旅客服务心理学 2015.3.1

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第二章
（五）意志
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贰
意志，指决定达到某种目的而产生的心理状态，常以语言或行动表现出来。 人类特有的有意识、有目的、有 计划地调节和支配自己的行动的心 理现象。其过程包括决定阶段和执 行阶段。决定阶段指选择一个有重 大意义的动机作为行动的目的，并 确定达到该目的的方法。执行阶段 即克服困难，坚定地把计划付诸实 施的过程。意志的调节作用包括发 动与预定目的相符的行动以及抑制 与预定目的矛盾的愿望和行动两方 面。 旅客的意志品质 1、自觉性 旅客能充分认识自己的行动的 正确性以及行动的社会效果。 2、果断性 旅客迅速分析所发生的情况， 做出决策并毫不迟疑地执行决 3、自制性 旅客能支配、控制自己的情感。 4、坚持性 旅客克服困难，最终完成复杂任 务的品质。
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过渡页
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4
应对措施
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第四章
1
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肆
关 于 沟 通
沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客。 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。
沟通技巧 1、给旅客留下姣好的第一印象。 2、理解和尊重旅客 3、加强旅客的配合 4、迅速解决问题 5、巧用幽默 6、正确使用沟通语言 7、站在旅客的角度，同时要坚定自己的立场。
1
民航旅客的特殊服务需要 1、特殊群体的特殊需要：老 弱病残；初次乘机乘客；VIP 客人等。 2、不同类别旅客需要：国内 旅客、国外旅客。 3、不同背景的旅客需要：社 会阶层、性别、年龄、宗教等。
民航旅客的一般需要 1、旅客的生理需要：衣着、座 位、饮食、环境、休息等 2、旅客对安全的需要 飞机安检得当、是否准时起飞、 起降次数多少、保险配备、个 人财产安全等都是旅客特别关 注的问题。 3、旅客对尊重的需要 民航旅客作为消费者，在 消费过程中希望获得服务人员 的理解和尊重、关心和帮助。 其直接的变大方式就是民航服 务人员为其提供周到、细致的 服务和人性关怀。
如何影响他们的情绪、态度和行为的理论。
人们在许多情况下对行为原因的解释是 武断的不合实际的偏见。如: 过高估计内在因素 行为者和观察者的归因分歧 忽视一致性信息 自我防御性归因
错误的归因导致错误的行为
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第二章
（二）需要
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贰
需要是个体缺乏某种东西时产生
自我实 现的需要 尊重的需要
的一种主观状态，也就是个体对一定 事或物的需求和追求。
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壹
首因效应，是人与人 第一次交往中给人留 下的印象，在对方的 头脑中形成并占据着 主导地位的效应。它 是指当人们第一次与 某物或某人相接触时 会留下深刻印象 第一 印象作用最强，持续 的时间也长，比以后 得到的信息对于事物 整个印象产生的作用 更强。
负性效应（negativity effect）:在形成他人的印象过程，负面信息的作用特别大。
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壹
旅 客 心 理 特 征 之 感 觉
.只有通过感觉，才可能分辨事物的个别属性，了解自身的
运动、姿势以及内部的器官的工作情况。保持机体与环境 的平衡。感觉是心理活动的基础。
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第二章
知觉：作用于感觉器官的客观事物的整体在人脑中的反 映，所反映的是一个较完整的事物。社会知觉，又称社会认 知，即个体对他人、群体以及对自己的知觉。对他人的群体 和知觉是人际知觉，对自己的知觉是自我知觉。
认知过程简图
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第二章
（一）认知
感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观 事物个别属性的反映。分为外部感觉和内部 感觉。这里主要介绍外部感觉。包括视觉、 听觉、嗅觉、味觉和皮肤感觉。 人类在生存的过程中时刻都在感知自身存 在的外部环境，感觉就是客观事物的各种特 征和属性通过刺激人的不同的感觉器官引起 兴奋，经神经传导反映到大脑皮层的神经中 枢，从而产生的反应，而感觉的综合就形成 了人对这一事物的认识及评价。
1、穿着整洁，注意仪表。 2、要面带微笑，传递友善。 3、礼貌性的称呼他人。 4、态度要和蔼。 5、有一定的肢体语言。
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第一章
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归因（attribution）是指人们从可能导
致行为发生的各种因素中，认定行为的原因 并判断其性质的过程。归因理论是关于人们
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壹
旅 客 心 理 特 征 之 归 因
是如何解释自己或他人的行为以及这种解释
2
我们可以从哪些非语言途径 来了解旅客呢
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壹
旅 客 心 理 特 征 之 知 觉
• 面部表情 • 肢体语言：动作和身体语 言 • 副语言、声调 • 碰触 • 味道、环境的气氛 • 时间
影响旅客知觉的因素 （一）机场环境 （二）空乘人员的服装。（三）服务手段
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第一章
对人知觉中的认知偏差
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近因效应是指当 人们识记一系列 事物时对末尾部 分项目的记忆效 果优于中间部分 项目的现象。这 种现象是由于近 因效应的作用。 信息前后间隔时 间越长，近因效 应越明显。
旅客心理学
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目录页
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1 2
心理学的基本知识 旅客的心理特征
3 4
群体心理
应对技巧
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心理学的基本知识
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第一章
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壹
心理是指生物对客观物质变态世界 的主观反应。心理现象包括心理过程和
人格，人的心理活动都有一个发生，发
展，消失的过程。人们在活动的时候， 通过各种感官认识外部世界事物，通过 头脑的活动思考着事物的因果关系，并
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第三章
ຫໍສະໝຸດ Baidu
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叁
群 体 的 特 点
群体的特征包括
（一）角色
（二）群体规范 （三）地位
（四）群体凝聚力
（五）群体规模 （六）群体构成
群体的分类
群体构成主要指构成群体的成员在年龄、性别、教育背景、社会经验、能力、个性、价值观 等方面具有共同性的程度。 如果群体成员在上述一个或多个因素上具有很高的相似性，那么这个群体就趋向于同质性 反之，如果群体成员在上述因素上差异性较大，呈现出多元化的局面，那么这个群体就趋向 于异质性。
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第二章
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贰
人的认识活动受情绪和情感的影响。积极的情绪、情感推动人们去克服困难、达 到目的；消极的情绪、情感，阻碍人们的活动，消蚀人们的活力，甚至引起错误 的行为。
影响旅客情感变化的因素 （一）需要是否得到满足 （二）旅途环境的影响 （三）服务的影响 （四）广告宣传的影响 （五）身体状况的影响
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第一章
4
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壹
刻板印象（Stereotype）：指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而
笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。
如何给旅客留下好 印象
晕轮效应（halo effect）又称 “ 光 环效应” 、“ 成见效应、“ 以点概 面效应” 。当认知者对一个人的某种 特征形成好或坏的印象后，他还倾向 于据此推论该人其他方面的特征。
社交的需要 安全的需要 生理的需要
按需要的不同对象划分，可以分为物质 需要和精神需要： 物质需要指人们对物质和物质产品的需 要。 精神需要指人们对精神生活和精神产品 的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、 宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、 成就、自尊等方面的需要。
马斯洛的需要层次关系图
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第二章
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贰
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第二章
（三）态度
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态度的构成
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贰
态度是行为的准备状态，亦即
个体用一种赞成或不赞成的方式去
对待和评价对象优劣、思想正误和 人们好坏的一种心里倾向。
认知因素
情感因素
意向因素
影响态度形成和改变的因素 1、个体需求的满足程度： 2、信息和知识的影响： 3、所属群体的制约 4、个性特点 5、受个体文化背景的影响
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群体心理
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第三章
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叁
群 体 的 相 关 概 念
组织中的群体是指：两人或两 人以上的集合体，他们遵守共同的 行为规范、在情感上互相依赖、在
思想上互相影响，而且有着共同的
奋斗目标。
个人为何加入群体？
人们在群体中可以获得如下需要和满足。 １、安全需要; ２、情感需要; ３、尊重和认同需要; ４、完成任务的需要。
的原委讲清楚，分析透彻事物的两面性及其与旅游者的得失关系，讲清道理，缓和旅客的 否定情绪，争取得到他们的理解与合作。
3、转移注意法
转移注意法是指通过新的刺激把旅客的注意力从一个对象转移到另一个对象的 方法。 4、暗示法 心理暗示在服务过程中是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。
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第三章
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叁
从 众 行 为
从众是指个体在群体的压力下改变个人意见而与多数人取得一致认识的行为倾向， 是社会生活中普遍存在的一种社会心理和行为现象。 类型 （1）表面从众，内心接纳。即口服心服，表里一致。 （2）表面从众，内心拒绝。即口服心不服。 （3）表面不从众，内心接纳。这是个体由于某些原因在 公开的场合不同意群体的要求或行为，但内心却赞同时出 现的情况。 （4）表面不从众，内心拒绝。这是一种表里一致，真正 不向群体妥协的状态。
伴随着喜、怒、哀、惧等情感体验。这
折射着一系列心理现象的整个过程就是 心理过程。按其性质可分为三个方面， 即认识过程、情感过程和意志过程，简
心 理 学 概 述
心理学就是一门研究人类的心理现象、精
神功能和行为的科学。
称知、情、意。
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旅客的心理特征
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第二章
（一）认知
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壹
人的心理活动过程 感知觉(sensory &perception): 记忆(memory): 思维(thought)： thinking, decidemaking, judgment
影响因素 1）情境的确定性程度 2）个体公开自己意见的程度 3）个体的个性特征 4）群体的特征
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第三章
去个性化（deindividuation），又叫个性消
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叁
去 个 性 化
失，亦可叫去压抑化、去抑止化，去个体化。是指
个人在群体压力或群体意识影响下，会导致自我导 向功能的削弱或责任感的丧失，产生一些个人单独
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第二章
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快乐 愤怒 恐惧 悲哀 喜爱
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贰
情 绪 与 情 感 的 分 类
情绪、情感的分类 1、根据性质分为
2、根据发生地强度、速度、持续时间分类
激情 热情 心境
心境是一种比较 微弱、平静而持 续一定时间的情 绪体验。
热情是一种强有 力的、稳定而深 厚的情绪体验。
激情是一种猛烈 的、迅速爆发而 短暂的情绪体验 。
情绪和情感有两极性和扩散性两种特点。 （一）情绪和情感的两极性 （二）情绪情感的扩散性 1、内扩散：情绪在主题自身的扩散 2、外扩散：一个人的情绪影响别人， 通常也叫情绪的感染。
1
肯定性 和否定 性的两 级对立
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积极 （增力） 和消极 （减力） 对立
3
紧张和 轻松的 对立
4
激动和 平静的 对立
5
强和弱 的对立
当个体对态度对象产生一定的认 识和评价时，就要产生一定的情 感体验，很自然的也就会产生表 达想法的意向。模式是：认识与 评价→情感体验→意向。
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第二章
（四）情绪与情感
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贰
情 绪 与 情 感 概 述
人对事物的态度的体验，是人的需要得到满足与否的反映。情绪和情感有别于认识 活动，它具有特殊的主观体验、显著的身体－生理变化和外部表情行为。
活动时是不会出现的行为。去个性化的外在条件有
两个：一是身份的隐匿；二是责任的模糊化。
对于处于去个性化状态的个体，群体的行为极具导向性，由群体中极少数人的不道德行 为引发整个群体的不道德行为的可能性就大大增加。如果此时群体中存在少数对某种道 德无知的个体，在特定情境下他们会做出相应的不道德行为，而此时由于在其他个体眼 中他们是代表整个群体的，就可能引发群体的不道德行为。从而使个别个体的无知心理 影响扩大到整个群体。由于处于去个性化状态的个体“唤醒水平”较高，对群体的标准 较容易认同，如果这种不道德行为在群体中反复出现，就可能导致其他个体最终对此种 行为产生内部认同，改变自己的道德体验，甚至进而改变自己的道德认知，使自己又回 到对这种道德的无知状态。航班延误时，出现的群体性的攻击或无理的行为便来源于此。
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第四章
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1、补偿法 这种方法是指针对旅游者情绪变化的原因，设法迅速给予适当的补偿，以满足 旅客的某种需要，使其情绪好转。 2、分析法 着重分析旅客情绪变化的原因及其得失关系的方法，称之为分析法。由于某种
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肆
调 整 旅 客 情 绪 的 方 法
不可改变的原因导致旅客产生不快情绪，而且又无法补偿时，服务人员就要将不愉快之事