努力提高医疗服务质量,构建和谐医患关系杨夫龙,张振栋,袁晓东
(菏泽黄河骨科医院,山东菏泽274000)
摘要:目前社会上医患关系不协调,医疗纠纷时有发生,且有不断增长趋势。针对当前不和谐的医患关系,更需要我们广大医务工作者努力提高医疗服务质量,改善不协调的医患关系。
关键词:医疗服务;医疗质量;医患关系
医疗质量的提高离不开优质的医疗服务,而医疗服务又有其独特之处,因为医疗行业有着特殊的服务群体和服务对象,所以医疗服务又有别于其他服务行业。其服务技巧也就大不相同,这也就更值得广大医务工作者投入很大精力与时间去探讨学习。
1如何赢得患者信任
1１1 注重医德修养“德”为群育之首,是做人处世的基本品德,是区分正误的标准。“医家首在立品”,医德应作为临床医师从业的行为规范和自律操守。要树立全心全意为人民服务的理念,培养谦虚谨慎,不骄不傲的工作作风,立志做一个医德高尚,受人尊敬的医生[1]。
1１2 加强素质修养高度的责任心和精湛娴熟的业务技术是保证医疗质量和医疗安全的关键。只有拥有精湛的医疗技术,才能有效地服务于病人。先进的技术是靠不断学习取得的,同时还要学习交际学、心理学、行为学等人文知识,要具备高尚的情操、文雅的谈吐[2]。勤于向老一代的专家请教,学习他们的崇高风范和人格魅力。
1１3 要有团队精神日常工作中要注重处理好同事关系,以真实诚心待人,要“多思己过,莫谈人非”。应做到“不欺暗室”,因为最诚实的人,才是最聪明的人。要有集体意识,任何事情的成功都不能看作某个人的业绩,而是大家通力合作的成果。
1１4 尊重病人,读懂病人我们工作面对的是人,要以人为本。平时一点小小的粗疏,都有可能导致病人病情突变,甚至危及生命。应深知你在为病人诊治的同时,病人也在审视着你。要懂得只有充分尊重别人,才能得到他人尊重的道理。应尊重病人的知情权和隐私权,详尽掌握病人的各种资料。
1１5 知法,守法,用法学法懂法已成为临床医生判断是非,决定取舍的根据和前提,规范行医,依法行医是我们的职责。也只有学习好法律才能更好地去运用,尤其是和医疗密切相关的法律。
2怎样做好沟通
2１1 服务态度态度决定一切,只有端正态度,才能认准出发点。也只有出发点正确,目标明确,才不至于走错路,走弯路。时时刻刻谨记我们是为了治病救人,病人的利益高于一切。决不允许在诊疗工作中找任何借口对病人采取冷漠、推诿、粗暴等不负责任的态度。无论什么时候,什么场合,不管什么情况下,发生什么事情,都不要带不良情绪与病人打交道。要善于调节自我,始终保持良好精神状态上岗,把自己阳光的一面充分地展现给患者。因为良好的精神状态不仅使工作效率倍增,少出错或不出错。更重要的是能感染病人,给病人带来愉悦的情绪,有利于疾病康复。
2１2 语言交流这里说的语言还包括形体语言,在诊疗过程中往往涉及患者的隐私,要求医务人员语气、表情等形体语言兼具随和与庄重,使患者在一种比较轻松的气氛中以信任的态度面对医务人员。也就是说在对病人进行诊治的过程中要注意自己的仪表和姿态。衣着得体,干净整洁,动作干脆利落,态度和蔼可亲,面带微笑。还要在不同的病人面前学会扮演不同的角色(因为他们的差异较大:年龄、民族、生活习惯、所患疾病、受教育程度以及社会角色等都大不相同)。在小儿面前我们是家长,在老者面前我们是晚辈,在同龄面前我们是兄弟姐妹。这也就要求我们要灵活运用语言技巧,医疗服务语言必须体现出以患者为中心的服务意识。从接诊、问诊到体格检查、辅助检查,从治疗方案的制定、实施到病人的康复和之后的随访,整个医疗服务过程中,医务人员的言语措辞、语气表情、举手投足,甚至检查处方的内容,都应体现为患者服务的精神。要多用礼貌性语言,对患者要有包容精神。语言必须兼顾科学性和通俗性,既符合医学科学,又能让患者听懂。向患者解释不良诊断和预后时,要注意言语措辞的技巧性,既尊重患者的知情权,又不给患者造成
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心理压力和负担。不当的医疗服务语言不仅不能抚慰患者焦虑不安的心情,还会令其产生怀疑或厌恶的消极心理,不利于医疗服务顺利进行。医疗服务语言的良性刺激,不仅可以消除患者因患病引发的消极心理状态,还可增加患者对医务人员的信任程度,从而积极配合治疗,可以提高其大脑及整体神经系统的张力,激发机体的潜力,增强对疾病的抵抗力和对环境的适应能力。要注意在有礼貌的同时还要能解释清楚病情,安慰的同时还要注意保护。即所谓语言的礼貌性、解释性、安慰性和保护性。
我们相信只要每一位医务工作者都注重加强专业技能学习及医德和自身素质修养,怀着高度负责的责任心,宽厚仁慈的同情心,一丝不苟的细心和深切关爱的耐心去服务于患者。我们的病人就会痛苦而来,满意而归。从而建立互相尊重、理解的和谐医患关系。
参考文献
1李树人.现代临床医学外科进展(麻醉分册).北京:科学技术文献出版社,2006:95-100.
2杨鑫,李渊.新时期医疗纠纷的原因及防范.中华临床医药杂志, 2004;5:110-111.
以人为本构建和谐医院周燕
(邯郸市第一医院人事科,河北邯郸056002)
摘要:“和谐”是人类永恒的追求。建设和谐医院必须以人为本,做到医患之间、医院内部、医院与社会关系稳定、协调,使医院的社会效益和经济效益得到有效的双提高,这既是新形势下医院发展的基本前提,也是医院发展的基本目标。
关键词:以人为本;和谐;医院
我们的社会正在走向和谐,而和谐的社会首先是体现在人的和谐关系上,“以人为本”就是管理的核心和精髓。建设和谐医院,就是要“以人为本”,努力使医院的社会效益和经济效益得到双提高,保持和谐的医疗秩序和医疗环境。这既是新形势下医院发展的基本前提,也是医院发展的基本目标。
1以人为本构建和谐医院文化
和谐医院文化是以和谐为思想内涵,以文化为表现方式的一种文化,它是融思想观念、理想信仰、社会风尚、行为规范、价值取向为一体的文化形态,是医院发展之魂。它注重人们价值情感和人际关系的协调,能提高全体医务人员的团队精神,从而使他们形成利益共同体和命运共同体,增强团队的凝聚力。
医院文化建设作为医院管理的一个新手段,是医院实现持续长久发展不可缺少的内在驱动力。作
为一种新事物,医院文化将先进的、具有自身个性特征的精神和价值观灌输给每一位职业者,在工作中逐步建立起良好的职业习惯、道德原则和行为规范。并在医院实现跨越式发展和可持续发展中得到丰富和张扬,从而建立“以人为本”的生存软环境以及和谐共存的精神生态,使职工主动将自己的行为与医院的命运融为一体,拥有同一精神支柱和追求。
2以人为本构建和谐医患关系
医患关系要和谐,最根本的是医患之间要互相联系、互相依赖,构成一种平衡,医院的一切行为都应以患者满意为目标,从而形成医患之间良性合作、相互信任和良好的互动秩序。
首先,要设身处地为患者着想,改变以往“患者来医院看病”的陈旧观念,树立医疗对象首先是“人”,其次才是“病”的现代医学管理模式[1]。患者到医院就诊、住院、接受治疗,是对医院的无限信任和依赖,如果医务人员把患者担心的事情讲清楚、说明白,帮助患者选择既保证医疗质量,又能够减少费用支出的治疗方法,以人心换人心,就可以建立起患者对医院、医务人员的理解与信任。
其次,提高医疗质量是构建和谐医患关系的关键所在,医院要不断强化员工的质量意识,完善并且
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Vol6No2February2008 Chinese Journal of Current Hospital Administration
