长沙民政职业技术学院毕业实践报告
题目：浅谈客服人员应具备的能力
类型：
指导老师：
学院：社会管理学院
专业：物业管理
班级：
学号：
姓名：
实习起止日期：2013.12.29——2014.05.04
浅谈客服人员应具备的能力
实习单位：北京世邦魏理仕物业管理有限公司长沙分公司长沙诚恒贸易有限公司
深圳龙城物业管理有限公司
实习起止日期：2013.12.29——2014.05.04
[摘要]在大三最后一学期，我们进行了几个月的顶岗实习，在实习的过程中，结合单位实际情况，对如何做好物业客服人员工作进行了探讨和研究。近年来，随着人们生活水平的逐渐提高，人们对日常生活的要求也随之提高，而如何做好客服人员工作。通过这段时间在单位的实习，结合实际工作总结了本单位物业客服人员人员的日常工作。通过探讨与研究，让我们更清楚物业客服人员人员应该具备哪些素质，为我们未来的管理工作打下了基础。
[关键词] 物业管理；客服人员；能力
目录
1实习基地情况介绍 (1)
1.1实习时间及地点 (1)
1.2实习形式 (1)
1.3实习基地的基本情况 (1)
2实习工作内容 (1)
2.1陈达衡的实习工作内容 (1)
2.2易志敏的实习工作内容 (2)
2.3张健的实习工作内容 (2)
2.4冯云花的实习工作内容 (2)
2.5段智威的实习工作内容 (2)
3实习的心得体会 (2)
3.1实习的收获 (2)
3.2客服人员应具备的能力 (3)
4实习总结 (4)
参考文献 (5)
致谢 (6)
1 实习基地情况介绍
1.1实习时间及地点
实习起止时间：2013年12月29日——2014年5月4日
实习地点：北京世邦魏理仕物业管理有限公司长沙分公司
长沙诚恒贸易有限公司
深圳龙城物业管理有限公司
1.2实习形式
顶岗实习
1.3实习基地的基本情况
（1）世邦魏理仕
陈达衡、张健、易志敏的实习单位是世邦魏理仕长沙分公司。世邦魏理仕总部在美国利福尼亚州洛杉矶，是财富500强和标准普尔500强企业，为全球最大的商业地产服务和投资公司。拥有全球最完善的智能资产、最优质全面的综合业务平台和最深入的本地市场知识，在各主要市场均处于领导地位。
（2）长沙诚恒贸易有限公司
段智威的实习单位是长沙诚恒贸易有限公司，长沙诚恒贸易有限公司从事钢材贸易，该公司是上海宝山钢铁集团公司湖南地区代理商、山东济南钢铁股份有限公司战略合作伙伴。
(3) 深圳龙城物业管理有限公司
冯云花所在的深圳龙城物业管理有限公司是深圳市机关事务局相对控股的具有国家一级和深圳甲级物业管理资质的股份制企业，其管理类型有政府机关办公楼、高级住宅区、商业区、工业区、主要以市政设施为主，管理着包括深圳市民中心、市委、市财政局、市中级人民法院、市人民检察院、贵阳市行政中心、广州市中级人民法院、济南中级人民法院等四十多个大型物业。
2 实习工作内容
2.1 陈达衡的实习工作内容
我的工作岗位是前期客服，我需要细心观察过往的车辆和人员，做好人车分流的管理。前期客服人员主要工作有礼仪岗，同时我们还负责营销中心内务、消防的检查。在礼仪岗期间我主要负责接待贵宾客户、为客户指引、巡视指挥车辆。礼仪岗就是展现公司的形象，也是将自己最有气质的一面展现给客户，给来营销中心的客户一个美好的形象。
2.2 易志敏的实习工作内容
我的实习岗位是后期客服，热情服务业主，业主有什么需求我们都会热情帮助，看到业主回家时买了很多菜或者需要帮助搬东西我们都会积极主动的去帮助业主，提供贴心服务。我的主要工作是保管和管理业主档案，办理装修手续，发放施工许可证，物品放行单等人员和档案的管理。用积极的态度服务于业主，让业主能更安心的入住。
2.3 张健的实习工作内容
我的实习岗位是后期管家，我们需要长期跟业主交流，提供贴心服务，业主有需求，就要尽量满足。后期管家岗位分为一对一管家特色服务、物业服务中心、楼栋巡查岗、检查岗。从事后期管家必须每个岗位都轮流上岗，每位管家负责30户业主作为专属管家，物业服务中心（物业前台）主要作为接听电话、纪录业主前来投诉、表格之类填写。楼栋巡查岗主要负责回访业主，施工开门（记录开关门时间，抄水电表）；检查岗是专门对保洁而设定的岗位，主要负责检查保洁卫生，保洁仪容仪表和服务礼仪。
2.4 冯云花的实习工作内容
我的实习岗位是客服兼宿管员，在长保公寓客服中心主要负责富士康员工的入住、退宿、迁移、钥匙和清洁用品的借用、巡查楼道、检查消防器材、接待员工的投诉和报修等。
2.5 段智威的实习工作内容
我的实习岗位是业务员，负责每天了解市场除本公司外，其他公司的库存和其他公司不同材质、型号、规格的报价，最主要的是去客户那里，看看客户近期有没有需要的计划，如果有计划，我们就会把我们了解的价格信息反馈给客户，如果客户觉得价格合理、有需要就联系公司进行交易。
3 实习的心得体会
3.1实习的收获
在这段时间的实习工作中我们通过日常的接待业主来访、故障申报以及投诉处理。逐渐明白，在接待业主时主要应该注意用饱满的热情去服务好每一位业主，并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。
例如陈达衡、张健、易志敏所在的长沙华远华中心项目，其中世邦魏理仕物业公司就有一套个性化服务，为业主送快递和陪同老人和孕妇进出电梯，从这些
