如家酒店前台服务培训--wtyllm

如家酒店服务标准培训名目一、前台篇 (1)二、客房篇 (28)三、餐厅篇 (46)四、综合篇 (59)一、前台篇1.前台服务员岗位职责：为客人提供接待、预定、问询、结账等服务。

在任何工作时刻，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

2.值班经理的岗位职责是协助店长对来宾服务、质量操纵、培训考核、日常经营、内部治理等方面实施治理和服务工作。

3.值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的治理工作。

每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。

4.前台人员应随时准确把握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

5.前台人员应做好的收发、预订确认工作，以及酒店业务和促销房价的说明工作。

6.前台人员应负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的爱护。

7.前台人员负责提供客人和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。

8.前台人员应熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发觉问题及时报告。

9.值班经理应协助店长对来宾服务、质量操纵、培训考核、日常经营、内部治理等方面实施治理和服务工作。

包含前台服务员的全部工作内容。

10.店长、店长助理不在酒店时，值班经理依照授权负责酒店运行治理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。

11.值班经理须检查职员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，外表仪容是否达到酒店标准要求。

12.值班经理须操纵房态，达到收益最大化，并亲自处理需要专门安排的订房事宜。

并在销售中陪同来宾参观客房和简要介绍酒店信息。

13.值班经理应把握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责爱护好现场，组织临时抢救，赶忙报告店长。

14.值班经理负责检查餐厅环境和开市预备工作，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。

15.值班经理负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉16.值班经理应加强财产治理和客用品治理，最大限度地减少物品损耗。

如家酒店前台服务手册(V3.0)介绍本服务手册是如家酒店前台服务人员的指导手册，包含了各种服务规范、操作流程以及其他相关事项。

本手册旨在帮助前台服务人员为客户提供优质的服务以及提高客户满意度。

服务准备1. 工作服装与仪表•前台服务人员必须穿着统一的工作服，保持服装整洁、不脏不破。

•前台服务人员必须保持仪容整洁，避免太过花哨或懒散。

2. 前台服务设备准备•前台服务人员必须确保服务设备的正常运行，例如电脑、打印机等。

•前台服务人员必须保证服务设备的清洁卫生，特别是键盘、鼠标等。

3. 前台服务工具准备•前台服务人员必须保障各种服务工具的常备，例如报表、卡片、文件等。

客户服务标准1. 问候客人•前台服务人员必须及时主动地与客人问候并微笑相迎，尤其是在客人进入酒店时。

•前台服务人员在问候客人时，应当使用礼貌用语。

2. 注册入住•前台服务人员必须规范地填写客人登记册。

•前台服务人员必须要求客人提供有效的身份证件，检查身份证件的真实性。

•前台服务人员必须要求客人支付房费及其他杂费。

3. 退房结账•前台服务人员必须要求客人清理房间内私人物品，并确认所有文件完整和无丢失。

•前台服务人员必须对房间进行检查，确认客人未损坏酒店物品。

•前台服务人员必须要求客人结账，并提供发票及清单。

4. 问题解决•前台服务人员必须及时、有效地解决客人的问题，让客人感到满意。

•前台服务人员必须始终保持耐心、细心、友好及专业。

各部门工作协作流程1. 活动组织联络•前台服务人员必须及时掌握所有的活动信息，包括会议、婚宴、聚会等。

•前台服务人员必须做好活动预定、联络等工作，确保活动流程的顺畅进行。

2. 房间服务协作•前台服务人员与客房服务人员必须进行充分的协作，以提供优质的客户服务。

•前台服务人员必须及时协调房间清洁和补充物品等工作。

3. 维修保养协作•前台服务人员必须及时向维修保养部门反映客房设施的问题。

•前台服务人员和维修保养部门必须及时、有效地协作处理客房设施的问题。

前台接待培训 - 如家酒店前台服务培训手册引言欢迎来到如家酒店前台服务培训手册！本手册旨在为前台接待员提供必要的知识和技能，帮助您在工作中提供出色的服务，为客人创造一个舒适和愉快的入住体验。

目录1.前台接待员的职责和要求2.客户服务技巧3.入住和退房流程4.预订处理和房态管理5.问题解决和投诉处理6.与其他部门的协作7.个人形象和礼仪8.安全和紧急情况管理1. 前台接待员的职责和要求作为前台接待员，您的首要职责是确保客人的满意度和舒适度。

您需要熟悉酒店的服务和设施，并能提供准确和及时的信息。

此外，您还需要具备沟通、人际关系和问题解决的能力。

2. 客户服务技巧在与客人互动时，有一些重要的技巧可以帮助您提供卓越的客户服务。

这包括积极倾听，展示友好和专业的态度，回应客人的需求和要求，并提供恰当的解决方案。

3. 入住和退房流程了解并熟悉入住和退房流程对于提供高效和顺畅的服务至关重要。

您需要指导客人填写登记表，核对身份证件，并为客人提供房卡和相关信息。

同样，在客人退房时，您需要检查房间状况并处理相关账务。

4. 预订处理和房态管理处理客人的预订请求是前台接待员的日常工作之一。

您需要熟悉酒店的房型、价格和可用性。

在处理预订时，您需要准确地记录客人的信息，并确保房间的准备和安排。

5. 问题解决和投诉处理在工作中，难免会遇到客人的问题和投诉。

作为前台接待员，您要积极主动地处理这些情况，并确保客人的满意度和信任度。

您需要展示善于沟通和解决问题的能力，并记录和追踪问题的进展。

6. 与其他部门的协作为了提供全面的服务，前台接待员需要与其他部门保持紧密的联系和协作。

与客房部门合作以保持房间的整洁和供应，与餐厅部门合作以满足客人的餐饮需求，与宴会部门合作以协助会议和活动的顺利进行等等。

7. 个人形象和礼仪作为如家酒店的前台接待员，您的个人形象和专业礼仪对于客人的第一印象至关重要。

您需要保持整洁和专业的外观，穿着合适的制服，并展示出热情友好、有耐心和细致入微的态度。

如家连锁酒店前台培训教案--新店一、教案简介本教案旨在为新加入如家连锁酒店的前台员工提供系统的培训，使其熟练掌握前台各项业务操作流程，提高服务质量和效率。

本教案共十个章节，本节课将为您介绍前五个章节。

二、教学目标1. 了解如家连锁酒店的企业文化、发展历程和服务理念。

2. 掌握酒店前台的基本业务流程，包括接待、预订、入住、退房和问询。

3. 学会使用酒店前台管理系统，进行房间预订、入住登记、退房结算等操作。

4. 熟悉酒店前台各类表格的填写方法和规范。

5. 提高前台员工的服务意识，培养团队协作精神。

三、教学内容1. 章节一：如家连锁酒店简介内容：介绍如家连锁酒店的企业文化、发展历程和服务理念。

教学方法：讲解、互动问答2. 章节二：酒店前台基本业务流程内容：讲解酒店接待、预订、入住、退房和问询等基本业务流程。

教学方法：讲解、演示、实操练习3. 章节三：酒店前台管理系统使用内容：介绍酒店前台管理系统的功能、操作方法和注意事项。

教学方法：讲解、演示、实操练习4. 章节四：酒店前台表格填写内容：讲解酒店前台各类表格的填写方法和规范。

教学方法：讲解、示范、练习5. 章节五：服务意识与团队协作内容：讲解前台员工的服务意识，培养团队协作精神。

教学方法：讲解、互动问答、小组讨论四、教学安排1. 课时：共计4课时（每课时45分钟）2. 教学场地：酒店培训室3. 教学材料：教案、PPT、实操工具（电脑、打印机等）五、教学评估1. 课后考核：针对本节课内容，设置相关试题进行考核。

2. 实操评估：观察学生在实际操作过程中的表现，给予评价。

3. 学员反馈：收集学员对本次培训的意见和建议，不断优化教学内容和方法。

六、章节六：客房销售技巧内容：介绍如何通过有效的沟通技巧和了解客户需求来推销酒店的客房，包括各种房型的特点和优势。

教学方法：讲解、角色扮演、情景模拟七、章节七：处理客户投诉内容：教授如何正确地接收和处理客户的投诉，包括倾听客户的需求、解决问题、提供满意的解决方案。

酒店前台培训资料大全如家第一部分：前台接待流程在酒店前台工作是一项需要专业技能的工作，前台接待是酒店服务中至关重要的环节之一。

接下来将介绍酒店前台接待的基本流程：1.客人入住流程：–接待客人：热情接待客人，引导客人填写入住登记表。

–核对信息：核对客人身份证件，确认入住信息的准确性。

–办理入住手续：为客人办理入住手续，发放房卡等相关物品。

2.客人退房流程：–询问客人需求：在客人退房前询问客人是否有其他需求。

–核对账单：清理客房后，核对客人账单的准确性。

–办理退房手续：为客人办理退房手续，并告知客人有关结账事宜。

3.客人服务流程：–解答客人问题：耐心解答客人提出的问题，提供帮助。

–提供服务建议：根据客人需求，提供相应服务建议和安排。

第二部分：前台技能培训酒店前台工作需要一定的专业技能和礼仪素养，以下是前台员工需要掌握的技能和培训内容：1.沟通能力：–语言表达能力：流畅的语言表达能力，善于与客人交流。

–倾听能力：倾听客人需求，及时解决问题。

2.服务意识：–主动服务：主动关心客人需求，提供优质服务。

–细心周到：细心为客人服务，提高客人满意度。

3.团队合作：–协调配合：与其他部门密切合作，协调工作任务。

–互相支持：团队合作，互相支持。

第三部分：前台工作注意事项酒店前台工作环境繁忙复杂，需要注意以下事项：1.保持礼仪：在工作中注重礼仪，展现酒店形象。

2.保护客人隐私：严格保护客人信息隐私，不得私自泄露。

3.应对问题：遇到问题时冷静应对，及时向上级领导汇报。

结语酒店前台工作是一项细致入微、需要专业技能的工作。

希望通过本文所提供的酒店前台培训资料，可以帮助前台员工提升工作技能，提供更优质的服务。

如家酒店将努力培训每一位前台工作人员，为客人提供更周到、更专业的服务。

【前台接待培训】-如家酒店前台服务培训手册如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品; 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而白豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。

指导思想：一个成功的洒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有洒店连锁组织生存的基础。

如家洒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。

为了保证洒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家洒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷洒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责［直属上级］:值班经理■岗&职责］:为客人提供接待、预订、问询、 结帐等服务。

在任何工作时间， 提彳共主苏热情、而彳心、细我、1效的服希2竭塑典务M 殷勤待客2严格执行酒店各项服 务标准，努力树立酒店良好的品 牌和公众形象。

［工作内容］:1. 为散客、团队、会务客人办理入住登记 手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。

2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等 信息，积极有效地推销客房及服务项目。

3. 负责办理客房的换房手续。

4. 保存好佳疸务人的堂抖。

…5. 做好传真的收发、预订确认工作。

6. 按规定程序提供客人留言服务。

7. 四重刃、理笋人离庙结遂于毯、 出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手 续。

11. 住店客人提供各项商务服务。

12. 为客人提供使用保险箱业务。

13. 方住店客入提彳共物品钿用服务。

14. 为住店客人提供行李、物品寄存服务。

15. 正确有效地接待客人问吨 提供有关饭 店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购9. 随时熟知当班预订状况，贝责散客（电 话、上门、网络、协议）的预订服务。