兴国友邦大药房内部管理规范第一章总则
一、企业文化
二、企业精神
三、经营理念
四、经营方针
第二章机构职能
一、机构设置
二、部、室主要工作职责
1、信息管理部工作职责
2、采购管理部工作职责
3、财务会计部工作职责
4、营销管理部工作职责
5、质检部工作职责
6、行政办公室工作职责
第三章服务规范
一、文明用语
二、文明忌语
三、公共卫生
四、礼仪规范
（一）、常用礼节
（二）、禁忌行为
第四章行政管理
一、物价管理规范
二、计量管理规范
三、文秘管理规范
四、收发存管理规范
五、办公用品管理规范
六、记录管理规范
七、电脑机房管理规范
第五章岗位职责
1、总经理岗位职责
2、前台经理岗位职责
3、店长岗位职责
4、药品采购岗位职责
5、仓管员岗位职责
6、营业员岗位职责
7、收银员岗位职责
8、保安岗位职责
9、信息员岗位职责
10、会计岗位职责
11、出纳岗位职责
12、质检员岗位职责
第六章劳动人事管理
一、人员聘用
二、人事管理
1、管理人员及部门负责人任职原则与方法。
2、管理人员及部门负责人条件。
3、管理人员及部门负责人选拔程序。
4、一般员工的聘任原则与聘任条件。
三、劳动管理
第七章员工培训管理
一、组织管理
二、培训内容
三、培训安排
第八章财务管理
一、财务收支管理
（一）业务收入管理
1.商品销售收入核算管理
2.其他业务收入核算管理
3.营业外收入核算管理
（二）商品采购特项支出管理
1.预付货物支付管理
2.采购入库商品物项支付管理
（三）经营费用管理
1.经营用开支管理的基本原则
2.营业费用支付项目
3.管理费用支付项目
4.财务费用支付项目
（四）经营费用开支管理要求
二、会计核算管理
（一）会计核算原则与人员配置
（二）会计核算方法与要求
第九章安全保卫管理
一、防火管理
二、防盗治安保卫管理
第十章附则
兴国友邦大药房管理规范细则
第一章总则
一、坚持健康无价，友邦有情的企业文化标准。
二、坚持诚实守信，求真务实，求精创新，服务百姓的企业精神。
三、坚持严把质量，规范经营，诚信服务，开拓进取的经营理念。
四、坚持质量第一，信誉第一，服务第一，顾客至上的经营方针。
第二章机构职能
一、按照科学、合理、适用、有效的原则，设置行政办公室、信息管理部、采购业务部、财务会计部、质检.仓管部、营业部（大堂）等部室。
二、部（室）主要工作职责
1、信息管理部主要负责收集整理市场信息、商品信息、价格信息，准确、全面、快速地办理商品入库，内部调拨、折让、销售厂商退货、商品报损、价格调整等业务数据。
2、采购业务部，主要负责采集药品市场行情以及供货关系汲时组织畅销品种的采购。建立诚实守信快速供货，质量可靠的药品采供网络。合理确定药品价格和各种规费。努力拓展新业务，开发新品种，开发新市场，提高市场占有率。做好，做活，做新药品经营业务。
3、财务会计部，主要负责财务、费用、资产的管理。协助分管领导理好财，管好家。及时准确全面地提供经营管理信息和发展时势进展情况，为领导正确决策提供可靠依据。
4、质检仓管部，主要负责药品的质量检测和库有药品的养护，以及药品的配发。努力做好防火防盗、防鼠、防潮、防劣工作，确保经营药品质量。
5、营销管理部，主要负责卖场的产品营销及人员管理等相关工作。
6、行政办公室，主要负责人事教育，行政后勤，各种植桑等方面的管理，协助总经理管理事务工作。
第三章服务规范
一、根据药品经营企业特点正确使用文明用语，营造一种热情和谐的购物环境。要使用：“您好，欢迎光临，您需要什么帮助，要我帮您选购适用对症的药品吗？对不起，请谅解，谢谢！再见！下次欢迎您的再次光临”等文明用语。
二、严禁不文明行为，杜绝禁忌语言。严禁讲：“不知道，你自己找，你不会看吗？你看不看，随你便，你没长眼睛”等不文明语言。
三、注重公共卫生，保持美观、清洁、整齐的工作和经营环境。做到每一天一小扫，每周一大扫，认真搞好清洁卫生工作。不随地吐痰，仓库卖场等重要地方不得抽烟、乱丢杂物。
四、坚持微笑服务，实行首问负责制。每位工作人员接待顾客，包括对待供应商都必须态度和蔼，热情周到，服务到位，百问不厌，百拿不烦，直至顾客满意为止。行政管理人员必须实行首问负责制，顾客无论找到谁谁都不得推委，拖延，认真办好。为每一位顾客负责到底，直到顾客满意为止。把顾客满意度作为判断每一位工作人员的行为标准。
五、礼仪规范
（一）常用礼仪
⑴、坚持微笑服务，一线营业人员必须统一着装，站立服务，等待顾客时必须站立，双手交握于身前或交叉于身后。
⑵、接待顾客坚持用文明用语，与顾客对话要掌握分寸，热情而不失尊严。认真研究与不同顾客对话时的技巧，学会灵活运用。
⑶、在任何情况下都不得与顾客争吵。
⑷、与顾客有误解时应先承认自己的错误，再婉言解释说明原因。
⑸、对顾客的抱怨，应诚恳接受，虚心倾听和改进自己的工作与言行。
⑹、向顾客推荐介绍药品时，应准确、全面、到位，不得用带欺骗性的言行搅乱生意。
⑺、要树立拾金不昧的精神，检到财物积极联系失主和主动交到办公室进行登记，办公室登记后必须张贴招领告示。
⑻、尽可能多地记住常来顾客尊称并主动打招呼，让顾客有倍受重视和亲切的感觉。
