浅谈如何提高酒店员工的归属感
作者:
日期: 2
浅谈如何提高酒店员工的归属感
一、酒店员工归属感概述
（一）员工归属感概念
员工归属感是指员工在企业有一段时间的工作经历后，在心理上、思想上、感情上对企
业产生了一定的信任感、认同感、安全感、工作使命感和成就感，这些感觉结合起来就形成
了员工的归属感。归属感很难形成，但一旦形成之后，将会使员工产生安全感和强烈的责任感，而且可以调动员工自身主观能动性和工作积极性，从而加强自我管理，最终形成对酒店
的高度忠诚。
员工归属感是企业稳定和凝聚员工的核心。企业稳定的前提便是拥有稳定的员工群，因为他们拥有很强的工作的能力，熟练的工作技巧，丰富的工作经验，再加上他们对企业的情
况相当熟悉，对客户的要求也十分了解，因此可以提高企业的生产效率，为顾客提供优质的
服务，提高顾客的忠诚度和满意度。员工被企业需要和认可会激发他们的创新意识，为企业开阔新的市场，创造新的发展机会。如果员工缺乏安全感，他们将会对企业失去信任，就不可能在工作中全力以赴，只是为“工作”而工作。但员工一旦对酒店产生了归属感，就会全心全意得为企业付出，把企业利益当成自己工作的动力。企业需要员工的归属感来提高企业
凝聚力，同样，员工也需要这种归属感来找到安全感和工作使命感。
（二）、酒店员工归属感概念
酒店员工归属感，是指员工在酒店工作一段时间之后，对酒店所产生的信任感和依恋感，
也就是员工对酒店的忠诚度和满意度。从而使酒店员工在潜意识里将自己融入到酒店中去，将酒店目标当做自己的目标。员工的归属感直接影响着酒店的核心竞争力。
酒店员工归属感有广义和狭义之分。狭义的酒店员工归属感是指员工满意度，也就是酒店员工对酒店及自己所从事工作的满意程度。工作满意度高的员工会保持积极的工作态度，主要表现为工作主动性强，精力高度集中，工作效率相对较高等方面；对工作不满意的员工则会持消极的工作态度，如总是被动地在领导的监督和指导之下完成工作，遇到问题推卸责任，工作效率也不会高。广义的酒店员工归属感是指员工的团队意识、创新精神和个人能动性。只有员工感到自己的价值能在酒店中得以实现，才会渴望与酒店共同发展，员工才会下定决心融入到酒店大环境中去，把酒店的目标和利益当做自己工作的动力，从而产生归属感。
二、酒店员工缺乏归属感的原因
（一）酒店管理方面
1、酒店不重视对员工归属感的培养
大多数酒店都只看重酒店的利益和顾客的满意度，而忽略了员工的归属感的培养。但是，由于酒店服务的特殊性，不管是前台服务、餐饮服务还是客房服务，都是无形的，顾客满意度主要由酒店员工的服务态度和工作效率等来决定；而且，由于酒店产品的综合性，酒
店顾客对酒店的评价也是综合的，任何一个环节出现问题，都有可能引起顾客的强烈不满，一旦员工提供的服务令顾客不满，即使其他环节做的再好也没有用；另外，酒店产品的生产
和消费是同时进行的，没有一个检查和验收的过程，因而酒店产品质量的好坏主要依赖于提
供服务的员工，这些都足以说明员工满意度决定顾客满意度，而顾客满意度也决定了酒店的
经营效益。归根结底，酒店员工归属感决定酒店经营效益。
2.酒店工作环境较差
每个人都希望在干净舒适的环境里工作，酒店员工也一样。研究表明，舒适的工作环境
可以使员工心情愉悦，工作效率加倍提高。因此，酒店内的工作环境，员工住宿环境，更衣室和员工食堂环境，甚至员工制服等都将影响员工的工作效率。如果酒店没有为员工创造良
好的工作环境和生活环境，■员工就没有一个好的工作状态，那么，工作效率和服务效率自然
不会高。
3.薪酬待遇不合理
薪酬待遇一般是大多数人选择工作单位时的首要考虑因素。但是酒店行业的基本工资普
遍较低，中小城市一般在1500左右，大城市一般在2000左右，这在消费水平很高的今天，根本无法满足员工的消费需求。再加上现在酒店行业的薪酬制度不合理，没有一个规范的标准，员工做多做少所得报酬都一样，没有做到按劳分配报酬。更有的酒店为了节约成本而克
扣员工应得的福利，养老保险和医疗保险更是没有保障。对于工作能力强的员工来说，这样的薪酬制度是不公平的。对于工作能力差的员工来说，更是缺乏工作的动力，工作状态更加涣散。
总体来说，员工缺乏工作积极性，对酒店的忠诚度不高，很容易缺乏归属感。
4.对员工的选拔与任用不公平
员工都渴望得到领导的认可，渴望自己的才能可以很好得施展。但是，很多酒店在选拔
人才时不够慎重，所以常常会引起员工的不满。有的员工会觉得自己的才能没有得到赏识和认可，会开始怀疑自己的能力，变得没有自信，甚至对酒店也失去信心。即使以前工作认真，也会因为逆反心理而改变工作态度。而且很多酒店都是家族企业，所以在管理层的任用上会
更偏向于家族成员，这对于其他员工来说是极不公平的，更会使员工缺乏安全感，认为自己
始终不是酒店的一员，缺乏归属感。所以，酒店对员工的选拔和任用不公平，也是员工缺乏
归属感的原因之一。
（二）、员工方面
1.员工对酒店的工作不感兴趣
酒店工作一般较为繁琐，且需要有足够的耐心，因此任何员工都要从最基层做起，这就需要他们对自己所从事的工作有极大的热情和耐性。俗话说，兴趣是最好的老师。员工如果热爱自己的工作，就会表现得更加认真、负责、努力，更重要的是他们会将自己这种积
极的情绪带给顾客。但是，很多员工会觉得枯燥无味。特别是对于年轻员工来说，酒店工作缺乏激情，并且工作强度过大，不容易引起她们的兴趣。
很多人在就业时因为酒店业的门槛比较低而选择进入酒店行业，然而这些人都缺乏对酒
店工作的了解，他们在做一段时间的基层工作之后，会越来越没有耐心，久而久之就产生了
离职的念头。但是迫于生存的压力，且没有其他合适的工作，所以才勉强在酒店上班。但他
们心里排斥自己所从事的工作，所以工作积极性不高，缺乏有责任心，更不会对酒店产生归
属感。
2?员工的工作能力不强，工作技能不熟练
酒店工作要求员工熟练地掌握自己工作技能，比如餐饮部的员工需要掌握用餐服务礼仪，以及餐具摆放礼仪，客房部的员工需要掌握客房服务礼仪和客房操作技巧。但是要达到
标准而规范，却是一个漫长的过程，需要长期的锻炼和摸索，并非一朝一夕可以掌握的。并
且，酒店工作要求员工直接对客服务，直接与顾客进行交流，满足客人需求，以及具有处理
各种突发状况的能力。而且，酒店里的顾客性格、涵养都不同，生活习惯、个人癖好也都不一样，要想另每位顾客满意绝非易事，这就需要员工有较强的语言表达能力，人际交往能力
和处理问题的能力。如果员工工作经验不足，工作能力不强，很容易导致员工缺乏自信，对自己的能力产生怀疑，会没有安全感，感到孤独和无助。
3、员工处理不好与顾客及同事的人际关系
酒店是一个复杂的社交体系，他要求员工与员工之间工作气氛融洽，团结协作，默契配合。好的人际关系是影响酒店员工归属感的重要因素，良好的人际关系能够使员工心情愉
快，工作情绪较高；如果员工之间没有形成一个良好的工作氛围，那么这种不融洽的工作氛
围很容易让员工有被隔离和冷落的感觉，
感觉不到自己酒店中的价值。 而且，酒店工作要求 员工和顾客之间进行顺畅的沟通， 保持一个和谐的主客关系，这就需要员工有较强的沟通能
力和人际交往能力。 但由于性格、生活习惯等方面的不同， 很多员工处理不好与同事及顾客 之间的人际关系，而使他们感觉自己不合群，无法融入到酒店大家庭中去。
三、酒店员工缺乏归属感对酒店业的影响
（一）酒店经营绩效下降，管理成本提高
1?酒店经营绩效下降
员工缺乏归属感很大一部分原因是对酒店管理工作的不满。 酒店的经营绩效主要取决于 顾客满意度
和忠诚度，但由于酒店顾客的满意度是由酒店员工所提供的服务决定的。所以,
员工满意度影响酒店的经营绩效。 员工一旦对酒店工作有所不满， 度必然
会受到影响，所提供的服务也不会使顾客满意，顾客满意度低， 经营绩效自
然会随之下降。
员工缺乏归属感会导致员工大量流失。 一般从员工决定离职,
工的归属感和使命感会大打折扣，
导致其在工作时失去应有的工作热情和工作效率， 为酒店 经营管理带来极大不便；在员工离职之后，酒店的服务人员短缺，留下来的员工精力有限， 往往会感觉力不从心。特别是旺季时，员工很难为每位顾客提供他们满意的服务，
常常会顾
此失彼，这就大大降低了顾客忠诚，影响酒店经营绩效。
2?酒店管理成本提高
酒店员工缺乏归属感， 酒店必然要加大管理力度，
这就需要投入大量人力物力财力增加 了人力资源管理成本；再加上员工大量流失，迫使酒店必须投入广告、面试等招聘费用来填 补职位空缺，这就增加了招聘成本；
新员工对酒店工作不熟悉，业务技能不熟练， 所以在就 职初期需要进行技能培训和素质培训， 这就增加了培训人员安排、培训课程安排以及培训设 施管理等培训成本。总而言之，员工缺乏归属感增加了酒店管理成本。
（二）酒店管理质量和服务质量水平下降
酒店员工缺乏归属感会导致酒店的管理质量下降。首先，员工对酒店管理工作不满意， 容易产生抵触
心理，情绪低落，工作缺乏主动性和自我约束力，缺乏自我管理意识。而且， 个别员工的离职，会无形中对酒店其他员工的情绪造成影响，
使他们对自己的选择产生怀疑， 甚至产生离职冲动。 这时候，一旦酒店的管理工作有所欠缺， 另他们感到不满，极易产生离
职动荡。再者，员工缺乏安全感，对自身能力的不肯定， 对上级、同事、以及酒店的不信任, 都会导致他们如一盘散沙，
缺乏工作使命感和团队合作意识， 为酒店的人力资源管理工作增
加负担。
酒店员工缺乏归属感会导致酒店服务质量下降。员工因缺乏归属感而导致离职率攀升， 酒店岗位严重
空缺，人事部一时很难找到合适的人选来填补空缺。
这就需要酒店从其他相关 部门调取一部分员工来帮忙，但他们毕竟对其他部门的工作环境不熟悉，
所以对客服务时常 常会出错。这样势必会导致他们因为分心而既处理不好自己的本职工作，
又做不好替补工作， 酒店各部门服务质量水平整体下降。
而且，酒店工作需要员工之间相互信任， 上下级之间相互配合，才能为顾客提供更好的 服务。但是，如果员工之间缺乏信任，遇到问题互相推诿，互相指责，不能够团结协作，共 同解决的话，很难保证对客服务的质量。
（三）影响酒店的形象和声誉
对酒店缺乏归属感的员工，总会时不时得向朋友和亲人抱怨酒店的不足，
发泄自己的不
他们的工作情绪和服务态 酒店缺少回头客，
并提出申请这段时间，员
满情绪，而且有时会夸大其词，并不符合实际情况，严重影响酒店的形象和声誉。而且，员
工的大量流失会导致外界对酒店产生误解，顾客会对酒店的经营状况产生怀疑，甚至怀疑酒
店的产品质量和服务水平，而使酒店的声誉受到影响。
而且，大量员工流失，酒店必然会招收新的员工。新员工不熟悉酒店的基本情况，对酒店企业文化不了解，业务技能也不熟练，对客服务时难免会出差错，而且在出现失误后不懂得如何补救，缺乏应变能力。这就导致新员工服务不周而引来的众多客户投诉，从而降低酒店服务的质量，影响了酒店的形象和信誉度。
四、提高酒店员工归属感的途径
（一）制定科学的招聘制度，公平公正，量才适用
招聘是员工归属感培养的第一阶段。招聘时应避免招聘一些不适合酒店工作的员工，而应招聘性格、品德、价值观等都与本酒店工作相符合的员工；并且，要具有良好的服务意识，
服务态度和敬业精神；最重要的是，要聘用愿意长期留在本酒店工作的员工。
招聘时应做到公平公正，要给每个前来应聘的人提供对等的机会，而不应存在性别歧视、
年龄歧视等不公平招聘现象，更不能采用内定的方式来决定招聘结果。招聘时不应一味的看
重一个人的学厉、相貌、气质，切不可以貌取人，更要看他的工作能力，和他是否适合做本酒店的工作，也就是要量才适用。
（二）对员工进行合理培训
员工缺乏归属感有很大一部分原因是他们业务技能不熟练，所以，对员工进行培训也是
提高归属感的有效途径。培训一般分为入职培训和职内培训两个阶段。酒店入职培训是指酒
店对新招入的员工进行职业技能方面及素质方面的培训，帮助新员工适应本酒店的工作和企
业文化。酒店在职培训是指针对酒店的老员工进行职内培训，以提高他们的业务能力。
酒店入职培训是员工归属感的萌芽。可以说，员工对酒店的最初了解便是通过入职培训。
所以，第一印象很重要。要做好入职培训，两个方面很重要：一是要选对培训人员，二是要
设计好培训内容。首先，酒店培训要选择受过专业培训训练的专业培训人员，并且要对酒
店的基本情况和酒店文化相当得了解，并且要有带动新员工培训积极性的能力。培训人员的选择直接决定了培训的效率。培训内容的设计要有针对性，要结合员工的年龄、学历、能
力等设计出有针对性的培训内容。另外，除了进行文化、专业知识方面的培训内容之外，还
应包括价值观、思想道德和素质方面的培训。
酒店在职培训是员工归属感的巩固。在职培训旨在提高在职员工的业务能力，可以结合企业发展需要和员工自身发展需求提供相应的培训内容，例如通过对工作内容进行重新设计
或者岗位互换让员工尝试不同形式的工作。
（三）制定科学合理的薪酬和绩效管理体系
薪酬水平的高低直接影响着企业的竞争力水平。所以，科学合理的薪酬制度是酒店吸引
和留住员工，培养员工归属感的关键。酒店应尝试打破传统的薪酬制度体系，结合酒店实际，制定规范合理的薪酬体系。要做到按劳分配，赏罚分明，既要考虑到每个员工的利益，又要
做到公平公正。同时，完善员工福利制度，员工医疗保险，养老保险更要得到保障。
酒店要想留住员工，还必须要制定科学的绩效考评体系，根据员工的工作绩效来决定员
工的报酬。很多酒店的员工工作认真负责，业务能力也较强，为酒店创造了很高的经济利益，却拿到了和别的员工相同的报酬，这严重打击了优秀员工的工作积极性，久而久之会使他
们丧失工作激情，产生错误的服务理念。所以，员工报酬应根据员工的工作绩效来决定，那
么，制定科学的绩效考核体系便显得尤为重要。
（四）帮助员工制定合适的职业发展规划
员工都希望在酒店中更好地展现自己的能力，实现自己的价值和理想。所以，酒店帮助
员工制定合适的职业发展规划，有利于酒店更好地留住员工。酒店做好员工职业生涯规划，可以为员工提供发展的平台和机会，激发员工的潜能，帮助员工实现自己的价值，培养他们
的企业使命感和成就感。
酒店要给员工做出明确清晰的职业生涯规划，在新员工入职时就要让员工了解自己的工
作性质和晋升机制，在日常工作过程中，让他们明确酒店的发展目标，使员工感受到自己在
酒店发展中的价值。酒店还应主动为员工提供学习各种学习和进修的机会，鼓励员工通过学
习深造来提升自己的工作能力和业务水平。
（五）将酒店目标转化为员工个人目标
饭店要培养员工归属感，就应把他们当做平等的主体对待，与员工之间建立对等的合作关系，而不是传统的雇佣和被雇佣关系。酒店应寻求与员工的协调一致，特别是要形成与核心员工的利益共享、风险共担，做到酒店与员工共同发展。
首先，酒店应信任员工，尊重和理解员工，使员工真正融入到酒店中去，将酒店当做自己的家。在不影响酒店制度管理的基础上对员工进行生活上的关心，工作上的信任，让员工
自我管理和提高。酒店信任员工，员工自然也会信任酒店，员工和酒店之间彼此信任，必然会促使酒店和员工目标的共同实现，共同发展。
第二，对员工进行授权，给员工进行决策和解决问题的权利。客人在酒店遇到问题时，经常会得到员工这样的答案：“对不起，我没有权利的决定”；“不好意思，我去请示一下我
们领导”等等。如果员工在服务过程中需要层层汇报才能解决问题，不但会影响服务效率，而且会抑制员工解决问题的能力，甚至抹杀员工的创造力。酒店高层应给予员工适当的授权，让他们充分发挥自己的创造力，我们会发现，他们拥有意想不到的能力。这样既能增强员工
的责任感，又可以减少酒店管理成本，真正做到了酒店发展和员工个人价值共同实现。
（六）构建和谐的企业文化
企业文化是企业的灵魂，良好的企业文化是企业生存和发展的源动力，是区别于竞争对
手的最根本标志。酒店业竞争不只是市场竞争，业务规模竞争，经营效益竞争，更重要的是企业文化竞争。酒店企业制胜关键便是文化，只有构建和谐的企业文化，酒店才会有持久的生命力和核心竞争力。
酒店精神文化建设对酒店的发展具有重大意义。做好精神文化建设，不但可以激发员工
的主观能动性，调动员工的工作热情，而且可以促使员工之间互相帮助，团结协作，共同营造一个良好的工作氛围。企业文化对员工行为具有很大影响，好的企业文化可以培养员工的
企业责任感，使员工自觉遵守各项规章制度，约束自己的行为；在做好本职工作的同时，更
能为酒店发展着想，将酒店利益放在第一位，从而提高工作效率。构建和谐的酒店企业文化对于员工归属感培养至关重要。
五、结束语
酒店员工的归属感问题已经成为影响酒店服务质量水平和核心竞争力的重要因素，应当引起我们的足够重视。酒店应该注重对酒店员工归属感的培养，站在员工的角度设身处地得
为员工着想，理解员工，帮助和信任员工，给员工授权，重视员工的发展，为员工提供晋升机会和平台，并通过各种激励制度来提高员工归属感。酒店员工也应该提高自身素质，提高自己的工作能力，向酒店展示真正的自己；同时，对酒店多一份信任和理解，少抱怨，多做事，让自己以最好的状态投入到酒店工作中去，把酒店当做家，把酒店利益放在第一位。那么，酒店和员工必然能建立良好的合作关系，做到互相扶持，共同发展。