汽车销售客户满意度管理办法及考核项目

1、专业化的外观
良好的第一印象是很重要的，专业化的外观可 以将所具有的能力、组织形式传达给客户，使客户 产生信赖感。
1）保持清洁、适度、冷静 2）身着合适的服装，可以给客户信赖感 3）要时常携带本和笔，以便随时做笔记 4）名片要求随身携带
视线
说话时看着对方的眼睛，会让对方感觉你的真诚，但不要过分凝视， 以免对方拘束。
CS
仔细倾听观察 挖掘客户需求
要求客户签订 试驾协议
依行驶状态 展示车辆特性
说明注意事项 介绍试驾路线 车辆配置及操作方式
Step SIX报价说明及签约成交
说明商品价格 制作合同 签约与订金手续 履约与余款处理
请客户再次确认所选择的车型，以及保险、按揭、 一条龙服务等的代办手续意向。
商品说明结束时 Step FOUR
注明商品说明配备 主动邀请试乘试驾
商品说明
展车设置
回答客户的疑问 强调商品优势
商品说明
洽谈桌旁的商 品说明
展车信息牌明示 展车前后均有车牌，显示车辆名称型号 车轮胎清洗上蜡，放置轮胎垫 驾驶座座椅，椅背与椅垫成105度 车辆音响、时钟调节，音乐光盘备用。
顾客接待的准备
顾客来店时
销售人员接待客户前，着装整齐， 并在仪容镜前自检仪容表和着装
○销售人员至展厅外迎接客户，点头微笑，主动迎接客户 ○销售人员第一时间介绍自己，递上名片，请教客户称位
○经销店所有人员在接近客户三米时，主动问候来店客户 ○若是雨天，主动那伞出门迎接
○销售人员主动询问客户来访目的及需求 ○按照顾客意愿，请客户自由参观，告知客户自己在旁随时侯教
①把手指放在 嘴角并向脸 的上方轻轻上 提：
②一边上提， 一边使嘴充满 笑意。
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一 PDCA的循环方法
1、专业化的外观 2、专业化的态度 3、专业化的商品知识 4、专业化的销售技术
谁都可以销售汽车。如何成为专业的销售顾问？ 专业化作为销售最基础的概念，指导销售人员的思考、 行动和态 度。对销售的所有方面来讲都要求专业化。
说明价格时，再次说明商品的主要配置及顾客利 益
让客户有充分的时间自主审核销售方案
说明商品价格
Step SEVEN 交 车 流 程
勿庸质疑，交车是顾客最兴奋的时刻。 如果在此过程中能让顾客有愉快满意 的交车体验，充分激发顾客的热情， 就能为今后与顾客保持长期良好关系 奠定基础。
不要左顾右盼，否则对方会觉得你没有专心听他讲话。 与多人交谈时，视线不要集中在一个个人身上，要照顾到所有的人。
肢体语言
站立交谈时，不要双手交叉抱在胸前，以免给人傲慢之感。 仰靠在椅背上会有懒散之感。应该坐正或者稍前倾。坐在椅子上时
应该两膝并拢。 避免抖动腿脚，或用手指在扶手上不停地敲打等小动作，以免给人
二 PDCA的循环方法
PDCA的循环方法 思考应该如何做才能更好的拓展市场 尝试进行实施 验证按计划实施的程度 确认应当如何去做，才能做的更好
计划P
• 策划
• 目标
• 根据公司方针确 立具体目标
落实A
改善的
• •
将总改结善，结推果荐标准化八个步骤
•进入下有一个目标
实施 D
按照计划进行实施
展车设置
从客户最关心的部分开始介绍 创造机会让客户动手触摸或操作有关配备 展示车辆时，动作专业、规范 销售员介绍车辆时，爱护车辆，切忌随意触碰车
辆漆面
商品说明
Step FIVE 试乘试驾
让试乘试驾车 随车放置试乘试驾图 处于良好的状态 及欢迎试驾提示
客户填写 试驾意见表
试驾
主动邀请客户 试乘试驾
4、专业化的销售技术
在与客户的交往中，如果希望同客户建立良好的关系 ，有很多话 题可供选择。销售人员应该找几个话题与客户轻松地交谈。
用于缓和气氛的话题
▪ 气候 ▪ 出生地 ▪ 爱好 ▪ 衣食住行 ▪ 家庭 ▪ 保健方法
用于缓和气氛的话题
▪ 气候 ▪ 出生地 ▪ 爱好 ▪ 衣食住行 ▪ 家庭 ▪ 保健方法
汽车销售部客户满意度管理办法 及考核项目
CS标准流程及考核事项
目
录
• CS与销售人员
• 销售顾问基本的素质和工作礼仪规范
• PDCA的循环方法
• 标准销售流程
• 销售CS标准流程及考核事项
提高CS，使企业可持续发展
销售人员尽可能多的掌握客户信息，时刻把握与 客户的关系维系状况，才能保证企业经营的可持 续发展。
最重要的倾 听技巧是： 听他所没有
说的……
2020/3/10
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<注意>
打电话的目的，是为了约定与客户见面的时间，不是为 了销售汽车，销售汽车要在会面时候进行。
打电话时获取有可能性客户的方法 • 迅速并且清楚地进行自我介绍 • 询问一下客户有没有谈话的时间 • 注意不要打长时间电话 • 集中精力与客户约定会面时间 • 要注意打电话时彬彬有礼
CS活动量与销售业绩成正比
提高CS，使企业可持续发展
销售人员的重要性
顾客在购车时，除车辆本身的魅力外，对销售人 员和服务人员的信赖也是至关重要
商品的魅力
对销售和服务 人员的信赖
购买商品
销售人员的基本素质和工作面貌
①把手举 到脸前
②双手按箭头方向 做“拉”的动作， 一边想象笑的形象 ，一边使嘴笑起来 。
检查C
进展管理、对结果 的反思：找出问题 和原因
标准销售流程
1集客活动 顾客接待
售后跟踪
需求分析
车辆交付
CS
商品说明
报价说明 签约成功
试乘试驾
Step ONE 集客活动
计划和目标的制定 集客活动的实施 集客活动的检查 订单客户、销售客户信息的管理
Step TWO 顾客接待
顾客自己参观车辆时
不耐烦的感觉。
指向对方时
用手指对客人指指点点是失礼的。应该并拢手指，手掌朝上表示。
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2、专业化的态度 • 提供良好的服务可以提高商品的价值
1）应该拿出尊敬与亲切的态度来接待客户 2）销售人员应该尽量满足客户的要求 3）要站在客户的立场来考虑
3、专Байду номын сангаас商品知识
要了解单纯的商品知识以上的知识
• 各种车型的销售目的和销售战略。 • 各种车型购买者的类型。 • 能够说明比其他公司车优越之处。
○与顾客保持5米 ○顾客对商品感兴趣时，销售人员主动趋前
Step Three 需求分析
收集客户信息 分析并确认客户需求
寻找共同话题
收集客户个人信息
收集客户购车信息
Step Three 需求分析
推荐商品，适当说明
寻求客户确认
形成明确 的客户资
料 内容
商品说明的准备
准备商品单页 了解竞品
事前