《服务意识培训教材》PPT课件

建立协调机制
设立跨部门协调小组或定期召开跨部门会议，协调解决合作过程中的问题。
建立良好工作关系网络
了解并尊重他人
主动建立联系
积极了解其他部门的职责、工作流程和需 求，尊重他人的工作成果和贡献。
通过参加公司活动、社交聚会等方式，主 动与其他部门同事建立联系和友谊。
保持积极态度
不断提升自我
以开放、积极的心态面对跨部门合作和沟 通，主动寻求解决方案并乐于提供帮助。
跟进和服务。
表达清晰、准确、流畅
组织语言
在表达前，先组织好自己的语言，确 保表达的逻辑性和条理性。
使用简单词汇
尽量使用简单、易懂的词汇和句子来 表达自己的想法，避免使用过于专业 或者复杂的词汇。
保持自信
在表达过程中，保持自信和冷静，不 要表现出紧张或者犹豫的情绪。
练习口语
通过练习口语和演讲技巧，提高自己 的表达能力和语言流畅度。
部门间可能存在资源争夺或责任推诿 现象，阻碍沟通合作。
跨部门沟通障碍及解决方法
明确共同目标
强调公司整体利益和各部门的共同目标，促进部门间合作意愿。
加强信息透明度
建立有效的信息共享机制，确保部门间信息及时、准确传递。
跨部门沟通障碍及解决方法
尊重文化差异
了解并尊重不同部门的工作习惯和文化背景，促进相互理解。
提供个性化服务方案
量身定制
根据客户的具体需求和偏好，提供个性化的服务 方案。
灵活调整
在服务过程中，根据客户的反馈和需求变化，及 时调整服务方案。
增值服务
提供超出客户期望的增值服务，提升客户满意度 和忠诚度。
持续改进和优化服务流程
流程梳理
全面梳理服务流程，找出存在的问题和瓶颈。

制定合作计划
在跨部门合作中，要制定明确的合作计划和 分工，确保各项工作顺利进行。
建立高效协作机制和氛围
建立信任
定期沟通
团队成员之间要建立相互信任的关系，坦 诚相待、真诚合作。
定期举行团队会议或其他形式的集体沟通 ，及时交流工作进展和存在的问题。
明确责任与分工
鼓励团队合作
明确每个成员的责任和分工，避免工作重 复或遗漏。
服务意识培训PPT课件
汇报人： 2023-12-16
contents
目录
• 服务意识概述 • 客户服务技巧与沟通பைடு நூலகம்力 • 情绪管理与压力应对 • 团队协作与跨部门沟通 • 客户满意度提升策略 • 员工自我管理与职业素养提升
服务意识概述
01
服务意识的定义与重要性
服务意识的定义
指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和 意识。
增强企业竞争力
在激烈的市场竞争中，良好的服务 意识能够让我们赢得客户的信任和 支持，从而增强企业的竞争力。
促进个人职业发展
具备良好的服务意识能够让我们在 工作中更加积极主动，不断提高自 己的服务水平和能力，从而有助于 个人职业的发展。
客户服务技巧与沟
02
通能力
有效沟通技巧
尊重他人
在沟通过程中，始终保 持尊重他人的态度，注 意礼貌用语和表达方式
问题诊断与改进
针对调查中发现的问题，进行深入分析并制定改进措施。
持续改进
建立持续改进机制，不断优化服务流程、提升服务质量，提高客户 满意度。
员工自我管理与职
06
业素养提升
时间管理和自律能力培养
时间管理的重要性

*
员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭” “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
20% 60% 20%
02
*
员工发展应具备的条件
忠诚
1
解决问题的能力
3
协调能力（人际关系）
2
专业知识
4
*
有四种员工在竞争中容易被淘汰
新员工（学习能力差的员工）
表现不好的员工
身体差的员工
老油条型的员工
*
十类不受欢迎的员工
D
C
B
A
E
*
十类不受欢迎的员工
02
01

04
05
衣冠不整的人
虚伪自吹的人
口头表达能力欠佳的人
刺探别人隐私的人
*
20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
03
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
服 务
*
如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
商品质量 商品价格
名牌员工
企业形象 品牌文化
*
服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
工作迅速、准确、高效率

“毕竟”、“总之”、“没办法”等
拥 有 信 心 才 拥 有 进
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
角色认知----定位
我在那里？？？？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通——人际关系的建立
◎沟通注重事项
¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择
终于让我找到...
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。

说的技巧
• • • • • • • • • • 急事-慢慢说 小事-幽默的说 没把握的事-谨慎的说 没发生的事-不要胡说 做不到的是-别乱说 伤害人的事-不能说 顾客的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-照直说
说的技巧 称赞客人
称赞的注意事项 • 实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁 • 有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺 • 因人而异 •
注视技巧
如何观察需要服务的患者
讨论：观察顾客从那几个角度
注视技巧
讨论：观察患者从那几个角度
肢体语言 交通工具 衣着 通讯工具 动作 表情
语言
神态
态度
语气
眼神
气质
年龄
其他
倾听的技巧
倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长
倾听的技巧
不良的倾听行为表现 眼神 表情 动作 看别的地方；目光呆滞、 无神；东张西望 严肃；冷漠；皱眉；过度 的情绪反应 身体背向说话者；双手交 叉放在胸前；坐在椅子上 身体后仰；转笔；伸懒腰； 做其他事 打断别人的话；装腔作势； 声音太大或太小；窃窃私 语；不给予回应 良好的倾听行为表现 保持适当的目光接触 适当的微笑、肯定地点头、 配合说话内容的表情 身体面向说话者；适当的 安抚；不做其他事情
• 谈话时尽量少努嘴或撇嘴
• 嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑
服务中的肢体语言 语音、语调
• 用适当的语调或语速，简明明了的与患者进行交 流。 • 声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。 • 尊敬患者，不要打断对方的谈话
人际距离
• • • • 亲密距离0.5米 个人距离0.5-1.25米 社会距离3米 谈话距离1米

这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月30日星 期一8时 19分3秒08:19:0330 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午8时19分 3秒上 午8时19分08:19:0320.11.30
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3008:1908:19:0308:19:03Nov-20
11
多尽一分力
❖101%的惊喜服务 ❖给自己创造发展的机
会
12
做一个优秀服务员需要运用
头脑：
耳朵： 眼睛： 口才： 心灵：
掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 留心聆听，发现需求 常常留意生意机会 生动有趣的表达 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。
13
我们每个人都在为客人提供 这样或那样的服务,我们必须 认识到不同的客人对服务的
顾客的期望
快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感
1
What are Customers?
顾客的定义
顾客是使用我们产品 和服务的人.
2
Who Is Our Customers
谁是我们的顾客? • External 外部顾客 • Internal 内部顾客
3
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
17
标准
驾驶员在连续十万公里内不能有轻微事故 负主要责任以上的安全行车记录
连续六年内不能有任何违章行为记录。
18
态度(Attitude)
本着关心的态 度,我们可以想 到并实现许多 能让我们的顾 客惊喜的事.
19
圣经的129页
有个牧师开车在路上见到路旁有个修女, 便停车主动载她一 程。 她进车后便翘起脚来，让她可爱的美腿从长袍中露了 出来。 牧师看了一眼，高兴的差点让车子出了意外。在控 制车子后，他偷偷摸摸的将他的手往美腿上移动。 修女看了看他便说：神父，记得圣诗129吗？ 神父脸红连忙道歉,他被迫移开他的手,但是他的视线却离不 开他的美腿,在几次换档之后,他的手又再次滑向美腿。 修女又说:神父,记得圣诗129吗? 神父又再一次道歉：对不起，姊妹，肉体是虚弱的！ 到达修道院后，修女下车给了他寓意深长的一眼就走了。 当神父回到教堂,他急忙拿出圣经,想找出圣诗129是什么?

务意识培训课程》
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❖目录
1、什么服务意识 2、为什么需要服务意识 3、树立服务意识 4、如何提升服务意识 5、总结
第1页/共14页
服务意识的含义
服务意识是服务行业从业人员在对客 服务的过程中所表现出来的态度取向 和精神状态，是服务行业从业人员基 于对服务工作认识基础上形成的一种 职业素养和职业意识. 良好的服务意识是为宾客提供优质服 务的灵魂和保障
第11页/共14页
服务意识
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 ✓ 激情服务---超越宾客的期望
第12页/共14页
培训的结束是行动的开始！ 祝愿大家工作顺利 谢谢大家！
第13页/共14页
感谢观看！
第14页/共14页
酒店服务意识，就是他人意识， 即宾客在我心中，心中装有他人。
第7页/共14页
启示：
1.不是宾客依赖我们，而是我们依赖宾 客。
2.宾客选择我们，是给我们提供了一次 机会，而不是期望我们照顾他。
3.宾客不是我们争论或斗智的对象，谁 也不能在与宾客的争斗中取胜。
我们的工作就是通过满足宾客的需求使
第8页/共14页
第3页/共14页
第4页/共14页
• 2.服务意识对服务质量的影响 • 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的
缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至 决定到服务质量的高低。
第5页/共14页
• 2.服务意识对服务质量的影响 • 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的
缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至 决定到服务质量的高低。

案例2：
在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很 不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天， 他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一 桩生意。
案例3：
在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打 包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我 懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向， 反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店， 就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
为什么要有服务意识
• 导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的 原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
• 服务关键因素（顾客需要什么？最重视什么？）
物美价廉的感觉
让客人得到满足
礼貌 清洁的环境
方便 提供完整的服务
案例1：
有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个 酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然 后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她 这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客 人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入 大酒店的，一致夸她的意识非常好．
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答

例子
在酒店中，服务员注意到 客人对房间的布置有特殊 要求，主动调整房间布局， 满足客人的需求。
持续改进和创新能力
总结词
持续改进和创新能力是服务意识 的驱动力，能够不断提升服务质
量和客户满意度。
详细描述
服务人员应不断寻求改进和创新的 机会，关注客户需求的变化，及时 调整服务策略。
例子
在电商平台上，客服团队不断收集 客户反馈，优化客户服务流程，提 升客户满意度。
教学目标
理解服务意识的概念 及其重要性。
培养积极的服务心态 和服务行为习惯。
掌握提高服务意识的 方法和技巧。
02
服务意识的定义与重要性
服务意识的定义
服务意识是指一种自觉地、主动地、发自内心的为他人提供 良好服务的心态和意愿。它是一种内在的自我约束和自我激 励，能够促使人们积极、热情地为他人提供优质的服务。
售后服务
零售商应提供完善的售后服务，解决客人提 出的问题和投诉。
其他服务行业案例
总结词
其他服务行业包括旅游、金融、通讯等，需要提供专业、高效和贴心的服务。
专业素养
服务人员应具备相关专业知识和技能，能够为客人提供优质服务。
客户需求
服务人员应了解客人需求，提供个性化、贴心的服务。
服务质量
服务行业应注重服务质量，不断提高服务水平，满足客人期望。
在银行柜台，柜员熟练地为客户办理 业务，提供理财建议，展现出专业素 养。
详细描述
服务人员应具备相关领域的专业知识， 能够准确、快速地解答客户的问题， 提供专业的建议和解决方案。
关注细节和客户体验
总结词
关注细节和客户体验是提 升服务质量的关键，能够 让客户感受到贴心和周到。
详细描述