基于大数据的统一客户交互管理解决方案

统一用户交互管理——数字化客户沟通中心
动态内容沟通
自动消息与事件管理
市场运营管理
模板管理 个性化向导管理
营销活动管理 里
移动与社交沟通
用户角色与权限管理
细分与目标wenku.baidu.com理
企业内容管理
数字化客户沟 通中心
集成数据与客户 信息管理
集成分析与数 据可视化
沟通流程管理 过程跟踪与KPI分析
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我们的客户
•客户具有什么样的特点 •客户的购买行为特点
•客户转化率与贡献、影响力
我们的体验
我们的渠道
•各个营销渠道的表现和回报率 •多渠道的数据管理与营销活动决策 •如何建立更精准的客户个性化接触渠道
•是否提供了一致的用户交互和信息 •各个产品与服务的关注度和转化率 •如何实现线上线下一致的用户体验
目录
数字化营销时代的挑战 大数据驱动下的市场营销模型 基于大数据的统一客户交互管理解决方案 成功案例分享
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针对以上的移动互联网背景与挑战，凯捷咨询提出了大数据驱动的 市场营销管理模型
基于大数据驱动的市场营销管理模型可帮助你以可持续性的方式利用洞察力，以完善客 户体验，增加营收，并降低成本。
基于大数据技术的统一客户交互管理
打破各直筒信息系统和各市场营销部门的独立现状，依靠广泛且多样的数据资源和大数 据技术，建立起更加统一、更具个性化、更及时、面向全生命周期的客户交互管理。 线上沟通管理
对等及时 且有效的线上沟通机制
市场活动管理
客服沟通管理
量化、统一、高效的 市场活动决策与执行
基于客户全生命周期 沟通管理机制
我的客户现在需 要什么？
如何平衡不同渠道 的营销计划和资源 市场活动管理 ？
下一条消息我应 该向客户发送什 么？
数字化营销
客户
我的客户刚 才做了什么 ？
我了解客户 的哪些信息 ？
我应该向客户 营销什么样的 产品与服务？
客户沟通与产 品交付
全渠道数字化
我的客户预 计会做什么 ？
信息洞察
我了解不同渠 道的贡献率吗 ？ 我的营销活动收 益情况如何？ 客户在哪里和我 交流？
我的客户期待怎 样的个性化交互 体验？
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目录
数字化营销时代的挑战 大数据驱动下的市场营销模式 基于大数据的统一客户交互管理解决方案 成功案例分享
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集成社交媒体、即时通信、购买行为的用户统一信息管理；
将客户的数字化接触信息与其业务记录进行关联管理。
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基于大数据驱动的用户与渠道信息洞察
全面的接触渠道数字化 精细的客户信息收集 深入的客户信息洞察
客户洞察
更高效的市场活动策划 更精准的信息发布与产品交付 更一致的客户交互体验
统一用户交互管理——营销活动管理
客户分析与洞察
自动化消息与事件管理
营销活动管理 里 市场运营管理
预测分析与管理
实时相应与决策管理
客户细分管理
集成接入营销管理
数字化客户沟 通中心
集成数据与客户 信息管理
活动目标管理
集成数字化通信
活动流程管理
活动过程与结果分析
集成分析与数 据可视化
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客户交互管理 Customer Interactive Management 线下沟通管理 客户
基于统一管理的 个性化随时随地交流与沟通
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对等及时 更注重用户体验的线下沟通机制
统一客户交互管理的主要功能
市场运营管理
营销活动管理
在大数据负载中，需 要更快的处理速度， 甚至有可能是实时或 准实时
速度快
结构化数据/非结构化 数据
因素、繁杂的维度中寻 找到可信的因果关系。
更强调非结构化数据 的存储和处理，例如 图像、声音、文本等
全量化：在大数据时代，
一切皆须要量化，如何 实现沟通、决策、成果、 交付等数据计算与分析。
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基于大数据的用户交户管理以最终实现统一的多渠道客户 沟通、更高的客户参与为主要价值
广播电台 打印 收音机 户外 零售 社区 博客 忠诚 程序 电子商务
数字化营销 • • • • •
信息性
较低的参与度
推进信息 交互式的 自动化的 依赖技术的 大规模的& 有利的
关联性
较高的参与度
传统的行销 • • • • • • 推进信息 广播 面向消息的 有条理的 有权威的 大规模的
新媒体 新渠道 新体验
应用上的时间已远超过传统媒体。在
中国，新浪微博注册用户数已经超过 3亿，其中半数用户通过移动终端登 陆。 在移动互联网时代，客户更注重接触 、沟通、购买、服务等全过程的用户 体验和个性化交互。
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在移动互联网时代的市场营销管理面临的挑战
统一用户交互管理——集成数据与客户信息管理
客户信息存储
识别客户服务
市场运营管理
营销活动管理 里
客户一致性管理 客户视图
集成数据接入 客户社交关系管理 客户交易匹配 客户生命周期管理
数字化客户沟 通中心
数据清洗
集成数据与客户 信息管理
集成分析与数 据可视化
数据标准规化管理
数据流程与质量管理
运营与分析集成
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大数据时代的数据泛滥更加重了我们上述面临的挑战
数据来源多样化
结构化数据-行业及企业
内数据，如传统企业IT系 统数据 非结构化数据-企业内部 图片、视频、电子邮件等 数据，以及微博、微信、 优库等信息。
大数据驱动的营销管理 挑战
横幅 网站 电子邮件群发 搜索
参与方式 • 对话 • 非正式的 • 忠诚 • 选择性加入 • 购买路径 • 有利的
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模块1：市场活动管理——多渠道集成数据接入
传统的选择标准: 映射到各种数据源 综合分析方法: 根据模型得分选择 集成接触数据(通过全渠道:出站、入站、浏览、停留、触发等)
全面的接触渠道数字化 精细的客户信息收集 深入的客户信息洞察
客户洞察
更高效的市场活动策划 更精准的信息发布与产品交付 更一致的客户交互体验
精准营销
利用互联网、移动互联网、云计算等技术全面数字化传统用户接触渠道； 快速拥抱新媒体、线上购物、在线支付等新的用户接触渠道； 统一的、集成的多数字化渠道客户的行为信息的捕捉与管理；
精准营销
基于统一用户信息、社交信息、垂直网络信息等的大数据客户购买行为分析；
基于统一用户信息、社交信息、垂直网络信息等的大数据多渠道影响力与贡献率分析； 基于统一用户信息、社交信息、垂直网络信息等的大数据营销活动、渠道收入等关联性分析； 基于历史业绩、客户购买行为、渠道贡献的预测性分析。
demand
affinity conversion path
responsive delivery
customer behavior purchase
compliance
response
全面的接触渠道数字化 精细的客户信息收集 深入的客户信息洞察
客户洞察
attribution
spend
更高效的市场活动策划 更精准的信息发布与产品交付 更一致的客户交互体验
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基于大数据驱动的客户沟通与产品交付管理
全面的接触渠道数字化 精细的客户信息收集 深入的客户信息洞察
客户洞察
更高效的市场活动策划 更精准的信息发布与产品交付 更一致的客户交互体验
精准营销
实现客户接触信息的统一体验，增强客户线上线下信息的延续性和一致性； 实现客户购买过程体验的个性化，根据客户细分、渠道特点等，为客户订制个性化的接触渠道与
process
精准营销
preference
customer
governance
segmentation mobile/web social
全生命周期的市场营销管理
客户关系管理 产品管理 品牌管理
decision
offer
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全渠道数字化的统一信息管理
通常所说的海量数据
数据量大
单个数据原子所 包含的信息量大
数据原子大
全数据：如何在大数据 时代实现全量数据的计 算与分析。 混杂型：如何在非结构 化数据、非标准型数据 与标准结构化数据之间 实现数据计算与分析。 关联性：如何在众多的
数据存储量大
每一秒：全球发送290万 封电子邮件； 每一分钟：微博新发的数 据量超过10万，Facebook 的浏览量超过600万； 每一天：全球上传2.88万 小时视频至Youtube； 每个月：网民花在微信上 的时间超7千亿分钟； 上一年：人们制造并使用 的数据达1.8ZB。
购买体验；
实现客户产品交付与服务的个性化体验，根据客户细分、使用偏好、渠道特点等，为客户订制个 性化的产品交付和服务体验。
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基于凯捷咨询的大数据驱动市场营销管理模型，我们能够 准确的回答如下问题
我应在哪些方面投 入营销预算？ 我应该采用什么 样的渠道与客户 交互？
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统一用户交互管理——集成分析与数据可视化
市场运营管理
营销活动管理 里
需求预测分析
资源配置分析
属性分析
产能与资源规划
数字化客户沟 通中心
集成数据与客户 信息管理
促销分析与管理
实时分析与响应
集成分析与数 据可视化
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基于大数据的统一客户交互管理解决方案
凯捷咨询 数字化客户体验(DCX)团队
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数字化营销时代的挑战 大数据驱动下的市场营销模式 基于大数据的统一客户交互管理解决方案 成功案例分享
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数字化客户沟 通中心
集成数据与客户 信息管理
集成分析与数 据可视化
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统一用户交互管理——市场运营管理
市场计划
成本管理
项目管理
在线审批
市场管理日历提醒
市场协同管理
资源分配与运用管理
资产管理
集成活动管理
市场洞察
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移动互联网时代涌现出越来越多的新媒体、新渠道，且更加注重客户 体验
随着3G、4G以及WIFI、无线城市建 设的兴起，截至2012年9月底，全球 移动互联网用户已达15亿，其中中
国的移动互联网用户数达到3.88亿，
已经超越了电脑用户的3.8亿。 随着移动互联网应用（APP）的兴起 ，人们在虚拟空间、社交媒体、移动
整合社交媒体数据:Facebook,WeChat,Weibo…
整合数据技术:扩展数据集
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模块1：市场活动管理——在一个统一的界面上将各种数据进行条件 筛选，排布市场活动
容易拉上拉下的活动白板
• •
办公室风格的条形棒 可实现多种目标
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基于大数据驱动的市场策划与活动管理
全面的接触渠道数字化 精细的客户信息收集 深入的客户信息洞察
客户洞察
更高效的市场活动策划 更精准的信息发布与产品交付 更一致的客户交互体验
精准营销
基于大数据分析的精细化市场活动过程管理； 综合用户行为、渠道贡献率、预测性分析等的市场活动策划与决策； 基于客户行为分析、客户特点分析、渠道特点分析的市场活动客户细分； 基于大数据分析的市场活动效果分析与反馈。
不同的部分可通过其他数 据源得到
有三个小桌面用来回应请求，这三 个小桌面是并行的，输出格式化的 数据