案场接待流程及礼仪
2010-12-27 22:55
一、销售现场基本流程
1、接听电话
2、迎接客户
3、产品介绍
4、购买洽谈
5、带看现场
6、暂未成交
7、填写客户资料卡
8、客户追踪
9、成交收定
10、定金补足
11、换户
12、签定和约
13、退户
二、案场接待程序及礼仪
1、现场客户接待
a、案场无客户时，业务员不得高声喧哗，同时，做好前一个客户的业务日记，客户档案等。业务员除了总台上可以做外，其余做在销售桌上，不可以在售楼内外随便走动。
ｂ、随时注意人口的人流，车流，一旦有客户进入案场范围，既要做出相应的反映。总台上的专案、进门口的迎宾员（业务员）火苗闲着的人员，应立刻提醒在场每一位业务员，“客户到”，在客户即将走上台阶上时，“客户到”，在客户即将走上台阶上时，业务员起身给客户开门，并将客户引入。
ｃ、客户进案场时，现场所有未接待客户的人员全部向客户齐声喊“欢迎光临”。
ｄ、业务员将客户引入售楼处后，并伴以热情的开场白：“先生看房吗？请这边坐”或“您需要什么样的房子？这边请。”
ｅ、业务员将客户引入座前，应安排客户背对大门且背对销控台，自己应面向销控台。
ｆ、与客户互换名片，并敬茶，务必做到彬彬有礼，不卑不亢，寒暄了解客户意向。
ｇ、带客户看模型，讲解模型（客户要看工地，亦可陪同参观）
ｈ、引导客户回到销售桌，介绍房型，了解客户需要选购的房型，让其确定幼年意向的户型，帮其着重介绍，然后进行逼订。
ｉ、成交，带客户到财务处交定金，钱款当面点清，业务员尽量少接触客户钱款，以免不必要的麻烦。
ｊ、送客出门，注意自己的礼貌仪态。
ｋ、送客后，马上填写来人表交到专案处，同时填写自己的业务日记和客户档案。
2、电话接听
ａ、及时接电话：铃响两声后马上接听，说“您好。某某案场！”声调向上，声音清晰、亲切、有精神、富有感染力；如果铃响三声以后接听，还应该说：“对不起，让您久等了。”ｂ、电话接听时间的控制：通话时间一般可掌握在三分钟之内，简单回答客户的问题，尽量约到现场，约准时间，留下客户的联络方式及姓名。
ｃ、接听电话时，左手持电话，右手执笔，随时记录所谈内容。
ｄ、先自报姓名，再问对方称谓，问明后尽量以称谓称呼。
ｅ、在需要对方等待时，应说明原因，如“**正在与客户洽谈中，请稍等。”
ｆ、若受话者让无法接听，等待10秒内，应告知对方及询问对方要不要留话或继续等待（最好留话再回电）。
ｇ、若受话者刚走开，需告知客户“**正在带客户看房，您哪里找？。。。。。。您电话是几号，待会儿她回来后我让她马上给您电话。。。。。。”如果受话者不在时，需告知客户原因并问“。。。。。。有什么我可以帮您？”
ｈ、挂电话时，应先确定对方已挂断。接任何电话，皆不能把对方视为同行。
ｉ、尽量不要说“不在”“出去”应说“去带客户看房”或“与客户洽谈”。
ｊ、无论什么电话，让受话者来接听时，都要说“**，客户电话”
ｋ、去电拜访客户时：“**先生，您好，我是***售楼处***，请问。。。。。。”。
ｌ、接来电的注意点：
1、客户第一次问价格，贵不贵，这不贵，你最好到现场来了解一下情况，不能光看价格，还要看产品。
2、抓住客户兴趣点强化介绍
这价格便宜，我们要调整，你最好马上过来
3、利用现场气氛
哦，黄先生，我们又卖出了二套，你要的套型不多了，最好马上过来
4、报价要报基价
第一次不谈折扣，请他最好来看一下产品再说
ｍ、来电的二个基本要求
1、来电客户留电话
2、约来人
ｎ、来电接听
“某某案场，您好！”
A.先生贵姓
B.我姓黄
A.黄先生是吗，我姓王，叫我小王好了
A.那你是怎么知道我们这边有卖房子的（媒体）
B.我看了彭城晚报
A.请问黄先生要多大面积
B.要100左右
A.要哪种房型
B.要三房
A.是自己住还是给家里人住
B.自己住
A.黄先生现在住在红车区吗，红车与这来扩主要目标哦
B.我在海曙区
A.那里很近，能否到现场来看
B.现在没空
A.那先生您电话多少
B.7311658
A.那黄先生什么时候有空
B.明天
A.那明天上午还是下午
B.下午
A.下午3点还是4点
B.4点
A.好的，黄先生，你过来找我小王好了，我会接待你的
留电话：留个电话把资料准备好，可以与你联系
留地址：有资料可以寄送（有各款房型）
填写：
1、某某案场您好
2、先生贵姓（黄先生是吗，我叫**。叫我小*好了）
3、住在哪里（您也住在徐州吗？）
4、要多大面积，哪个楼层，自己住、家人住
5、媒体了解（您怎么知道我们这里有房子卖）
6、留下电话（价格可能调整，有促销计划）
7、再推出自己的姓名（黄先生，你过来找我小*好了，我会接待你的）
注意：（1）不要一问一答，问起铁路就说你最好来现场，我可以给你详细介绍.
（2）要着重介绍产品的内配套，如推窗见绿，红外线安全、八角窗设计、大面积生态运动社区。
O、如何留电话：
1、声音太小（我马上换个电话打过来）
2、对不起，客户很多（我过几分钟打过来）
3、对不起，有客户签约（我过几分钟打过来）
4、突然在交谈中发问
5、先留地址寄一份资料给您（请问电话，寄后可以确认）
6、如问价格（说价格要调整，留个电话后再联系）
p、如何同客户谈折扣
1、不在同一条件下谈折扣
如他付款为40%。60%按揭则要97折，我们就说你先付50%，50%按揭，不要在同一条件下谈折扣
2、给多少并不重要，但要明白给他的是最低的
3、差异法
如要95折则说这套不行，你要95折那套靠西最差的给他
4、躲闪法
躲到可户说你只要95折马上签
5、反问法
你喜欢好的房型还是差的
6、逐步让步
7、3F法则：品质、环境、朝向层高
如说以前也有人来过，但他看到了品质，后来还是买下了
8、立场方式
如：我给你价钱是最低的
ｐ、现场逼订
1、逼订试其诚意度
2、逼订满足以下条件
客户要有决定权
