“舒心套餐”增值服务流程：
1．根据客户需求，积极推荐“舒心套餐
2．详细了解客户家庭需求，承诺保守私密
3．为客户精心选配服务菜单和人选
4．落实体检、试用、培训、保险、紧急援助和增值服务项目
5．正式签定“舒心套餐”服务协议
6．专人陪送上门，实地了解需求，落实细节
7．每月一次电话或短信，了解情况；每季一次上门家访，现场指导8．根据反馈及时跟进服务
9．随时通过热线、网站、电邮和及时通讯保持联系
① 特殊情况主动提醒
② 紧急情况及时援助
③ 日常需求尽量满足
10. 服务合同期满前，及时沟通，争取续签
优化工作程序的定义
优化工作程序是一种着眼于提高工作程序的有效性的方法（设定衡量标准），通过这种方法，可以持续地满足客户的合理要求
流程优化的目的
1、实现公司所有业务活动的流程化、规范化管理，并在目标导向下与岗位规范有机地无缝连接，与计算机管理融为一体
2适用范围－
适用于具重复性的业务或一次性但过程相关的业务
3基本要求－
简明、适用、流畅、增值、高效，以流程为中心，打破部门壁垒，实现无边界管理优化工作程序的意义
提高工作程序的有效性和效率
将资源集中投放于可增加价值的工作上
精确地指明从何处改进工作程序
能及早显示工作程序中出现的问题，从而尽早采取行动，加以解决
对工作领域内的员工培训有所帮助
增加个人权限的广度
通过着眼于共同的客户和工作程序，从而使组织内部统一一致。
目标性：有明确的输出（目标或任务）。这个目的可以是一次满意的客户服务；可以是一次及时的产品送达，等等。
内在性：包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以用这样的语式来描述，“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎样的，输出为谁创造了怎样的价值。”
整体性：至少两个活动组成。流程，顾名思义，有一个“流转”的意思隐含在里面。至少两个活动，才能建立结构或者关系，才能进行流转。
动态性：由一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念，它按照一定的时序关系徐徐展开。
层次性：组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看作是“子流程”，可以继续分解若干活动。
结构性：流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。往往，这些表现形式的不同，给流程的输出效果带来很大的影响。
什么是“增值”？
流程变革关注流程的“增值”，怎么理解“增值”？
流程的概念存在许久，不是到了“流程优化与重组”人们才有“流程”的概念。所以，“流程优化与重组”
对管理上的创新不在于提出了“流程”的概念，而是强调，流程是由一系列的活动组成的，而活动有增值
活动与非增值活动之分。对于“增值”的判断，“重组”的提出者哈默博士也曾经提出过
一个实用的原则，
他说，客户愿意付费的就是增值的。
业务流程调整与优化的指导原则
以企业目标为导向调整组织结构
实现从职能管理到面向业务流程管理的转变。
注重整体流程最优的系统思想。
建立扁平化组织。
充分发挥每个人在整个业务流程中的作用。
面向客户和供应商整合企业业务流程。
适当的流程进行重组（区分连续性BPR与非连续性BPR）
建立通畅的交流渠道
利用IT手段协调分散与集中的矛盾。
什么是流程？
是产生某一个结果的一系列活动或操作。
什么是业务流程优化？
“对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的改善”。
“根本性”：突破原有的思维定式，以回归零点的新观念和思考方式，对现有流程与系统进行综合分析与统筹考虑，避免将思维局限于现有的作业流程、系统结构与知识框架中去，以取得目标流程设计的最优。
“彻底性”：抛弃所有的陈规陋习创造全新的业务处理流程，而非对既存的事物进行肤浅的改良、增强或调整。
“戏剧性”：营销部门竞争力增强，管理方式、手段与整体运作效果达到一个质的飞跃，体现高效益与高回报。
业务流程优化的原则：
运作高效化
能够灵活处理来自客户的要求和应付市场出现的紧急事件，对市场出现的机会或竞争对手的行动能够快速作出反应。
结构扁平化
管理层级过多会导致：
•信息流经每一个层次都会带来理解上的差异，以及部分信息的失真
•每一个层次都具有传递和加工信息的功能，都能够中止整个决策流
程
•决策的路线过长，判断和决策所需要的时间较长
• 决策重心过高，所作出来的决策可能不符合区域市场的实际情况
职责明确化：
各司其职，各事其事，各负其责，赏罚有度。
监督系统化
新流程自身具备一定的监督职能，减少营销系统风险发生的几率。
流程优化与重组的主要原则
在流程优化与重组中，可能会面对种种不同的流程，有没有一些共性的思想原则可以遵循呢？有的，归纳起来，有如下主要原则：
组织结构应该以产出为中心，而不是以任务为中心。
让那些需要得到流程产出的人自己执行流程。
将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中去。
将各地分散的资源视为一体。
将并行工作联系起来，而不是仅仅联系他们的产出。
使决策点位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序。
流程多样化。
单点接触顾客。
从信息来源地一次性的获取信息。
4.2 业务流程优化的实施
（Ha mm er ）
流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。
输出流 程
客户需求
输入 流程优化的目标
服务流程优化的目的是在服务理念体系的指引下，把握服务定位，对流程进行改造、重组，必要时重新设计，使流程的输入更加有效的转化为输出。
