微笑服务、仪容仪表、礼貌用语

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感谢下 载
多么严厉或不讲人情,都应耐心,友善认真听取; • 5.即便在双方意见各不相同的情况下,不能在表情和举止上流露出反
感之意,只可婉转表达自己的看法,而不能当面提出否定意见; • 6.听话过程中,不要随意打断客人说话,也不要任意插话,辩解; • 7.听话时要随时做出一些反映,可一边微笑,一边点头示意在听,同
• 端庄、大方、着装整齐、清洁美观;
• 体现了酒店服务形象,是酒店文明的第一标志;
决定
形象→→→档次→→→价格
决定
具体要求:
• 容貌端庄大方,头发梳理整洁,保持头发、牙齿 及皮肤清洁,口气清新;
• 勤理发洗头,修面、勤洗澡更衣,勤剪指甲,勤 洗手,适当使用没有刺激气味的香水;
• 男员工不留胡须;女员工着以淡雅自然ຫໍສະໝຸດ Baidu妆
不强; • 3.特别注意用“您”、“你”
五.说礼貌服务用语的具体方法
• 1.与客人对话时应站立好并保持微笑; • 2.用友好的目光关注对方,表现出自己思想集中,表情专注; • 3.认真听取客人的陈述,随时察觉对方对服务的要求,以表示对客人
的尊重; • 4.无论客人说出来的话是误解,投诉或无知可笑,也无论客人的语气
• 3.行走时先出左脚,右手,摆度为前35°后45°;女员工30cm为一步,男员工40cm为 一步;女员工走“一”字步,男员工走“两”点式,不能走“八”字步;
礼貌服务用语
• 一.性质 它具有体现礼貌和提高服务的双重性,是服务员用来向客人表达意愿,交流思想感情 和沟通信息的交际工具;
• 二.作用
客人会感到受尊重,尊敬,展示酒店员工良好的文化素质与教养,重要的是反映出酒店 的层次和服务水准;
时还要说“嗯”或“我明白了” • 8.如果能在听话的过程中,取出笔,纸边听边做记录,以示我们的重
视;
六.常用的九种礼貌用语
• 1.称呼语 先生 小姐 夫人 太太 女士 小朋友
• 2.欢迎语 欢迎光临 欢迎您有空来坐坐
• 3.问候语 您好 早上好 中午好 晚上好
• 4.祝贺语 祝您生日快乐 祝您节日快乐 恭喜发财
• 5.上岗前检查着装,整理工作;
怎样才能保持优美的步态?
• 女员工:轻而灵巧,儒雅而谦和
• 男员工:大而稳健,严肃而威武
• 挺直腰,摆正头 走姿体现着我们酒店的性质以及本人的气质;
• 1 .要有适当的节奏感,上身保持平稳直立,身体不能左右前后晃动,双手摆动频率要 与步伐一致;
• 2.收腹,挺胸,面带微笑,眼睛平视前方,保持好重心;
一.微笑服务及其重要性
使客人到了酒店以后就能忘掉烦 恼,轻松的感受到优质的服务和微笑

二.服务的含义: “我为人人,人人为我”
一种帮助关心他人的行为,是友善,友好的具体表现。
三.微

• 1.含义:是酒店员工自身的要求

是宾客感情的需要

更是酒店效益的需要
• 2.要求:甜美的微笑,真诚的微笑

禁止:轻蔑的微笑,忧郁的微笑
三.着装
• 规范整洁得体的着装是餐饮服务人员仪表的重要内容,是衡量餐厅等级水平的重要标志 ;
服装要求:
• 1.应适时换洗,衣领袖口要保持干净;
• 2.餐饮服务人员的佩戴应有利于工作和仪容,员工的工号 牌,应佩戴于左胸领口下第三颗扣子处;
• 3.只允许戴手表,结婚戒子,不允许戴贵重首饰;
• 4.穿素雅端庄,体面大方的黑色布鞋或皮鞋; 女性穿鞋,鞋跟适中,布鞋保持干净,皮鞋保持光亮; 女:穿肤色相近的长筒丝袜,避免袜口露在裙子外面; 男:黑色深色袜子
(2)给同事一个微笑,会营造融洽的工作氛围;
(3)给客人一个微笑,会为酒店乃至自己带来更好的效益;
一.仪容仪表礼貌礼仪
• 社会生活中人与人处理相互关系,约束自己的行为准则,为一定的经济基础服务;
• 餐饮服务人员的仪容举止反映着餐厅的精神面貌,而且还体现了服务人员的基本素质 ;
二.餐饮服务人员仪容仪表要求
• 三.要求
提倡:“五声” 客到有问候声;遇见客人时有招呼声;得到帮助时有致谢声;麻烦客人时有致谢声; 客人离店时有道别声;
禁止:“四语” 不尊重客人的轻视语 自以为是的否定语
缺乏耐心的烦躁语 刁难他人的斗气语
四.注意事项
• 1.使用礼貌用语时,一定要分场合,时间,地点来调整语音的甜美与柔和; • 2.语言不能呆板,机械,它会直接表现出我们的服务员不热情,业务不熟悉,责任心
3.微笑的方法: ⑴来自员工敬业,乐业,爱业的思想感情
⑵加强心理素质的锻炼,努力增强自控力,客服不良情绪的外露,保持心情愉悦
⑶加强严格的训练
这样做到甜美真诚的微笑呢?
• a.温柔友善,自然亲切,恰到好处,给人愉 • b.发自内心的喜悦,让它自然流露;
快舒适,幸福动人的好感;
4.对员工的要求: (1)给自己一个微笑,会使自己心情舒畅 的工作;
• 5.道谢语
谢谢 非常感谢 谢谢您的宝贵意见
• 6.道歉语
对不起
十分抱歉
对不起打扰一下
对不起这是我们的错
• 7.询问语
请问几位? 请问需要喝什么茶?
请问现在可以点菜了吗?请问有什么可以为您效劳的吗?
• 8.敬请语
请慢用 请慢慢品尝 请喝茶 请签单 请这边走
• 9.道别语
再见,请慢走 谢谢光临请慢走 欢迎再次光临 旅 途愉快