. .. . . 浅谈如有效做好日常物业管理服务
市宝晨物业管理有限公司
创业二村管理处
目录
前言 (3)
一、服务意识的培养 (4)
二、员工技能素质的提高 (6)
三、与业主的沟通 (8)
四、管理体制的优化 (12)
五、事务部日常工作 (14)
六、保安组治安管理 (14)
七、维修组设施设备维护 (15)
八、物业保洁组工作 (19)
九、小区绿化组 (20)
十、成本控制管理 (23)
十一、小区文化建设 (24)
后记 (25)
前言
在物业行业工作的日子里，让我深刻体会到，物业管理是一项平凡、琐碎却很复杂的工作，每项工作必须细化来着手管理好，对业主，以及我们的部都要做好协调工作，让每项工作都能有序有效的进行。
首先，我们必须正确认识物业管理不仅仅是包括管理，还应包括服务。如果一味只重视物的管理，而缺乏人性化的服务，我们就不能有效地满足不同业主的各种不同需求；反之，如果只是一味突出服务，而社区管理不到位，就会造成管理与服务工作的脱节。只有认清管理是物业公司的根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，只有管理与服务工作同时都做好都把握住，才能使我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平。
其次，物业管理服务的对象是人，而业主的满意度是衡量物业管理服务的标准。因此，一切服务工作都应围绕这个核心。服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度、影响企业的经济效益、企业的声誉，这就是服务在我们物业公司管理中的重要性所在。所以，在日常工作中，要做到与业主的和谐相处，让业主的不同需求得到满足是我们的
工作目标。怎么样才能让业主对物业公司的服务满意，以下是我个人在这些年工作中的一些体会。
一、服务意识的培养
物业管理这个行业，服务水平的高低是业主考核物业公司的唯一标准。为了主动积极的把各类服务工作做好，培养和提高物业人员自身的服务意识尤为重要。
具体的服务意识应首先从服务理念上着手，培养物业人员先人后己的服务意识，是“顾客至上”服务理念在物业管理，首先认识到业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应该像尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙。而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提拿较重东西在小区行走时，应主动帮助提拿，助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对的心情，分清轻重缓急，抓紧办理，在工作或生活中看到业主要主动跟他们打招呼，并且说一些问候和关心他们的话，让他们感觉在你心里是有他们的存在，这样可以加近与业主之间的感情，只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。
其次要有服务超前意识，急人所急，物管企业应多站在
业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近公司与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到保安员或清洁工或绿化工，还是小区管理员，或是公司任一个领导，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务，及时受理业主各种投诉或需求；通过在平常巡查的时候看到有业主在小区的凉亭及花园里休息的时候，面对面地直接及时地了解业主的需求；也可以不定期的走访一些主业，问下他们的意见或建议，把好的意见和建议可以采纳，主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。
最后物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，管理员或收款员等都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是任岗位的工作人员都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务。为了能更好的服务于业主，我们必须建立一整套完善的规章制度，以业主为关注焦点的规部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保
证服务工作的及时性和质量。诚信守诺、言而有信就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为了确保业主满意，公司还应坚持每月、每季度、每年度都进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。
二、员工技能素质的提高
物业服务看似简单，零星琐碎，实则涵盖了面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就在常人眼里是简单的工作，但要做到让业主满意，还是有可操纵性，如，怎么能快捷清理干净楼道以及小区楼与楼之间的卫生，让业主早上出门工作有一个好的心情，保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研
相关的维修技术，成为本行业的行家老手，这样业主及公共维修能快捷及时安全的处理好。
好的管理理念和管理案如果没有相应素质的人去执行就不可能达到最佳的预期效果，在任一项管理活动中，人是决定效果的第一因素。因此，要搞好管理服务工作，必须有一支素质高的员工队伍，才能发挥出好的服务。
物业管理以服务为主的行业性质决定了从业人员在具备管理能力的同时，更要具备服务的理念和精神，要把服务当成管理，寓管理于服务中，以服务业的角色进行管理工作。在目前物业管理水平参差不齐的现状下，大家会把物业管理误认为是一项简单的管理工作，不需要多高的素质，因此对人员的使用、培训、要求等面不够重视。员工没有较好的沟通能力，会使物业管理工作中一些简单的事情复杂化。因此，提高员工队伍素质，是提升服务水平的关键，也是搞好物业管理工作的前提。
在平常的工作中，我们要学习培训是适应新工作的过程，同时，也就是调动积极性的过程。向模学习，向先进经验学习。通过学习、实践；再学习，再实践。对本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，也可把一些问题在每会议上让大家来研讨下，相互传受处理问题的经验，大家一起学习和提高，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，
