浅议商业银行零售业务现
状及发展趋势
摘要随着我国商业银行建设现代金融企业进程的加快发展,国内各主要商业银行纷纷提出经营战略转型的要求,其中尤以个人零售业务作为经营战略转型的产品研发方向和核心内容试从营销观念、目标客户定位、产品研发、流程整合等方面分析国内零售业务发展趋势和发展要求
关键词商业银行;零售业务;趋势
银行零售业务是商业银行以客户为中心战略的集中体现,已成为商业银行提供差异化零距离服务的主要途径,成为打造知名品牌的主要工具,成为创造核心竞争力的主要手段,是商业银行利润来源的重要组成部分和可持续发展的基础及动力国际经验充分表明,随着商业银行业务重心向零售业务的转移,零售业务在银行的利润来源中已经占有越来越大的份额近年来,随着我国商业银行体制改革的深入,如何进一步加速
我国商业银行零售业务的发展,已经成为我国金融界的现实课题
1我国商业银行零售业务的现状
零售业务是商业银行重要的利润来源,零售业务收入在银行总收入中的占比上升是国际银行业发展的大趋势国外银行零售业务已有数百年的发展历史,无论大中小商业银行,无论全国性银行还是地区性银行,无论分业性银行还是混业性银行,没有一家商业银行不开展零售业务比如美国的银行业,其零售业务的增长不仅表现在资产运用方面,在收益构成上也表现得相当突出如美国花旗银行2004年的利润中就有72%来自于零售业务,汇丰银行2004年税前利润中个人业务利润占比为40%,美洲银行占比为41%但我国商业银行零售业务近年刚刚兴起,零售银行、个人业务、贵宾理财、私人银行、零售经纪人、流程再造等新概念、新词汇正不断被人们大量引用,信用卡、汽车贷款等发展多年的老产品也被赋予更多的新意,网点柜台、ATM、电话等服务渠道的作用也在发生重大
变革据统计,2005年上半年全国商业银行零售业务利润仅占商业银行经营利润的25%左右虽然我国商业银行零售业务与发达国家相比,还有很大的差距,但经过多年的发展,已经形成了一定的规模,具有以下特征:
（1）零售客户的数量众多,总体业务量巨大,但对客户缺乏分类四大商业银行几乎每家在国内都有1亿以上的客户,每天都有超过千万笔的个人业务同数百万的法人客户的业务量相比,它的业务量是非常巨大的一般来说,每个客户享受的任何服务都是一样的当然,从道德层面来看,对客户的服务应该是一样的但是不同的客户,他对服务的需求和产品的要求都是不一样的如果一视同仁、一模一样为不同的客户服务,就无法让客户特别是优质客户真正满意如果对客户进行分析,细分客户市场,通过一些渠道的改革,进行低成本、集约化服务,为客户提供有差异的服务,才能保证零售业务完成巨额的业务量、满足庞大客户的需求
（2）零售客户尚未形成规模经济,仅有较小的单体贡献相对公司和机构客户,个人客户的数量大、单体贡献小,所以它需要规模经济,达到了一定的量才有收益零售业务不能向批发业务一样计算单笔业务收入,一笔笔地计算盈利水平,应该对利润贡献大的群体进行分析根据客户的贡献进行市场
细分,然后根据细分的市场来做经营发展的规划和重点,来提高整体的盈利水平
（3）零售业务各自为战,忽视流程观念国内商业银行不太重视流程它的业务常常是按照部门来分割,所有的零售业务都被分离例如,客户一般都有某一银行的几张卡(如:贷记卡、国际卡、准信用卡),这几张卡在不同时候刷卡之后,就会收到好几张对账单这既浪费成本,又会给客户造成不好的印象试想,当一个客户收到三四张对账单,他会觉得这个银行的服务很好吗?这样对客户就不大容易提供全面的、一站式的服务,客户的服务需求就得不到一个及时的、便捷的满足但如果在整合方面做得好的话,就能提供不可估量的竞争优势
（4）单渠道经营为主,尚未全面形成多渠道的经营模式渠道是银行竞争力的一个重要要素简单地说,从单渠道到多渠道,就是从现金交易到转账交易,从柜台服务到离柜服务,从人人对话到人机对话离柜业务,它跳开了渠道的前台的过程,没有纸质凭证,直接同网络或者主机联系进入到中后台,一下子就办完业务了国外的商业银行对渠道的成本都做了非常多的研究渠道中的物理网点的成本很高,它包括不同的区位、价格、规模,而且标准也不同离柜渠道的特点就是成本非常低从目前渠道反映情况来看,我国商业银行离柜交易量的绝对数和
相对数逐年缓慢上升而电子银行是未来竞争中的一个利器国内较大的商业银行现在已经非常明显地在电子银行方面享有优势,占到百分之三十至七八十的市场份额西方的商业银行到我国来,不可能在物理渠道方面投资这么多,因为这样的投资成本非常高昂,但是它会运用电子银行这样的方式如果国内商业银行在电子银行方面的优势能得到巩固和发展,就能把客户囊括到电子银行的服务中去,在未来的竞争中占有优势
（5）商业银行零售业务产品单一、服务单一存款成为客户的一个主要选择,而国债、基金的占比却比较小这是什么原因造成的差异呢?主要是对客户的宣传、服务不够,包括柜台和其他渠道的,如电子银行渠道方面此外,商业银行内部的引导方向也有问题长期以来,商业银行都以存款为主导,尽管这个口号近年已逐渐改变,但是这在一代人的情结中非常难改变商业银行一方面是垒存款,一方面是垒贷款,两头都在往上垒如果贷款利差进一步收缩,资金的价格将不断趋低,存款的收益也将越来越低
2我国商业银行零售业务发展趋势
国内商业银行要想在竞争中占领先机,一定要认真分析自身的优势和劣势及客户需求的变化,充分利用现有资源,挖掘潜能,全面推进零售业务的升级加快国内商业银行零售业务的发展应该从以下几方面入手:
（1）统一思想认识,转变营销观念零售业务具有客户数量多、风险低、业务分散等特点,可以很好地规避系统性风险如果经营得当,零售业务将是一种常青树业务,可在不同的经济周期中持续增长而且零售业务的盈利能力高、业务成本低、风险低,因而必将成为持续发展的主要盈利业务之一商业银行要充分认识零售业务的重要性和可行性,及时转换经营观念,调整经营战略,真正把零售业务当作主要业务来抓,将信贷投放由支持生产为主转变为支持生产与消费并重,把服务对象由企业为主转变为企业与个人消费者并重,树立以个人为中心的营销观念和服务意识,科学设计零售业务的运作模式及所采用的手段,使零售业务朝着健康、高效的轨道发展
（2）做好市场细分和品牌的规划,真正树立起客户导向的理念要重点关注潜力客户群潜力客户主要是在校大学生、青年职业人员等一些有较强增长潜力的客户这些年轻人
