1.简述学习和研究旅游心理学的意义.
⑴旅游心理学的研究有助于旅游事业的发展和旅游服务质量的提高
⑵有助于提高旅游企业的经营和管理水平。
⑶有利于科学合理的开发旅游资源和安排旅游设施。
2.心理学的三大学派，代表人物，及其观点。
⑴精神分析心理学:西格蒙德.弗洛伊德和荣格，合著《歇斯底里研究》。精神分析学用精神分析法来阐述关于人性、人格、人的本质等心理问题，独立理论体系包括:心理结构论、人格结构论、心理动力论等，是以研究人的意识、本能为出发点，主要研究人格结构和人格发展两大主题。
⑵行为主义心理学:华生.斯金纳，这一理论否定以研究意识为出发点的传统观点，主张以研究行为为出发点，重视实验的作用。“刺激—反应”是其心理学公式，认为通过强化刺激可以形成行为习惯，这就是著名的“斯金纳箱”理论。⑶人本主义心理学:马斯洛，认为研究心理不应从“本能”出发，而应从“潜能”出发，重视完整的人和健康的人，进而使心理学的研究范围扩大，提出理想的社会就是能使人的潜能得到充分实现的社会，强调了社会制度、社会文化等环境因素对心理的巨大作用。
3.感觉和知觉的区别有哪些？
⑴感觉是对事物个别属性的反映；知觉是对事物整体的反映，综合了一个事物的各种不同属性、各个不同部分及其相互间的关系。
⑵产生一种感觉，往往只需个别感觉器官的运动；而产生一种知觉，需要多个感觉器官联合活动。
⑶知觉是比感觉更高级的心理反映形式。知觉以感觉为基础，但它并不是感觉成分的简单相加，它能按照内在联系，并参考以往的经验把感觉成分有机地组合起来，构成一个有丰富内涵的具体事物。
4.简述旅游知觉的特性。
⑴知觉的选择性；⑵知觉的整体性；⑶知觉的理解性；⑷知觉的恒常性⑸知觉的组织原则。
5.试论影响旅游知觉的因素。
⑴客观因素:①具有较强特性的对象，②反复出现的对象，③运动变化的对象
⑵主观因素:①兴趣，②需要与动机③个性，④情绪，⑤经验
6.旅游需要的特点是什么？
⑴旅游需要的暂时异地休闲性特点
⑵旅游需要的高层次精神需要性特点
⑶旅游需要的伸缩性特点
⑷旅游需要的季节性特点
7.什么是旅游动机？旅游动机的分类有哪些？
⑴旅游动机:是指直接引发、维持个体的旅游行为并将行为导向具有目标的心理驱动力。
⑵分类:①国外旅游者动机的分类:日本田中喜一:心理动机、精神动机、身体动机和经济动机；美国罗伯特.麦金托什:健康动机、文化动机、交际动机和地位与声望动机；美国奥德曼:健康、好奇、运动、娱乐、宗教、公务或商务、探察访友、自我尊重；等(P55)
②国内学者对旅游动机的分类:健康型动机、好奇探险型动机、社会交往型动机、文化型动机、业务型动机、购物型动机。
8.影响旅游动机的因素有哪些？
⑴内在需要的推动:个体的性别、年龄、身体状况、受教育程度、职业、阶层、旅游经历等
⑵外在旅游目标的牵拉:可自由支配的收入、闲暇时间、符合旅游需要的客观旅游对象、旅游目标；涉及旅游的社会法律环境和社会稳定性、文化环境、民族习俗、宗教信仰、价值观念、交通运输水平等。(P52)
9.旅游动机的特征是什么？
⑴旅游动机的强度特性
⑵旅游动机的多样性
⑶旅游动机的层次性
⑷旅游动机的发展性
⑸旅游动机的交叉性
⑹旅游动机的周期性
9.态度的特点有哪些？
⑴态度的强度:①容忍，②认同，③内在化
⑵态度的稳定性:①态度的结构，②态度的因果关系
⑶态度的一致性
⑷态度的不稳定性:①态度的冲突，②情况影响态度，③创伤性经历
⑸态度的向心性
10.什么是旅游态度？
旅游态度是个体以赞成或否定的稳定评价和是否采取旅游行为的心理准备状态。
11.霍夫兰和卢森堡的三维态度模型。
旅游态度的结构是由旅游的认知成分、对旅游的情感成分、对旅游的行为意向成分构成。
认知因素指个体对旅游态度对象经过了解和逻辑思考的理性评价，包括个体对旅游态度对象的认识、理解和评价。认知因素是态度形成的基础。
情感因素指个体对旅游态度对象的一种内心情感体验，是对旅游态度对象所做出的情感判断，即对旅游态度对象持有的带有非理性倾向的好恶情感。情感因素是态度形成的核心。
意向因素具有外显性，指个体对态度对象的反应倾向，是行为之前的心理准备状态，即准备对态度对象做出什么反应的思想倾向。是态度的最终表现，制约人的行为。
三种成分密切相连、相互影响、互相制约，共同构成一有机整体。(P70)
12.H.C 凯尔曼的态度形成的三个阶段。
服从阶段，同化阶段，内化阶段。
13.简要阐述如何改变旅游者的态度？
⑴提高旅游产品质量:①改善基础设施的建设，②运用先进技术，提高服务水平，③对旅游从业人员进行业务训练，提高服务技能、职业素质和人际交往能力，规范旅游工作者的行为模式，④运用价格策略，使旅游者产生“公平合理”、“物有所值”的感觉，提供旅游者看重的产品利益属性，⑤积极推出个性化的旅游产品，满足旅游者的不同旅游需求和偏好，充分把握旅游者的个性特点。
⑵重视旅游宣传:①全方位宣传:运用各种媒介手段，②宣传内容有针对异性，③要逐步提出要求。
⑶引导参与。
14.旅游者的性别心理。女性在旅游活动中有哪些表现？
女性心理:①心细，②感情丰富，③主义变化快，④胆怯，⑤狭窄，⑥固执
15.情绪和情感有什么区别？
⑴引起情绪和情感需要的性质不同。情绪是指有机体的天然性需要是否得到满足而产生的心理体验。情感则与人在历史发展中所产生的社会需要相联系，由此而产生的责任感、荣誉感、道德感、集体感等心理体验。
⑵情绪和情感存在稳定性上的差别。情绪带有很大的情境性和短暂性，由特定条件引起，在活动中表现出来。情感则有稳定性和长期性。
⑶情绪比情感强烈，具有较大的冲动性和较明显的外部表现。情感体验一般较弱，很少有冲动性。
16.旅游者情绪的特征。
⑴兴奋性，⑵感染性，⑶易变性
17.依据旅游职业的要求，旅游工作者的情感应具备哪四方面的内容？
⑴良好的情感倾向性
⑵要有深厚的情感强度
⑶要有持久的稳定情感
⑷要有较高的情感效能
18.旅游者在旅游过程中发生的审美过程涉及的四种心理要素是什么？
审美感知、审美想象、审美情感、审美理解。
19.简述社会阶层对旅游行为的影响。
⑴同一社会阶层旅游决策的相似性。同一阶层的成员所具有的相似的价值观念、态度和行为规范可以转化为同类产品或服务的消费。
⑵同一社会阶层旅游决策的差异性，由于个体的不同，他们的购买行为、旅游偏好、旅游决策，也可能相差很远。
⑶社会阶层旅游决策的相似性。同一阶层中，常常会有不同的消费水准，在不同社会阶层中，又常常会有相同的消费水准。因此，不同的旅游产品和服务会被不同消费水准享用，同一旅游产品和服务又会被来自不同社会阶层的旅游者接受。
⑷不同社会阶层旅游决策的差异性。处于不同社会阶层的成员由于价值观念和行为准则不同，在旅游决策上有明显的差异性。人的社会阶层不同，对旅游地、旅游交通工具、旅游饭店、旅游活动内容的选择则明显不同。
20.造成人际关系障碍的客观因素有哪些？
⑴社会因素，⑵职业因素，⑶阶级因素，⑷年龄因素
21.从工作环境的改善来看，人际关系的调节方法有哪些？
⑴建立一个坚强且善于协调处理人际关系的领导班子，一个组织中领导班子的作风直接影响着组织中人际关系。
⑵建立合理高效的组织机构。
⑶推行参与管理。
⑷加强意见沟通。
⑸提高人际关系的技巧。
22.旅游投诉的心理需求可以概论为哪几个方面？
寻求保护，寻求尊重，寻求发泄。(P230)
23.旅游诉讼处理的一般原则是什么？
⑴坚持以事实为依据，以法律为准绳。⑵坚持独立审判。
⑶坚持适用法律一律平等。⑷先行调解。⑸坚持充分辩论。
