ATF质量管理体系要求及审核技巧
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确保自己的业务良好的完成
17
5. 领导作用——质量方针
开发质量方针
• 应建立、实施和保持质量方 针
➢ 与组织的宗旨和环境相适应 和支持战略方向
➢ 提供指定质量目标的框架 ➢ 满足适用要求的承诺 ➢ 持续改进QMS的承诺
沟通质量方针
• 质量方针应 ➢ 可获得和保持形成文件的信息 ➢ 组织内沟通、理解和应用 ➢ 适当时，为相关方所获得
ISO/TS16949发展历程
1987 1994 1999 2000 2002 2008 2009 2015 2016
ISO 9000 第一版 ISO 9000 第二版 TS 16949 第一版 ISO9000 第三版 TS 16949 第二版 ISO9000 第四版 TS 16949 第三版 ISO9000 第五版 IATF16949 第一版
3
背景导读 TS16949的背景及发展历程(二）
汽车行业标准的诞生
VDA 6.1
AVSQ
9000
QS-9000
EAQF
4
背景导读 TS16949的背景及发展历程(三）
我们的困惑……?
VDA 6.1
AVSQ
QS-9000
EAQF
5
背景导读 TS16949的背景及发展历程(四）
国际汽车 工作组
为了协调国际汽车质量体系规范，减少汽 车供应商不必要的资源浪费和利于汽车整 车厂全球采购战略的实施，由世界上主要 的汽车制造商成立的一个专门机构。 ✓ ISO/TC176（质量保证技术委员会） ✓ 5家国家协会 ✓ 9家整车厂
24
8. 运行——产品和服务的设计和开发
产品设计和开发
过程设计和开发
1. 产品规范、特殊特性
2. 标识、可追溯性、包装
输
3. 风险评估
入
4. 目标
5. 法律法规要求
6. 经验数据库
1. 产品设计输出、特殊特性 3. 顾客要求 5. 新材料 7. 制造设计和装配设计
2. 目标 4. 以往的经验 6. 产品搬运、人体工学 8. 使用防错方法
VDA 6.1 德国
AVSQ 意大利
+ QS 9000 美国
EAQF 法国
TS16949是在ISO9001标准的基础上增加了汽车行业 的特殊要求,并把美国QS－9000、德国VDA6.1、法国 EAQF及意大利AVSQ的核心部分有机结合为一个整体. TS 16949除标准本身外，还增加了QS-9000和 VDA6.1系列参考手册，如 APQP、FMEA、SPC、 MSA、PPAP等
‘概念’
通过对设备状况实施周期性或持续监视来评价在役设备状况的一种方法或一套技术， 以便预测应当进行维护的具体时间
7 产品安全：
与产品制造和设计有关的标准，确保产品不会对客户造成伤害或危害
8 生产停工 ：
制造过程空闲的情况：时间跨度可从几个小时到几个月不等
9 反应计划 ：
检测到异常或不合格事件时，控制计划中规定的行动或一系列步骤
1. 设计FMEA，可靠性结果
输
2. 产品特殊特性和规范
出
3. 防错结果
4. 产品定义，包括图纸和数据
5. 产品设计评审结果
6. 包装和标签要求
监
视
验证
确认
1. 规范和图纸 3. 过程输入变量的识别 5. 过程流程图/平面布置图 7. 产能分析 9. 作业指导书 11. 过程批准的接收准则
2. 特殊特性 4. 工装和设备、能力研究 6. 制作过程FMEA 8. 控制计 划 10. 维护计划和说明 12. 防错结果
ISO起源 它是世界上最大的、最有权威的国际标准化组织，总部 设在瑞士日内瓦，我国是ISO的25个创始国之一。
ISO主要活动 制定国际标准，协调世界范围内的标准化工作。
什么是ISO9000族标准 它是ISO在1994年提出的概念，是指由ISO/TC176制定 的所有国际标准。它不是一个标准，而是关于质量管理的 术语、指南和质量体系要求的一系列标准。
1 0
特殊特性 ：
可能影响安全性或产品法规符合性、可装配性、功能、要求或产品的后续处理的产品特性或制 造参数
15
4. 组织环境
理解组织及其环境（内部/外部）
理解相关方的需求和期望 顾客特殊要求 采取过程方法策划QMS体系 公司四级体系文件
1 级：质量手册 2 级：程序文件 3级： 业务指导书 4 级：质量记录
基础设施策划：
• 使用多方论证方法 • 风险识别 • 优化工厂布局：
a) 材料流动和搬运 b) 空间场地增值利用
工作环境包括：
• 物理环境 • 人文环境 • 5S环境
21
7. 支持——源自文库视和测量资源
一个检具 不合格
一堆产品 不合格
所以，当利用监视或测量活动来验证产品和服务符合规定要求时：
➢ 应进行统计研究 ➢ 方法及接收准则应与参考手册一致 ➢ 当有要求或必须，所有量具、测量和实验设备，包括员工和顾客拥
有的设备，都应按照规定的时间间隔或在使用前进行验证和校准。 并保留校准和验证记录 ➢ 可溯源到国际/国家标准 ➢ 标识状态，保护，防止调整、损坏或变质
22
8. 运行——运行策划和控制
➢ 8.1 组织应策划、实施和控制满足产品和服务要求所需的过程，通过：
✓ 确定产品和服务的要求 ✓ 建立准则（过程/产品和服务的要求） ✓ 确定所需的资源 ✓ 按准则实施过程控制 ✓ 确定、保持和保留形成文件的信息 ✓ 物流要求 ✓ 制造可行性 ✓ 项目策划 ✓ 接收准则
这个我要都 知道哦
文件控制
1. 文件发布前得到批准，必要时要评审和更新并再次得到批准； 2. 文件在使用时是适用的、有效的版本 3. 作废的文件要给与标识，保证其不被使用
16
5. 领导作用——组织的岗位、职责和权限
我是最高管理者，我的职责是：
✓ 对QMS有效性承担责任 ✓ 确保方针和目标的建立，并与组织环境和战略
4 周期性检修 ：
用于防止发生重大意外故障的维护方法，此方法根据故障或中断历史，主动停止使用某一设备 或设备子系统，然后对其进行拆卸、修理、更换零件、重新装配并恢复使用
5 预防性维护：
为了消除设备失效和非计划性生产中断的原因而策划的定期活动。
14
3. 术语和定义（二）
6 预见性维护：
我应该 知道的
18
6. 质量管理体系策划
作为一名普通员工， 应了解：
✓ 策划QMS质量管理体系时，会考虑组织环境的因素， 确定需应对的风险和机遇
✓ 组织策划QMS质量管理体系时，会策划风险和机遇应 对的措施
✓ 对于必须的制造过程和基础设施设备，应识别、评价 风险，制定应急计划 ——关键设备故障、外部提供中断、自然灾害、火灾、 公共事业中断、劳动力短缺、基础设施破坏时，应保 证供应的持续性
得到监管机构的认可 生产出更安全、更可靠的产品
符合或超越顾客要求 改善过程和文件体系
10
IATF16949理论架构
国际标准 行业要求 顾客特殊要求
➢ 规定质量体系要求 ➢ 汽车行业质量体系要求
➢ 顾客相关质量体系要求
第一层次：质量手册
1
确定途径及职责（包括顾客需求保证）
第二层次：程序
2
确定谁做，做什么，何时做
-Ford Motor（福特）
-GM (including Opel Vauxhall), （通用）
-PSA Peugeot-Citroen（标致、雪铁龙）
-Renault SA（雷诺）
-Volkswagen（大众）
7
背景导读 TS16949的背景及发展历程(六）
标准的统一
欧洲 3个标准和北美1个汽车标准的统一
产品和服务的要求的确定
—包括法律法规要求 —组织认为的必要要求 —回收再利用 —对环境的影响 —识别的特性
产品和服务的要求的评审
—顾客规定的要求（交付 或交付后的活动要求） —顾客没有明示，但规定 或已知的预期用途所必要 的要求 —组织规定的要求 —法律法规要求 —与事前表述不一致的订 单或合同要求 —顾客指定的特殊特性 —组织制造可行性
样件计划
产品批准过程
25
8. 运行——生产和服务提供（一）
1. 控制计划
应制定、评审和更新控制计划（发现了不合格品、变更、投诉，基于风险分析的设定频率）
2. 标准化作业 3.作业准备验证 4.停工后的验证
确保操作指导书被传达、清晰易懂、易于得到，并且包含操作员安全规则
Text in here
准备人员的形成文件信息；适用时，统计验证；首件/末件确认和比较；保留记录
3
第三层次：作业指导书 回答怎样做
4
第四层次：质量记录
做完后的结果记录、合格证据
11
SECTION 2 IATF16949体系要求
12
1. 适用范围
2. 规范性引用文 件
• 为下列组织规定了QMS要求
a) 证实有能力稳定地提供满足顾客要求和适用法 律法规要求的产品和服务
b) 增强顾客满意
• 所有要求是通用的
控制策划的变更 评价非预期变更的后果 必要时，采取措施消除任何不利影响 正在开发的产品和项目应做好保密
23
8. 运行——产品和服务的要求
顾客沟通包括
—提供有关产品和服务的 信息（售前） —处理问询、合同或订单 处理，包括变更（售中） —获取产品和服务的顾客 反馈，包括顾客投诉（售 后） —处理或控制顾客财产 —相关时，建立应急措施 的特定要求
✓ 组织策划QMS质量管理体系时，应建立质量目标 ——质量目标应和质量方针保持一致 ——可测量（量化和规定时间内完成） ——与产品和服务的符合性和增强顾客满意度相关 ——予以监视
19
7. 支持——人力资源
- 确定必需的能力 - 保证获取必须的能力 -意识到质量方针 -意识到质量目标 -意识到顾客要求 -对产品质量的影响 -不合格带给客户的影响
ATF质量管理体系要求及审核技巧
SECTION 1 IATF16949体系简介
2
背景导读 TS16949的背景及发展历程(一）
什么是ISO? 它是一个国际组织的简称，全称是International
Organization for standardization,中文就是“国际标 准化组织”。
• ISO9000：2015
13
3. 术语和定义（一）
1 控制计划（ Control Plan） ：
对控制产品制造所要求的系统及过程的成文描述
2 防错 （Error Proofing ）：
为防止制造不合格产品而进行的产品和制造过程的设计和开发
我应该 知道的
‘概念’
3 挑战（原版）件 ：
具有已知规范、经校准并且可追溯到标准的零件，其预期结果（通过或不通过）用于确 认防错装置或检具（如通止规）的功能性
方向一致 ✓ 确保QMS要求整合到组织的业务过程 ✓ 增强过程方法的应用和基于风险的思维 ✓ 确保资源的获得 ✓ 沟通有效的质量管理以及符合QMS要求的重要
性 ✓ 确保QMS实现预期结果 ✓ 促使、指导和支持员工努力提高QMS的有效性 ✓ 推动改进
我们是一名普通操作者，我的职责是：
✓ 遵守基本的业务规定，工作容易，质量有保障 ✓ 熟记公司质量方针并以此为指导开展业务 ✓ 了解质量目标，并为达成而努力 ✓ 负有质量确保的职责，不放行不符合的产品 ✓ 对不合格实施纠正措施 ✓ 遵守基本的承诺，在生产前、生产中、生产后
5家国家协会
ANFIA Italy
意大利
AIAG
USA
美国
FIEV
France 法 国
VDA-QMC Germany 德 国
SMMT
USK
英国
6
背景导读 TS16949的背景及发展历程(五）
9大整车厂
国际汽车公司
-BMW（宝马）
- Daimler Chrysier（克莱斯勒）
-Fiat （菲亚特）
8
实施IATF16949的目标
在汽车行业供应链中开发
持续改进
➢ 品质改进 ➢ 生产效率改进 ➢ 成本的降低
强调缺陷预防
➢ 防错方法 ➢SPC应用
减少变差和浪费
➢ 确保存货周转及最低 库存量
➢ 减少品质变异而非控制 不良
➢ 不良质量成本的控制 ➢ 附加运费的控制
9
实施IATF16949的作用
实施IATF16949并管理得当，组织将会：
Text in here
计划或非计划生产停工后，应确定、采取措施确保产品符合性
5.全面生产维护
识别设备；备件；包装防护；目标（OEE、MTBF、MTTR）；预防性和预测性防护；周期性检
修
Text in here
6.工装检具管理 Tex维t i护n维he修r设e 施与人员；存储、修复；更换；设计修改文件；标识；顾客工具应验证，永久标记
能力意识
培训
- 赋予资格才能从事特定 业务
资格
激励授权
- 入职培训 - 在职培训 - 转岗培训
- 激励员工实现质量目标 - 持续改进 - 建立提倡创新环境 -促进质量和技术认知
20
7. 支持——基础设施和工作环境
基础设施包括：
• 建筑物和相关设施 • 设备（硬件和软件） • 运输资源 • 信息和通讯技术
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5. 领导作用——质量方针
开发质量方针
• 应建立、实施和保持质量方 针
➢ 与组织的宗旨和环境相适应 和支持战略方向
➢ 提供指定质量目标的框架 ➢ 满足适用要求的承诺 ➢ 持续改进QMS的承诺
沟通质量方针
• 质量方针应 ➢ 可获得和保持形成文件的信息 ➢ 组织内沟通、理解和应用 ➢ 适当时，为相关方所获得
ISO/TS16949发展历程
1987 1994 1999 2000 2002 2008 2009 2015 2016
ISO 9000 第一版 ISO 9000 第二版 TS 16949 第一版 ISO9000 第三版 TS 16949 第二版 ISO9000 第四版 TS 16949 第三版 ISO9000 第五版 IATF16949 第一版
3
背景导读 TS16949的背景及发展历程(二）
汽车行业标准的诞生
VDA 6.1
AVSQ
9000
QS-9000
EAQF
4
背景导读 TS16949的背景及发展历程(三）
我们的困惑……?
VDA 6.1
AVSQ
QS-9000
EAQF
5
背景导读 TS16949的背景及发展历程(四）
国际汽车 工作组
为了协调国际汽车质量体系规范，减少汽 车供应商不必要的资源浪费和利于汽车整 车厂全球采购战略的实施，由世界上主要 的汽车制造商成立的一个专门机构。 ✓ ISO/TC176（质量保证技术委员会） ✓ 5家国家协会 ✓ 9家整车厂
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8. 运行——产品和服务的设计和开发
产品设计和开发
过程设计和开发
1. 产品规范、特殊特性
2. 标识、可追溯性、包装
输
3. 风险评估
入
4. 目标
5. 法律法规要求
6. 经验数据库
1. 产品设计输出、特殊特性 3. 顾客要求 5. 新材料 7. 制造设计和装配设计
2. 目标 4. 以往的经验 6. 产品搬运、人体工学 8. 使用防错方法
VDA 6.1 德国
AVSQ 意大利
+ QS 9000 美国
EAQF 法国
TS16949是在ISO9001标准的基础上增加了汽车行业 的特殊要求,并把美国QS－9000、德国VDA6.1、法国 EAQF及意大利AVSQ的核心部分有机结合为一个整体. TS 16949除标准本身外，还增加了QS-9000和 VDA6.1系列参考手册，如 APQP、FMEA、SPC、 MSA、PPAP等
‘概念’
通过对设备状况实施周期性或持续监视来评价在役设备状况的一种方法或一套技术， 以便预测应当进行维护的具体时间
7 产品安全：
与产品制造和设计有关的标准，确保产品不会对客户造成伤害或危害
8 生产停工 ：
制造过程空闲的情况：时间跨度可从几个小时到几个月不等
9 反应计划 ：
检测到异常或不合格事件时，控制计划中规定的行动或一系列步骤
1. 设计FMEA，可靠性结果
输
2. 产品特殊特性和规范
出
3. 防错结果
4. 产品定义，包括图纸和数据
5. 产品设计评审结果
6. 包装和标签要求
监
视
验证
确认
1. 规范和图纸 3. 过程输入变量的识别 5. 过程流程图/平面布置图 7. 产能分析 9. 作业指导书 11. 过程批准的接收准则
2. 特殊特性 4. 工装和设备、能力研究 6. 制作过程FMEA 8. 控制计 划 10. 维护计划和说明 12. 防错结果
ISO起源 它是世界上最大的、最有权威的国际标准化组织，总部 设在瑞士日内瓦，我国是ISO的25个创始国之一。
ISO主要活动 制定国际标准，协调世界范围内的标准化工作。
什么是ISO9000族标准 它是ISO在1994年提出的概念，是指由ISO/TC176制定 的所有国际标准。它不是一个标准，而是关于质量管理的 术语、指南和质量体系要求的一系列标准。
1 0
特殊特性 ：
可能影响安全性或产品法规符合性、可装配性、功能、要求或产品的后续处理的产品特性或制 造参数
15
4. 组织环境
理解组织及其环境（内部/外部）
理解相关方的需求和期望 顾客特殊要求 采取过程方法策划QMS体系 公司四级体系文件
1 级：质量手册 2 级：程序文件 3级： 业务指导书 4 级：质量记录
基础设施策划：
• 使用多方论证方法 • 风险识别 • 优化工厂布局：
a) 材料流动和搬运 b) 空间场地增值利用
工作环境包括：
• 物理环境 • 人文环境 • 5S环境
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7. 支持——源自文库视和测量资源
一个检具 不合格
一堆产品 不合格
所以，当利用监视或测量活动来验证产品和服务符合规定要求时：
➢ 应进行统计研究 ➢ 方法及接收准则应与参考手册一致 ➢ 当有要求或必须，所有量具、测量和实验设备，包括员工和顾客拥
有的设备，都应按照规定的时间间隔或在使用前进行验证和校准。 并保留校准和验证记录 ➢ 可溯源到国际/国家标准 ➢ 标识状态，保护，防止调整、损坏或变质
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8. 运行——运行策划和控制
➢ 8.1 组织应策划、实施和控制满足产品和服务要求所需的过程，通过：
✓ 确定产品和服务的要求 ✓ 建立准则（过程/产品和服务的要求） ✓ 确定所需的资源 ✓ 按准则实施过程控制 ✓ 确定、保持和保留形成文件的信息 ✓ 物流要求 ✓ 制造可行性 ✓ 项目策划 ✓ 接收准则
这个我要都 知道哦
文件控制
1. 文件发布前得到批准，必要时要评审和更新并再次得到批准； 2. 文件在使用时是适用的、有效的版本 3. 作废的文件要给与标识，保证其不被使用
16
5. 领导作用——组织的岗位、职责和权限
我是最高管理者，我的职责是：
✓ 对QMS有效性承担责任 ✓ 确保方针和目标的建立，并与组织环境和战略
4 周期性检修 ：
用于防止发生重大意外故障的维护方法，此方法根据故障或中断历史，主动停止使用某一设备 或设备子系统，然后对其进行拆卸、修理、更换零件、重新装配并恢复使用
5 预防性维护：
为了消除设备失效和非计划性生产中断的原因而策划的定期活动。
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3. 术语和定义（二）
6 预见性维护：
我应该 知道的
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6. 质量管理体系策划
作为一名普通员工， 应了解：
✓ 策划QMS质量管理体系时，会考虑组织环境的因素， 确定需应对的风险和机遇
✓ 组织策划QMS质量管理体系时，会策划风险和机遇应 对的措施
✓ 对于必须的制造过程和基础设施设备，应识别、评价 风险，制定应急计划 ——关键设备故障、外部提供中断、自然灾害、火灾、 公共事业中断、劳动力短缺、基础设施破坏时，应保 证供应的持续性
得到监管机构的认可 生产出更安全、更可靠的产品
符合或超越顾客要求 改善过程和文件体系
10
IATF16949理论架构
国际标准 行业要求 顾客特殊要求
➢ 规定质量体系要求 ➢ 汽车行业质量体系要求
➢ 顾客相关质量体系要求
第一层次：质量手册
1
确定途径及职责（包括顾客需求保证）
第二层次：程序
2
确定谁做，做什么，何时做
-Ford Motor（福特）
-GM (including Opel Vauxhall), （通用）
-PSA Peugeot-Citroen（标致、雪铁龙）
-Renault SA（雷诺）
-Volkswagen（大众）
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背景导读 TS16949的背景及发展历程(六）
标准的统一
欧洲 3个标准和北美1个汽车标准的统一
产品和服务的要求的确定
—包括法律法规要求 —组织认为的必要要求 —回收再利用 —对环境的影响 —识别的特性
产品和服务的要求的评审
—顾客规定的要求（交付 或交付后的活动要求） —顾客没有明示，但规定 或已知的预期用途所必要 的要求 —组织规定的要求 —法律法规要求 —与事前表述不一致的订 单或合同要求 —顾客指定的特殊特性 —组织制造可行性
样件计划
产品批准过程
25
8. 运行——生产和服务提供（一）
1. 控制计划
应制定、评审和更新控制计划（发现了不合格品、变更、投诉，基于风险分析的设定频率）
2. 标准化作业 3.作业准备验证 4.停工后的验证
确保操作指导书被传达、清晰易懂、易于得到，并且包含操作员安全规则
Text in here
准备人员的形成文件信息；适用时，统计验证；首件/末件确认和比较；保留记录
3
第三层次：作业指导书 回答怎样做
4
第四层次：质量记录
做完后的结果记录、合格证据
11
SECTION 2 IATF16949体系要求
12
1. 适用范围
2. 规范性引用文 件
• 为下列组织规定了QMS要求
a) 证实有能力稳定地提供满足顾客要求和适用法 律法规要求的产品和服务
b) 增强顾客满意
• 所有要求是通用的
控制策划的变更 评价非预期变更的后果 必要时，采取措施消除任何不利影响 正在开发的产品和项目应做好保密
23
8. 运行——产品和服务的要求
顾客沟通包括
—提供有关产品和服务的 信息（售前） —处理问询、合同或订单 处理，包括变更（售中） —获取产品和服务的顾客 反馈，包括顾客投诉（售 后） —处理或控制顾客财产 —相关时，建立应急措施 的特定要求
✓ 组织策划QMS质量管理体系时，应建立质量目标 ——质量目标应和质量方针保持一致 ——可测量（量化和规定时间内完成） ——与产品和服务的符合性和增强顾客满意度相关 ——予以监视
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7. 支持——人力资源
- 确定必需的能力 - 保证获取必须的能力 -意识到质量方针 -意识到质量目标 -意识到顾客要求 -对产品质量的影响 -不合格带给客户的影响
ATF质量管理体系要求及审核技巧
SECTION 1 IATF16949体系简介
2
背景导读 TS16949的背景及发展历程(一）
什么是ISO? 它是一个国际组织的简称，全称是International
Organization for standardization,中文就是“国际标 准化组织”。
• ISO9000：2015
13
3. 术语和定义（一）
1 控制计划（ Control Plan） ：
对控制产品制造所要求的系统及过程的成文描述
2 防错 （Error Proofing ）：
为防止制造不合格产品而进行的产品和制造过程的设计和开发
我应该 知道的
‘概念’
3 挑战（原版）件 ：
具有已知规范、经校准并且可追溯到标准的零件，其预期结果（通过或不通过）用于确 认防错装置或检具（如通止规）的功能性
方向一致 ✓ 确保QMS要求整合到组织的业务过程 ✓ 增强过程方法的应用和基于风险的思维 ✓ 确保资源的获得 ✓ 沟通有效的质量管理以及符合QMS要求的重要
性 ✓ 确保QMS实现预期结果 ✓ 促使、指导和支持员工努力提高QMS的有效性 ✓ 推动改进
我们是一名普通操作者，我的职责是：
✓ 遵守基本的业务规定，工作容易，质量有保障 ✓ 熟记公司质量方针并以此为指导开展业务 ✓ 了解质量目标，并为达成而努力 ✓ 负有质量确保的职责，不放行不符合的产品 ✓ 对不合格实施纠正措施 ✓ 遵守基本的承诺，在生产前、生产中、生产后
5家国家协会
ANFIA Italy
意大利
AIAG
USA
美国
FIEV
France 法 国
VDA-QMC Germany 德 国
SMMT
USK
英国
6
背景导读 TS16949的背景及发展历程(五）
9大整车厂
国际汽车公司
-BMW（宝马）
- Daimler Chrysier（克莱斯勒）
-Fiat （菲亚特）
8
实施IATF16949的目标
在汽车行业供应链中开发
持续改进
➢ 品质改进 ➢ 生产效率改进 ➢ 成本的降低
强调缺陷预防
➢ 防错方法 ➢SPC应用
减少变差和浪费
➢ 确保存货周转及最低 库存量
➢ 减少品质变异而非控制 不良
➢ 不良质量成本的控制 ➢ 附加运费的控制
9
实施IATF16949的作用
实施IATF16949并管理得当，组织将会：
Text in here
计划或非计划生产停工后，应确定、采取措施确保产品符合性
5.全面生产维护
识别设备；备件；包装防护；目标（OEE、MTBF、MTTR）；预防性和预测性防护；周期性检
修
Text in here
6.工装检具管理 Tex维t i护n维he修r设e 施与人员；存储、修复；更换；设计修改文件；标识；顾客工具应验证，永久标记
能力意识
培训
- 赋予资格才能从事特定 业务
资格
激励授权
- 入职培训 - 在职培训 - 转岗培训
- 激励员工实现质量目标 - 持续改进 - 建立提倡创新环境 -促进质量和技术认知
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7. 支持——基础设施和工作环境
基础设施包括：
• 建筑物和相关设施 • 设备（硬件和软件） • 运输资源 • 信息和通讯技术