优质服务在电力营销中的地位

一
们现在 的服务还是单纯 的、被动的 ，尚未进入全方位 、多层次的主动服 务阶段 。这种被动服务的思想是供 电服务中存在的主要问题。形成被动 型供 电服务 的原 因 主要 有 以下两 点 ： 观念滞后 ，患难与共意识 不强 。供电企业在长期高度集中的计划经 济体制和政企不分 的管理模式下，形成 了发展靠 国家 、效益靠政策 、管 理靠行政手段的意识 ，职工对市场经济的基本规律和电力生产 的特殊规 律缺乏全面系统 的认识 。职工对 当前供 电形势认识不清 ，对企业 参与 市场竞争的风险估计不足 ，企业内部大部分职工未受到待岗、下 岗、工 资减少等冲击 Biblioteka Baidu直接经济利益未受损失 ，侥幸心理仍然存 在，缺乏紧迫 感 、危机感 。 对 优质服务的认识存在局 限性 。过去 由于对职工的优 质服务教育重 视不够 ，以致职工对供电服务 的深刻 内涵认识不清。相当一部分职工未 能从 企 业 的生 存 发 展 、从企 业 经 营 战 略 的高 度 去 充 分 认识 优 质 服 务 的重 要 性 和必 要 性 。
２１ 优 质服 务是 保 证 经 济 持 续 发 展 的 需 要 ．
你能为客户创造价值 ，客户就能为你创造价值 ，这样客户就变成 了 你的关 系客户。这是现代关系营销的基本理念 。市场经济并不是你死我 活的 “ ｌ ０ 博弈” ，而是通过竞争合作 的主流关 系，实现共赢格局 。—个 企业能为自己的利益相关者创造利益 ，自然就能为 自己创造 个快乐的 企业内部环境及和谐 的企业外部商业 、政治生态系统。现在流行的蓝海 战略，也更多的关注沟通、合作 、双赢。过分 的为了一方的利益损害另 方的利益 ，为了未来的利益损害现在的利益 ，为了利 润就不管客户的 感受，都不会是 以人为本的可持续发展。因此 ，只有通过优质服务 ，降 低电网事故率，确保 电网安全稳定运行 ， 降低企业成本 ，保证企业 经济 的持 续 发展 。 ２２优 质 服 务是 经 济 责 任 和 社 会 责 任 驱 动 的 客 观 要 求 ． 电力企业存在的价值不仅仅是维护 电网 、服务客户 ，更重要 的社会 经济建设的参与者。如果把社会 比做一个动态的商业生态环境的话 ，那 供 电局在整个产业链中处于上游 ，社会 中的企业把我们提供的电力产品 和服务当作生产要素计人成本 （ 时间、质量、价格 ）参与市场 的竞争 ， 这样我们就形成了一个利益相关的生态环境。这些企业成功了，我们就 稳 定 和拓 展 了市 场 ；如 果 失 败 了 ，我 们 就 失 去 了 市场 。 “ 下游 ”企 业 的 成功就是我们企业的成功 ，我们是一个唇亡齿寒 的利益共同体 ，一荣俱 荣 、一损俱损。这就是经济责任驱动的优质服务 。 历史经验告诉我们 ，企业一味地追求利益最大化 ，不但达不到优化 资源配置的 目的，还会导致市场失灵。战略管理大师迈克尔・ 波特 曾说 ： 企业为 了长期保持市场需要，他需要增大服务成本来 改善社会环境和竞 争环境 ，这就是社会责任 ， 这也是我们企业追求利益最大化这个 目 函 标 数的约束条件。社会是企业利益的来源 ， 我们处在这个生态系统中 。 维 持这个生态系统 的和谐发展 ，是我们 （ 特别是供电局 ）必须承担的社会 责任 。所 以从经济责任和社会。 ２３ 优质服务是整体 营销理念重要组成部分 ． 市场营销分为外部营销 （ 客户 ）和内部 营销 （内客户 ）。做好外 外 营销的前提是做好内部营销 ，一个企业 内抓管理 ， 才能外树形象 ；有了 快乐的职工 ，才会有满意 的客户。 “ 公司——员工——客户”之 间的链 式 关 系说 明 了员 工 在 服 务 营 销 中 的重 要 性 。 也 就 是 说 ，企 业 怎 么 对 职 工 ，职工就会怎么对客户 。通过构建 “ 机关服务基层 ，全局服务营销 ， 营销服务客户 ，全员服务社会”的全员 、全方位 、全过程的客户服务体 系 ，形成企业内外搞好优质服务的常态运行机制 。在以顾 客导 向、整体 营销、顾客满意、企业获利的指导思想下 ， 从生产型管理向服务型管理 转变。因此 ， 优质服务在电力营销中起着重要 的作用。
的电力供应和真诚 规范 的服务 ，持续为客户 创造价值 。 关键词 电力 营销 ；优质 服务 ；创新 中圈分 类 号 Ｆ ７ 文献标 识 码 Ａ ２ 文章 编 号 １７—６ １（ １）６－２７ Ｏ ６３ ９７一２ ００ １０ ０一 １ ０
１ 电力企业 营销 市场 现状 随着电力供求关 系的 日趋平衡 ，直至供大于求 ，电力市场将转 向疲 软，这正符合了在市场经济调控下 ，商品所具有的客观规律。并且 ，在科 学技术 日 新月异的今天 ，新能源的不断开发和 自 然资源的 合理运用 （ 如煤 及其副产品、燃油 、太 阳能、风【 开发等产 品 ）。这些产品的经销机构大 力 小不一 ，分布网点多，具有价格浮动灵活、成本低 、服务优质等特点。例 如，一般煤气罐都是送货上门，及太阳能热水器和照明的大量推广等等 。 由此可见 ， 电力市场必将面临着电能替代产品的激烈竞争。 ２ 认识 电力 企业优 质服 务的 重要 性
理 论 科 学
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优质服 务在 电力营销 中的地 位
邹 龙
（ 江西赣 西供 电公司新余客户服务 中心 ，江西新余 ３ ８０ ３０ ０）
摘 要 以客 户为中心 ，坚 持服务至上 ，始于客户需 求 、终于客 户满 意 ，积极推 进优质服务规 范化 、常态 化和人性化 ，为客户提供 安全可靠
４ 电 力优 质 服务 的创 新 服务文化理念的新解。服务是宗旨，是供电企业重要的政治、经济和 社会责任，是实现供用 电 “ 双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观 为核心 ，以创造顾客忠诚 、 提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服
务价值认知和行为规范为内容的文化。美国营销大师麦凯纳说 ： “ 这个时 代是客户永不满意的时代”。现代社会是多元的，客户对电力需求也是多 元的， 他们已不再仅限于满足用 电保障需求 ， 对供电质量、价格、信息 、 技术 、节能、安全用电等多方面提出深层次复杂化的用电需求。 主动服务意识的培育及高素质职工队伍 的培养 。人作为生产要素中最 重要、最活跃 、最增值的要素，我们对他应该有个理性的认识和科学 的管 理。电力企业迫切需要一批既掌握企业的现代化管理理论，又能理解企业 现状存在的历史原因和各种显、潜规则 ； 既能在 “ 大方向”上坚持原则。 又胄 色复杂的市场服务中善于在细节变通 中，保持灵活性 以把事做成 ；既 有先进 的服务理念，又能根据４ ｌ ｍｌ ， 实际情况审时度势 ，用清晰的逻辑分析 做好该做 、能做、可做之事；既要创造性地打开局面 ，又要善于协调各种 关系，团结和服务好领导 、同事、客户的复合型市场人才。可通过开展优 质服务 “ 百问百查”、培训、竞赛等活动 ， 使职工明确服务对于企业的重 要性、必要性及其内容实质，对其有—个全面正确的认识。 实行特色服务制度 。我们可以开展一些特色服务 ，如实行客户代表 制、客户 回访制及首问负责制 ，还可以在营业大厅放置宣传单，开展与 客户对话等活动 ，向客户介绍供用电形势 ，倾听客户意见 ， 企业与客 使 户能够互相沟通与理解 。定期聘请社会监督员 ， 对供 电企业服务工作进 行监督 ，及时反馈信息 ，确保服务工作有的放矢地进行。针对居 民类用 户关心 的故障抢修 、付费等方面的问题 ，供 电企业不断加强这些方面的 服务 ，如缩短抢修时耗 ，改造 老线路 、更换小容量电表 ， “ 使 放心用电 工程”全面铺开 ； 开展供电局预存 电费及银行代购电 ，网上付费 、电费 充值卡业务等。同时 ，每年组织一 、二次集 中发放 “ 连心卡”活动 ，广 泛 对电力用户普遍关 心的用 电方面 问题统 计 ，制定相应的政策加 以弥 补 。以行风建设为标准 ，采取 以上措施 ，从文字 中、从 电话 中走向干家 万户 ，从实处抓起 ，做好电力工作者与客户 “ 零距离”工作 ，通过加强 服 务 ，做 好 百 姓用 电方 面 的坚 强 后 盾 。 加 大宣传力度 ， 公开服务承诺。供 电企业与广播 电台、电视台不定 期开展 的 “ 行风热线” ，提供一个 良 的平 台，直接了解用户在用 电方 好 面的一些 疑问、不满 ，及 时根据反馈 的信息 ，改善服务 ，给服务赋予更 为具体 的内涵 ，以便今后工作中的不断完善 ，达到用 电客户 的满意。 （ 转第 ２４ ） 下 １页