ISO质量管理体系与工厂品质管理--周磊
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– 如个人防护用品：9001V带阀口罩，9132医用口罩 – 如卷切胶带：规格要求，A级产品，正负0.2
基本概念/术语
• 通常隐含的要求:不言而喻的，惯例，一般做法
– 如酒店订房：热水洗澡，被子干净 – 如冲切片：边缘光滑无毛剌 – 如电器产品：螺丝无滑牙
• 必须履行的要求：法律法规的要求
基本概念/术语
ISO9001标准简介
顾 要
客求
质量管理体系的持续改进 P
管理职责
C
D
资源管理
A 测量、分析、改进
顾 满
产品 实现
意
产品
客
增值活动
信息流
ISO9001标准简介
➢ 范围 ➢ 引用标准 ➢ 术语和定义 ➢ 质量管理体系 ➢ 管理职责
• 管理者承诺 • 以顾客为中心 • 质量方针/目标 • 质量策划 • 管理(职责和权限/管理者代表/内部沟
质量管理的八项原则
➢ 以顾客为中心 ➢ 领导作用
➢ 全员参与 ➢ 过程方法
Process Approach
• 将所有活动(需求识别，设计，制 造，供应等)作为过程进行管理
• 确定关键活动并明确其职责/ 权限
• 测量关键活动能力 • 确定关键活动的组织接口 • 管理改进关键活动的因素(资
源，方法和材料等）
新产品设计开发四个阶段
• 调研阶段(顾客需求的识别) • 设计与开发阶段 • 生产准备阶段 • 小批量试生产阶段
公司的质量管理体系
➢ 品质政策和目标 ➢ 管理职责 ➢ 新产品开发质量 ➢ 外购件质量
• 供应商选择/评估/认可 • 供应商产品初样认可 • 来料质量控制/进货检验 • 供货业绩测量和考核 • 供应商辅导/改进/再评估
• 过程 (Process)
✓定义
• 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活 动
✓理解
• 过程间的相关性 • 特殊过程
基本概念/术语
• 产品 (Product)
– 定义
• 过程的结果（工序的结果） • 英语的过程和工序是同一个单词：process
– 分类（四种通用的产品类别）
• 硬件, 如胶带，冲切片，接触器，打包件 • 软件，如计算机程序，ERP业务系统 • 流程性材料，如石油，液化气，自来水 • 服务，如运输，配送
ISO9001质量管理体系与工厂品质管理
新员工培训资料 2016年2月
杭州太阳技术实业有限公司
• 基本概念/术语 • 八项质量管理原则 • ISO9001标准简介 • 公司的质量管理体系 • 产品质量和过程控制 • 公司质量文化
基本概念/术语
• 质量（品质，Quality)
– 定义
• 一组固有特性满足要求的程度。
公司的质量管理体系
质量目标分解（例：工厂部分）
公司总目标
序号
工厂部门
1
生产加工部
2
品质部
3
储运部
服务客户投诉件数≤3件；出货及时率≥95%； 顾客满意率≥88%；制程不良率（报废）0件； 系统销售订单未正常执行个数≤5个/月
质量目标 制程不良率（报废）为0 生产计划完成率 100% 顾客财产损坏率为0 在用设备完好率100% 工艺文件提供差错次数为0 计量器具周检率达到 公司内部原因产品品质投诉≤ 1件/月 不合格品处置率100% 出货及时率≥ 95% 因自身原因产生的投诉≤ 1件/月 物料标识完整准确，差错率≤ 1件/月
公司的质量管理体系
➢ 品质政策和目标 ➢ 管理职责
管理职责
质量管理职责在质量手册上都 进行了明确定义，尤其是： --总经理 --管理者代表 --各部门负责人或主管
公司的质量管理体系
➢ 品质政策和目标
➢ 管理职责
➢ 新产品开发质量
例：冲切片 1）图纸识别及核价； 2）刀模制作与打样； 3）PPAP文件要素准备； 4）小批量试生产。
• 产品过程的策划 • 与顾客有关的过程
顾客要求的识别/产品要求的评审/与顾 客沟通
• 设计和/或开发
设计和/或开发的策划/输入/输出/评审/ 验证/确认/更改的控制
• 采购
采购控制/采购信息/采购产品的验证
• 生产和服务的运作
运作控制/标识和可追溯性/顾客财产/ 产品防护/过程确认
• 测量和监控装置的控制
➢ 测量顾客满意度并进行改进
➢ 兼顾顾客与其它相关方之间的利益
若您了解顾客要求并让其满意，您将会财源滚滚来
质量管理的八项原则
➢ 以顾客为中心
➢ 领导作用
Role of leadership
• 制定质量方针/可测量，经过努力 可实现的质量目标
• 确定组织架构及职责 • 亲自参与质量改进活动 • 建立信任，提昌组织内人人平等
质量管理的八项原则
➢ 以顾客为中心 ➢ 领导作用
➢ 全员参与 ➢ 过程方法 ➢ 管理的系统方法
Systematic Management
实现“合力”(synergy)效应
• 针对设定的目标，建立实现目 标的系统和方法
• 关键活动应形成程序
• 程序应考虑人员、设备、技术 工艺和记录等的控制
• 测量和评估体系并持续改进 • 解决问题的科学方法
叠放
➢ 产品法律/法规的要求
充分理解客户的要求----质量保证的前提
• 顾客的要求要识别充分齐全，不要遗漏，不要 想当然。 接到订单或任务单时，要明白订单或任 务单的各项要素：除产品名称，材料品种，规 格，数量之外，还要注意交货期，对有特珠要 求的，更要明白订单的特珠要求。
• 产品实现的时候要不折不扣。 按作业指导书的要求去做，做好自检，
ISO9001标准简介
➢ 范围 ➢ 引用标准
➢ 术语和定义 ➢ 质量管理体系 ➢ 管理职责 ➢ 资源管理 ➢ 产品的实现 ➢ 测量、分析和改进
• 策划 • 测量和监控
顾客满意度/内部审核/过程的测量 和监控/产品的测量和监控
• 不合格控制 • 数据分析 • 改进
持续改进的策划/纠正措施/预防措施
公司的质量管理体系
– 关键词
• 固有特性：价格不是固有特性 • 要求：要求是变化和动态的，质量也是变化和动态
的，所以要持续改进。
– 可比性
• 要求相同的东西才好比较 • 五星级酒店质量一定比三星级好？
基本概念/术语
• 要求（Requirement）
定义
• 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
关键词
• 明示的要求：规定的要求
公司的质量管理体系
目标与考核
• 合理的考核是实现目标的激励和鞭策
– 用SMART原则制定各部门岗位的KIP指标
• S=具体(Specific)，指绩效考核要切中特定的工作指标， 不能笼统；
• M=可度量(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化 的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；
• 创造并保持使员工能够充分参与实 现组织目标的环境，充分使用其技 能和才干
• 提供资源和人员培训
质量管理的八项原则
➢ 以顾客为中心 ➢ 领导作用
➢ 全员参与
Participation of All
• 全员质量意识教育 • 让员工了解自己的重要性 • 员工接受赋予的权利和职责 • 员工对其工作质量进行自检 • 给员工定质量目标 • 评价员工的业绩 • 增加员工能力、知识和经验
• 产品表面干燥、洁净 • 卷芯标签、合格证齐全，无遗漏 • 匝数正确（按宽度要求确定匝数） • 台面整洁 • 一个产品作业，台面只有在线产品相关辅料和标签
产品质量和过程控制
• 各工序产品要求
– 产品存储的要求
• 产品整齐码放（托盘整齐，不超托盘），标签朝外 • 存放产品标识清楚，易辨识 • 仓库清洁、无尘、通风良好，环境温度30度以下 • 货架堆放符合承重要求（500kg/M2），堆高要求 • 产品分区存放（大类），分区排序（中类） • 先进先出要求（多批次产品，挂先出牌） • 防潮（产品放在货架或托盘上）
质量管理的一部分，致力于提供质量要求 会得到满足的信任
质量----满足要求的程度
真正的需要/要求
顾客真正的需要/要求
➢ 功能，装配合理，使用方便舒适 ➢ 美观，时尚，合潮流 ➢ 维护/维修方便 ➢ 耐恶劣环境能力（耐腐蚀耐高温） ➢ 性能（如：胶带的初粘性和持粘
性、剥离力）
➢ 价格 ➢ 包装的保护功能，产品信息 ➢ 服务：到货及时性，打包件按序
通/质量手册/文件控制/质量记录) • 管理评审
ISO9001标准简介
➢ 范围 ➢ 引用标准 ➢ 术语和定义 ➢ 质量管理体系 ➢ 管理职责 ➢ 资源管理
• 资源的提供 • 人力资源
人员安排和人员培训 • 设备 • 工作环境
ISO9001标准简介
➢ 范围 ➢ 引用标准
➢ 术语和定义 ➢ 质量管理体系 ➢ 管理职责 ➢ 资源管理 ➢ 产品的实现
• A=可实现(Attainable)，指绩效指标在付出努力的情况下 可以实现，避免设立过高或过低的目标；
• R=现实性(Relevant)，指绩效指标是实实在在的，可以证 明和观察；
• T=有时限(Time-based)，注重完成绩效指标的特定期限。
注意实施ISO9001的陷阱
• 完美，复杂，导致现场工作量剧增
公司的质量管理体系
➢ 品质政策和目标
➢ 管理职责 ➢ 新产品开发质量 ➢ 外购件质量 ➢ 过程控制
• 模具/模具图样的确认 • 样品的认可 • 有效过程控制系统 • 特殊过程的过程能力确认 • 过程测量和监视(首检，自检和巡检) • 产品质量审核（出货检验/过程审核） • 品质目标的考核 • 过程能力测量和改进
基本概念/术语
• 顾客（Customer）
– 定义 接受产品的组织或个人
– 理解
• 可以是组织内部的或外部的 • 采购方、受益者、零售商、消费者等等
基本概念/术语
• 质量管理
• 定义
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 • 质量控制
• 定义
质量管理的一部分，致力于满足质量要求 • 质量保证
• 定义
产品质量和过程控制
• 各工序产品要求
– 胶带切割：胶带卷切的要求
• 产品无明显弧形 • 端面整洁平整 • 无重刀现象 • 无残胶 • 离型纸无锯齿现象 • 通透性缝隙数量不大于10个，其中10MM长缝隙不多
于3 • 尺寸精度符合公司《胶带分级标准》要求
产品质量和过程控制
• 各工序产品要求
– 胶带整理：整理的要求
• 太阳公司于2007年在杭州太阳技术实业有限 公司通过ISO9001质量管理体系认证
• 于2013年公司在杭州太阳德克电气有限公司 通过ISO9001质量管理体系认证
公司的质量管理体系
➢ 品质方针/目标
Qupaoliltiycy/objectives
品质方针
持续改进，增加顾客满意度。
品质目标
客户投诉件数 ≤ 3件/月 出货及时率 ≥ 95% 顾客满意度 ≥ 88% 制程不良率(报废数) 0件 系统销售订单未正常执行个数 ≤ 5个/月
特别是首件检验
质量管理的八项原则
• 以顾客为中心
Customer-centered Organization
组织依存于其顾客
➢ 识别顾客目前的和未来的需求
➢ 将顾客需求转化为公司目标，将目 标分解至各部门，以满足顾客要求 并争取超越顾客期望
➢ “以顾客为中心”可消除部门(市场/ 开发/制造/销售)间隔阂/成见
目标管理、项目管理
质量管理的八项原则
➢ 以顾客为中心 ➢ 领导作用
➢ 全员参与 ➢ 过程方法 ➢ 管理的系统方法 ➢ 持续改进
Continual Improvement
• 推行持续改进方法（采用 PDCA循环）
• 确定持续改进目标
• 测量和跟进改Baidu Nhomakorabea效果
• 总体业绩的持续改进是组织 的一个永恒的目标
• 有效决策建立在数据和信息 分析的基础上
质量管理的八项原则
➢ 以顾客为中心 ➢ 领导作用
➢ 全员参与 ➢ 过程方法 ➢ 管理的系统方法 ➢ 持续改进 ➢ 基于事实的决策方法
➢ 互利的供方关系
Relationship with Suppliers
互利关系可增强双方创造价值能力 • 选择关键供应商 • 根据短/长期利益，确立与供方关系 • 与关键供应商共享专门技术和资源 • 建立有效沟通渠道 • 确定联合改进行动并跟踪
质量管理的八项原则
➢ 以顾客为中心 ➢ 领导作用
➢ 全员参与 ➢ 过程方法 ➢ 管理的系统方法 ➢ 持续改进 ➢ 基于事实的决策方法
Fact-based Decision making
• 使数据和信息准确、可靠
• 科学分析方法（排列图，直 方图、控制图等统计方法）
• 数据和信息及时沟通 • 通过分析作出决策
--过多的文件 --过多的记录
• 过于简单化
--文件与人员素质不相称（文件太少或过于简单，人员素质不足),导致 工作失误 --重要参数规定的波动范围太大，符合性好，但有效性差 --没有必要的记录，缺乏数据，不便于分析和改进
• 无强有力的缺陷预防和质量改进
--满足于ISO9001证书(证书只能证明体系合格，60分离100分还远着) --无效果/有效性(设计缺陷，返工率，报废率高) --顾客不满意(顾客投诉多)
基本概念/术语
• 通常隐含的要求:不言而喻的，惯例，一般做法
– 如酒店订房：热水洗澡，被子干净 – 如冲切片：边缘光滑无毛剌 – 如电器产品：螺丝无滑牙
• 必须履行的要求：法律法规的要求
基本概念/术语
ISO9001标准简介
顾 要
客求
质量管理体系的持续改进 P
管理职责
C
D
资源管理
A 测量、分析、改进
顾 满
产品 实现
意
产品
客
增值活动
信息流
ISO9001标准简介
➢ 范围 ➢ 引用标准 ➢ 术语和定义 ➢ 质量管理体系 ➢ 管理职责
• 管理者承诺 • 以顾客为中心 • 质量方针/目标 • 质量策划 • 管理(职责和权限/管理者代表/内部沟
质量管理的八项原则
➢ 以顾客为中心 ➢ 领导作用
➢ 全员参与 ➢ 过程方法
Process Approach
• 将所有活动(需求识别，设计，制 造，供应等)作为过程进行管理
• 确定关键活动并明确其职责/ 权限
• 测量关键活动能力 • 确定关键活动的组织接口 • 管理改进关键活动的因素(资
源，方法和材料等）
新产品设计开发四个阶段
• 调研阶段(顾客需求的识别) • 设计与开发阶段 • 生产准备阶段 • 小批量试生产阶段
公司的质量管理体系
➢ 品质政策和目标 ➢ 管理职责 ➢ 新产品开发质量 ➢ 外购件质量
• 供应商选择/评估/认可 • 供应商产品初样认可 • 来料质量控制/进货检验 • 供货业绩测量和考核 • 供应商辅导/改进/再评估
• 过程 (Process)
✓定义
• 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活 动
✓理解
• 过程间的相关性 • 特殊过程
基本概念/术语
• 产品 (Product)
– 定义
• 过程的结果（工序的结果） • 英语的过程和工序是同一个单词：process
– 分类（四种通用的产品类别）
• 硬件, 如胶带，冲切片，接触器，打包件 • 软件，如计算机程序，ERP业务系统 • 流程性材料，如石油，液化气，自来水 • 服务，如运输，配送
ISO9001质量管理体系与工厂品质管理
新员工培训资料 2016年2月
杭州太阳技术实业有限公司
• 基本概念/术语 • 八项质量管理原则 • ISO9001标准简介 • 公司的质量管理体系 • 产品质量和过程控制 • 公司质量文化
基本概念/术语
• 质量（品质，Quality)
– 定义
• 一组固有特性满足要求的程度。
公司的质量管理体系
质量目标分解（例：工厂部分）
公司总目标
序号
工厂部门
1
生产加工部
2
品质部
3
储运部
服务客户投诉件数≤3件；出货及时率≥95%； 顾客满意率≥88%；制程不良率（报废）0件； 系统销售订单未正常执行个数≤5个/月
质量目标 制程不良率（报废）为0 生产计划完成率 100% 顾客财产损坏率为0 在用设备完好率100% 工艺文件提供差错次数为0 计量器具周检率达到 公司内部原因产品品质投诉≤ 1件/月 不合格品处置率100% 出货及时率≥ 95% 因自身原因产生的投诉≤ 1件/月 物料标识完整准确，差错率≤ 1件/月
公司的质量管理体系
➢ 品质政策和目标 ➢ 管理职责
管理职责
质量管理职责在质量手册上都 进行了明确定义，尤其是： --总经理 --管理者代表 --各部门负责人或主管
公司的质量管理体系
➢ 品质政策和目标
➢ 管理职责
➢ 新产品开发质量
例：冲切片 1）图纸识别及核价； 2）刀模制作与打样； 3）PPAP文件要素准备； 4）小批量试生产。
• 产品过程的策划 • 与顾客有关的过程
顾客要求的识别/产品要求的评审/与顾 客沟通
• 设计和/或开发
设计和/或开发的策划/输入/输出/评审/ 验证/确认/更改的控制
• 采购
采购控制/采购信息/采购产品的验证
• 生产和服务的运作
运作控制/标识和可追溯性/顾客财产/ 产品防护/过程确认
• 测量和监控装置的控制
➢ 测量顾客满意度并进行改进
➢ 兼顾顾客与其它相关方之间的利益
若您了解顾客要求并让其满意，您将会财源滚滚来
质量管理的八项原则
➢ 以顾客为中心
➢ 领导作用
Role of leadership
• 制定质量方针/可测量，经过努力 可实现的质量目标
• 确定组织架构及职责 • 亲自参与质量改进活动 • 建立信任，提昌组织内人人平等
质量管理的八项原则
➢ 以顾客为中心 ➢ 领导作用
➢ 全员参与 ➢ 过程方法 ➢ 管理的系统方法
Systematic Management
实现“合力”(synergy)效应
• 针对设定的目标，建立实现目 标的系统和方法
• 关键活动应形成程序
• 程序应考虑人员、设备、技术 工艺和记录等的控制
• 测量和评估体系并持续改进 • 解决问题的科学方法
叠放
➢ 产品法律/法规的要求
充分理解客户的要求----质量保证的前提
• 顾客的要求要识别充分齐全，不要遗漏，不要 想当然。 接到订单或任务单时，要明白订单或任 务单的各项要素：除产品名称，材料品种，规 格，数量之外，还要注意交货期，对有特珠要 求的，更要明白订单的特珠要求。
• 产品实现的时候要不折不扣。 按作业指导书的要求去做，做好自检，
ISO9001标准简介
➢ 范围 ➢ 引用标准
➢ 术语和定义 ➢ 质量管理体系 ➢ 管理职责 ➢ 资源管理 ➢ 产品的实现 ➢ 测量、分析和改进
• 策划 • 测量和监控
顾客满意度/内部审核/过程的测量 和监控/产品的测量和监控
• 不合格控制 • 数据分析 • 改进
持续改进的策划/纠正措施/预防措施
公司的质量管理体系
– 关键词
• 固有特性：价格不是固有特性 • 要求：要求是变化和动态的，质量也是变化和动态
的，所以要持续改进。
– 可比性
• 要求相同的东西才好比较 • 五星级酒店质量一定比三星级好？
基本概念/术语
• 要求（Requirement）
定义
• 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
关键词
• 明示的要求：规定的要求
公司的质量管理体系
目标与考核
• 合理的考核是实现目标的激励和鞭策
– 用SMART原则制定各部门岗位的KIP指标
• S=具体(Specific)，指绩效考核要切中特定的工作指标， 不能笼统；
• M=可度量(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化 的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；
• 创造并保持使员工能够充分参与实 现组织目标的环境，充分使用其技 能和才干
• 提供资源和人员培训
质量管理的八项原则
➢ 以顾客为中心 ➢ 领导作用
➢ 全员参与
Participation of All
• 全员质量意识教育 • 让员工了解自己的重要性 • 员工接受赋予的权利和职责 • 员工对其工作质量进行自检 • 给员工定质量目标 • 评价员工的业绩 • 增加员工能力、知识和经验
• 产品表面干燥、洁净 • 卷芯标签、合格证齐全，无遗漏 • 匝数正确（按宽度要求确定匝数） • 台面整洁 • 一个产品作业，台面只有在线产品相关辅料和标签
产品质量和过程控制
• 各工序产品要求
– 产品存储的要求
• 产品整齐码放（托盘整齐，不超托盘），标签朝外 • 存放产品标识清楚，易辨识 • 仓库清洁、无尘、通风良好，环境温度30度以下 • 货架堆放符合承重要求（500kg/M2），堆高要求 • 产品分区存放（大类），分区排序（中类） • 先进先出要求（多批次产品，挂先出牌） • 防潮（产品放在货架或托盘上）
质量管理的一部分，致力于提供质量要求 会得到满足的信任
质量----满足要求的程度
真正的需要/要求
顾客真正的需要/要求
➢ 功能，装配合理，使用方便舒适 ➢ 美观，时尚，合潮流 ➢ 维护/维修方便 ➢ 耐恶劣环境能力（耐腐蚀耐高温） ➢ 性能（如：胶带的初粘性和持粘
性、剥离力）
➢ 价格 ➢ 包装的保护功能，产品信息 ➢ 服务：到货及时性，打包件按序
通/质量手册/文件控制/质量记录) • 管理评审
ISO9001标准简介
➢ 范围 ➢ 引用标准 ➢ 术语和定义 ➢ 质量管理体系 ➢ 管理职责 ➢ 资源管理
• 资源的提供 • 人力资源
人员安排和人员培训 • 设备 • 工作环境
ISO9001标准简介
➢ 范围 ➢ 引用标准
➢ 术语和定义 ➢ 质量管理体系 ➢ 管理职责 ➢ 资源管理 ➢ 产品的实现
• A=可实现(Attainable)，指绩效指标在付出努力的情况下 可以实现，避免设立过高或过低的目标；
• R=现实性(Relevant)，指绩效指标是实实在在的，可以证 明和观察；
• T=有时限(Time-based)，注重完成绩效指标的特定期限。
注意实施ISO9001的陷阱
• 完美，复杂，导致现场工作量剧增
公司的质量管理体系
➢ 品质政策和目标
➢ 管理职责 ➢ 新产品开发质量 ➢ 外购件质量 ➢ 过程控制
• 模具/模具图样的确认 • 样品的认可 • 有效过程控制系统 • 特殊过程的过程能力确认 • 过程测量和监视(首检，自检和巡检) • 产品质量审核（出货检验/过程审核） • 品质目标的考核 • 过程能力测量和改进
基本概念/术语
• 顾客（Customer）
– 定义 接受产品的组织或个人
– 理解
• 可以是组织内部的或外部的 • 采购方、受益者、零售商、消费者等等
基本概念/术语
• 质量管理
• 定义
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 • 质量控制
• 定义
质量管理的一部分，致力于满足质量要求 • 质量保证
• 定义
产品质量和过程控制
• 各工序产品要求
– 胶带切割：胶带卷切的要求
• 产品无明显弧形 • 端面整洁平整 • 无重刀现象 • 无残胶 • 离型纸无锯齿现象 • 通透性缝隙数量不大于10个，其中10MM长缝隙不多
于3 • 尺寸精度符合公司《胶带分级标准》要求
产品质量和过程控制
• 各工序产品要求
– 胶带整理：整理的要求
• 太阳公司于2007年在杭州太阳技术实业有限 公司通过ISO9001质量管理体系认证
• 于2013年公司在杭州太阳德克电气有限公司 通过ISO9001质量管理体系认证
公司的质量管理体系
➢ 品质方针/目标
Qupaoliltiycy/objectives
品质方针
持续改进，增加顾客满意度。
品质目标
客户投诉件数 ≤ 3件/月 出货及时率 ≥ 95% 顾客满意度 ≥ 88% 制程不良率(报废数) 0件 系统销售订单未正常执行个数 ≤ 5个/月
特别是首件检验
质量管理的八项原则
• 以顾客为中心
Customer-centered Organization
组织依存于其顾客
➢ 识别顾客目前的和未来的需求
➢ 将顾客需求转化为公司目标，将目 标分解至各部门，以满足顾客要求 并争取超越顾客期望
➢ “以顾客为中心”可消除部门(市场/ 开发/制造/销售)间隔阂/成见
目标管理、项目管理
质量管理的八项原则
➢ 以顾客为中心 ➢ 领导作用
➢ 全员参与 ➢ 过程方法 ➢ 管理的系统方法 ➢ 持续改进
Continual Improvement
• 推行持续改进方法（采用 PDCA循环）
• 确定持续改进目标
• 测量和跟进改Baidu Nhomakorabea效果
• 总体业绩的持续改进是组织 的一个永恒的目标
• 有效决策建立在数据和信息 分析的基础上
质量管理的八项原则
➢ 以顾客为中心 ➢ 领导作用
➢ 全员参与 ➢ 过程方法 ➢ 管理的系统方法 ➢ 持续改进 ➢ 基于事实的决策方法
➢ 互利的供方关系
Relationship with Suppliers
互利关系可增强双方创造价值能力 • 选择关键供应商 • 根据短/长期利益，确立与供方关系 • 与关键供应商共享专门技术和资源 • 建立有效沟通渠道 • 确定联合改进行动并跟踪
质量管理的八项原则
➢ 以顾客为中心 ➢ 领导作用
➢ 全员参与 ➢ 过程方法 ➢ 管理的系统方法 ➢ 持续改进 ➢ 基于事实的决策方法
Fact-based Decision making
• 使数据和信息准确、可靠
• 科学分析方法（排列图，直 方图、控制图等统计方法）
• 数据和信息及时沟通 • 通过分析作出决策
--过多的文件 --过多的记录
• 过于简单化
--文件与人员素质不相称（文件太少或过于简单，人员素质不足),导致 工作失误 --重要参数规定的波动范围太大，符合性好，但有效性差 --没有必要的记录，缺乏数据，不便于分析和改进
• 无强有力的缺陷预防和质量改进
--满足于ISO9001证书(证书只能证明体系合格，60分离100分还远着) --无效果/有效性(设计缺陷，返工率，报废率高) --顾客不满意(顾客投诉多)