客
服
管
理
规
范
向着“引领创新、服务全国”的目标，进一步提高客服中心的运营水平，树立公司良好的企业形象，达到规范服务，特色创新，提高企业的知名度和企业的忠诚度，特制定本规范。
目录第一章客服专员管理制度
一、客服专员工作职责
二、客服专员岗位要求
三、客服岗位制度
第二章客服中心运作规范
一、客户来电
二、客户需求探寻
三、提出解决方案
四、积极行动
五、真诚确认
六、电话结束
第三章客服中心投诉处理规范
一、目的
二、投诉处理原则
三、投诉处理流程
第四章客服中心服务质量管理
一、服务理念和服务行为准则
二、电话服务人员的素质标准
三、电话礼仪标准
四、客服专员规范用语
五、服务用语禁忌
第五章客服培训管理办法
一、培训及上岗
二、在岗员工的培训管理办法
第一章客服专员管理制度
一、客服专员的工作职责
●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作；
●负责客户投诉的记录，投诉的跟踪落实，并对客户的投诉进行总结与
分析，将相关信息反映给直属上级，并作好相应的解释工作；
●负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见和建议；
●负责售后服务具体工作，包括故障维修受理、收集客户意见，整理和
分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送相关部门；
●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级，对客户提出的建议表示感谢，并表示会在今后的工作中加以更善。
二、客服专员岗位要求
（一）客服专员的技能素质要求
1、灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通
2、把握异议处理技巧，提高客户满意度
3、掌握为客户提供优质服务的技巧
4、熟悉公司产品及相关专业知识。
（二）客服专员的工作素质要求
1、严格遵守企业和部门的各项规章制度
2、客服专员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。
3、客服专员对客户反映的问题，比如故障维修、客户投诉等应立即响应，
做好客户的解释工作，并及时向技术部门反馈，为客户排忧解难。
三、客服岗位制度
第一条：对用户的咨询电话不要随意打断或挂断，让用户说完他想说的话，如确实不属于我们服务范畴应向用户讲明，并尽量向用户提供相关
的解决渠道；
第二条：长时间离开座位时，请告诉邻座或相关同事，并告之何时回座；或留条在邻座或相关同事桌上，说明去向及返回时间；无特殊情况不
允许长时间离开岗位；
第三条：严禁占用公司的客服热线拨打私人电话，导致客户无法及时与客服联系；
第四条：所有客服员应绝对服从管理人员的指导、调度和管理。有意见下班再提，上班不允许发生不服从管理，与管理人员顶撞争吵的情况，
更不允许因闹情绪而影响工作；
第二章客服中心运作规范
客服流程
一、客户来电
客户打入电话，客服员要礼貌地进行电话开场。电话开场语气要平和，拉近与客户之间的距离，让客户感受到客服人员的服务意愿。
二、客户需求探寻
（1）倾听
在客户需求探寻中，倾听非常重要，是客户需求探寻的直接方式。客服专员在倾听过程中要伴以“嗯”、“是的”等肯定客户谈话的内容，表明在认真倾听，使客户感到被尊重。在必要时，通过刻录复述出客户谈话的重点。倾听的原则包括以下几条：
①理解客户，站在对方的角度考虑，表达同情心，而不是过多给对方下结论。
②表现出有兴趣倾听，准备聆听不同意见。
③鼓励客户表达意思，不打断对方。如果客服专员有异议或者需要澄清时，切不可着急打断客户的谈话，应在聆听过程中做好记录，待客户谈话结束后，再按条理进行一一澄清。
④准确聆听客户的全部信息，必要时重复以便澄清。当没有听清楚或理解模糊时，应向客户询问或确认。
⑤全过程的倾听，帮助客户将问题和原因联系起来，并对谈话的内容进行总结、归纳。
（2）提问引导
客服专员认真倾听客户的谈话后，有些情况客户可能在谈话中没有提到，需要客服人员主动了解。提问可使客服人员获知得与客户沟通的主动权，能够快速地了解客户的需求。
三、提出解决方案
客服专员在对客户的需求确认后，提出完整精炼、客户化、双赢的解决方案。
（1）对于客服专员能即时解决的问题直接电话沟通解决。
（2）对于客服专员不能马上解决的问题，应征得客户同意后，转交相关部门处理。
四、积极行动
积极行动包括以下四个步骤内容：
（1）为客户着想，站在客户的角度思考和处理问题。
（2）及时解决客户的问题，尽量缩短客户等待的时间。
（3）做好咨询记录。
（4）履行承诺，说到做到，安抚客户的不满情绪。
五、真诚确认
真诚确认的关键是客服员所理解的内容是否与客户的需求一致、加深客户印象、把握机会做好调整。
（1）您看这样的处理可以吗？
（2）请问还有其他问题吗？
六、电话结束
客服专员结束尾说完后，应让客户先挂机，待客户挂机后再轻轻的放下电话。
附：相关流程图
第三章客服中心投诉处理规范
一、目的
为使客户投诉得到及时有效处理，提高公司的产品与服务质量，维护公司的良好信誉，增强顾客满意度，制定本规范。
二、投诉处理原则
1．倾听原则
耐心、平静地倾听，不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求。
2．客户满意原则
客户投诉处理的最终目的是让客户继续使用公司的产品和服务，因此让客户满意是投诉处理的首要原则。
3．及时处理原则
遇到客户投诉，客服专员要及时做出反应。能够立刻解决的必须立刻解决；不能立刻解决的也要明确地告诉客户投诉处理的时间，并且保证在承诺的时间内给客户一个满意的答复。
4．记录原则
公司客户服务部要做好客户投诉的记录工作，投诉记录的内容包括投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、客户意见、结果等。
三、投诉处理流程
结合公司程序文件中“顾客投诉处理程序”处理。附上流程图：
