导游技能面试问题
需要准备的导游词；
•沈阳概况
•沈阳故宫
•沈阳清昭陵（福陵二选一）
•张氏帅府
•沈阳新乐遗址
关于沈阳市概况的问题
1．辽宁省共有多少处世界文化遗产？（6个）四项六处
答：沈阳故宫、九门口水上长城、沈阳清.福陵、沈阳清.昭陵、沈阳清.永陵、五女山山城. 2．辽宁省人口最多的民族？
答：满族
3.辽宁省共有多少个省辖市？
答：14个 (沈阳、大连、鞍山、抚顺、本溪、营口、丹东、锦州、阜新、辽阳、铁岭、朝阳、盘锦、葫芦岛.)
4.沈阳市有几个区，几个县，几个县级市，分别是什么？
答：
10区：和平区、沈河区、大东区、皇姑区、铁西区、苏家屯区、浑南区、沈北新区、于洪区、辽中区.
2县：法库县、康平县.
1县级市：新民市.
5.辽宁省建城史最久的是哪个市？
答：辽阳市
6．辽宁省共有多少家五A级景区？
答：五家.沈阳世博园、鞍山千山风景区（去年刚审批下来）、本溪水洞、大连金石滩、大连老虎滩海洋公园
7．辽宁久赋盛名的三大旅游名山?
答：锦州医巫闾山、丹东凤凰山、鞍山千山
8．东北地区最早的国家级历史文化名城是？
答：沈阳
关于沈阳故宫的问题
1．沈阳故宫东路大政殿的建筑风格？
答：藏，满，蒙，回。
2、沈阳故宫东路体现了什么样的政权制度？
答：八旗制度（八和硕贝勒共制国政制度）
2．沈阳故宫哪出建筑体现了满族的建筑风格？
答：清宁宫，口袋房，万字炕，烟囱出在地面上。
3.关外三陵分别是？
答：清昭陵、清福陵、清永陵。
3．素有一朝发祥地，两代帝王城的是？
答：沈阳. 一朝：清朝. 两代帝王：清太祖努尔哈赤、清太宗皇太极.
4.沈阳故宫与北京故宫三大不同之处?
答:
1)沈阳故宫：宫高殿低北京故宫：殿高宫低
2)沈阳故宫：黄琉璃瓦镶绿剪边北京故宫：黄琉璃瓦
3）沈阳故宫：匾额上的文字满文在左，汉文在右
北京故宫：匾额上的文字汉文在在左，满文在右。
5、沈阳故宫文溯阁的【四库全书】放在哪些地方？
答：四库七阁
1）北京故宫文渊阁
2）北京圆明园文源阁
3）扬州文江阁
4）承德避暑山庄文津阁
5）沈阳文溯阁
6）杭州西湖文澜阁
7）镇江金山寺文宗阁
关于清昭陵的问题
1．清昭陵共有对少处下马碑？
答:共有六处功能是：提示官员大臣在此下马
2.下马碑上的文字有几种？答：汉、满、蒙、回、藏
2．清昭陵共有多少对石像生？
答：六对，依次是：坐狮、坐獬豸、做麒麟、立马、卧骆驼、立象
3.清昭陵埋葬的主人是？答：清太宗皇太极和孝庄文皇后博尔济吉特哲哲
关于新乐遗址的问题
1．世界上最早的煤精制品发现于?
答：沈阳新乐遗址
2.沈阳新乐遗址距今大约多少年？是那一时期的文化遗址？
答：距今7200年，新石器时期
关于张氏帅府的问题
1.哪一年由奉天改为辽宁？答：1929年张学良由奉天改为辽宁
2.张氏帅府由哪几个部分构成？
答：中院，东院，西院，院外四个部分
主要建筑有：
中院：三进四合院、
东院：大青楼、小青楼、关帝庙、
西院：红楼群
院外：赵一荻故居、帅府办事处、帅府花园、边业银行
3．皇姑屯事件发生事件？答：1928年6月4日
4.东北易帜时间？答：1928年12月29日
5、杨常事件时间？答：1929年1月10日
案例分析：
1、东北某团晚上九点飞海口机场，发现无人迎接，等待一小时后导游才匆匆赶来，游客们
怒火冲天，导游该如何处理这件事情？
答：
1)这属于漏接事故。
（判断是什么事故，漏接，错接还是空接）不管是什么原因造成的漏
接事故，都应实事求是的说明情况，诚恳的赔礼道歉。
2)积极采取补救措施，安抚游客情绪。
3)向游客提供更加热情周到的服务，以精彩的讲解消除客人不愉快的情绪。
2、五一黄金周期间，导游到火车站赖接旅游团，与领队匆匆交代后，便把旅游团接走，到
酒店后才发现接错了旅游团，该如何解决？
答：这是错接，有两种情况。
1）若此事件发生在同意旅行社的两个旅游团，导游员应向旅行社汇报，经领导同意后，全陪交换，并向客人道歉。
（地陪不交换）
2）若错接是另一家旅行社的旅游团，导游员应向领导汇报，设法尽快交接旅游团，并向旅游者交待情况，诚挚的道歉。
3、地陪按计划陪老年教授夫妇游览，作一日游讲解，老人提出了有关景点的问题，地接说按计划还要游览三个景点，游览结束后回酒店在进行解决，讲解结束后，地陪遭到了投诉。
领导也批评了地陪，并认为老人说得对，这是为什么？
（特殊团有：老人团、儿童团、vip贵宾团、宗教信仰团）
答：
1)没有按照其年龄特点，注意劳逸结合行程未能安排有张有弛。
2)此对老年夫妇为散客，没有采取采取对话形式，没有采取对话形式讲解，游客提问的问
题未能及时回答。
3)未能按照其职业知识水平特点讲解，此对夫妇为教授，针对“教授”，文化层面高的游
客，讲解时应富有文化内涵，高品位。
4)未能在提问问题后已讨论的形式探索景点内涵，而是以“时间紧还有三个景点”为理由
拒绝回答。
5)缺乏“宾客至上，主随客便”的服务意识。
3、某国内旅游团从长沙到黄山，途中发生车祸，车上无伤亡，导游组织车内游客前往附近
农家休息，请问导游处理的对吗？
答：
1）交通事故处理不当，应迅速报警，保护现场，安抚游客情绪，争取另行租车前往黄山。
2）计划变更应于全陪协商，制定应变计划，并报告旅行社，向领队及游客说明情况，求得谅解，争取支持。
诚恳道歉，适当进行补偿。
4、小张担任东南亚旅游地陪，和领队协商日城市漏了两个项目（两个景点），报账时经理
提出了批评，试分析？
答：旅行社所下达的旅游日程跟游客计划书上的内容不符有两种原因造成：
1）为双方在洽谈过程中发生误会
2）乃对方旅行社为期满游客扣其费用瞒天过海的手段。
导游员碰到此类问题时，必须弄清楚真相。
如果没有弄清真相，或者给旅行社带来损失，或造成游客误会。
本案例中地陪就是因为自作主张，答应了游客的要求。
结果导致旅行社利益受损，费力不讨好。
导游员在碰到此类问题时：
1）首先，应及时于旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施，若按确认我方计划单上实施，则除了重点游览讲解景点外，应尽量确认游客看到没有安排的景点，并作必要的指点讲解，门口，。
2）其次游客愿意自费游览景点在收取费用后应欲满足。
3）
5、xx旅行社，导游员一次带儿童团，遭到阿姨投诉，原因是在讲解期间没有与小朋友说
过一句话，导游说：说了也听不懂。
试分析？
答：导游员应针对不同的群体，打好交道。
采取不同的讲解风格。
学会应变。
6、某地一个组团社与另一个组团社人数等都相同（一致）,只是海南接待社不同，接待时，小张和小李见人数相等，便接回了酒店，后才发现接错了团，请问这是怎么回事？：
答：1）这是错接.
错接的原因: 两位地陪导游没有核对全陪的姓名,电话等信息。
同时全陪也犯了这个错误。
属于导游员粗心大意造成的.
2）处理措施: 由于该案例发生在两家旅行社,发现后，地陪应立即打电话报告旅行社，请求旅行社处理。
在旅行社安排下，两个地陪导游确定交换旅游团的准确时间、地点和方法。
两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并写书面检查，找出原因并吸取教训，杜绝此类事情再发生.
7、由于天气原因，去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上后宣布取消当日航班。
大批外宾吵吵闹闹，该如何处理？
答：
1）地陪应向游客道歉，并说明这是由于天气原因造成的，请求游客谅解，安抚游客情绪. 2）立即问清第二天飞机时间班次，并安排行李等事项。
3）尽快解决游客食宿问题。
4）通知游客，第二天起床早餐及发车时间地点。
5）通过旅行社计调部门通知下一站。
8、一韩国旅游团抵达机场时间为八点，地陪七点半去接团，由于路上堵车，到时已经8:40,导游该如何处理？
答:
1）导游员应诚恳的向旅游者道歉。
2）实事求是的说明交通情况。
3）更加主动热情地服务和更加精彩的讲解来消除游客的不满情绪，取得谅解。
9、地陪上午十点去机场接团,到达后发现飞机晚点四个小时，导游应该如何处理？
答:
1）应跟机场询问处确定晚点时间和原因。
2）确认后地陪应重新安排接待事宜。
通知旅行社变更餐饮和入住宾馆时间,告诉旅游车司机，飞机抵达时间和接站车辆等准备工作。
3）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排，并对修改事宜，做好落实工作。
10、国庆黄金周，西安旅游异常火爆，西安某旅行社组团去四川成都九寨沟，由于传真机坏了，传真并没有发过去。
成都旅行社认为取消行程，游客到达车站后无人接站。
造成旅游活动，一切搁浅。
该怎么处理？
答:如果是机器本身坏了，是非责任事故。
如果是人为造成的，就是责任事故。
有两种原因:
1）案例中传真出错，人为的错误是员工粗心，不认真，不严谨。
2）机器传输有误，属于非人为因素。
如果是第一种情况，应进行赔偿表示。
如果是后种情况，应向游客说明情况，应与地接社及时取得联系，及时安排住宿等。
11、一旅游团在某名山游览时，旅游者摔伤流血导致骨折。
地陪拿药让旅游者服用，并让全陪送往医院，自己随后带团游览，请问有什么不妥之处？
答:
1）不能擅自给游客用药。
2）游客骨折，地陪应做立即处理。
给受伤游客做简易包扎，止血，包扎，上夹板。
3）受伤游客的治疗费先由游客本人支付，然后按有关规定由保险公司赔偿处理。
4）事后陪游应前往医院看望住院游客。
5）最后报告旅行社，写出书面报告。
12、导游带领游客游玩，发现有人丢失。
景区较大，导游从游客中带领两位先生寻找，其他人在原地焦急等待。
最后没有找到，然后导游带游客们回了酒店，再去报案。
请问导游处理的对吗？
答:
1）首先应了解情况，分析走失时间地点等。
2）迅速组织分头寻找，游客不能参与寻找。
地陪带领游客继续游览。
3）一时找不到情况下，应与景区管理处联系，请求帮助。
然后联系酒店，旅行社。
4）最后，应向公安处报案。
13、某旅游团从A市赴B市游览景点后，带领该团到市中心购物，但是之后集合发现少了两名游客，地陪和全陪去寻找后耽误了返程时间，造成了误车事故。
分析其原因？
答:
1）地陪不应安排旅游团在离开本地前安排去购物。
2）地陪，全陪，不应该分头去找人，应该将车票交给领队，自己去找人。
全陪带领旅游团
去车站
候车，找到后乘坐出租车前往车站。
补救措施:
3）立即报告旅行社领导，请示处意见。
与车站调度室联系，商量怎样使旅游团尽早离开本地。
4）请旅行社有关部门通知B市接待社，该团不能按照规定时间抵达B市。
5）请旅行社有关部门安排好该团的食宿。
6）与旅行社联系，如有可能变通交通工具。
7）向旅行社提交报告。
8）与前往b市的车次确定后及时提醒游客和旅行社。
14、天津某旅行社到一山上游览，导游告诉游客，山上有野果可以吃，一游客吃过后发生了食物中毒，该游客事后投诉旅行社。
旅行社赔偿了3000元，请问冤吗？
答:
1）游客在异地他乡和异国旅游大多数情况，都人生地不熟，导游对游客的提醒告示等都非常重要。
2）关于导游讲解，在涉及到安全，游客的切身利益时，言语应庄重，严谨，认真，对安全隐患应多提醒，避免事故的发生。
3）此案例属于饮食卫生安全方面的案例。
游客食物中毒，未必是因为误食野果，但是由于导游没有做相关的提醒，并且鼓动在先，发生纠纷，所以难得其责。
15、一日本旅游团在山区游览时，两名旅游者不幸跌入山沟，一人伤势严重，站不起来。
这时，导游该怎么办？
答:
1）立即组织抢救
2）无力抢救时打120向当地医院请求救援，抢救组织等。
3）马上向旅行社及有关部门报告，游客救起后应做措施，止血，包扎，上夹板。
4）全陪和亲属陪同前往医院。
5）报告旅行社写出书面报告。
16、一日本旅游团离开大连时，抵达火车站后，游客发现相机镜头不见了，但明早该团还要抵达北京，后立马就回国。
导游该如何处理？
答:
1）安慰客人。
2）让客人回顾该镜头最后一次使用是什么时间、地点。
3）立即返回汽车上查找。
4）打电话向宾馆客房部寻找。
5）留好客人姓名，地址，电话以被找到后还给客人。
6）找到后可由团代接，转接给客人或转给外宾或邮寄。
7）没有找到应发email道歉。
17、一旅游团游览景点时，到达福陵后，部分游客提出不想去福陵游览。
想去故宫逛街，导游该怎么处理？
答:
1）应尽量游客动员一起去参观，介绍福陵的新变化。
2）若游客坚持，可先征得领队，全陪意见后先送她们去中街。
确认集合时间地点，以便返程时接他们。
留下电话。
3）最好能留全陪领队带领，确保其安全。
18、为了丰富晚间娱乐生活，导游员决定带领游客去老虎滩看灯展，然而四位游客决定打麻将赢点儿钱，导游是否应该满足他们的要求？
答:
1）要对四位耐心解释，打麻将赢钱这属于赌博行为。
中国法律是不允许的，违法的。
使游客放弃不健康的活动。
2）建议游客随团去参观丰富多彩的灯展。
19、导游员小张接待新加坡旅游团在y市游览两天。
在商场时，游客钱包护照丢失。
该怎么处理？
答:
1）安慰游客情绪，请游客回忆丢失在哪。
一边陪游客去警局报案，商场广播失物招领。
2）报告给旅行社写出书面报告。
3）到地接社开据护照遗失证明，然后持护照遗失证明到公安局办理护照挂失，然后持护照遗失证明到驻华使领馆申办新护照和临时证件。
(随身携带照片)领到新证件后到公安局出入境管理处办理签证手续
4）分清责任后所有费用由张先生自己承担。
5）由于案子未破，游客回国后，留下联系方式以便后续联系。
6)最后向旅行社写出书面报告。
20、一次，恰逢旅游旺季，英语导游短缺，请的是学校里口语不错的学生充当导游接待泰国团。
一开始接待不错，后遭到投诉，因为导游摸了游客孩子的头，所以造成了投诉，试分析原因？
答:
1）由于文化差异，导游触犯了游客的禁忌。
2）导游应尽可能地了解中外文化之间的差异性，以适应各种旅游者的需求。
3）而且导游不能给小孩药，食物，玩具等。
21、一散客游客打算去旅游，因对景区不熟，该散客在旅行社请了一位导游陪同讲解。
一开始导游非常热情，但是从别人谈话中，该游客得知发现导游没有带自己去其中的某一景点，旅行社从而失去了信誉，对导游印象也大打折扣。
试分析？
答:
1）无论是对旅行社还是对游客，导游都应实事求是，不应欺骗游客，应真诚。
2）文中的导游还自作聪明的不带游客去应该参观的景点。
这种行为极大地损害了导游人员的形象和旅行社的信誉。
3）导游人员应具有待人真诚的品质，无论是对游客，还是对旅行社。
4）职业道德教育不可忽视，旅行社应经常教导导游人员富有爱国主义观念和法律观念。
22、一旅游团参加游览三国之旅，游客在用餐时发现停电了。
导游员说这是我们特意准备的烛光晚餐，游客事后发现这是一场突发事件。
纷纷给旅行社去信，表扬该导游员，得到了一次浪漫的用餐。
试分析？
答:该案例讲的是由于导游的机智，使不利因素化为有利因素，本来有许多不便，但引入了烛光晚餐概念后使得充满了温馨浪漫，比任何解释都更有用。
23、某旅游团在酒店入住时两位客人要求换房，一位是由于临近马路，一位是想调换成套房，导游该怎么处理游客请求？
答:
1）前者的请求，是想要调换另外一个朝向的同一标准的房间。
调房低于合同标准的，可以给调。
(老鼠、蟑螂、臭虫可以给调)
2）后者的请求是要调换高于合同标准的房间。
针对第一种导游，应尽可能满足游客需求。
(合理可能)打电话给前台询问有没有空房，或请领队调解和调控。
无法满足时认真倾听，耐心解释。
(合理不可能)
针对第二种客人要住高于合同标准的客房。
针对后一种，游客应补齐差价(两间房之间的差价），赔偿退房损失费。
24、从A城到B城一旅游团20人入住饭店，导游员去接待时，一对夫妇非常生气，因为安排他们住在靠近电梯的房间，所以导致一整晚未睡，所以要投诉。
导游应该如何处理？答:
1）应表示歉意，并积极做好工作。
2）与前台协调后是否可以调换，或与同旅游团内客人协商调换。
3）如做好工作后，便可调换。
4）或将自己所居住的房间与之交换。
25、某旅行社苏小姐长得十分好看，家境好，该人好打扮，追求时尚。
某次接待奖励旅游团时，一团人全是女士。
在游览过程中，打扮的十分好看。
虽然苏小姐讲解的好，但是游客却一直不太高兴。
试分析原因？
答:1）作为服务行业的导游员如果在上团时与众不同，装扮刺眼，所以不能被游客所接受，服务效果也适得其反，。
使游客成为陪衬，着装要做到四要。
2）作为一名导游员要与身体性别年龄相符，与季节相符相适，职业相符合。
要与旅游团类型所处场合一致。
3）作为导游员反对太时髦、太刺眼、太引人注目，要反对太土气，不显眼。
总之要穿着得体,穿着得体比浓妆艳抹更能表现出趣味的高雅和风度的含蓄。
26、地陪小王带旅游团参观游览，一天游览了两个购物店。
随后地陪带旅游团到朋友开的商场购物，说物品经济实惠。
游客进入商场后发现物品昂贵，所以什么都没有购买，而且游客出来后发现司机导游都不见了，等待半小时后投诉，试分析？
答:
1）安排购物次数太多
2）不应擅自安排旅游景点，违反新旅游法。
3）没有按计划到定点景点参观。
4）违返了游客自愿，愿意购物的原则。
5）没有实事求是地介绍商品。
6）私自离团队，让游客等候。
27、美国ABC旅游团，某游客游览时看中一条地毯。
准备购买时发现地毯有破损。
坐车返回途中游客提出还想回去买地毯，导游未经得全车人同意就让司机掉头返回商场让游客购买地摊，但是地毯没有货。
后来游客回国时想让导游帮助购买然后托运，顺便还有一个古画一起托运。
导游答应了。
试分析导游做的对吗？该怎么做？
答:
1）不对。
因为返回途中未经得全车人同意。
应先请求全车人同意后。
如时间较紧张，应先返回酒店，然后在送游客去商场购买地毯。
或把商场的地址以便条的形式写给游客，必要时导游应一同前往。
2）应委婉拒绝，(古画文物中药，古董等不能托运)告知海关有规定。
3）如游客执意要托运，联系海关办理签证手续，同意后才能托运。
把地址，姓名，电话留好。
托运费用等发票收据，旅行社需要保留复印件存根。
不要把物品托运时，上面的火漆印弄掉。
28、一行作家参加例会，会前参加了旅游活动，参加完旅游活动后一作家发表了一篇文章。
文中描写了导游人员在游客讲解过程中的低俗语言。
答:导游工作的成功之处是能否使游客在精神上获得享受，去取悦游客。
取悦于游客四个方面，包括:
1）诚恳的态度
2）周到的服务
3）恰当的语言
4）高明的技巧
俗气低级的语言，不仅有损形象，对提倡文明导游也无益。
