4s店商务礼仪培训ppt

2、一美丽少女参加时尚派队，穿短裙和连裤袜，同 时戴脚链。请问脚链是戴在袜子里面还是外面？
一分钟仪容仪表检查(男士）
一分钟仪容仪表检查(女士）
形体礼仪
站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手势
站姿
－笔直，挺胸直腰。不要显得僵硬或者不自 然，也不要晃来晃去。
－双肩放松，手臂自然下垂。双手要保持在两 侧裤线左右或者相叠放于腹前。
有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用 封闭式提问的方式，比如：
“您喝橙汁还是可乐？”—— 我不会答绿茶； “您要茶还是咖啡？”—— 我不会说红牛。
为了避免对方的回答范围太广，我们就应 该减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出 所有的选择，让他进行选择。
第二章 专业形象塑造
1
仪容塑造
2
职业着装
3
形体礼仪
女士的基本坐姿：双腿正放式，双腿斜放 式，双腿交叉式,双腿叠放式 。娴雅的入 座，用手把裙子拢一下再坐，起座要端装稳 重，不可猛起，右脚先向后收半步，站起， 向前走一步再转身走出去。
坐姿示范
正放式 斜放式 交叉式
叠放式
走姿
最能体现出一个人的 精神面貌的姿态就是走 姿。 从一个人的走姿就可以了 解他的欢乐或悲痛， 热 情而富有进取精神或失意 而懒散，以及是否受人欢 迎等。
袜子
颜色：单深色 材质：棉质 长度：中长统袜
(0)
(× )
女士着装礼仪
穿着套裙的规范
※ 裙、鞋、袜要搭配 ※ 不可穿着黑色皮裙 ※ 忌讳三截腿 ※ 忌讳光脚
饰物佩戴注意事项
※ 以少为佳 ※ 质地色彩 ※ 习俗原则 ※ 注意搭配
问题
1、一个白领丽人参加一个高档宴会，穿无袖旗袍， 戴高筒薄纱手套，同时戴戒指。请问：戒指是戴 在手套里面还是外面？
Ⅱ.称呼方式
时尚性称呼 行政职务 行业称呼 技术职称
不适当的称呼
※ 无称呼 ※ 替代性称呼 ※ 地方性称呼 ※ 称兄道弟
Ⅲ.介绍方法
介绍自己 介绍他人 介绍集体
自我介绍
❖先递名片 ❖时间简短 ❖内容完整
自我介绍的内容
单位 部门 职务 姓名
要领：举止庄重、大方；表情坦然、亲切
介绍他人
衬衫
圆脸 长脸 长脖 短脖
1 长袖的衬衫
2 单色，白色为佳。
3 没有任何图案为佳。
4 条纹衬衫不可与条纹西服 搭配。 5 选择“标准领”衬衫。
6 衬衫领子要露出西服领子 1CM。
7 袖子露出西服袖口12CM。 8 注意纽扣的系法。
领带
质地:选择真丝、纯毛 颜色:和西装一个色系最 佳. 图案:斜纹、圆点或方格、 不规则图案 长度：领带尖抵腰带上端 领带夹:不带领带夹，除 公司统一制作 忌讳:不穿短袖衬衫和夹 克衫打领带（制服除外）
介绍他人注意事项
❖ 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小 姐，请允许我向您介绍***总监。
❖ 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。
❖ 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！
❖ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
介绍集体
❖ 集体介绍的标准做法：先介绍 身份低者, 后介 绍身份高者。
手势
第三章 基础商务礼仪
1
会面礼仪
2
接待礼仪
3
拜访礼仪
4
电话礼仪
1 .会面礼仪
Ⅰ.问候规则
Ⅱ.称呼方式 Ⅲ.介绍方法 Ⅳ.名片交换 Ⅴ.握手原则
Ⅰ.问候规则
➢ 问候有顺序 ➢ 因场合而异 ➢ 内容有别
问候的顺序
➢ 晚辈问候长辈 ➢ 下级问候上级 ➢ 男士问候女士 ➢ 老人问候小孩
规则：位低着先行
❖ 而在介绍其中各自一方时，则应当自＿高 而 低。
案 例： XX4S店A总、B经理、C主管在公 司会议室与来访的XXX部S部长和他的助手 会面。你来做介绍人，应该进行。
角色： XX4S店A总，B经理，C主管 XX部S部长，助手
Ⅳ.递接名片
主动递接 1、起身双手递接 2、有来有往，回敬对方 3、字的正方朝向对方 4、接过名片认真看 5、不忘寒暄
问候Hale Waihona Puke Baidu场合
❖ 迎接客人时 ❖ 与客人道别时 ❖ 客人进你的办公室或离开时 ❖ 被相互介绍时
问候内容
❖ “您好！欢迎光临德国品质汉腾汽车4S店店！很高兴为您服务！” ❖ “有什么可以帮您的吗？”、“ 有没有需要我为您服务的？”、
“ 有没有需要我为您效劳的？” ❖ “张先生，好久不见。”、“久违了” ❖ “再见”、“慢走”、“走好” ❖ “祝您用车愉快。” ❖ “久仰，认识您很高兴。” ❖ “吃了吗？”、“来啦！”、“忙什么呢？”
走姿
挺胸直腰,下颚微收,目视前方。忌讳低 头、仰头或左顾右盼. 双肩放松,双臂伸直,手指自然并拢弯曲, 自然摆动双臂,幅度在30－35°。 膝盖应尽量伸直,两腿走成平行线。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅 以一脚距离为宜。
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直 于地面后腿跟提起，脚掌着地， 臀部向下。
什么是规范性
✓ 规范者标准也，没有规矩不成方圆。 ✓ 商务礼仪的规范就是商务人员待人接物
的标准做法。
礼仪规范性的特点
礼仪不同于法律规范，不遵守礼仪不会 坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约 束，而非强制约束。
但是如果不遵守礼仪，往往会让人见笑。 案例： 1、自助餐
2、喝咖啡
对象性
区分对象，因人而异。 用老百姓的话说就是：到什么山上唱什么 歌；跟什么人讲什么话。 关键是让对方懂你，懂得你对他的尊 重、友善等等。
要点：干净，清爽
商务人员着装要遵守成规
制服 西装 套裙
男士着装礼仪
穿着西装的规范
三个三原则
三色原则 三一定律 三大禁忌
三色原则/三一定律
全身颜色必须 限制在三种之内
鞋子、腰带、 公文包的色彩 必须统一
三大禁忌
❖ 袖口上的商标没有拆 ❖ 穿短袖衬衫或夹克衫打领带 ❖ 袜子出现了问题
其他要求? 纽扣的系法
人无礼,无以立。 －－孔子
人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 －－荀子
主要内容
基础礼仪常识
发展史、理念、概念、基本特征
专业形象塑造
仪容塑造、职业着装、形体礼仪（仪容、仪表、仪态）
基本商务礼仪
会面礼仪、接待礼仪、拜访礼仪、电话礼仪
第一章 基础礼仪常识
1.礼仪的发展史 2.礼仪的基本理念 3.何谓商务礼仪 4.礼仪的基本特征
1.礼仪的发展史
亚当、夏娃伊甸园获得人类之光 ，第一件 事？
拾落叶遮掩身体。
人类踏上了礼仪之路！ 进入了道路艰难的人类 进步史、文明史！
古代社会：
1.奴隶主贵族用“礼”来树立君主尊严和权威，礼仪成为 统治地位的手段。
2.西周时期，周公辅佐天子执政，提出一系列礼制，“礼 仪三百”、“威仪三千”。
3.封建统治阶段，发展成为“三纲五常”、“三从四德” 等一系列封建礼仪教条。
介绍他人的标准做法： 先介绍 身份低者 ,后介绍 身份高者 。
案例：王方是公司的重要 客人，张亮要担任公司张 经理和王方见面的介绍人 。应该如何进行？
介绍他人的顺序
1）职位的高低不同 首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职 位的人。 2）不同年龄的人 首先将年少的人介绍给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。 3）其中一方是自己公司的人 首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。 4）男性与女性 一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高 时，则刚好相反。 5）地位与年龄相仿的人 此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。 6）要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。 7）一个人对很多人时 首先将那个人介绍给那一班人认识。
女士
无头屑 短头发 长发要盘起束起 不染绚丽的颜色 头饰
面部
清洁干净 眼无异物 鼻毛不外露 口无异味 不留胡须
季节的变化对皮肤的保养
手部、手臂
清洁干净 腋毛不外现
不蓄长指甲 不使用醒目甲彩
您会洗手吗? 定时保养自己的手部皮肤
她的表情?
苦闷
茫然
羞涩
生 气 喜悦
悲伤
微笑的魅力 微笑是赢得友谊的好感的最佳途径！
微笑的练习
①把手举到脸前
①把手指放 在嘴角并向 脸的上方轻 轻上提：
②双手按箭头 方向做“拉” 的动作，一边 想象笑的形 象，一边使嘴 笑起来。
②一边上 提，一边使 嘴充满笑 意。
人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴 角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的 也必将是一张张热情、温馨的笑脸。
交换名片的顺序
❖ 位低__者应当首先把名片递给位__高_者。 ❖ 多人交换名片时，应讲究先后次序：由
__高_而_低__，或由_近__而_远__进行 ❖ 从右__侧__方向进行（圆桌上递名片）
填写方法：高、低、远、近、左、右
名片的准备
名片不要和钱包、笔记本等放在一起， 原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜 里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。
商务礼仪培训
乌兰察布金腾龙 销售部
开场篇
人不可貌相乎? —非也 6秒钟震撼（第一印象）
声音 38%
谈话内容 7%
视觉 55%
对方对你的气质、教养、内涵的认识
为什么要学习礼仪？
※ 大到展现国家的尊严，民族的文化
※ 小到体现个人的素质，企业的形象
※ 沟通的润滑剂（懂得如何理解、尊重 别人，从而获得认可，形成个人魅力）
－男士：两脚后跟靠在一起呈V字状，或两脚 跨开与肩同宽； 女士：两脚后跟靠在一起呈V字状，或两 脚靠在一起呈T字状。
－目视来宾，下颚微收，自信地面对对方。
演示与练习
站姿示范
坐姿
男士的基本坐姿：上身挺直，下颌微收，双 目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行， 两手放在双膝上。双掌自然地放在膝头或者 坐椅的扶手上。 示范
名片接受后的注意事项
迷人的笑容来自 刻苦的训练哟！
着装礼仪
着装
服务人员穿着的SOR原则 服务人员职场着装的六大忌讳 服务人员着装要遵守成规
案例分析
有一天，王副总裁和小刘经理讲：最近我 们和外单位有一个合作项目需要洽谈，公司准 备派你来负责这件事。但先给你提个建议，你 能否注意一下你的服饰呢？你的形象很好，但 依我的经验，在谈判中，形象姣好、有着娃娃 脸的女孩子会让对方产生不信任感，一旦对方 产生了这种感觉，我们的项目就不容易谈成。 所以你要借助服饰把你的形象调整一下。小刘 经理有点茫然，你能不能给些建议呢？
案例：1.送花
技巧性
指的是应该做什么，不应该做什 么，用何种方法做的更好，礼仪的可操 作性很强。
自测题
假如我到你家或 你们公司做客，你负 责招待我喝饮料，你 会怎么问我？
典型不会请客的会这样问： “您需要用什么， 爱喝什么饮料？”
这种问题叫开放式问题，缺点是给客人无 限的选择。
关键在于提问的方式
高低式
交叉式
手势
手掌打开，手指自然并拢。切忌五指张 开或表现出软绵绵的无力感。 肘部不要紧贴身体，把胳臂从身体中自 由舒展开来。 手势过去，眼神也要跟过去“在哪里？ 在那里。”开始走路时候把手放下来。 手势的使用要规范，注意“介绍”的手 势，“递名片”的手势，“引导”的手 势，“鼓掌”的手势，不能乱加使用。
3、对交往对象定位准确
不同地方的称呼不同
4、遵守规则
己所不欲，勿施于人
3.商务礼仪的概念
商务礼仪是商务人 员在商务交往中应该遵 守的交往艺术。
商务礼仪是一种行为准则，用来约束商务活动中的方方面 面；
商务礼仪的核心是体现商务场合中人与人之间的相互尊重。
4.礼仪的特征
特征
规范性
对象性
技巧性
规范性
4.后汉、唐代，礼制日趋成熟，如：后汉时期的服制。 （远游冠、武冠等）
现代社会
繁文缛节消失了，礼仪花费的时间、精 力、财富，比古人有过之而无不及。
2.礼仪的基本理念
1、尊重为本
人敬我一尺，我敬人一丈； 敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之
2、要注意两个侧面
尊重他人：尊重别人是基本要求 尊重自己：自尊是尊重的出发点
仪容塑造
仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则 是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起 交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评 价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。
发部 面部 口腔
手部 颈部 耳朵
仪容的重要性
发部
男士
无头屑 前不覆额 侧不掩耳 后不及领 不染绚丽的颜色
建议
建议：服装的颜色以深色为主（裙 装）
饰品：中性饰品，以少为佳 头发：如果是长发，建议盘发 淡装：正式场合的面装
商务人员穿着的SOR原则
S__STATUS-符合身份 O__OCCASION-区分场合 R__RULE-遵守成规
商务人员职场着装六大忌讳
➢ 过于杂乱 ➢ 过于鲜艳 ➢ 过于暴露 ➢ 过于透视 ➢ 过于短小 ➢ 过于紧身