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服务礼仪培训视频ppt

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《服务礼仪培训》PPT课件

《服务礼仪培训》PPT课件

会议服务礼仪
会前准备
会议服务人员应提前准备好会议场地、设备等，确保会议顺利进 行。
会中服务
会议服务人员应在会议期间提供必要的服务，如茶水、点心等，确 保与会人员能够充分交流和讨论。
会后整理
会议服务人员应在会议结束后及时清理会场，整理设备，为下次会 议做好准备。
05
服务礼仪在医疗行业的 应用
医生服务礼仪
服务礼仪的重要性
服务礼仪是服务行业从业人员的 基本素质，良好的服务礼仪能够 提高服务质量，增强客户满意度 ，提升企业形象。
服务礼仪的核心原则
01
02
03
尊重原则
尊重客户、尊重同事、尊 重企业，以诚相待，以礼 相待。
热情原则
以热情的态度为客户提供 服务，关注客户需求，积 极解决问题。
专业原则
具备专业的知识和技能， 能够为客户提供优质的服 务。
淡妆修饰
保持面部、手部、口腔清洁，头发整 齐，穿着干净舒适。
女性服务人员宜化淡妆，以突出自己 的气质和美感。
自然大方
表情自然，姿态大方，不拘谨也不夸 张。
言谈举止规范
礼貌用语
使用礼貌用语，如“您好”、“ 谢谢”、“对不起”等。
态度热情
对顾客态度热情，微笑服务，积极 回应顾客需求。
举止得体
站姿端正，坐姿优雅，行走轻盈， 保持适当的距离和姿势。
尊重患者
医生应尊重患者的人格尊严，以礼貌、友善的态度与患者沟通。
耐心倾听
医生应耐心倾听患者的陈述，不随意打断或插话，充分了解患者的 病情和需求。
清晰沟通
医生应使用通俗易懂的语言，向患者解释病情和治疗方案，确保患者 充分理解。
护士服务礼仪
1 2

服务礼仪培训完整ppt课件

服务礼仪培训完整ppt课件

01
02
03
学习行业规范
注重细节
持续学习与改进
了解所在行业的服务规范和标准，掌握相 关的礼仪要求。
关注服务过程中的细节，包括语言、举止 、态度等方面，做到细致入微。
不断学习新知识，了解行业动态，提高自 己的综合素质，同时积极改进自己的不足 之处。
培养良好的服务心态
树立服务意识
时刻牢记自己是服务者，始终以 客户为中心，全心全意为客户服
服务礼仪培训完整ppt课件
汇报人：可编辑
汇报时间：2023-12-23
目录
• 服务礼仪概述 • 服务礼仪的基本原则 • 服务礼仪的具体要求 • 服务行业的礼仪规范 • 服务礼仪的实践与提升
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
总结词
02
详细描述
服务礼仪是指在服务行业工作中应遵循的礼节和仪式。
服务礼仪是一种行为规范和准则，它规定了服务行业从业人员在工作 中应该如何表现，包括言谈举止、仪态仪表、礼貌待客等方面的要求 。
02
高效服务
提供高效的服务，不拖延顾客 时间。
03
细心周到
细心观察顾客需求，提供周到 的服务。
04
尊重隐私
尊重顾客的隐私，不泄露个人 信息或谈论不适宜的话题。
04
服务行业的礼仪规范
酒店服务礼仪
01
酒店服务人员应保持整 洁的仪容仪表，礼貌待 客，微笑服务。
02
遵循“客人至上”的原 则，尊重客人的需求和 意愿，提供周到的服务 。
务。
保持耐心与热情
在服务过程中保持耐心和热情，积 极回应客户需求，不抱怨、不推诿 。
学会换位思考
站在客户的角度思考问题，理解客 户需求，提供更加贴心、周到的服 务。

服务礼仪培训PPT课件ppt

服务礼仪培训PPT课件ppt

及时响应
在客户到达时，迅速做出反应， 不让客户等待过久。
确认身份
在接待前，确认客户的身份，确 保服务准确无误。
引导客户
礼貌指引
使用手势或语言指引客户前往目的地。
提供帮助
如客户需要帮助，主动提供支持，如提行李等。
保持沟通
在引导过程中，与客户保持沟通，确保他们感到 舒适。
送别客户
表示感谢
在客户离开时，再次表达感谢，并道别。
面容洁净
服务人员应保持面容干净 、整洁，注意个人卫生。
指甲整洁
指甲应定期修剪，保持整 洁，不得过长或留有污渍 。
言谈举止
用语礼貌
服务人员应使用礼貌用语，尊重 客户，不得使用带有攻击性或侮
辱性的言语。
态度热情
服务人员应保持热情、友好的态度 ，主动为客户解决问题和提供帮助 。
行为端庄
服务人员应注意自身的行为举止， 不得有失态或过于随意的行为。
服务礼仪培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 服务礼仪概述 • 服务人员形象管理 • 接待服务礼仪 • 沟通服务礼仪 • 商务餐宴服务礼仪 • 服务行业常见礼仪问题及应对措施
01
服务礼仪概述
Chapter
定义与特点
定义
服务礼仪是指在服务行业工作中 应遵循的礼节和仪式，是服务人 员在工作场所的行为规范。
微笑服务
微笑自然
服务人员应保持微笑自然、亲切，让 客户感受到温馨和舒适。
眼神交流
适度微笑
微笑应适度，不要过于夸张或过于生 硬，以符合职业形象和客户需求为准 。
在与客户交流时，服务人员应注重眼 神交流，增强沟通效果和亲切感。
03
接待服务礼仪

餐厅服务礼仪含动画培训动画课件ppt

餐厅服务礼仪含动画培训动画课件ppt

餐厅服务礼仪基础
03
知识
餐厅服务礼仪的定义
餐厅服务礼仪的概念 餐厅服务礼仪的重要性 餐厅服务礼仪的基本原则 餐厅服务礼仪的实践应用

餐厅服务礼仪的基本原则
尊重顾客：尊重顾客的意愿和需求，提供优质的服务。 礼貌待人：使用礼貌用语，微笑服务，展现良好的职业素养。 细心周到：关注细节，为顾客提供周到的服务，确保顾客满意。 热情友好：以热情友好的态度接待顾客，营造良好的用餐氛围。 诚信守信：遵守承诺，诚信经营，树立良好的企业形象。
加强团队协作和 沟通，提高整体 运营效率
YOUR LOGO
THANK YOU
汇报人：
送客礼仪
主动告别：员工应主动向客人道别，表达谢意 礼貌送别：使用礼貌用语，如“谢谢光临”、“再见”等 微笑送别：保持微笑，让客人感受到温馨和亲切 目送客人：目送客人离开，直到看不见为止
餐厅服务礼仪的注
05
意事项
保持微笑，态度热情
微笑是餐厅服务中最基本的礼仪
态度热情可以增强顾客的用餐体 验
添加标题
言谈举止：使用礼貌用语，保持微笑和眼神交流，展现友好、热情的态度
02
单击此处添加文本具体内容，简明扼要地阐述您的观点。根据需要可酌情增减文
字，以便观者准确地理解您传达的思想
行为规范：遵守餐厅规定，保持安静、尊重他人，展现良好的行为习惯
03
单击此处添加文本具体内容，简明扼要地阐述您的观点。根据需要可酌情增减文 字，以便观者准确地理解您传达的思想
此处输入你的智能
图形项正文
礼貌待客：文明用 语，微笑服务
此处输入你的智能
图形项正文
餐厅服务礼仪的实
06
践应用
在实际工作中运用餐厅服务礼仪

服务礼仪培训完整ppt课件

服务礼仪培训完整ppt课件

礼貌用语
01
02
03
打招呼
使用亲切的问候语，如“ 您好”、“欢迎光临”等 ，展现热情和关注。
询问需求
主动询问客户的需求，如 “请问您需要什么服务” ，以提供更好的帮助。
感谢与道别
在服务结束时，使用“谢 谢”、“再见”等礼貌用 语，让客户感受到尊重和 温暖。
正确的身体语言
站立姿势
保持挺直的背部，放松肩 膀，展现自信和专业的形 象。
服务礼仪涵盖了服务态度、言谈举止 、仪容仪表、礼貌礼节等方面的要求 ，要求从业人员以尊重、友善、专业 、细致的态度对待客户。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
服务礼仪的规范要求能够提升服务人 员的专业素养，从而提供更优质、更 高效的服务，提高客户满意度。
促进社会文明
服务礼仪的推广和普及有助于推动社 会文明的发展，提升公民素质和社会 道德水平。
耐心倾听
诚信守信
耐心倾听客户的问题和意见，不轻易打断 或忽视。
遵守职业道德和规范，建立良好的信誉和 口碑。
THANKS
感谢观看
塑造良好形象
服务礼仪的规范要求能够塑造服务行 业的良好形象，提升企业的品牌价值 和市场竞争力。
服务礼仪的起源与发展
服务礼仪的起源可以追溯到古代中国的 周朝，当时已经有了关于服务态度和礼 貌礼节的规范。随着时代的发展，服务 礼仪逐渐传播到世界各地，成为现代服
务行业的重要组成部分。
现代服务礼仪的发展与服务业的崛起密 切相关。随着经济的发展和人们生活水 平的提高，服务业的需求越来越大，服
03 服务人员的仪容 仪表
发型规范
短发
保持整洁，前不覆额，侧不遮耳 ，后不触领，颜色以黑色为佳。
长发

服务礼仪培训PPT(PPT102页)

服务礼仪培训PPT(PPT102页)
如果你的分数低于30 分，你或许要考虑其它不涉及顾客服务的工作，但 是即使你从事不与顾客接触的工作，你也要了解顾客服务，视你的同事
如顾客，这会帮助你成功。
顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
一个不满意的顾客
一个满意的顾客会告诉 1~5个人
100个满意的客户会带来 25个新顾客
维持一个老顾客的成本 只有吸引一个新顾客的
电话礼仪——接听
1.接电话：电话铃响后立马做出反应，保证三声之 内拿起话筒，但是不要电话响一声就拿起来。
2.问候对方：“你好/早上好，先生/小姐”
3.自报家门：“这里是XX公司，我是XX，有什么需 要帮助的吗？”
4.认真倾听对方事由并做好记录：“时间、地点、事 件、数据、号码等。
5.如果是代转电话：弄清楚找谁，告诉对方稍等， 随后迅速找人。
休息
如何对顾客热忱有礼
什么是礼仪？ 礼：尊重
仪：表达尊重的方式
孔子曰：不学礼，无以立
你喜欢哪个？
彬彬有礼
疯疯癫癫
“三分钟”的印象
外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。 但是社会上一切人每时每刻根据你的
服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。
有礼走遍天下
通过培训将学到以下 7项礼仪：
仪容、仪态礼仪 语言礼仪 电话礼仪
致，以客人为中心。
注意要点：
走路时最忌内八字和外 八字、弯腰驼背、摇头 晃脑、左右摇摆、上下 颠跛，不要大甩手、扭 腰摆臂、左顾右盼，也 不要将手插在裤兜里。
仪容仪表——蹲姿
1.屈膝、抬头挺胸、慢 慢把腰低下。
2.掌握好重心、臀部向 下。
3.蹲下的时候要保持上 身的挺拔。
休息
我们为什么要穿职业装
两脚平落地面。

服务人员日常礼仪培训课程(ppt 33页)

服务人员日常礼仪培训课程(ppt 33页)

我不知道你为什么如此不满。 我理解你怎么会有这样的感受（Fell)
你干吗发这样大的脾气？
其他人/我也曾有过这样的感受（Felt)
பைடு நூலகம்
我早就提醒过你了。 这不是我的责任。
不过经过说明后，顾客发觉（Found）
我不知道。
这种规定也是为了对大家负责。
是一种表示体谅理解答复的主体结构，这种技巧承认 客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明。
No,
手指不定地敲、脚不停地抖
玩弄、挑或咬指甲
剔牙
打呵欠
挤占他人的空间
交际无小节，细微见精神
疗法1——运动 疗法2——直接为自己服务 疗法3——关心自己的需求，并设法予以满足 疗法4——制定可以衡量的工作目标 疗法5——说出来（直接沟通）
工作中可不要带入私人感情和情绪哟。
当你拥有积极的心态时，你才地热情地为客户服 务；当你对自己满意时，你才会让客户满意。
说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
说“你可以……”来代替说“不”
今天不行，你必须 等到明天才有材料。
你可以明天拿到材料。
那不是我们的责任， 你必须通过当地机 构得到那些服务。
你可以到当地机构得到那些服务。
我们仓库里没有你 要的那种品种，只 有质量低点的。
你可以试试另外一个品种吗？
说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
说“你能……吗？”以缓解紧张程度
“你必须在每周一前完成报表” “你应该提前3天订货”
“这么多客户在等着，你为什 么不多安排一些人手？”
“你能在每周一前完成报表吗？”
“为了保证你能及时购到新鲜的 产品，请你提前3天订货好吗？”

服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件

服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。

《客户服务礼仪培训》PPT课件

《客户服务礼仪培训》PPT课件

站立
❖ 给人以挺立,向上的姿态. ❖ 注意你的下巴. ❖ 展开你的双肩. ❖ 关键是腰部. ❖ 利用移动身体的重心,来放松. ❖ 手应该怎么摆放? ❖ 练习
行走
❖ 挺胸,收腹. ❖ 步伐的大小. ❖ 速率的快慢. ❖ 给客人以优先权. ❖ 跟上客人的节奏. ❖ 行走的过程中,如何附加手势? ❖ 练习
会话
❖ 会话是一种沟通与交流. ❖ 请您使用普通话,礼貌用语. ❖ 用眼神与客人进行交流. ❖ 当客人说话时,一定要注意倾听. ❖ 仅有倾听是不够的,要表示理解,认同或是自己
的见解. ❖ 注意有意识地引导客人. ❖ 练习
如何使用?
❖接 ❖打 ❖ 遇忙等待 ❖ 转接 ❖ 留便条 ❖ 定期清洁 ❖ 练习
❖ 愉快的心情 ❖ 美丽的微笑 ❖ 亲切的语言 ❖ 得体的装束
❖ 热情,周到,合礼的整体形象.
通过客户服务礼仪培 训的熏陶,愿您感受生 活的美好!
着装
❖ 工作时间,请着职业装. ❖ 服装干净,整洁,无皱痕. ❖ 男士的着装. ❖ 女士的着装. ❖ 鞋子也很重要. ❖ 注意细节的修饰<胸针,丝巾,首饰等>.
发型
❖ 符合职业人的要求. ❖ 干净,梳理整齐. ❖ 男士的发型. ❖ 女士更要注意. ❖ 别让发型降仪培训
礼仪---是一个人 全部学识与素养的 综合体现.
对客服务礼仪--代表了公司的形象.
从一个微笑开始,全 面提升个人素养.
微笑
❖ 看似容易,其实很难. ❖ 微笑要体现真诚. ❖ 微笑要热情,大方. ❖ 微笑要给人以信赖,安全的感受. ❖ 你的眼神微笑了吗? ❖ 练习 <每天都要练习,把自己当成顾客>

酒店服务礼仪培训ppt课件

酒店服务礼仪培训ppt课件

表达技巧
清晰、简洁地回答客人的 问题，避免使用模糊或含 糊的语言。
询问技巧
主动询问客人需求，提供 个性化服务。
处理投诉与不满的技巧
01
02
03
04
道歉
对客人的不满表示歉意，缓解 客人情绪。
倾听
认真倾听客人的投诉，了解问 题的核心。
解决
积极采取措施解决问题，提供 合理的解决方案。
跟进
解决问题后，主动跟进客人满 意度，确保问题得到妥善解决
酒店服务礼仪的基本原则
尊重客人
尊重客人的需求、意愿 和隐私，关注客人的感 受，提供贴心、周到的
服务。
热情友好
以热情友好的态度对待 每一位客人，让客人感 受到酒店的温暖和关怀
。
诚信守信
遵守承诺，信守合同， 维护酒店的信誉和形象
。
专业高效
具备专业知识和技能， 为客人提供高效、专业
的服务。
REPORT
。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
04
酒店服务流程规范
前台接待流程
迎接宾客
微笑问候，主动迎接，确认客 人预定信息。
办理入住
快速、准确办理入住手续，提 供房间钥匙和酒店指南。
解答咨询
耐心解答客人关于酒店设施、 周边景点等问题的咨询。
处理投诉
积极倾听客人投诉，及时解决 或上报问题。
点餐服务
提供菜单，介绍菜品特色，准确记录 客人点餐需求。
上菜与用餐服务
按照顺序上菜，留意客人用餐需求， 如加酒水、换餐具等。
结账与送客
核对账单，礼貌询问客人支付方式， 送客离开餐厅。
会议服务流程

服务礼仪培训课件(PPT 78页)

服务礼仪培训课件(PPT 78页)

（三）指甲
1.不能留长指甲，指甲的长度不应超过 手指指尖；
2.要保持指甲的清洁； 3.绝对不要涂有色的指甲油.
（四）化妆 1. 面容化妆的一般原则——“淡妆上岗”. 2. 化妆“３W”原则—— When；Where；What. 3.“修饰避人”原则——即不在公共场合化妆和补妆. 4. 不以残妆示人.
不雅的蹲姿
优雅的蹲姿，一般采取下列两种方法
1、交叉式蹲姿
下蹲时右脚在前， 左脚在后，右小腿 垂直于地面，全脚 着地。左腿在后与 右腿交叉重迭，左 膝由后面伸向右恻， 左脚跟抬起脚掌着 地。两腿前后靠紧， 合力支撑身体。臀 部向下，上身稍前 倾。
优雅的蹲姿，一般采取下列两种方法
2、高低式蹲姿
下蹲时左脚在前，右脚 稍后（不重迭），两腿靠 紧向下蹲。左脚全脚着地， 小腿基本垂直于地面，右 脚脚跟提起，脚掌着地。 右膝低于左膝，左膝内侧 靠于左小腿内侧，形成左 膝高右膝低的姿式，臀部 向下，基本上以右腿支撑 身体。男士选用这种蹲姿 时，两腿之间可有适当距 离。
腿部伸直，脚尖前伸，步幅适中，直线前进，步 伐匀速并富有节奏感. (正常步幅应为一脚之长.)
走姿的整体要求：从容自如，矫健敏捷； 女士袅娜轻盈，男士稳健洒脱。
男子走平行线，女子走直线 。
蹲姿
是由立姿或走姿变化而来的相对处于静态的 体位.
具体做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边， 蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要 慢慢地把腰部低下。
C.立腰、收腹，使腹部肌肉有紧绷的感觉；收紧臀肌，使背 部肌肉也同时紧压脊椎骨，感觉整个身体在向上延伸。
D.挺胸，双肩放松、打开，双臂自然下垂于身体两侧。 E.使脖子也有向上延伸的感觉，双眼平视前方，脸部肌肉自
然放松。

服务礼仪培训完整ppt课件

服务礼仪培训完整ppt课件

长发
束起或盘起，避免过长的发丝 掉落。
染发
自然色或黑色为主，避免过于 夸张的颜色。
发饰
简约大方，避免过多或过于花 哨。
面容规范
妆容
清洁
眼神
微笑
淡妆为宜，保持自然。
保持口腔、牙齿、鼻孔 的清洁。
保持友好、亲切的眼神 接触。
常带微笑，展现友好态 度。
肢体规范
站姿
挺胸、收腹、直背、平肩，保 持稳定。
坐姿
服务礼仪的起源与发展
总结词
服务礼仪起源于古代的礼节文化，随着社会的发展和进步，服务礼仪也在不断演变和发 展。
详细描述
服务礼仪的起源可以追溯到古代的礼节文化，当时的人们在交往中遵循着一定的仪式和 规矩。随着社会的发展和进步，服务行业逐渐兴起，服务礼仪也逐渐发展成为一门专业 的学科。如今，服务礼仪已经成为现代服务业不可或缺的一部分，对于提升企业形象和
服务态度
微笑服务，保持友好、耐心的态度 。
尊重隐私
尊重客户的隐私，未经客户同意不 泄露个人信息。
04
处理投诉的礼仪
倾听客户
耐心倾听客户的投诉，不要打断或争辩。
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，承认存在的问题。
解决问题
积极采取措施解决问题，与客户协商解决方 案。
跟进反馈
及时跟进处理结果，向客户反馈处理情况。
在医疗服务业中的应用
医护人员应具备良好的沟通能力和同理心，为患者提供 专业、贴心的医疗服务。
注意个人卫生和仪容仪表，保持整洁干净的形象。
遵循礼貌用语，尊重患者的隐私和尊严，提供人性化的 关怀和照顾。
关注患者的需求和反馈，及时调整服务内容和质量，提 高患者满意度。
THANKS

《服务礼仪》培训PPT课件

《服务礼仪》培训PPT课件

Body Language and NonVerbal Cower of body language and non-verbal cues in conveying sincerity, empathy, and attentiveness to customers.
Elements of Service Etiquette
Professional Appearance
Learn the importance of dressing professionally and presenting a positive image to customers.
Effective Communication
Personalized Approach
Learn how to tailor your service to each customer, making them feel valued and appreciated.
Building Rapport with Customers
Active Listening
Master the art of active listening to build meaningful connections with customers.
Anticipating Needs
Discover techniques to anticipate and fulfill customer needs, exceeding their expectations.
Discover how clear and empathetic communication plays a vital role in service etiquette.

服务基本礼仪培训ppt课件

服务基本礼仪培训ppt课件

了解客户的身份和背景信息，避免 使用不当的称谓。
对于熟悉的客户，可以根据他们的 年龄、职业、职位等情况使用适当 的称谓，如李总、王经理等。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
对于不认识的客户，可以称呼先生、 女士或小姐等尊称。
对于重要的客户，可以使用更加亲 切、尊重的称谓，如贵宾、尊贵的 客户等。
微笑可以增强服 务态度
公平原则：对待每一位客户 都要公平、公正，不偏袒任
何一方。
适度原则：在服务过程中要 把握好尺度，做到适度、适
量，不过度热情或冷漠。
自律原则：自觉遵守服务礼 仪规范，保持良好的仪表和
仪态，维护企业形象。
Part Four
保持清洁：保持面部清洁，避免油腻和污垢 淡妆修饰：女性服务人员宜化淡妆，提升气色和自信心 表情管理：微笑服务，眼神交流，传达热情和友善 避免异味：避免口中异味，如大蒜、烟味等
微笑可以拉近与 客户之间的距离
微笑可以增加客 户对服务的满意 度
微笑可以提升服 务形象和品牌形 象
聆听客户的需求和意见 用眼神和表情展示关注和兴趣 避免打断客户或过早做出结论 回应时使用肯定的语言，表达理解和认可
Part Six
问候：主动、热 情、亲切
引领：手势规范、 行走姿势端正
接待位置：让客 户坐在最佳位置
Part Seven
遵守职业规范和行 业规定
维护企业形象和品 牌声誉
尊重客户隐私和商 业机密
保持诚实守信和勤 勉尽责的工作态度
接受挑战，勇往直 前
关注解决问题，不 抱怨
保持乐观，相信未 来
不断学习，提升自 己
专业知识：掌握扎实的专业知识， 能够更好地为客人提供服务。

服务礼仪培训课件(PPT 60页)

服务礼仪培训课件(PPT 60页)
客诉处理原则
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
礼仪彰风采服务赢口碑
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-22

服务礼仪培训课件(PPT 72页)

服务礼仪培训课件(PPT 72页)
（2）2500名律师认为个人形象影响收入；
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
仪表的重要性
种类 整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
个人形象：行为举止
要
与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯 定处微微点头；
保持同他人80cm_1m的距离；
说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次 3—5秒)
个人形象：行为举止
要
语速适中；
手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导 他人的目光；
站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行 走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带
微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一
般是女士每分钟118-120步/分钟。
自测习题
站姿训练： 个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，
每次训练20分钟左右，每天一次。 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，
主方主持介绍——有序原则
由职务低的人（或熟悉对方的人）来主 持介绍；
被介绍方如需要介绍的人多于两人时应 从职务高者到职务低者介绍；
作为第三方介绍另两个人相互认识应将 职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年 长者，公司内人员介绍给公司外人员， 男士介绍给女士。
交换名片礼仪
➢ 取名片
- 名片应事先准备好，放在易取的地方， 不要现从包、名片夹里取。
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什么是服务？
服务 Service 就是创造感觉
is a feeling....
概念：服务是指通过必要的手段和方法；满足接
受服务之对象的需求的过程； 英文--Service
S—微笑待客 Smile for every one
E—精通业务上的工作 Excellence in everything you do
原则三
积极主动、有惊喜感
一位客人来售楼处看房时 已感冒了；我们的员工看 到后；经过批准很快的给 客人上了杯姜丝可乐；使 客人很受感动。
客人进门有人迎；客人走时有人送。 快速贴心的服务；可以用一呼百应来 形容。在任何一个角落；他的一个招 呼一个手势哪怕只有一个眼神；都会 在第一时间引来几个方向的服务员上 来询问：“先生；你好！请问有什么 能帮到您？
客户服务8项基本原则
原则四
迅速响应客户的需求
金牌服务的一个重要环节就是能迅速的响 应客户的需求；对于服务工作来说；当你 的客户对你表达了他的需求后；你应在第 一时间就立刻对他的需求做出迅速反应： 好的；先生！请稍等！
客户服务8项基本原则
原则五Hale Waihona Puke 始终以客户为中心、关注客人
始终以客户为中心应是一种具体的 行动和带给客户的一种感受；如： 快速的为客户倒上一杯茶水；真诚 的向客户表示歉意；了解常来客户 的喜好；在客户生日时主动寄上一 张贺卡或打电话问候；在客户等候 时为客户准备书刊杂志以消磨时间 等
什么是金牌服务？
不同品质的服务
• 不好的服务： 劣于最低标准的服务；将失去人心；失去客户
• 普普通通的服务： 依规定行事；顾客不会因此而建立“忠诚度”
• 好的服务： 不但依规定行事而且和蔼可亲； 顾客会开心、愉悦
• 金牌服务： 超出顾客期望的服务；令顾客惊喜；顾客会心存感激
不同品质的服务的对比
有可能发展成 11个感到不满意的客户
工作中的我们要做成什么样的 一种状态呢？
1、我是公司的形象代言人；我的言行代表公司
2、我是最专业的......
3、我为客户提供贴心的服务
4、我是最勤快的……
5、我是最认真的.....
6、我的微笑是最美的
7、我们的动作时最标准的
8、我的心跟我一起工作
客户服务8项基本原则
原则二
对客户表示热情、尊重
客人是给你送钱的人；我们有理由 见到送钱的人来不开心吗、不尊重 吗？只有做到充分尊重客户和客户 的每一项需求；并以热情的工作态 度去关注你的客户；客户才有可能 对你的服务感到满意；这样才能在 竞争中占到有利的位置；达到我们 优质服务的要求
客户服务8项基本原则
目录1 什么是服务 目录2 服务礼仪基本知识
首先我们先来思考一下： 如果我要接待一位非常重要的顾客：
我会想到什么？ 我会如何准备？ 面对如此重要顾客时；我将如何服务？
你作为客户的经验
您的亲身体验；在一家饭\酒店； 在被服务过程中最能让你留下深刻 印象或回忆的什么？
印象最深的是：
保安的动作很专业、记住称呼、职务、 知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有 姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好喝、 卫生很干净、免费水果吃个够
C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere
E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care
服务的六个要点 ：
（1）、能力 （2）、知识 （3）、自重（工作时表现的态度） （4）、形象（注意自己的仪表） （5）、礼貌（真诚待人的态度） （6）、多尽一点力（额外的工作）
客户服务8项基本原则
原则七 时刻保持良好的工作状态
如果我是客户；你这样做好吗
当客户在你旁边坐着的时候；你却在一 起嬉笑怒骂；你却在一旁也是半靠着； 你却在尽情投入的聊天；你却在肆无忌 惮的用老家话交流；你却在用手机发着 信息；
R—对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality
V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special
I—邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return
不良服务的反应
对客户
产生的影响 对公司
潜 在 效 应
•一传十；十传百 •潜在客户就没机会经 历你们的服务
•工资下调 •信誉扫地 •成本增多 •人员流失
对个人
•整个团队都受 到负面影响 •心情沮丧 •士气低下
1:11规则 每一个感到不满意的客户
把他/她的不满 告诉另外10个人 每一个感到不满意的客户
不同品质的服务的对比
不同品质的服务的对比
不良服务的反应
对客户
产生的影响 对公司
首
要
•让客户感到生气
效 •客户去其他地方消费 应
损失业务
对个人 下岗\罚款
不良服务的反应
产生的影响
对客户
对公司
对个人
连 锁 客户很少进行投诉 效 他们会告诉别人 应
利润减少； 口碑不好。
·与客户之间的关系 很糟糕； ·要对更多的以前没 有处理好的问题、 查询和投诉进行处 理。
客户 是谁
客户（顾客）是…
来到营销中心最重要的人
最终为我发工资的人 我其实是在为客户打工
一个我不应当与之争论的人 美国著名的人际关系学大师；西方成人社交教育的奠基 人 Dale Carnegie说过： “赢得争论的唯一途径是避免争论” ——尤其是与顾客争论
一个让我学会有耐心的人 即便他并不总是对我具有耐心
一个我们应该随时夸奖的人 哪怕他\她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来
一个像我一样怀有偏爱和偏见的人 他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装； 但他仍然是一个特别的人；因为他是我的顾客
让客户感到高兴的八项基本原则 HAPPY模型
客户服务8项基本原则
原则一
帮助客户解决问题
客人问你问题；最根本 的目的就是要你帮助他 解决问题；而不是告诉 他不知道
客户服务8项基本原则
原则六
持续提供优质服务
对人来说；做一件好事很容易；难的是 做一辈子的好事。对服务来说也是如此； 我们可以在心情好的时候见到客人微笑、 为客户提供优质的服务；难的是在任何 时候、任何心情都会这样做。如果做到 了；那我们就可以很自豪的说；我们的 服务在任何时候都非常的棒；随意考查！