阿里巴巴CRM管理

适当的商品和服务价格
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1折扣定价 2高价策略 3心理定价 4差别定价 5招来定价 6组合定价 7关联定价 8结果定价
适当的商品和服务分销 适当的商品和服务促销 1广告 2公共关系 3销售促进
客户管理模块能对客户进行分类，提供数据的导入导出，并 能新建各类关联单据，查看客户信用信息，提供和完整、全 面的企业客户信息
间接效益 没有
缩小可能有 负的间接效 益
交易额
利润
很小
很小甚至负 利润
快速上升形成期 后期接近最高水 平
开始下降
快速上升
开始下降
B2B的考察期
• 马云在建立中国第一个B2B商业模式时正值
计算机快速发展时期，那是为吸引客户来 自己网站做宣传，马云果断的选择注册会 员不收费且免费为新会员做半年的广告， 那时相信马云的人很少，网站成交额总体 很小，简介效益基本没有，利润很小甚至 为负。
客户关系的开发策略和方法
• 方法:
1、逐户访问法 2、会议寻找法 3、特定场所寻找法 4、人际关系网寻找法 5、资料查询法 6、介绍寻找法 7、中心开花法 8、电话寻找法 9、信函寻找法 10、短信寻找法 11、网络寻找法 12、从竞争对手那里挖客户
吸引目标客户的重要措施
1、提供适当的产品和服务 1、1产品或服务的功能 1、2产品或服务的质量 1、3产品或服务的特色 1、4产品或服务的品牌 1、5产品或服务的包装 1、6产品的附加服务 1、7承诺与保证
客户满意度的衡量指标
• 1、对产品的美誉度 • 2、对品牌的知名度 • 3、消费后的回头率 • 4、消费后的投诉率 • 5、单次交易购买额 • 6、对价格变化的敏感度 • 7、向其他人员的推出率
阿里巴巴客户管理软件
建立客户库
• 客户库的建立必不可少
—阿里巴巴My Alibaba系统 —Excel表格 —Outlook邮件系统 1、客户由询盘转化而来 2、可以将收到询盘的客户信息直接保护到客户库，不用录 入方便快捷且不会出错。 3、一旦转化为客户，如果再次收到该客户的询盘，操作栏 将显示“新增为意向”，便于区分。所以鼓励客户讲所有 的询盘客户存到客户库中。 4、可以将不是通过阿里巴巴来询盘的客户以及自己原有的 客户也录入到客户库中进行统一管理。
客户细分
• 目的：客户细分可让一个企业从一个较高
的层次来分析整体数据中的客户信息，同 时客户细分也使得企业可以用不同的方式 对待处于不同客户区间的客户。
细分方式：
1、按客户价值和周期细分 2、按客户利益细分 3、按产品和服务要素细分 4、按人口和社会经济因素细分 5、按照心理因素细分 6、按促销放映细分 7、基于某一细分要素的交叉细分
阿里巴巴CRM管理
第六组 组长：张婉婉 组员：张伟伟 张欣茹 肖京京 侯峥嵘 姚成钢
公司背景：
• 阿里巴巴集团由本为英语教师的中国互联网先锋马云于
1999年带领其他17人在杭州创立，为中小型制造商提供 了一个销售产品的贸易平台。经过8年的发展阿里巴巴与 2007年11月6日在香港联合交易所上市，现为阿里巴巴集 团的旗舰业务。“让天下没有难做的生意”是阿里巴巴永 恒的使命，培育开放、协同、繁荣的电子商务生态圈是阿 里巴巴集团的战略目标。 良好的定位，稳固的结构，优秀的服务使阿里巴巴成为全 球首家拥有600余万商人的电子商务网站，成为全球商人 网络推广的首选网站，被商人们评为“最受欢迎的B2B网 站”。杰出的成绩使阿里巴巴受到各界人士的关注。
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阿里巴巴旗下公司
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阿里巴巴网络有限公司 淘宝网 支付宝 阿里巴巴云计算 中国雅虎 口碑网 阿里软件 阿里妈妈 速卖通 诚信通
客户的形成过程图
猜想客户
预期客户 首次购买 重复购买
客户
成员
拥护者
合伙人
不合格者 停止购买
客户关系管理解决的问题及思路
获取客户
选择客户
据消费者的需求陆续建立B2B、B2C、C2C 等商业模式，旨在满足消费者日益变化的 时尚需求
客户让渡价值的决定因素
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
整体客户 价值
客户让渡 价值
货币价值 时间成本
体力成本
精神成本
整体客户 成本
淘宝网的终身价值
• 现在在所有的网上交易中有80%的资金都
在淘宝网上产生，从淘宝的建立至今淘宝 会员已不比腾讯差，如果全中国13亿人口 中有两亿人注册了淘宝会员，同时有一亿 人在淘宝上从事购源自文库，那么资金将会非常 庞大，现在淘宝已经实现了上诉所有诉论， 21世纪以后网上购物将陪伴我们一生，其 终身价值不可低估
变量
交易量
考察期
总体很小 为吸引客户 一般为较低 价格
形成期
快速增长 有上升趋势形 成期后边的明 显
稳定期
最大并持续稳 定 价格持续上升 具体取决于公 司增值能力
退化期
回落
价格
成本
开始下 落
回升但低于 考察期
最高
明显降低
后期开始有间接效 益并有扩大趋势
持续降低
明显并且持 续扩大
稳定在一个高 水平上
持续上升后期减 缓最后稳定
B2B的形成期
• 在人们渐渐认识到互联网的巨大作用时，
马云的黄叶网人气骤升，越来越多的商家 将自己公司的信息放在网页上，供批发商 或采购商选择从而达成交易，在这个时期 中网站交易量快速增长，开始有间接效益 并持续扩大，交易额快速上升，利润不断 增加。
仍在成长
• 现在阿里巴巴还在快速成长当中，阿里根
客户关系管理
客户保持
客户价值扩展
CRM中获取新客户的步骤
识别潜在客户群 估计客户获取的可能性
实施获取有价值的潜在客 户的营销活动
制定获取新客户的战略
CRM中识别潜在客户的主要步骤
识别特定客户行为的 影响模式
根据模式来选择目标客户
选择潜在价值高的目标客户
目标客户潜在关系价值分 析
客户关系发展各阶段相关变量的变化情况