售楼处接待服务流程

客户进入销售中心时的接待礼仪
1、保洁岗需及时停止打扫工作,手中有工具如：扫把、拖把等，应用右手提起， 擦拭的抹布应及时放入竹篮内。 2、客户走近至1.5米处因侧身面向客户，面带微笑，并问候：“您好，欢迎参 观。”
客户进入品茶区时的接待礼仪
1、由样板房管家岗引领客户进入销售中心品茶 区：“您好，**先生/女士，这里是我们的品茶 区，请您在这里稍作休息。” 销售助理及样板房管家为客户提供拉椅子服务， 协助客户坐下。 2、吧台岗向客户鞠躬，“您好：**先生/女士， 上/下午好，我是这里的茶艺师，我叫***。” 3、待客户全部入座后吧台岗再入座，询问客户： “**先生/女士，您平时喜欢喝绿茶还是乌龙 茶。” 4、客户选择绿茶/乌龙茶。 5、“要绿茶/乌龙茶的话，我们这里有龙井和 洞庭碧螺春、安溪铁观音和台湾人参乌龙。您 喜欢喝哪一种？” 6、客户选择后，开始进行茶艺表演。
①客户提出参观清水样板房，销售助理跟随置业顾问陪同客户身后； ②上楼梯时，需做好引领，待客户上楼后跟随其后； ③下楼梯时，需走在客户前面做好引领。
4、客户参观2号样板房
1.根据客户离开流程在返回停车岗后，让客户乘坐看房车，礼宾停车岗为客户拉开车门，让客户先上
车后陪同客户上车。（销售助理通知2号接待岗做好准备）
电瓶车行驶中
1、在电瓶车至5米处， 转体，敬礼。 2、在电瓶车驶入转 角岗时，保持敬礼姿 势，转体。当电瓶车 驶出5米外，礼毕， 恢复跨立站姿。 1、在主干道处电瓶车 至5米立正、转体、敬 礼； 2、经过时，保持敬礼 姿势，转体。当电瓶 车驶出5米外，礼毕， 继续齐步巡逻； 1、在主干道处电瓶车至 5米停止手中工作，保持 站姿； 2、经过时，鞠躬向客户 问候：“您好，欢迎参 观。”
客户到达01样板房
1、保洁岗需及时停止打扫工作，手中有工具（扫把、拖 把）应用右手提起，擦拭的抹布应及时放入竹篮内。 2、客户至1.5米处因侧身面向客户，面带微笑，问候： “您好，欢迎参观。”
注：如客户按照顺序参观在01进行问候，如客户直接参观02，则在02进行问 候。
保 洁 岗
样 板 房 管 家
至客户车辆停车位。。。
客户停车场下车时的接待礼仪
电瓶车岗 / 停车岗：
1、客户车辆停稳后，2岗合并为一为客户开车门，提供护顶服务（电瓶车岗负责右边车门， 停 车岗负责左边车门） 2、客户下车后，问候： “您好, 欢迎参观。” 3、电瓶车岗：待客户下车后，立即小跑步至电瓶车处。 4、停车岗：提醒客户： “请关好车门窗。 ” 5、停车岗：（夏天）帮助客户车辆贴遮阳膜。
销 售 助 理 岗
电 瓶 车 岗
电瓶车启动时
1、当电瓶车启动时，停车岗人员敬礼。（离5米处礼 毕）
2、停车岗礼毕后，帮客户车辆盖上遮阳罩。
1、客户全部坐稳后，电瓶车岗提醒客户：“车 要开了，请（各位）拉好扶手。”
2、行车速度控制为10公里/小时。
停 车 岗
电 瓶 车 岗
电瓶车行驶中
管家在电瓶车上为客户做介绍：“您好，**先生/女 士，您现在看到的是我们一期以意式托斯卡纳风格 为组院的样板区，现在我们一共有X间样板房，X间 清水样板房和X间精装修样板房。X间精装修样板房 的风格分别为：1号为卢瓦尔之歌，2号为英式维多 利亚，3号为意式托斯卡纳，您最后看到的就是4号 就是波尔多情怀，也是我们现在的销售中心。 ” 销售助理岗
样板房管家 销售助理岗 管家吧台岗
进行茶艺表演时的接待礼仪
（功夫茶表演完毕，将茶递给客户） 1、“**女士/**先生，请慢用，小心烫口。”（茶艺 师在表演的过程中，由管家全程协助，销售助理站 立与客户身后1米处察言观色，体查客户需求。） 2、如客户在品茶区用茶，杯中绿茶少于1/3时，茶艺 师应及时为客户加水，如客户用的是乌龙茶，上完 第一道后及时为客户准备第二道茶:“**女士/先生， 帮您加点水，请慢用，小心烫口。” 3、如客户在洽谈区用茶（绿茶），杯中绿茶少于1/3 时，销售助理应及时为客户加水，管家从旁协助销 售助理做好接待工作。“您好，帮您加点水，请慢 用，小心烫口。” 4、当客户起身离开时，管家应帮客户拉椅，茶艺师 向客户道别：“**先生/女士，请慢走。”
2、02样板房参观程序与接待礼仪，同01样板房。
客户样板房参观完毕后的接待礼仪
1、客户返回销售中心洽谈（根据客户进入销售中心流程进行）
①由客服引领客户进入洽谈区，销售助理根据客户满意度调查表询问客户看房感受，并进行记录。
（详见客户满意度调查表）
②客户离开案场，销售助理赠送客户资料、礼品
2、根据客户离开案场流程进行 3、客户参观清水样板房
指引客户到售楼中心时的接待礼仪
1、客户下车后： A、销售助理岗上前迎接； B、迎宾岗直接进行引导到销售中心。 2、问候： A、“**先生/女士，您好，欢迎参观。” B、“**先生/女士，您好，欢迎参观。” 3、自我介绍： A、“我是这里的客服管家***。您好，这边请 小心台阶。” B、“这边请，小心台阶。” 4、陪同客户一起至销售中心； A、引领到置业顾问。 B、引领到置业顾问处或销售助理处。 “这是您的置业顾问，xx先生、xx小姐。”
（别墅）售楼中心/样板房接待服务流程
目录
动作与语言规范：
客户抵达案场时的接待礼仪； 客户进入案场时的接待礼仪； 客户进入停车场时的接待礼仪； 如何指引客户到达销售中心； 客户到达销售中心时的接待礼仪；
如何引领客人进入样板房； 客户到达样板房时的接待礼仪； 如何引领客户参观样板房；
为客户介绍管家式服务；
1、致欢迎词：“您好，**先生/女士，欢迎参观。” 2、请客户入座，为客户穿鞋套，“您好，请坐，请穿鞋套。” 3、待客户穿好鞋套后引领客户参观01样板房。 4、站立于样板区门口等待客户，如客户从庭院出来，则在庭院出口等候客户。
客户参观样板房时的接待礼仪
1、参观程序：1楼（老人房、客用卫生间等）、 2楼（主卧、次卧）、地下室（影音室、保姆房、 客用卫生间、书房、庭院） 2、一楼参观完毕，待客户上二楼时做好指引手 势：“您好，这边请，小心台阶。”由客户先上 二楼，销售助理跟随其后。 3、客户参观完下楼时做好指引手势：“您好， 这边请，小心台阶，客户下楼时销售助理走在客 户前面做引领。” 4、客户进入庭院时或返回1楼离开时，由销售助 理为客户脱去鞋套：“请将鞋套交给我来处理。” 5、客户参观完毕后，由置业顾问通知下面参观 样板房房号，销售助理通知相应样板房管家做好 准备。
销 售 助 理 岗
注： 如有客户询问销售助理相关问题，销售助理可根据《统一说 辞》回答客户及讲解。 根据客户需求，引领客户去品茶，同时做重点房源推荐，后 根据客户需求，带领参观相应样板房。
指引客户上电瓶车时的接待礼仪
1、客户下车后，销售助理岗上前迎接； 2、问候：“**先生/女士，您好，欢迎参观。” 3、自我介绍：我是这里的客服管家***； 4、指引客户并协助上电瓶车：“您好，这边 请，小心台阶。” 5、待客户全部上车后，陪同客户一起坐车至 销售中心； 备注：炎热天气或雨天需为客户提供打伞服务。 1、客户到达电瓶车处：电瓶车岗协助客户 上电瓶车。 2、客户上车时，提醒客户：“小心台阶。”
如何引领客户乘坐电瓶车离开； 客户参观完毕后的送别礼仪； 客户送离前，各岗位的工作内容； 客户满意度调查说辞；
客户进入品茶区的接待礼仪
（茶艺表演）； 客户参观沙盘时的接待礼仪； 如何指引客户上电瓶车；
客户到达案场时的接待礼仪（1）
1、跨立于岗位处； 2、车辆进入时，立正示意车辆停车； 3、如车辆在五步之内，齐步上前；五步之外，跑步上前。在车前立正后横 跨一步面向客户。 4、敬礼，问候：“您好，欢迎参观******别墅。”
客户进入案场时的接待礼仪
1、 在接到大门岗与销售部确认预约后，立 即出岗亭，跨立与岗亭左边（注意，关好 岗亭门）。 2、 开启进道口大门。 车辆至第7棵树时，敬礼，转体（进入车停 区域时礼毕）。 礼 宾 大 门 岗
客户进入停车场时的接待礼仪
电瓶车岗
车辆进入停车场时，敬礼后做车辆指引
手势，车辆进入停车区后，立即小跑步
注：在客户品茶期间，由置业顾问与客户进行初步沟通，了解客户 需求，并填写客户需求调查表。
客户参观沙盘时的接待礼仪
1、客户离开品茶区，准备参观沙盘，由销售助 理带领客户进入沙盘区。样板房管家到达样板 房等候参观客户。 2、销售助理用标准指引手势（三步后放下）： “**先生/女士，这边请”，指引客户进入沙盘 区，下台阶时，提醒客户：“小心台阶。” 3、进入沙盘区时，由置业顾问对沙盘进行介绍， 销售助理在客户身后1米处，观察客户需求。
转 角 岗
巡 逻 兼 领 班 岗
外围保洁岗
离开销售中心、抵达样板房时的接待礼仪
销售部通知客人即将离开销售中心时，销售助理一起恭送客人同时鞠躬致 欢送词“******欢迎您”；所有等候迎接的其余人员（无陪同客人人员）， 包括客服人员和保安礼仪人员应提前到接待岗，列队等候。陪同客人的销 售助理各司其职，电瓶车到达样板房门口时，销售助理为客人做挡头手势， 引领客人前往前往样板房。做好迎宾准备。
客户到达案场时的接待礼仪（1）
5、询问：请问您是否有预约？ A：如有预约：“请问您贵姓，是与哪位置业顾问 联系的？”客户回答后：“好的，请您稍等， 我帮您确认一下好吗？” B：如没有预约，给客户预约电话：“您好，请您 拨打我们的预约电话：0XX-XXXXXXX，与我 们置业顾问预约一下好吗？” 6、确认： A：有预约：向左转体，立正：“销售中心**请注 意，**先生/女士已到达参观现场，请做好接 待准备。” B：如无预约：待销售通知确认。 7、确认完毕，示意车辆进入：面向客户,立正： “ **先生/女士，让您久等了，停车场请XX 。 ” 8、车辆启动时：敬礼，转体（到园区第7棵树时 礼毕） 9、做好客户登记。
销售助理岗
客户行走于样板区道路时的接待礼仪
1、站在客户右前方1米 处位置引领客户，用标 准指引手势（三步后放 下）； 2、在转角处提醒客户： “**先生/女士，这边 请。”
1、进行常规性的保洁工 作 2、在靠近客户至5米停 止手中工作，保持站姿； 3、经过时，鞠躬向客户 问候：“您好，欢迎参 观。”
客户到达案场时的接待礼仪（2）
出租车接待 1、跑步向前，问候：“您好，欢迎参观****别 墅。” 2、出租车放行，同时询问：请问您是否有预约。 A：如有预约：“请问您贵姓，是与哪位置业顾问 联系的？”客户回答后：“好的，请您稍等，我帮 您确认一下好吗？” B：如没有预约，给客户预约电话：“您好，请您 拨打我们的预约电话：0XX-XXXXXXX，与我们的 置业顾问预约一下好吗？” 3、确认： A：有预约：向左转体，立正：“销售中心**请注 意，**先生/女士已到达参观现场，请做好接待准 备。 B：无预约：待销售通知确认。 4、面向客户,立正：“ **先生/女士，让您久等了， 请跟我这边走。” 5、做好客户登记。
备注：炎热天气或雨天，需为客户提供打伞服务。
客户到达销售中心时的接待礼仪
销售助理岗
（销售中心）
1、提醒客户：“销售中心已到，小心台阶，里 面请。” 2、用标准指引手势（三步后放下），指引客户 进入销售中心，上台阶时，提醒客户：“小心台 阶。” 3、到门口介绍置业顾问：“这是您的置业顾问， xx先生或xx小姐。”
1、在靠近客户至5米立正、转 体、敬礼； 2、经过时，保持敬礼姿势， 转体。当客户驶出5米外，礼 毕，继续齐步巡逻；
保 安 岗 保 洁 岗
Байду номын сангаас
销售助理岗
客户参观02样板房
1、进入沙盘区时，由置业顾问对沙盘进行介绍，销售助理在客户身后1米处察言观色客 户需求。
注：如有客户询问销售助理相关问题，销售助理可根据《项目答客问》回答客户及讲解。
客户离开前，为客户介绍管家式服务
“您好，**先生/女士，我是****的物业管家***。很 荣幸为您介绍一下今后我们物业的服务内容。我们 物业公司是***物业管理有限公司，隶属于***集团旗 下，我们****别墅物业服务费的定价为6元，我们物 业除了提供常规性的服务：如公共区域的环境维护、 秩序维护、设备维护之外，我们还给业主提供24小 时的管家式服务。业主可通过服务中心热线或直接 致电区域管家，得到衣、食、住、行等全方位服务。 包括：代订机票、火车票、旅行社、有机蔬菜、餐饮、酒