浅谈如何提高信息系统运维服务的管理
摘要：随着信息系统的不断增加，信息系统运维服务的管理对系统的正常运转至关重要，而且已经在企业运营管理和经营决策中扮演日益重要的角色。从夯实基础、优化模式、精细服务、强化培训四个方面进行了探讨。
关键词：运维；服务；管理
1．引言
信息系统运维服务包括：负责服务器设施的安全管理及应急预案的制定和演练；负责服务器软件系统及数据库的日常管理与维护；为用户提供技术支持服务，及时处理和解决用户由于误操作或系统异常出现的各种问题；根据业务部门提出的系统维护级功能调整，对系统功能进行调整；深化培训，提高关键用户的技术素质；加强内部培训和学习，提高自身的技术、服务水平和工作效率。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。
2. 提高运维服务的措施
从整个IT技术发展趋势来看，信息系统运维服务在原有基础上呈现“五化”趋势:
·集中化, IT系统逐步全网统一，小系统逐步淘汰，运维趋向集中化。
·一体化, 各种先进的技术和功能都可整合于一个强大的框架式平台，可实现从数据备份、反病毒、到系统升级、部署管理的统一高效的管理。
·碎片化, IT运维既要面向后端平台，也要面向前端客户，而前端客户的维护需求分散在各类的时间、空间场景中，呈现碎片化趋势。
·云端化, 借助建设私有云维护平台，使运维不再受地域限制，可以通过网络随时随地实现运维管理，变被动维护为主动维护。
·标准化，ITIL（IT基础架构库）标准的推出为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
从中石化管道储运公司内部信息化发展来看，近几年我公司信息系统陆续上线，逐渐形成以生产、经营管理以及ERP系统为主线的信息系统，系统在建设阶段所花费的时间远小于在运维阶段，从系统的整个生周期看，运维占了一半以上，如果系统运维做的不好，那么花费大笔投资建设起来的系统，无法带来预期的效益，是对企业资源的一种浪费。因此信息系统是“三分靠建设，七分靠管理”，
只有进行良好的维护和管理，信息系统才能正常运转并发挥作用。
为了提高信息系统运维服务质量，将从对内、对外两个角度四个方面开展，对内重点是通过夯实基础、优化模式来提高能力，对外主要是通过精细服务，强化培训来提升输出价值，获得认可。
2.1. 夯实基础
首先，要加强对运维的服务器基础设施的安全管理工作。坚持对负责的服务器进行日常巡检和记录工作，及时发现问题，及时排查、解决问题，对于不能解决的问题，要做到及时记录，密切跟踪，确保服务器的安全、正常运转。
其次，运维服务的顺利实施离不开高素质的运维人员。除了对新知识、新技术的培训，还要加强运维理念、方法的培训，使运维人员不仅懂得先进的IT技术，也要懂得先进的管理思想，增强分析问题和解决问题的能力。同时要树立服务意识，只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性的开展服务工作，不断提高运维队伍的服务水平。
2.2. 优化模式
运维模式的优化是提升运维水平和能力的重要举措，要本着从业务着手，落实于技术，最后再回馈到业务的模式形成闭环优化流程。具体来说：
1、建立全程参与的制度，在项目建设期间，让运维人员参与到信息项目建设中，使他们的知识和技术水平在项目建设过程中得到更新和提升，培养既懂业务又懂IT的复合型人才。尤其在需求调研阶段，要亲力亲为，不能当二传手，要和业务部门进行沟通，不光给业务部门答疑解惑，同时，也要对业务部门需求的潜在风险做好评估，并对业务部门及时进行合理的解释。
2、完善“AB角制度”，明确分工职责，落实责任到人。每个系统均设置主员和备员，主员承担系统运维支持工作，备员作为后备力量，在主员岗位变化时，备员承担主员职责。
3、建立运维管理知识库，并在日常工作中，不断积累经验，更新运维知识库内容，完善技术沟通渠道，实现知识共享。
4、要制定运维评价体系，从用户满意度、系统无故障运行时间等各个方面综合评价运维的效果，全面推进运维工作的质量管理。
2.3. 精细服务
不断提高服务水平，满足用户个性化的服务需求，是运维人员的使命和责任，也是运维服务工作重要组成部分。作为一名优秀的系统运维人员，不仅要具有优秀的技术素质，也要具有良好的服务意识。要从以前的被动、断点式服务转变为
主动式的全程服务。
1、思想上高度重视，本着对用户负责的精神，把“严把质量，服务至上”的原则始终贯穿于日常工作的各个环节之中。
2、通过信息化手段加强各类系统和终端的监控，建立一体化的监控平台，主动解决生产中的隐患；
3、制定标准化的维护规范，如对个人计算机制定标准的系统预装规范和维护工具规范，方便快速定位和解决问题；
4、注重提升服务效率，对用户在工作中提出的新需求，本着“精细服务，迅速响应”的原则，进行科学性的分析研究，及时提出完整周密的解决方案。
2.4. 强化培训
首先，将企业知识库的内容纳入培训的教材中，让员工直接站在前人的肩膀上学习，促进员工快速成长。
其次建立内训师培养机制，选拔一批能力强、口才佳的人员组建公司信息化的内训师队伍，常态开展公司培训工作，从源头提升公司信息化水平。
第三要丰富培训的方式，在内训师机制的基础上，发挥每位员工的作用，建立更为灵活的知识交换机制，比如定期让科室同事分享自己掌握的知识，一方面给大家展现自我的机会，另一方面可以丰富大家的知识面。
3. 结语
在信息技术的飞速发展的今天，物联网、虚拟化、云计算、移动应用等这些新概念、新技术层出不穷，我们的信息系统运维服务管理也面临着许多新问题，新挑战。我们只有不断为自己充电，在学习专业技术的同时，还需要学习先进的管理方法，在工作加以实践和提高，不断创新，才能使我们的信息系统运维服务管理工作变得更加规范、更加智能、更加完善。
4. 参考文献
[1] 孙强，左天祖，刘伟．IT 服务管理概念、理解与实施[M]．北京：机械工业出版社社．2004．
作者简介：杨帆（1981-），女，江苏省徐州市人，工程师，硕士研究生；研究方向数据库、数据仓库；王超，男，江苏省徐州市人
