酒店前厅部工作流程
一、酒店前厅部工作流程一
经理工作程序
1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。
2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。
3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。
4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。
5、通过检查预订部流量情况，来控制客房流量。
6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。
7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。
8、综合进行人员的调配和使用，对有管理才能的服务人员给予培养和提升，对工作情况不理想的员工进行教育和处理。
9、协调部门各班组的关系，使之运转正常。
10、负责评定部门员工的效益工资。
11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。
酒店前厅部工作流程二、
前台领班工作程序
1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。
2、认真检查大堂各处，使之安静。
3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。
4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。
5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。
6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。
7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。
8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。
9、管理和支配万能钥匙的使用。
10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。
11、协助总服务台控制房间流量。
12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。
13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。
14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。
15、完整地做好每日当班记录。
酒店前厅部工作流程三、
前台接待工作程序
(一)、散客接待程序
1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。
2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。
3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。
4、根据宾客要求选择好房间，填好住记手册，并请宾客在手册上签上自己的姓名。
5、检查宾客填写的住宿登记卡是否完整并与其核对证件号码，根据分配的房号，请宾客填写登记卡，发钥匙，餐券，最后询问叫早时间，离店时间和出行李时间。
6、客人入住后及时更改房态，资料录入电脑并检查。将登记单放入资料夹中备查。
(二)、重要宾客接待程序
1、在重要宾客到达的当天早晨，要预先做好房间分配，并填写重要客人接待报告。
2、通知前厅经理检查房间是否有问题。
3、预先将登记卡，房间钥匙制作出来。
4、通知相关部门按接待级别做好准备。
5、重要宾客到达时，需通知前厅经理在饭店门口迎候，并陪同宾客去房间登记，介强客房设施。
6、通知客房部送欢迎茶。
7、前台员工要做到人人熟知当天以在的上述重要宾客的姓名等一切有关资料。
(三)、房间销售及状态控制程序
1、明确当天及未来几天的出租情况。
2、检查宾客预计到达表和预计离店表，了解当天宾客出入人数。
3、每天分早，中，晚与客房部做房态查对。
4、中午12：00以后，与预期离店但尚未结帐的客客核对确切离店时间。
5、晚上18：00以后，取消只保留到当晚18：00的预定(在房间紧张的情况下采用)。
6、保证有足够的房间出租给已经确认预定的宾客。
(四)、房间钥匙控制
1、散客与人的钥匙发放。
(1) 须电脑核对清楚后方可发给钥匙。
(2) 如果宾客同意某个人可以拿此房间钥匙，需有宾客的正式通知及书面证明。
(3) 如宾客将钥匙忘记在房间里，核对客人身份，确认无误后通知客房开门。
(4) 如宾客丢失钥匙，按照相关手续办理补卡。
(5) 任何可疑人来取钥匙，没有入住客人授权一律拒绝，马上通知值班经理和保安部。
2、长住户的钥匙发放。
(1) 对于长住饭店的宾客，必须熟记宾客的姓名，特征，相貌，尽量主动地发给宾客钥匙。
(2) 当不熟悉的宾客来取长住户的钥匙时，要礼貌地寻向宾客的
名字，核对电脑，如有长住户本人留言及签字方可将钥匙发给来人。
(五)、房间分配原则
1、对于散客
(1) 对于同一公司的宾客尽量安排在同一楼层。
(2) 对于同日离店的宾客尽时安排在同一楼层。
(3) 根据宾客特殊要求他配房间。
2、对于团队
(1) 同一团队分配于同一楼层。
(2) 不同楼次的团队，区别安排在不同的区域。
(六)、邮件，信件，信息，电传，传真等处量。
1、所有宾客讯息或物品在到之之时都需的处理
2、保证所有宾客讯息或物品准确无误的较交宾客。
3、对于预计到达的宾客讯息或物品，须在电脑预定中为宾客留言，并由夜班或未来预定，应暂时保留。
4、对于已离店宾客的讯息或物品，经查有过历史记录或未来预定，应暂时保留（但不超过一个月）。
5、对已离店宾客的信件，物品，经查存其历史记录有预定，应暂时保留（但联超过一个谫）。
6、如宾客前来寄存贵重、易碎、大件物品，一律不与接收。
7、宾客的特快专递，快递应立达往宾客房间。
(七)、房间更换，房价更改程序
1、填写房间更换通知单，或房价更改通知单，为客人重新填写
住房手册。
2、在宾客方便的时候有条件胡情况下，通知客房服务员协助宾客换房。(房价更改时指更改电脑记录和客人帐单上的价格，无需提供换房服务)。
3、发送房间更改通知单或房价更改通知单给前台结帐处，客房部。
4、注意重新制作钥匙并更改电脑中记录。
(八)、对确保预订及预订未到的处理
1、确保预订
(1) 核对预订原来并将此预订进行登记。
(2) 将离店日期更改为第二天。
(3) 团队确保预订也须在电脑做好团队登记，并只收取一天的房费。
2、预订未到
(1) 对于预订未到的散客，分清楚预定形式是担保预定还是未担保预定核对预订单联系未到客人，是否维持此预订，在取消预订。
(2) 对于预订未到的团队，与销售部尽快联系，确定其延期或取消。
⑶担保预订在预定到达日期的晚上12点还未到达，接待员在电脑上做入住处理。
⑷在登记单上和电脑里做备注，何时将客人做结账处理，需前厅经理签字，将有前厅经理签字的登记单和客人的预定单钉在一起，
交给前台收银。
⑸如果第二天中午十二点客人仍未到达，前台收银员将客人房间做结账处理，收取一天房费，有前厅经理在账单上注明“担保预定未到”将有前厅经理签字的登记单上交财务。
⑹未担保预定可查看预定单，住房不是很紧张的情况下可延长两个小时房间。
(九)、客房差异核对程序
1、对比客房部的房间状态核对名单按房号排列的住店客人表，看两部门所显示的房间状态是否有差异。
2、如有差异，报告客房部再做再次检查。
(十)、接收宾客留言
1、对问候宾客的，问清留言接收人姓名、房号，并确定此人是否在饭店居住。
2、记录留言者留言内容、记录留言者姓名、联系方法及留言时间。
3、把留言条送至客人房间。
(十一)、处理宾客投诉
1、耐心听取宾客讲述他的遭遇，从中了解情况。
2、保持冷静，不要急躁。
3、为宾客着想，不要推卸责任。
4、以恰当的方式向宾客了解真实情况。
5、依照事实情况，根据饭店政策处理。
6、通知宾客处理结果，征求其意见，并感谢宾客对饭店工作的批评，指导。
7、向宾客表示歉意。
(十二)、叫醒服务
1、记录宾客叫醒时间。
2、在叫醒记录单上逐项登记。
3、与宾客核对房间号、姓名。
(十三)、退房服务
1、通知客房查房并找出相关单据。
2、查房无误交予收银结账。
散客入住程序
登记一名客人，从开始看见客人，微笑迎接，询问姓名，填写扥鸡蛋，复查并录入电脑，证件扫描并录入电脑，以上操作在5分钟内完成。
1.认真完成预订单，清楚明了客人所需要的房间种类、间数、天数。
2.主动迎接，眼神专注，微笑问候客人。
我们要求员工平时要多看多听多想，注意来往客人，规定有距离为3米，也就是要求服务员对3米之内的客人的一举一动时刻注意，随时准备服务。
3.客人想要住房，则问：“请问是否有预定”若客人回答没有，则由
接待员向客人介绍酒店现有房型价格，一般应从低向高来介绍，吸引客人入住价格偏高的房间，若酒店有相关有优惠活动，必须先报原价在折扣价。
4.若客人到达前台，但接待员正在忙碌，要主动示意客人表示抱歉，并告诉他需要等待时间。
5.大部分客人决定入住时，请客人出示相关证件，将登记表放到客人面前，协助客人填写每一项内容（也可以有接待员来填写），客人填写不得填漏，字迹要工整、清楚、易于辨认。
6.6.填写入住登记单后，和客人确认房费时，不要读给客人听，要一条条指给客人看，并圈做记号，随后将客人的证件扫描录取电脑，同时由接待员分配好房间准备好钥匙，填写好欢迎房卡，交于客人。
7.询问客人付款方式，并请客人交付预定金。
8.重复酒店信息：a.提醒房间所在楼层、b.告知早餐用取时间、地点c.询问客人是否有贵重物品寄存、并告知房间保险柜所在处、
9.代客人交付预定金后，即可将房卡交于客人，或行李员，由行李员讲课人送至房间，并送上祝愿语“欢迎您注入”“希望入住快乐”等10.完成接待所有流程检查完毕后，字将其中一联交给前台收银，并及时改变房态。
11.把客人资料输入电脑，准确房间号码、房费等、把扫描仪内资料上传电脑，注意证件号码、房间号码、姓名、地址、等准确输入，上传完整资料。
12.整理前台，做好下一批客人入住登记准备。
协议客人入住工作流程
1.协议客人入住时，先请客人报出公司名称和协议号，或请客人出示敏片，证明其身份。
2.找出登记单，请客人出示身份证，帮客人登记,并向客人讲清协议房价和酒店优惠政策。
3.若是协议过期，可先安排客人入住，若客人愿意续约协议，通知销售部联系客人，在按协议修改房价。
4.对于即将过期的客人入住，要及时提醒客人协议的过期时间，征求客人意见后，接待员联系销售部，帮客人续约协议。
5.对于持卡协议的客人（如艺龙等）入住，要将卡号记在登记单上，并给客人说明酒店优惠政策。
换房工作程序：
一：程序
客人要求换房时，仔细询问客人换房要求，若因房间设施问题：1.线向客人表示抱歉，同时表示会立刻安排维修人员到房间检车是否可以修复。
2.若管家部反应不能再短时间内修复，或客人坚持要换房时应按一下步骤完成：
⑴询问客人姓名，房号。
⑵查看当天客房出租情况，尽量选择同一楼层或荣一类型价格的房间。
⑶告知所换新房间号码，并询问客人何时办理换房手续，是否需要协助搬运行李。
⑷由客人把旧房卡拿到前台才处，由接待填写新房卡，并把钥匙交于客人或工作人员。
⑸通知管家部客人换房，并更改房态。
⑹在电脑上进行换房处理，注意房价的变动。
⑺通知相关部门，如有客人留言物品存放前台必须尽快换至新房号。
⑻团队换房时，如果更换了房类，要通知领队并更改团队入驻记录。
二、因个人兴趣和爱好换房，视当天客房出租情况而定，并按上述程序进行。
三、酒店要求客人换房：如因房间出现故障而影响其他的房间或涉及到其他紧急维修工程，需要客人换房时：
⑴礼貌向客人解释，向其表示歉意
⑵按上述“2”的程序来办
早餐券发放工作程序：
1.凡当天入住的客人发放的均是次日的早餐券，将发放早餐卷号码登记在发放单上，发放时间和使用时间。
2.早餐券务必在入住时确定发放。
团队入住工作流程：
一：程序
1.在街道销售部的订房通知后，仔细阅读，若有疑问，及时与销售部
联系确认。
2.在团队到达的前一天，由晚班分好房并把团队预定资料输入电脑，并把分房单送至相关部门在原件上签字。根据订单要求准备早餐卷，并做好号码登记，把所有团队资料归类房好。
3.在客人到达当天，再次检查团队分房情况，以及钥匙和餐券等有无错漏。
4.当团队到达时，因主动向客人问好，询问陪同团号，人数，房数，然后找出该团资料若当时情况与订单有出入，则与陪同核对实际情况后，根据当日客房出租情况给与适当增减。
5.待房数、房号确认后，请陪同在团队明细上签字确认并签上自己的名字，再把钥匙和餐券交给陪同，协助陪同分发给客人并告之客人电梯的位置。
6.向陪同索取一份团队客人资料，并确认叫早时间和出行李及用餐时间。
7.协助陪同与前台办完签单或交付预定金手续。
8.团队入住后，通知相关部门入住时间和房号。
9.电脑存盘，检查房间价格，早餐及入住天数。
10.团队的全陪和地陪必须按照酒店正常入住接待办理相关手续。
11.如客人需要开通长途电话，通知全陪和地陪，让他们统一结算，客人交付一定的押金后开通。
早班
1.交接班，仔细阅读交班本，与上一班做好交接工作。
2.检查夜班报表是否齐全，准确，掌握当日预计到达和预计离店情况（散客、团队、VIP的预定资料）
3.整理台面卫生，补充各类登记单和房卡等必用品。给当天到达的VIP 预定、有特殊要求和团队预定提前分房，将分好的房号输入电脑，并打印出来分发相关接待部门，当天到的团队再次与管家部确认相关消费是否关闭，做好预定钱的准备工作。
4.与前台收银做好离店后的交接手续，将离店房卡进行注销并上传系统中将相应房间退房。
5.检查房态，若有差异，及时与管家部联系。
6.办理客人入住登记手续。
7.处理夜班交接事项。
8.根据当天离店情况，检查预定房号是否有矛盾，及时进行调整。
9.写交班记录，包括本班未处理事宜和重要通知，核对房卡数量与中班做好交班。
中班
1.交接班，仔细阅读交班本，与早班接待做好钥匙交接工作。
2.熟悉当日预定资料（散客、团队、VIP），掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间数量及类型。
3.与管家部联系确定约定房的卫生情况，做好团队进店和散客进店的准备工作。
4.处理早班交代的事宜。
5.与相关部门或单位联系下午6点仍未到的预定，很具根据具体情况作出相关处理。
6.检查房态，若有差异，及时与管家部联系，并作出房态差异上班前厅经理。
7.22:00之前，全面核对房卡数量，以确保房态正确，将所有当班入住登记单与电脑进行核对，确保房价，客人信息准备无误。
8,。做好交接班记录，包括中药通知有待解决的问题，与夜班做好交接班。
夜班
1.交接班，仔细阅读交班本，与早班接待做好钥匙交接工作。
2.掌握当天房间出租情况，明确当天除预订房之外还有多少间房可以出租。
3.检查所有当天预计离店是否已做延住处理，如有异常，及时上报。
4.前台夜班人员要认真检查房态，将早，中班所有登记的登记单与电脑进行核对房价、房数、客人信息、如发现有差异，及时重查。
5.检查电脑内当日房价，抵店日期、离店日期、服务费等是否正确输入，折扣房，招待免费房，是否有前厅经理签字，对不正确处进行改正，并在交班本上做好记录。
6.同一映带未到客人的名单，并在交接本上做好记录，准备次日早晨
交前厅经理处理。
7.做好让人房间收入报表，并与夜审核对，一确认房间收入报表的准确性。
8.整体台面和柜台卫生，并补充早班所需使用的所有表盒，资料。
9.将工作情况在交班本上做好详细记录，如有中药通知和有待解决的问题，务必记录在交班本上。
10.核对房卡与早班做好交班工作。
预定工作流程
一散客订房
散客订房基本程序：填写订单→预定时间→输入电脑→主管检查→订单归档，严格按照订单上额项目，完整、准确地填写订房单，字迹工整、清晰、必须与客人讲清房价、房间保留时间、房型。
（一）电话预定与当面预定
1.接到订房电话或客人到前他爱当面预定时，首先了解客人的抵离日期，用房类型和房间数量，查看电脑订房表，确定可否接受预定。
2.接受订房时，要填写预订单，填写时应注意：
⑴字迹清晰、项目完整。
⑵准确记录客人姓名、性别、国籍、若无法确定住店客人姓名，可填写订房人的姓名和公司名称，并留下客人的联系方式。
⑶询问客人到店的具体日期、时间、所需房间种类、房价及数量，以便安排房间并向客人说明预定房间的保留时间。
⑷凡与酒店有协议或合同的公司、旅行社、须在订单上注明。
⑸明确客人的付款当事并在相应栏目中详细填写。
⑹在备注栏内注明客人有无特殊要求，遇有特殊要求及时请示。
⑺复述订单各项内容，与客人确定无误后并向客人的订房表示感谢。
⑻预订单填写完毕，输入电脑。
（二）传真、邮件等订房。收到客人或旅行社的电传或传真要求订房时：
⑴了解清楚客人的电话或传真、信件上写些什么，要求什么，把客人要求一一些在订单上。
⑵弄清楚所有费用是否由客人自付或报旅行社。
⑶每一个订房豆必须用书面形式回复对方。
（三）其他类型订房
1.如果是旅行社散客，特写要在付款方式处注明是否挂账，并写下挂账旅行社名称，填写旅行社发给客人的收据号码。
2.旅行社、酒店同行及特殊性质的订房，按有关规定，经有关人员批准，并在订单上注明现付或挂账。
3.政府机构订房有销售部直接下单接待，并注明是现付还是挂账。（四）如果处理满房的预定根据预定情况：按照前厅经理的指令，礼貌地拒绝客人。客人表示理解后，建议客人订其他日期的房间或其他种类的房间，为客人下次光临本酒店打下基础，留下好印象。
一、迎宾、门童岗位职责及服务流程 工作区域：大厅 直属上级：前厅部领班 a、岗位职责： 1、上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态， 为浴场树立良好形象。 2、使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字， 并向每一位进店、离店的客人致意问候。 3、熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务 知识。 4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人 的合理要求和必要的解释。 5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起 注意重视。 6、对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗 意识、工作。 7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好 伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。 8、寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造 成财产损失。 9、有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事 宜。 10、配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。 11、维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保 洁部处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。 12、完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相 互反馈。
b、服务流程：（细致性、完整性、可操作性原则） 1、前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注 意观察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。 2、当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势（如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配 合好提供专人服务）。 3、遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢！”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。 4、注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会很安全，并且会有自动密码条给您，请您妥善保管好，谢谢！” 5、当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况： （1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，请您去收银台办好外出押金手续，非常感谢！” （2）如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提醒并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入 现场的，请您给予配合，谢谢！” 6、当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起！这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否安排您去休息大厅或包房休息。”经客人同意，给予妥善的安排。 7、当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下（倒杯水）您的车子很快会由保安开来，谢谢！”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢！”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物 品，请慢走，欢迎再次光临！” 8、正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边，谢谢！”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。” 9、当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：
酒店前台工作人工作流程及职责
御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记
(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项
预订工作服务流程 （一）预订管理制度 1.目的：为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，提高对客的优质服务。 （二）工作内容 1.目的：规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。 2.服务内容 2.1按客人要求帮助客人预订，准确按照价格体系表不同时间段的价格报价；2.2对中介公司网站的维护，合作公司后台管理的维护（更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作） 2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。 2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房，防止订房与住店客人用房发生冲突。 2.5 预订客人支付保证金的归类，管理（与财务部、前台接待作好对接工作）2.6协议回传的处理。 （三）预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项 1.预订单回复规范文字及流程 为在接受预订时做到统一性、规范性，减少差错及投诉、提高工作效率，现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。 1.取消单 2.NOSHOW单 3.延住单
5.担保单 6.已核单 8.客房仅保留时间 8.1凡房源紧张时（凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章，主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18：00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章）。 9.信用卡担保发至邮箱 9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式） 9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。 （五）预订工作流程以及其它预订注意事项。 预订工作流程 1.预订组接收来自各种方式的预订：包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等，接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。 2.接受客房预订信息 2.1来店预订：客人来店要求预订房间时，需热情、礼貌待人，按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间，看完后需礼貌让客人稍等，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。 2.1.1若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人再次核实
工作行为规范系列 酒店前台早中晚班接待工 作流程 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-28074酒店前台早中晚班接待工作流程Hotel front desk morning, middle and evening shift reception workflow 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店前台接待早中晚班工作流程 酒店前台接待早班工作内容 ※检查仪容仪表，规范上岗 A)仔细查看每日活动报表 B)了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 C)了解会议信息，核对会议用房数 D)认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 F)查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 G)核对房态，确保房态正确
H)查当天预离店客人，并知会收银员 I)按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 J)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 K)如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机 M)与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系 交班人:接班人: 酒店前台接待中班工作内容 ※检查仪容仪表，规范上岗 A)仔细查看每日活动报表 B)了解会议信息，核对会议用房数 C)口头与书面交接 D)查看各部门钥匙记录情况 E)整理预订，并估计当天售房状况 F)核对房态，确保房态正确 G)按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下
前厅主管年度工作总结 前厅主管是一家酒店的重要岗位，下面就是小雅为您收集整理的前厅主管年度工作总结的相关文章，希望可以帮到您，如果你觉得不错的话可以分享给更多小伙伴哦！ 前厅主管年度工作总结一 201X年已经过去，在这一年里，千岛湖海外海大酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对5F、6F客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥
匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 二、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避
目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41
□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
酒店前厅部工作流程来源：餐饮管理发布时间：2010 年02 月03 日点击数：1416 【字体：小大】【收藏】 一、经理工作程序 1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。 2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。 3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。 4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。 5、通过检查预订部流量情况, 来控制客房流量。 6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。 7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。 8、综合进行人员的调配和使用, 对有管理才能的服务人员给予培养和提升, 对工作情况不理想的员工进行教育和处理。 9、协调部门各班组的关系, 使之运转正常。 10、负责评定部门员工的效益工资。 11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。 二、大堂值班经理工作程序 1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。 2、认真检查大堂各处，使之安静。 3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。 4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。 5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。 6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。 7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。
8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。 9、管理和支配万能钥匙的使用。 10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。 11、协助总服务台控制房间流量。 12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。 13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。 14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。 15、完整地做好每日当班记录。 三、前台工作程序 （一）、散客接待程序 1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。 2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。 3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。 4、根据宾客要求选择好房间，填好住记手册，并请宾客在手册上签上自己的姓名。 5、检查宾客填写的住宿登记卡是否完整并与其核对证件号码，簦证是否有更改，无变化后，根据领队分配的房号，请宾客填写登记卡，发钥匙，餐券，（此右有集体签证，可不填写登记卡），最后询问叫早时间，离店时间和出行李时间。 6、将资料放入住店团队资料夹中备查，并把离店团资料存档。 （二）、重要宾客接待程序 1、在重要宾客到达的当天早晨，要预先做好房间分配，并填写重要客人接待报告。 2、通知大堂值班经理检查房间是否有问题。 3、预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好。 4、将名费招待表送到餐饮部。
v1.0 可编辑可修改大堂经理工作流程 工作程序 打卡→晨检→本部门碰头会→餐前检查→大例会→餐中督导→餐后检查 9:20 打卡,整理好仪容仪表; 9:20—9:40 检查各区域前晚收市情况,做好记录; 9:40—10:00 组织管理人员开碰头会,对所发现的问题进行反馈及要求,对各管理人员所汇报的工作情况进行汇总,对需要协调的问题给予回复和 解决; 10:00—10：40督促各区域卫生情况,向上级汇报前日工作完成事项和今日工作计划; 督导各区管理人员进行餐前卫生检查及点到、了解当天厨 部菜品推销情况，了解午餐客情预定,督促营销经理及时上岗; 10:40—11:00参加员工大例会,检查员工仪容仪表,对前日工作进行总结,下达今日工作要求,传达公司或酒店文件，; 11:00—13:45餐中全面负责前厅的营业接待,全面掌控客人进餐情况;及时处理餐中的客人投诉及突发事件;与营销经理一起对重要客户进行跟踪和拜访，督导各区域人员收集顾客意见，;全面协调与各部门的工作配合,及时与各部门做好沟通工作,以保障营业顺利进行; 13:45—14:00督促管理人员安排好各区域值班人员做好交接班工作、要求做好值班期间的服务接待； 14:00—14:30 用餐; 14:30--14:45 对各楼层进行巡视, 检查非值班人员的收市工作; 14:45--15:45 午休; 15:45--16:00 整理好仪容仪表,准备例会内容; 16:00--16:10 开下午员工大例会,针对午市的工作做总结,并对晚市工作进行安
排； 16:10—17:00督导各区管理人员进行餐前卫生检查及开班前例会、了解当天厨部菜品推销情况，了解晚餐客情预定，督促营销经理及时上岗; 17:00—20:30餐中全面负责前厅的营业接待, 保持与厨务部的紧密配合，督导各区域人员收集顾客意见，及时处理餐中的客人投诉及突发事件， 以保障营业顺利进行; 20:30—20:45参加前厅、后厨的协调会，主要将收集到的菜肴意见进行反馈；20:45—21:00督促管理人员安排好各区域值班人员做好交接班工作、要求做好值班期间的服务接待； 21:00—21:30 用餐，巡视各区域值班及收市情况，及时发现问题及时协调解决; 21:30 检查前厅总值班人员值班情况，下班； 服务部主管工作流程 工作程序 打卡→晨检→本部门碰头会→餐前检查→大例会→餐中督导→餐后检查 9：30前打卡进店,整理好仪容仪表，巡查各工作区域（迎宾区、收银区、进餐 区（大厅、包房及各个楼层）、传菜区、清洗间、洗手间等，按合理的 顺序巡查）前晚的收市情况,做好记录; 9:40—10:00 参加管理人员碰头会,对所发现的问题进行反馈，并提出解决问题的方法; 了解午餐客情预定；准备例会内容 10:00—10:40 督促各区域做好开餐前的卫生;督导各区管理人员进行餐前卫生检查、点到，了解当天厨部菜品推销情况，阅读沽清单，及时掌 握厨房的供应品种; 10:40—11:00参加员工大例会,带领员工跳快乐舞蹈，检查员工仪容仪表,对前日工作进行总结,下达今日工作要求,传达公司或酒店
好望角大酒店前厅部迎宾员岗位职责和工作流程 岗位职责： 1、使用服务敬语，笑脸迎宾，主动询问客人位数，客人离开酒店时应微笑道谢。 2、当有电话订座或来人订座时，应准确的填写预定本，并复述给客人听。 3、尽可能记住常客的姓名、习惯、喜爱、使顾客有宾至如归的感觉。 4、熟悉酒店的服务设施项目，以便解答顾客询问。 5、负责做好规定范围内的卫生。 6、下雨天协助帮助客人打伞，避免客人淋湿。 7、完成领导安排的其它临时工作。 备注： （1）迎宾员要了解每餐的菜单和预定情况，熟悉餐厅的所有包房及宴会厅的桌数及餐位； （2）要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接顾客； （3）当顾客到达，在距离顾客3米时，要微笑致意，距离1.5米时要躬身问好，行30度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助顾客存放衣帽等物品； （4）迎宾员引客入座：顾客进入餐厅首先由迎宾员欢迎问好，询问客情并根据客人的人数和要求安排相应的位置就座，并引导客人到指定位置就座，找区域服务员，做好交接工作。 工作流程： 一：上班打卡 注意：在更衣室换好工服之后打卡进店，打卡之后不允许随便离开酒店，不允许穿便装打卡！
二：上午9：55下午4:55准时开例会 1. 例会前自检仪容仪表（头发、指甲、工服、淡妆）； 2. 准备好便签本，例会内容认真记录； 3. 准时到岗，认真听取上级领导对工作的安排。 三：上午11:00下午18:00之前做好餐前准备工作 （一）卫生 1.大堂卫生（桌面、椅子、侯客沙发、绿植、饮水机、转门、玻璃、地面等） 2.餐具卫生（客用水杯保持干净） （二）餐前准备 1.电话是否正常； 2.订餐本、铅笔检查； 3.发现苍蝇及时消灭； 4.雨伞架、报架是否正常； 5.了解当餐订餐详细情况，并及时通知各个部门； 四：上午11:20下午18:20检查餐前准备工作 1.领班主管检查每个包房的餐前准备工作，并做好记录，供员工评估时参考； 2.餐前准备工作不到位的，及时给本包房服务员指出并要求及时改正； 3.检查完毕后对不符合要求的进行复查。 五：上午11:20下午18:20迎宾站位迎客 六：客人到达后，帮客人接拿酒水等物品，准确无误的把客人带到房间，并通知本房间服务员，做好接待工作。 七：客人走后，做好送客工作 1.客人走时一定要有送客声；
酒店餐厅工作职责流程及标准 1、预订员 [工作关系] 直接上级:餐厅主管 内部联系:餐饮部各营业场所 外部联系:酒店客人等 [岗位描述] 负责宴会预定及有关工作,协助餐厅主管做好与各营业部的协调与沟通 [工作内容] （1）接受餐厅主管的工作指令,完成宴会和散客预定的日常接待工作. （2）每天上班时须认真核对当日宴会、会议的预定和场地的安排,并通知营业场所做好相应的准备工作. （3）接到宴会预订单,会议通知单后,须及时通知有关营业场所负责人. （4）负责接待预定宴会的客人。 （5）每日9:15分.前向部门经理汇报当天会议及宴会预订情况,使经理全面掌握预定情况 （6）每月末根据预定本提供的数据,打印当月的宴会、会议预定汇总表. （7）完成上级交给的其他任务. [任职资格] 性别:女性 工作经验: (1)具有一年以上餐饮服务的工作经验. (2)了解餐饮部各营业场所的服务规程 (3)具备一定的语言表达能力,能使客人进行交流,沟通. 体能要求:身体健康,无传染性疾病,适应长白班工作 知识技能: (1)具备良好的计算机操作技能 (2)熟悉本岗位的工作职责、程序、标准 (3)熟知餐厅的所有配套服务与餐厅营业场所的时间与收费标准 2、中餐厅领班 [工作关系] 直接上级:餐厅主管 直接下级:服务员、传菜员 内部联系:餐厅厨房 外部联系:酒店客人等 [岗位描述] 协助餐厅主管处理好餐厅事务,做好餐厅的各项管理工作;带领服务员完成上级交给的任务. [工作内容]
（1）按时上下班,做好餐厅的各项管理工作,并亲自参与的日常服务工作（2）每月进行一次工作排班,合理的安排下属员工的工作和休假.完成餐厅的各项服务工作; （3）工作中服从经理的安排,模范地遵守酒店和部门的各项规章制度;关心员工的思想与生活,掌握员工的思想情况,帮助其解决实际问题;督导、检查员工的服务情况及执行<<员工手册>>的情况等,并向主管提出奖惩建议.确保其所提供的服务符合质量标准，其行为符合酒店的规定. （4）工作中协助餐厅主管做好大型宴会的工作计划,做好餐厅的各项管理工作,处理好餐厅的各项工作,完成每月的营业指标 （5）负责餐厅的卫生工作,做到每日开餐前督导,检查员工的仪表仪容个人卫生状况及工作区域的情节,卫生状况,确保其符合酒店的卫生标准 （6）做到开餐前将茶餐厅日用品的准备情况和摆台情况,确保餐厅的服务用品充足,摆台符合质量标准 （7）营业中督导、检查员工完成对客的优质服务工作,特别须做好订餐、订座客人的服务工作,亲自参加对VIP客人的服务;熟悉迎宾员、.服务员、收银员、酒水员、传菜员的服务程序与标准.必要时接替其完成对客服务工作;协调、沟通餐厅与厨房的工作,及时向厨房反馈客人对出菜时间、菜品质量的要求等,并对客人的投诉及时的处理 （8）负责餐厅的各种餐具,用具和设施设备的清点,报修,保养,保管工作;每餐营业结束后,须对餐厅进行全面检查,检查员工是否做好物品的存放,清洁卫生及安全等方面的工作 （9）每日结束工作前,做好负责区域的检查工作 （10）完成上级交给的其他任务 [任职资格] 性别:男女不限学历:中专以上 工作经验: (1)具有两年以上餐饮服务的工作经验,熟练地掌握宴会的服务规程 (2)能够协助经理进行各种形式的宴会及展台的设计,布置与安排 (3)熟悉中餐菜品的制作过程,服务程序及各种特殊服务程序 (4)了解有关餐饮服务的法律.法规.能够督导服务员按服务程序,标准进行 工作 (5)具有较强的语言能力,善于处理客人投诉,与客人保持良好的沟通 (6)具有一定的管理能力和组织能力,能带领下属员工做好接待服务工作 体能要求:身体健康.无传染性疾病,适应两班工作 知识技能: (1)接受过餐饮服务方面的专门培训.具有餐饮服务专业知识 (2)具有旅游市场学,社会学.烹调学,营养学等业务知识 (3)熟悉本部门各岗位的工作职责.程序、标准 3、餐厅迎宾员
餐饮前厅部各岗位的职责及工作流程？ 2012-04-14 12:04 月亮960|分类：求职就业|浏览3047次 我有更好的答案 分享到： 按默认排序|按时间排序 2条回答 2012-04-14 18:02 餐饮资料_ctoc|六级 提供职责如下： （一）餐饮部总监\经理 [管理层级关系]直接上级：酒店总经理 直接下级：各餐厅经理 [岗位职责] 1、执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针。 2、负责制定餐饮部各项业务计划、组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距”活动。 3、主持本部门例会，听取各部位汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 4、负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。 5、负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。 6、负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。 7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投
诉，不断改进工作。 8、审阅当日营业报表，掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。 9、负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜点的研究，不断推陈出新。 10、沟通本部门与其它部室的联系，协调配合，搞好工作。 11、负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目。 12、负责制定餐饮部管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。 13、控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。 14、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育。 15、抓好设备、设施的维修保养，使之经常近于完好的状态，并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。 16、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。 17、了解采购部食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本、减少库存的有效措施，并控制好成本核算，，提高毛利率。 18、做好思想政治工作，抓好全部门的精神文明建设，关心员工生活。 （二）餐厅经理 [管理层级关系]直接上级：餐饮部经理 直接下级：二楼餐厅主管\领班、餐厅厨师长 [岗位职责] 1、协助餐饮部经理抓好餐厅及厨房的各项管理工作，执行餐饮部经理工作指令，并向餐饮部经理汇报工作。 2、主持制定餐厅及厨房的各项规章制度，加强餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员的检查和考核，不断完善餐厅服务及厨房菜点的质量管理。
酒店前台接待经每日工作程序
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前台接待经理每日工作程序 Reception Manager Procedure 1、参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当 日的客情。 2、分配班组员工工作，保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品 的准备情况。 3、查阅本月的订房情况有无超过30间的团队用房数，如有要安排员工预 分配团队用房。 4、检查每日营业日报表。 5、检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真 是否有特殊要求，并给予落实。 6、检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真 是否有特殊要求，并给予落实。 7、检查次日进店团队一览表，团队确认书。 8、做后天进店团队分房表。 9、核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。 10、检查并负责落实传真情况。 11、督导检查当班员工工作及时解决困难。 12、安排员工分批就餐. 13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。 14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。 15、进店高峰参与前台的接待工作。 16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。 F . O 管 理 实 务前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序PROCEDURE 前台接待经理每日工作 程序 编号 REF.NO. 政策制定人 PREP ARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIE
前厅部工作程序 客房预订程序 电话预订 1．接听电话时铃响三声以内接起； 2．问候客人并报部门； 3．聆听客人的预订要求时确定客人预订日期，查看电脑； 4．询问客人的姓名及英文拼写，姓在前，名在后，复述并确认； 5．介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房，询问客人公司名称，查询电脑确认是否属于合约单位，便于确定合约价； 6．询问客人的付款方式，在预订单上注明，公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前，传真书面信函，做付款担保； 7．询问客人抵达的时间，向客人说明无明确抵达时间酒店只能保留房间到晚上8点；8．询问客人的特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述；9．询问预订代理人的姓名、单位、电话号码，并做好记录； 传真预订、更改预订、取消预订 传真预订 1．接收传真预订时要仔细阅读传真内容; 2．准确掌握客房状况及市场信息; 在收到传真预订的当日必须回复; 3．回复传真时应使用标准格式和通用缩写方式; 4．给客人提供有效的预订号或者取消号; 5．将传真和回电与来电附在一起,按日期、姓名记录存档； 更改预订 1．接收客人更改预订信息时应询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期，询问客人现在要更改的日期； 2．在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况； 3．在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单； 4．需要记录更改预订单代理人的姓名及联系电话； 5．将原始预订单与更改的预订单放在一起，按日期、客人姓名存档； 6．如果客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释，告知客人预订暂时放在候补名单上； 7．如果酒店有空房时，及时与客人联系；
前厅部各岗位职责
前厅部经理岗位职责 1、执行总经理和分管副总的指令，根据酒店经营计划，负责制定前厅部经营计划，全面负责前厅部各营业口的日常行政管理及督导。 2、参加酒店例会，汇报前日的经营情况，今日的预定情况和客源情况，主持本部门的例会，传达上级指示，听取各班组的工作汇报，安排布置本部门的工作，督促检查工作进展情况，解决处理工作存在问题。 3、每日审阅有关报表和大副工作日志，掌握客房销售，预定情况，掌握重要客人接待任务情况和客人投诉处理情况，亲自安排重要客人和重要团队入住，亲自检查VIP 客房并迎接客人。 4、根据市场和客房销售情况，向总经理提供市场信息，参与酒店房价的制定，在价格优惠的权限内，主动推销客房，并严格控制房间价格，确保酒店利益。 5、加强与销部门的关系协调，时刻关注客房销售，关注重要客人和重要会议动态，即抓好促销，又要保证客人预订房间，建立完整的经营数据，资料档案和客史档案。 6、及时准确向各相关部门传递接待，服务信息，并协调相关部门的工作，确保 Dept 部 门 / 分 部 前厅部 / Subject 前厅部经理工作职责 主题 Date lssue:2012 发出日期：2012 Lssued BY Approved BY Final Approval 发出人： 批准人： 最终批准：
接待工作，做得顺畅，快捷，有序。 7、按照酒店管理标准及前厅部规章制度，依照前厅部各岗位的工作流程和规范进行检查落实和管理。 8、协调客人和酒店关系，倾听客人意见和建议，处理客人投诉，对宾客的意见和建议进行归类整理做出分析再呈报总经办。 9、落实检查公安部及外事办关于入住宾客登记制度的执行，抓好安全工作的日常操作。 10、制定并执行部门的培训计划，加强员工的业务培训。 11、组织定期对下属员工的工作考核，绩效，按照酒店奖惩制度实施奖励。 12、注重员工仪容仪表的督导，检查，倡导微笑服务，素质服务。 13、完成上级交办的其他工作。 14、做好与各分部门的联系和协调工作。 员工的工作职责： Dept 前厅部 部 门 / 分 部 /前台 Subject 接待工作职责 主题 Date lssue:2012 发出日期：2012 Lssued BY Approved BY Final Approval 发出人： 批准人： 最终批准：
酒店前厅部工作岗位职责要求 酒店前厅部各岗位都有其固定的工作职责。以下是为大家收集到的酒店前厅部工作职责，希望对大家有帮助! 1、对总经理负责，主持前厅部的全面工作。 2、对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。 3、负责培训所有前厅部接待人员，达到本饭店要求的接待服务效率、标准和接待礼仪及服务程序标准。 4、负责本部门的人力调度，确保前厅部营业各岗的运行顺利。按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。 5、检查前厅部各岗人员的仪容、仪表、仪态、工作程序、工作效率，保证对客热情有礼，服务周到。 6、负责做好客房出租率预测，确保房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房账收入和其他一些由管理部门要求的统计情 况的准确性。 7、控制前厅部劳务费用，保证前厅部合理人员配备及每人合理劳动强度。 8、控制前厅部营业费用，制定预算，量化消耗，合理使用物料用品。 9、爱护各项设备设施，保证完好和正常工作。 10、负责客人对客房和其他服务区域的投诉。同时要跟踪检查落实对客人的投诉的补救措施，最终赢得客人的满意和谅解。 11、负责前厅部的安全和消防工作。
12、确保前厅部与饭店各部门、社会团体对饭店业务有关企业、公司、商社、机构的良好公共关系，以便保证饭店有一个宽松的经营环境。 13、组织参与VIP客人的接待入住、迎送工作。 14、主持召开部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作计划、工作建议等。 15、完成总经理交办的其他工作任务。 (1)全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。 (2)主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。 (3)负责客人的投诉的处理。 (4)负责每天检查员工外表及工作情况。 (5)负责掌握员工的培训。 (6)负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。 (7)检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。 (8)及时申领物品，保证前台有足够办公用品。 (9)协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。 (10)负责每月有关报表的制作。 (11)努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。
酒店前厅部工作流程 前厅部的工作流程 前厅部之所以是酒店与宾客建立良好关系的重要环节，是因为前厅部处于酒店与宾客的中介桥梁位置上，也是与宾客接触最多的部门。根据希尔顿酒店手册，在与宾客的关系中每一位员工都是“希尔顿”、在宾客面前都是希尔顿大使，必须与宾客建立良好的关系。酒店服务质量从宾客角度来分析，“宾客满意程度”是重要的评价指标，而提高宾客满意程度的重要因素就是建立良好的宾客关系。 一、前厅经理工作程序 1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。 2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。 3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。 4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。 5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。 6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。 7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。 8、综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。 9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。 10、负责评定部门员工的效益工资。
11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。 二、大堂值班经理工作程序 1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。 2、认真检查大堂各处，使之安静。 3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。 4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。 5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。 6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。 7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。 8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。 9、管理和支配万能钥匙的使用。 10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。 11、协助总服务台控制房间流量。 12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。 13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。
2020酒店前台主管个人工作总结 2020酒店前台主管个人工作总结(一) 时间过的真快，转眼间，进入xx公司已近两年，虽然说以前有独立的管理一个单体酒店的历程，但时间不长;虽然说以前有星级酒店管理的经历，但都没有像现在这样能有机会独立的去思考、去决定一些日常经营管理方面的事情。因此，我感到很庆幸，很荣幸，也很感恩。 在xx的这段时间里，我不仅增加了知识，提高了对社会、对行业、对人生的认识，而且也提高了实践管理的能力，提高了对行业、市场的感知度，提高了对事物的判断力，提高了处理复杂问题的能力。 “学习”作为人类主要行为之一已经被各公司广泛运用于实践或被作为重点强调。学习始终与创新是分不开的，只有不断创新，人类才有不断的发展和进步。因此学习是社会不断进步的力量源泉。学习是提高一个人的综合素质和实践能力的重要方法，只有不断地持续地学习、实践、总结，个人的能力才能得以提升，个人的生产率才会不断提高，发展的空间才可以不断拓宽，个人的社会贡献和企业贡献才可以逐渐得以实现。 结合酒店行业本质特性、行业的市场动态特征和现代行业管理需求，利用一切可能和机会进行学习是我的日常生活的重要部分。客人对经济型酒店提供的服务的基本诉求;经济型酒店客源市场变化的特征;市场客源以及市场销售份额比例和销售渠道的拓宽的变化;从事酒店行业人员变化了的管理特点等等。 所有这些都需要去通过细心的观察和学习才能去进行深入了解和掌握。只有熟练掌握这些知识，才能在日常的经营管理，切合酒店自身实际状况加以有效整合、改进，把服务工作做到更适应市场、贴合顾客需求。 因此，作为一名相对独立组织的“管理者”和“领导者”必须要不断地学习才可以维系和提高该组织的运转效率。而这一点是组织良好运转的必要条件，而不是充分必要条件，因为影响组织生命和运转效率的因素很多。而离开这一点，要想让组织“青春常在”是绝对不可能的。
前厅部工作流程 一、前厅部经理每日工作流程 目的： 保证部门各岗营运有序,员工接待服务工作优质、高效。 标准： 及时完成既定工作任务，工作指令准确，对各岗员工督导到位。 程序： 1、参加总经理主持的每日例会。 2、主持前厅部每天工作例会。 3、参加有关计划外会议。 4、检查当日的营业日报表和前一日的房租报告 5、查阅部门工作日志，及时了解情况。 6、查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。 7、了解每日宴会/会议预订和落实情况。 8、了解岗位交接班情况。 9、检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。 10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。 11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。 12、随时听取客人意见，处理客人投诉。 13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。 14、随时协调与各部门之间的工作。 15、按岗位责任开展工作。
二、客人投诉处理工作流程 目的： 解决客人对酒店产品不满意时提出的问题，进一步提高服务质量及改善酒店管理。 标准： 在维护酒店利益的前提下令客人满意。 程序： 1、主动的与客人打招呼，并仔细聆听客人的意见。 2、主动邀请客人到休息区域坐下讨论问题，避免客人因长时间停留大堂而给其他客人带来不良影响。 3、认真、冷静、耐心地聆听客人地投诉，决不能对客人的投诉报以轻视的态度。 4、需要时记录下客人的意见。 5、立即向我方对客人造成的不便表示道歉，用真诚地态度去面对客人让客人真实地感觉到你是站在他的立场为他考虑。 6、告知客人酒店将会做出必要的行动。 7、如属必要，经请示可酌情提供适当的优惠来体现酒店解决问题的诚意。 8、请客人先回到房间休息来等待酒店对投诉的处理。 9、在处理过程中保留客人的意见，最终使客人满意。 10、感谢客人对酒店的不足之处提出宝贵意见。 11、将客人的详细资料，投诉事由，处理过程与处理结果中肯地记录在大堂副理交接本上，供酒店管理层查阅。 三、VIP接待工作流程 目的： 前厅各岗位在VIP接待过程中各司其职的同时，互相密切配合，使VIP的接待工作更完善。 程序: （一）级别设置 1、VIPA级 （1）定义：指享受VIPA级待遇的客人，主要划分为如下几类： ——政府部门副省级、副部级以上官员 ——各国驻华大使