沟通技巧(ppt40)--沟通的五大障碍

反省自己是否做過 1)在别人講話時走神 2)當别人講話時,表述自己的反應 3)听别人講話,不斷比較与自己想法的不同點 4)打斷别人的講話 5)當别人講話時談論其它事情 6)忽略過程只要結論 7)僅僅那些自己想听的內容 8)為别人結束他的講話
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為什么我們不能更好地傾听?
我們認為有許多重要的事要做 他們所講的我們已經知導 有太多的分心事干扰,使得很難集中精力傾听 不喜歡講話者或所講內容
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Baidu Nhomakorabea通的模式
編碼過程
噪音 信息源 編碼 通道 譯碼 接收者
解碼過程
回饋
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請思考:
在我們的工作和生活中有哪些障碍 影响了我們的日常溝通?造成什么 后果?試舉一至兩個例子加以說明.
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小游戏(請按提示動作并保持安靜):
歡迎參加
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主持:David
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課程安排
提出問題:
分析問題: 解決問題:
一. 溝通的概念 二. 溝通的作用 三. 沟通模式分析 四. 沟通障碍分析 五. 沟通基本技巧 六.沖突解決技巧
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您的期望
請在紙上寫一個您最希望在本次 課程得到解答的具体問題
“溝通最大的問題,是在于已經溝 通好的假象。” --英國著名劇作家:蕭伯納 溝通的首要技巧,在于是否拥有同 理心,即學會從對方的角度考虑問題. -不仅包括理解對方的處境,思維水平 ,知識素養, 同時包括維护對方的自尊, 加強對方的自信,請對方說出自己的感 受.
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感情重于技巧
你希望的結果
我要你幇我洗碗 如果有人幇我洗碗,我會很高與.
如果直接要求别人做某件事,通常會遭到拒絕. 如果 你清楚説出你希望的結果,對方就知道怎么做. 更重要的 是如果一直依赖别人,就無法掌握自己的人生. 改變别人之前, 先改變自己.
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溝通第四大技巧:善意聆聽
避免無用的問題: 引導性問題 封閉式問題 居高临下的問題 多重問題
那是如何發生的
用以下形式提問:
開放式的問題 探索式的問題 中立性的問題
你弄清了哪些事情
告訴我更多的信息
你做了些甚麼
有哪些人卷入 發生了甚麼
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溝通第六大技巧:肢体語言
人們吸收信息的來源: 說話者的談話內容占7% 声音的語調.速度,分貝占38% 身体動作的表達占55%
不得要領 “救火！救火！”電話裏傳來了緊 急而恐慌的呼救聲。 “在哪里？”消防隊的接線員問。 “在我家！” “我是說失火的地點在哪里？” “在廚房！” “我知道，可是我們該怎樣去你家 嘛？” “你們不是有救火車嗎？” 時差 周志中在房間打了電話問飯店 櫃檯：“你能告訴我臺 北和紐約的時差嗎？" 總機："JUST A MINUTE..." 周志中回了一:“THANKYOU” ， 然後挂斷了電話。
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什么是溝通?
溝通就是可理解的信息和 思想在兩個或兩個以上人群中 的傳递和交換的過程.
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溝通的雙重作用:
一.工作實際需要:是協調組織各組員各要素成為 一個有机整体的凝聚剂.
多數人50%-70%的工作時間是進行溝通. 同時工作中70%的错誤是由于不善溝通造成.
1)請右边們同事背轉身体朝向后面,左边同事不動.
2)請左边們同事背轉身体朝向后面,右边同事不動. 3)請右边們同事回轉身体朝向前面,左边同事不動. 4)請左边們同事回轉身体朝向前面.
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小故事:笑話產生的原因是什么
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對待沟通障碍的心態
每個人都有一個跨越障碍 的過程.我們各自有各自的障碍: 對于自己的障碍,要意識到 它們并克服它們; 對于別人的障碍,我們要以 我們的耐心和理解對待,這样才 能達到有效的溝通.
您認為可以有哪些方法可以 填補沟通的鴻沟呢?
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溝通第一大技巧:同理心
最有力的鼓勵是贊美(具体和及時) 最珍貴的礼物是安慰(同情和鼓勵) 用欣賞的态度去感謝幇助. 用虛心的态度去接受忠告. 用微笑面對与您相處的人,包括 在電話中.
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溝通第二大技巧:設定目標
你必頇知道說什么? 你必頇知道什么時候說? 你必頇知道對誰說? 你必頇知道怎么說?
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小問題:一則上司與下屬的對話
上司：項目總監 下屬：項目經理 下屬：你今天有沒有時間？ 上司：今天什麽時侯？ 下屬：隨便 上司：什麽事？ 下屬：你沒有時間就算了。 上司：告訴我，什麽事。 下屬：討論一個客戶的事， 問你去不去。 上司：你需要我去嗎？ 下屬：不知道。 上司：你解決的方案是什麼? 下屬：我要和你討論才知道. 上司: 討論什麼? 下屬：是這樣的……. 上司: 要我去的目的是什麼? 下屬：你在好一點. 上司: 你把我去的目的想清楚,再 決定. 下屬：好的. 請問下屬的溝通能力要作何改善?
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牢記目標的實際案例
李: 小王,我想和你討論你的上班時間問題.你知道,這個問題我們已經議論 過 兩次了,但是我不能忍受你今天早上又迟到了. 小王,對于今天早上的事,我很抱歉,我坐的車在路上出了點麻煩,最近我….. 李: 這我理解,但是我仍希望你能按時上班.
小王:好的,我利用中午的時間把耽誤的工作做完.
二.個人情智需要:是個人自我满足的一種生理需 要,也是满足對方自尊,激勵和 領導別人的需要.
家書抵万金和狼孩的故事
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溝通的分類
一.按照組織系統:正式溝通非正式溝通 二.按照媒介方法:書面溝通和口頭溝通 三.按照作用功能:工具式溝通和感情式溝通 四.按照級别方向:下行溝通,上行溝通和平行溝通 五.按照是否反饋:單向溝通雙向溝通 六.按照交流方式:封閉式溝通和開放式溝通 本次課程重點是占 日常溝通中80%以語言 面談為主要方式的溝通.
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個人的經歷:
背景:我曾負責原公司与某高校合作的學歷教育項目, 涉及公司從專科至碩士共230人的教務管理.學 員分布在各事業部至生產部至生產線及各職能部 門等不同层級. 問題:初期派發上課計劃至各部門時,往往出現學員不 能按時出席現象.調查原因,有部門文書助理通知 不到或通知信息不全問題.有連絡渠道太長難以 操作問題,更有部分學員托辞未收到通知.電子邮 件网路不通或忘記等. 方法:如果是你會怎么辦?
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客觀的描述
你把我桌上弄得乱七八糟…… 當你對我大吼大叫,疯言疯語時…… 你做事總是拖拖拉拉,懶理懶散…… 當我發現桌上放了一大堆紙…… 當我听到你對我大声說話…… 我還未收到你應于上周五提交的報告……
對于前者,對方可能急于替自己辯攎,根本無心听完 你在說什么.對于后者,對方很難反駁, 我們進一步陳述 其影响与后果,如我找不到自己的東西.
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积极傾听的几種技巧
同化—身体動作—声音回應 复述—用自己的詞汇解釋對方內容从而檢查自己的理解. 澄清—适當提問表明你在探索并了解對方的標准. 摘要—概括要點,表明誠意并請對方補充漏听的地方. 確認—問對方,以確保對方看法一致.
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溝通第五大技巧:開放發問
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課程目的
1.兩小時內掌握溝通的基本概念,兩大 作用,五大障碍和六大技巧. 2.幇助學員建立良好的人際關系氛圍
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禪宗提出的一個問題:
“若林中树倒時無人 听見,會有声响嗎 ?” 答曰: “没有”>
树倒了,確實會產生声波,但除非有人 感知到了,否則,就是没有声响. 溝通 只在有接受者時才會發生.
我們只想听那些想听的內容
我們只關心結論 我們更喜歡交談 我們的思想自由游蕩 我們的傾听僅僅是為了能更好對講話者進行評价 我們的心是關閉的.
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傾听的種類
用一只耳朵听(听而不聞):边听边干别的事 表情呆滯地听:木呆呆地,好似電視觀众 感謝式傾听:不停地附合,仅仅出于尊重的需要 選擇性傾听:按我們心中的假設標准和偏見來听 积极傾听:听清并理解對方的內容,同時在身体 和語言上和講話者配合.你可以同意 對方觀點,也可以不同意,但仍积极傾 听和理解講話者的觀點.
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眼睛—心灵深處的透視镜(練習)
商談視線--直視對方的額心和雙眼之間一块正三
角形區域會產生一種严肃的气氛.
社交視線--注視對方雙眼和嘴巴之間形成的倒三
角形區域便會產生社交气氛.
亲密視線--越過雙眼往下經過下巴到對方身体其他部位.近距離時,在
雙眼和胸部之間形成三角形;遠距離時則在雙眼和下腹部之間.
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溝通的五大障碍
一.思維文化的差异:包括信仰,思維方式, 心理定勢,作 出假設 二.信息表達的模糊:表達含糊,缺少前后背景,過于簡單 或啰嗦. 三.溝通對方的反應:不符合對方的與趣期望和要求 四.溝通渠導的遺漏:當信息連續通過五个人時,多達 80%的信息在溝通過程中丢失. 五.外部噪音的干扰:有意的歪曲或拒絕接受.如一些謠 言.
李 .好,我同意你這样做,但还是要求你不迟到.
小王:昨天小趙迟到了,你却没有說她. 李: 小趙事先和我打過招呼.小王,你还是想想怎样才能在早上按時到公司 上班吧.
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溝通第三大技巧:客觀表達
謹慎地表達你的信息,用事實,中 性及非判斷性的詞匯. 有效表達形式是“我”式陳述 句, 包括: 1.行為 当…… 2.你的反應 我覺得…… 3.你希望的結果 我希望……
斜視加微笑表示與趣,若加下垂的嘴角則表示敌意.
閉眼令人脑怒! 保持適當地目光接触吧!
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手勢—人類的第二張臉(練習)
掌心向上—表示順從或請求 掌心向下—表示權威或优势 手掌收縮伸出食指—表示棍棒 如果你一向習慣伸出手指指着對方說話,請試着練 習掌心朝上,朝下的手勢,你會發現自己的心態變得 較輕松自在,對周圍的人也有更積极的影响.
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你的反應
你讓我很難過 她伤了我的心 他把我逼疯了 真气人
如果你因為你的感覺而指責别人,很容易使人們 非常反感,并且不甘示弱,反唇相讥:“是你自己要生气 的.”或“你難過可不干我的事.” 如果你對自己的反應負責任,避免指責别人,才 有可能掌握問題的重點.
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小案例:如果你是經理會怎么辦?
一位經理安排一名主管去管理一 个生產車間,但是這位主管認為管理該 車間這样混乱的部門是件費力不討好 的事.經理于是開始了解主管的期望: 如果這位主管是一位积极進取的 年輕人,你會怎么說? 如果這位主管只是得過且過,你會 怎么說?
60 50 40 30 20 10 0 占信息傳達百分比 說話內容 声音語調 身体動作
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個人的勢力范圍
親近的朋友和家庭 朋友或親近的同事 同事或熟人 陌生人(取決於友好程度) 45CM 45~80CM 60~120CM 大約150CM
人倚靠在他人或物体上,是宣告對人或物的所 有權, 手和脚則可起延伸作用. 激怒他人的簡單方法就是未經允許即 靠着/坐着或使用他們的私人物品.
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身体方向—心語的傳送管道
一. 個人躯干或雙脚面對的方向,表示 他內心向往的去處. 二.開發式:兩個人身体形成90度,歡 迎第三者加入. 三.封閉式:身体角度為0.表示亲密或 對抗.
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沖突解決技巧
沖突的出現難以避免,甚至 是一種正常現象,其關键是 找到沖突的解決方法. 更多的時候要樹立雙赢理 念: 就是雙方共同解決問 題,讓每個人都可以從彼此 的互動中有所收益,其關键 是找出雙方背后真正的需 求差异.