现代饭店管理作业题
作业说明：
1、本作业满分100分，占学期末总成绩的20%，另外，学期期末试卷30%的内容将从此作业题中选取，望同学们认真仔细做答。
2、作业可以直接把答案写到作业本上，不必写原题。
一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其序号写到作业本中。每小题2分，共计20分）
1、分类预订法不适用于（）。
A贵宾B老顾客C特殊客人D普通客人
2、度假客人可安排在（）。
A房费较高，比较安静的房间B房费较高，比较热闹的房间
C房费较低的房间D比较热闹的房间
3、饭店里占大多数的客房一般是（）。
A标房B单人房C三人客房D普通套房
4、客人丢失物品，查找工作一般由（）负责。
A服务员和管理人员B保安人员和管理员C服务员和保安人员
5、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。
A商业饭店时期B大饭店时期C现代饭店时期D客栈时期
6、饭店无论规模大小、档次高低，都必须保证24小时运转的部门是( )
A.餐饮部
B.娱乐部
C.前厅部
D.人事部
7、（）的评定不需要国家旅游局星级评定机构直接评定。
A五星级B四星级C三星级D二星级
8、饭店客房楼层面积通常占整个饭店总面积的（）。
A30%—40% B50%—60% C65%—85% D80%—90%
9、饭店客房的（），即先介绍所提供的服务设施与服务项目，特色等，最后提出房价。
A“冲击式”报价B“夹心面包”报价C“渐进式”报价D“鱼尾式”报价10、一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（）为止。
A当晚十二时B次日上午八时C次日规定的退房时间D次日下午二时
二、多项选择题（在每小题的备选答案中，至少有一个答案是正确的，务多选或少选均不得分，将其序号写到作业本中。每小题2分，共计10分）
1、科学管理理论的内容包括
（1）科学挑选工人（2）差别计件工资制
（3）职能管理（4）操作作业标化
（5）人事管理
2、饭店集团的优势主要表现在
（1）经营管理优势（2）服务质量优势
（3）设备技术优势（4）财务优势
（5）市场营销优势
3、现代饭店营销管理的新理念有
（1）权变营销观念（2）文化营销观念
（3）质量管理营销观念（4）软营销观念
（5）绿色营销观念
4、饭店产品的特点是
（1）高服务产品 (2)质量稳定
（3）高职业化（4）产品的价值不可储存（5）产品的生产与消费同步进行5、构成饭店服务的技术质量的因素有
（1）饭店的设施设备质量（2）实物产品质量
（3）服务用品质量（4）劳务质量
（5）环境质量
三、判断题（将判断的结果写到作业本中，每小题2分，共计10分）
1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施（）。
2、客房是饭店主体和存在的基础，是客人休息、工作或会客的场所，它的设计
主要应突出安全、舒适、经济的特点（）。
3、表单管理法是通过表单设计制作和传递处理，以制定饭店业务经营活动的一
种方法（）。
4、饭店业是一个开放经济系统，饭店经营必然受到客观环境的控制和影响（）。
5、饭店人力资源管理工作中，运用激励手段的根本宗旨是调动员工积极性，增
强饭店员工的动力（）。
四、简答题（每小题5分，共计20分）
1、谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识
2、如何理解现代饭店管理过程中的创新意识和市场意识
3、简述我国饭店集团的发展类型
4、如何理解现代饭店管理过程中“客人永远是对的”这句话
五、论述题（每小题10分，共计20分）
1、结合实际，论述现代饭店管理过程中如何为客人提供多样化、个性化服务
2、试述现代饭店服务质量控制的保证体系的主要任务
六、案例分析题（20分）
坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候……
问题：对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？
