服务态度意识小故事

上，对方讲广东话，在餐厅用餐的又大多是香港人。要是在台湾，我岂能让对方太猖狂？
事后跟同事谈起，想想可能是餐厅生意太好了，他遗漏了不但不承认反而恼羞成怒，还是他就是对台湾人有偏见，不过再怎麼说都让人觉得很莫名其妙！？
各位，如果是你，你会如何处理呢？
差别待遇的老板
菜绪 国中生
我是一个忙碌的国三生，对我而言时间是我每天所最需要的。但有一家店却一直不停地浪费我的生命。
傍晚，那妇人前来提货，看见圣诞小木屋她没有赞赏，反而说我们是敷衍，几番争执，她说：「我是请你们画一栋别墅，因为我们今天刚订下一个房子要庆祝，而你们拿了一个饼乾房子就打发了，是不是你们爱做怎样，我们就要照单收下？」此时正在交涉的我和她说：「真的很抱歉，可能您常在大型的专卖店消费，自有其水准，而今师傅也曾反覆修正，觉得没有把握之下，只好拿出本店销售最好的一款，但没想到您还是不甚满意。如果您不愿取货，我们不便勉强，退钱即是，只怪我们做不出您想要的蛋糕。」她说：「说都不能说呀!」提了货便离开。后来，她先生打电话进来指责我们服务态度恶劣，而我所有解释，他均一一驳斥，并扬言他有足够的能力让我们在此地无法生存。从此我再也没见过这位客人了，而那时的我只觉得，为什麼花了最大的努力，还不能满足顾客需要，心中充满了挫折感。
不是小木屋蛋糕，是别墅蛋糕！
潘贞霓 糕饼零售业
我们经营的是一家面包蛋糕专门店，在还没有进入这行之前，从没做过一天门市小姐，对於本身产品毫无认识，完全是慢慢累积经验，从中摸索。从前一直是消费者的角色，进入到服务业，最初的认知只是把它想成是：如果我是消费者，我需要怎样的服务。从这个角度切入，反而赢得消费者的肯定，生意日渐步上轨道，然而，我还是历经过一次令人沮丧的服务他人的经验。
又过了约一、二个礼拜，我心想一定没有问题了，但再次问的结果却令我失望，老板依然忘记。我决定下次改变方法了，我便改用电话询问，老板的话总是始终如一：「你下礼拜再打来看看，抱歉喔!」我的电话询问逐渐变成了一种公式，但老板却不为所动。时间快速的流失，第一次月考过去了，这本书的内容已失去了三分之一的功能了。渐渐地，连我的父母也开始怀疑，便改由他们来询问，但结果却令我惊讶，老板居然说明天可以来拿，这真是明显的差别待遇。
第二位驾驶员是中年人，更宝了。有一天我坐他开的车，发现他头上绑戴著海盗帽布巾。好像他变成了另外一个世界的人，我们是他掳来的路人，正飞奔向他的大本营。其实我是个很开通的人，也不反对头上小小的变化；可是他这样的装扮，却也带来很有趣的气氛。那天回家的路上，我一直觉得，真好笑。
第三位驾驶员也是中年人，他很有童心。他头上穿戴著气球，在红灯停车时，他拿起气球噗噗的吹著，很熟练的吹完束起来，放在一旁。等到有小孩上车，就送给想要气球的小孩；拿到气球的小孩好高兴，还想再要，他也感到很愉快。就这样车上洋溢著欢乐嘉年华般的气氛，每个人都沉浸在其中。
一次，有位少妇前来订制一个6寸的小蛋糕，并表示希望上面有一栋花园别墅。我说在6寸蛋糕上要画一栋别墅可能有点困难，希望能加大一点，方便师傅挥洒的空间，於是我们协调成了7寸。我又说：「深怕您心中的花园别墅，和我们画出的别墅可能会有落差，希望您能提供图片。」她说一时难找，由我们发挥吧!
订单交到师傅手上，画了几次，觉得平面还是没有立体好看，於是画了一款在本店销售一直很好的「圣诞小木屋」，除了一栋小木屋、还有树林、小鹿、马车，营造出一个写实的圣诞美景。师傅心想这应该可以交代的过去了。
来我们餐厅用餐的客人，已感受到我们的专业，对我们的服务人员另眼相看。随著媒体曝光率的频繁，同事们的家人与小孩，到此时也都给予我们高度的支持与认同，而我也跳出自画的框框，不再自卑。所以，我深深的体会，不管是何种行业，行行会出状元，最重要的，一路走来我赚得比老板还多，因为我已走出阴霾看见阳光。
东方之珠，服务之都？
谢谢指南客运282的驾驶员带给我们的温馨接送情，希望你们开车也顺利愉快！
诚心诚意，顾客服务
谢伯谦 国中生
台湾已由工商业社会步入服务业社会。既然是「服务业」，就是顾客至上，如此才能和气生财。
一般来说，许多商店都有售后服务，尤其是电器、机械类用品。纵使期限已过，只要有保证书，相信多数的商家仍然是很乐意帮助的，而我就遇到过一个较特殊的经验。
服务态度故事
有个老木匠向老板递了辞呈，准备离开他熟悉的建筑业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。他是全国最著名的几位木匠之一，手艺高超。老板舍不得这样的好员工离开，问他能否帮忙建造最后一座房子，老木匠欣然允诺。但是，显而易见，他的心已不在工作上，他用的是废料，出的是粗活。等到房子竣工的时候，老板亲手把大门的钥匙递给他并对他说：“这是你的房子，也是我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样漫不经心、敷衍了事呢？现在他只好住在这幢粗制滥造的房子里！
我去一家书店买了几本参考书，但其中有一本没有附解答本，老板告诉我解答本在二、三天后送来。当时，我欣然释怀，心想，多跑一趟也不过多花了半个钟头，更何况这不是她的错。过了约一个礼拜，我总算挪出时间去索取解答本，老板这次告诉我：「她忘记提醒厂商」。虽然我心中已有些不满，但我又转一个念头，老板或许真的太忙了，尤其才刚开学，一定会有漏失的地方，更何况她还对我笑得那么灿烂，好像不原谅也不行了，於是我又回家了。
颜加华 国际贸易
这是一个与同事在香港旅游时所发生的一次很不愉快的用餐经验，时间是1997年2月。与我同行的同事对香港还算熟，因此我们并没有参加旅行团，一切行程、住宿由她安排，再加上我本身想去的景点。正感觉一切几乎是那麼顺利美好之时，却被在一家餐厅内的恼人插曲给破坏了。
在我们坐定以后看著菜单要点菜，我们留意所点的主食包括一份饮料，但是服务生一直没送来，心想等用完主食再说吧，虽然别桌和我们点相同主食的饮料早在上主食前就送了，我们还是先耐心的用完餐。但是甚至当服务生收走我们的餐具并将帐单送来时，仍未见我们的饮料。我们并不在乎区区一杯饮料，但在乎的是权益问题。我走向前以温和的态度询问服务生，哪知他突然很大声的用广东话说了些什麼。我跟同事听不懂广东话，只知道全餐厅的人都在注视著我们，好像我们做了错事或是问了不该问的问题。我当场愣住，不解他的反应，只觉得莫名其妙还很尴尬。饮料当然是没送来，我跟同事付完帐就离开了。事后想起来，觉得我们真是太好欺负了，不过想想我们又能做什麼呢？在别人的地盘
不知道老板有没有想过，或许我们现在还是个小孩子，但有朝一日等我们有了收入，我们也会去选择，选择一个好的店，而不是因为身分不同便有不平等的对待。
第一台电脑
大象 国中生
这天，我带著愉快的心情，来到了远近驰名的光华商场，身怀钜款，准备购买人生中的第一台电脑。我在商场附近逛了一回，选了一家价位适中，老板态度不错的店，走了进去。
进去后，我先跟老板说我有六万元的预算，请他先建议我要买何种CPU。其实我当时心中已有个谱了，并已参考过各类相关的杂志。这家店的老板非常细心，他将几款市场上评价不错的样式介绍给我，并且把每一款的优缺点都一一Байду номын сангаас列出来，供我参考。
接著他将各种配备都一一介绍给我，并列出一张适合我的程度，也省下近万元的清单。等一切配备都选好后，他便开始组装。他用纯熟的技巧组装，并且在组装的过程中，一步步地教我，从主机板的设定到随机存取记忆体的组装技巧，还教我各种解决疑难杂症的方式。
以前买东西，不但急著使用，说明书都不仔细阅读，使得刚买的东西没两下就呜呼哀哉了。这类情况在我的随身听上屡见不鲜。更糟的是，我常连保证书都弄丢了。不过那次算幸运的了!我前往一家在中山北路六段的电器用品店，抱著我刚「挂掉」的随身听，请求前线支援。那小姐看我一个小不点儿，反倒亲切地问：「需要什么吗?」经过我比手划脚之后，店员才能猜出个大概。
后来，法兰克的手臂受了伤，不得不放弃打棒球。接着，他到菲特列人寿保险公司当保险员，整整一年多都没有什么成绩，因此很苦闷。但后来他又变得热忱起来，就像当年打棒球那样。
再后来，他是人寿保险界的大红人。不但有人请他撰稿，还有人请他演讲自己的经验。他说：“我从事推销已经15年了。我见到许多人，由于对工作抱着热忱的态度，使他们的收入成倍地增加起来。我也见到另一些人，由于缺乏热忱而走投无路。我深信惟有热忱的态度，才是成功推销的最重要因素。”
热忱的力量
【故事】美国著名的人寿保险销售员法兰克·派特刚转入职业棒球界不久，就遭到有生以来最大的打击，他被开除了。他的动作无力，因此球队的经理有意要他走人。球队经理对他说：“你这样慢吞吞的，哪像是在球场混了二十年？我告诉你，无论你到哪里做任何事，若不提起精神来，你将永远不会有出路。”
法兰克离开原来的球队以后，一位名叫丁尼·密亨的老队员把他介绍到新凡去。在新凡的第一天，法兰克的一生有了一个重要的转变。因为在那个地方没有人知道他过去的情形，他就决心变成新凡最具热忱的球员。为了实现这点，当然必须采取行动才行。
好在是操作上的问题，零件并未受损，所以那店员便当场为我的随身听「操刀」!看著她专注的神情，熟练的技术，三两下就使随身听完好如初了。离开前，她还将基本的使用规则说了一遍，而我，仍旧似懂非懂地点著头，脑中不断浮出那神乎其技的技术……
但是,这一切的不愉快，随著我们公司成长的脚步，消失无踪，我们老板是经济部中小企业荣誉指导员，对於员工的再教育不遗余力，每年都有计划性的教育训练，在全员努力下，本餐厅於1998年荣获ISO-9002的认证，成为全国第一家通过国际品保认证的餐厅。也因此，生活在这里的我们，穿著制服、挂著名牌，更加的突显自我的尊严，也受到客人前所未有的肯定。
一年前，参加了一场服务的讲习，了解原来顾客的满意度，其实是来自顾客对我们服务的期待。当期待落空或不如预期，自然顾客会不满。虽然我们自认为很努力，但期待的差距仍是我们应该努力的目标。我们必须试图缩短顾客期望的差距，甚至超越顾客的期望。有了这样一个观念，厘清了我的盲点，也不再为此事感到挫折与无奈。虽然我再也没有见过这个客人，但我相信同样的事件，类似的客人还是会每天不断的上演著，而我也有足够的能力去处理了。
法兰克一上场，就好像全身带电。他强力地投出高速球，使接球的人双手都麻木了。记得有一次，法兰克以强烈的气势冲入三垒，那位三垒手吓呆了，球漏接，法兰克就盗垒成功了。当时气温高达摄氏39℃，法兰克在球场奔来跑去，极可能因中暑而倒下去，但在过人的热忱支持下，他挺住了。
这种热忱所带来的结果，真令人吃惊。 由于热忱的态度，法兰克的月薪增加到原来的七倍。在往后的两年里，法兰克一直担任三垒手，薪水加到三十倍之多。为什么呢？法兰克自己说：“就是因为一股热忱，没有别的原因。”
走出阴霾看见阳光
北极红 餐饮业
我算得上是资深的服务人员，刚开始，带著自卑的心态，从事餐饮的工作，总觉得这项工作，任何人、甚至於没读书的人，都可以做！然而，在这里我寻回了自我，找到了被自己蒙蔽的自尊。
记得有一次，有一桌的客人，父亲告诉他的小孩说:「你看！你那麼不爱读书，以后就像他们一样只能端盘子！」他根本无视於我们的感受地训诫子女。周遭的同事有因家变，或其他因素，而需二度就业者，一踏入此行业，首先面对的就是服务，然而，要如何坦然的面对客人，要如何学会情绪不流露，需经心灵多方的挣扎。新进人员，往往因第一次接触餐饮业，不免因外在的生疏，与内心的煎熬，导致烫伤或撞伤；但是，一看到客人光临，也只好擦乾眼泪，自舔伤口。最让我感叹的是，每到假日来餐厅用餐的客人，全家福型的不在少数，看到此景，想到身为服务人员的小孩，如想假日与家人外出用餐，已变成奢侈的愿望，心中油然而起的是对小孩的愧疚，此时，驼鸟心态再度涌上心头。
等一切硬体及软体都装好后，他还请人帮我把电脑搬到爸爸的车上，这种周到的服务态度真是难得一见。
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温馨接送情
杨银凤 公务员
我是指南客运282、家住政大的乘客，令我印象深刻的驾驶员有三位。
第一位驾驶员是很年轻的小伙子。他很好玩，因为很久不见，我上车时他居然给我这半老徐娘一个飞吻。我问他什麼时候收班，只是随口问问，没想到他俏皮的回答：又不约会，问这干嘛！后来看到他也对别的乘客亲切的招呼，有说有笑的；也许这是他打发开车无聊时间的方式，不觉莞尔。