。大股东作为公司董事长兼总经理，在实际的经营管理中发挥了执行总裁的作用。 公司组织结构采用总分公司制。总公司位于北京，总经理负责公司的各项事务，主抓战略投资、人事、财务、等；副总经理负责常规事务及业务；总经理助理两名，分别负责供和销两方面的事务，共同协调市内分公司的业务；总经理下设行政管理部、人力资源部、财务管理部、技术开发部、生产管理部、安全质检
烟草营销初级知识点Revised on November 25, 2020
第一题：市场调研（13分） 1.问卷结构：（1）开头部分：标题、问卷编号、问候语（调查目的、调查者身份、保密原则以及奖励措施）、 填写说明；（2）甄别部分：（3）问卷正文；（4）附录 2.问卷问题的类型：（1）描述性问题；（2）假设性问题；（3）跟进式问题。 3.问卷问题的顺序：（1）先易后难；先熟悉后生疏，先封闭式再开放式，先一般问题再敏感问题。（2） 专业性强的具体细致问题尽量放在后面。（3）对相关联问题进行系统的整理，使被调查者能够逐渐增加兴 趣。（4）时间由远到近，由浅入深地按照思维逻辑顺序排列。（5）按照具体内容分门别类模块化。（6） 问卷长度适中（拦截式问卷应设置在5-8分钟左右；电话问卷应在5-8分钟以内；入户问卷如果超过45分 钟，应予以被调查者一定吸引力刺激物：如现金、小礼品等。） 4.一线人员信息反馈的特点：存在的问题：（1）信息的代表性难以确认；（2）信息质量难以控制；（3） 信息汇总难度比较大。善用客户经理：（1）提供清晰的工作指导和辅助工具。（2）精心设计信息反馈形式。 （3）进行多信息渠道综合利用和关联分析。5.一线人员信息反馈的内容：（1）市场消费环境变化情况（2）重点骨干品牌的市场表现（3）卷烟的社 会动销变化情况（4）零售客户和消费者的评价与反馈6.一线人员信息反馈的落实方法：（1）市场环 境看三圈。（第一圈商圈环境，第二圈企业内部 环境。第三 圈卷烟陈列）。（2）客户经营提三问。从三个 维度了解信息，即市场维度、品牌维度、客户维 度。（3）品牌 动销重三查。即检查门店库存、销售价格、利润 水平。 第二题：市场分析（12分） 1.市场分析的含义：（1）有数据：分析应展示 客观信息和数据。（2）有代表性：分析应提供 全貌而 非个体信息。（3）有结论：分析应提供数据背 后的真相而非罗列数据。（4）指导行动：分析 应层层 深入，能够直接指出行动方向 2.市场分析基本步骤：（1）数据复核与初步整 理（2）数据代表性检验（3）数据分析（4）呈 现分析结果 3.卷烟市场分析的维度：（1）市场维度：需求 满足情况（需求满足率，断货率等）、社会动销 情况（社 会销售形式、市场价格情况、社会库存情况）和 市场状态（市场规范度、假烟/非法渠道卷烟情 况）通常从 所辖区域的总体状况、分市场类型（城市、农 村）和分业态类型（7个零售业态）三个层面展 开。（2）品 牌维度：品牌的销售情况（销量及结构所显示出 的品牌成长性）、反映品牌市场态势的主要指标 分析（市 场覆盖率、上柜率、断货率、动销率）以及品牌 的社会动销分析（价格走势、库存走势）。通常 从品牌和规 格两个层面展开。（3）零售客户维度：盈利水 平（毛利率）、货源满足率、客户动销率、断货 率和客户满 意度。通常从所辖区域的总体状况、分市场类型 （城市、农村）和分业态（7个零售业态）三个 层面展开。 第三题：品牌信息管理（10分） 1.卷烟市场需求调研：主要调查指标包括市场规 模、需求容量、消费群体构成及需求特点、品牌 卷烟需求 量、零售终端特征、社会库存情况等。 2.卷烟产品属性调研：卷烟产品特征调研、产品 系列和产品组合的调研、产品生命周期调研。主 要指标 包括卷烟吸味、包装、质量、名称、价格敏感度 等产品属性方面。 3.卷烟品牌市场表现调研：（1）品牌竞争力调 查；（２）品牌生命周期调查；（３）品牌营销 效果调查 4.品牌档案的建立与维护：（1）档案信息一般 包括品牌基础信息、品牌文化信息、品牌营销信 息、品牌 客户信息、品牌消费者信息和工业企业信息。建 立品牌档案的原则：（2）建立品牌档案的原 则：真实准确 原则、及时有效原则、规范统一原则、共建共享 原则。（3）建立品牌档案分四步骤：首先是收 集品牌信息 资料，其次是整理分析品牌资料，第三是明确标 准、分类归档，第四是动态管理维护档案。 5.市场调研信息的使用：（1）精确信息是精准 营销的基础（2）市场信息是制定市场发展规划 的“导航仪 （3）市场信息是实施品牌营销策略的“瞄准镜” 第四题：品牌定位与传播（15分） 1.品牌定位的三个步骤：（1）市场细分：确定 细分变数和细分市场，勾勒细分市场轮廓； （2）目标市场选 择：评估每个细分市场的吸引力，选择目标细分 市场；（3）明确定位。 2.市场细分的程序：（1）界定相关市场（2）收 集研究信息（3）选择细分依据（4）确定目标市 场 3.品牌文化传播手段：（1）散发书面资料（2） 编辑试听材料（3）利用自身媒体（4）案例故事 活动传播 4.营业推广的方式：（1）免费样品；（2）印花 促销；（3）赠品促销；（4）抽奖或竞赛活动促 销 5.卷烟品牌常用的公关推广手段：（1）紧跟热 点事件做宣传（2）活动赞助（3）举办公益服务 活动。 6.卷烟品牌的服务推广策略：（1）人员（2）过 程（3）有形展示 第五题：品牌营销终端操作实务（15分） 1.终端品牌推介的三个典型工具：（1）FABE销 售法：F代表特征，A代表优点，B代表利益，E 代表证 据。应用步骤：第一步：将商品的特征(F)详细 地列出来；第二步：根据特征(F)找出商品的优 势(A)。第三步： 根据优势客户的利益(B)；第四步：提供满足客 户需要的证据(E)。注意事项：1）特点≠优点 2）利益点、 优点必须和特点应保持一脉相承3）一句FABE 只阐述一个卖点4）尽可能展示证据（2）SPIN 提问式重点 品牌推介法：第一步：询问现状问题（S）第二 步：发现困难问题（P）第三步：引出牵连问题 （I）第四步： 明确价值问题（N）。（3）AIDA模式：集中顾 客的注意力（A）、引起顾客的兴趣和认同(I)， 激发顾客的购 买欲望(D)，促使顾客采取购买行动(A)。 2.终端品牌推介的主要方法：(1)以点带面法 （2）利差比较法（3）价值汇总法（4）销售指 导法（5）品 牌宣传法（6）目标销量法（7）经验传播法 （8）对比激将法（9）感情上柜法（服务推荐 法）（10）前提条 件法（11）风险化解法（12）团队协作法 3.卷烟品牌终端展示策略：（1）标准化与活性 化的统一；（2）运用物料宣传营造销售点氛 围；（3）设置