《质量管理》ppt课件

务质量的保证程度。
❖ 工作质量的特点是它不像产品质量那样直观地 表现在人们面前，而是体现在一切生产、技术、 经营活动之中，井且通过企业的工作效率及工 作成果，最终通过产品质量和经济效果表现出 来。
❖ 工作质量指标一般是过产品合格率、废品率和 返修率等指标表示。
❖ 对于生产现场来说，工作质量通常表现为工序
第九章 质量管理
学习目标：
了解质量的基本概念及内涵 掌握全面质量管理的概念 了解了解质量管理过程 掌握戴明环 了解各种质量管理工具
.
1
通用电气公司的质量观
韦尔奇：你不能以一种温和的、理性的方 式去劝导，在那儿你必须发疯似地去推行。 你必须告诉你的员工质量是生存的关键，你 必须要求你的每一位员工都接受培训，你必 须鼓动他们，你必须有物质奖励，你必须说 ：‘我们必须做这件事！’
源自文库
.
4
戴明奖与波里奇奖的区别
重点内容 分类标准
波里奇奖 出色表现和竞争力提高 u牋牋领牋 导型战略计划 u牋牋以牋 顾客和市场为重点 u牋牋信牋 息和分析 u牋牋人牋 力资源管理和开发 u牋牋工牋 序管理
戴明奖 统计质量控制 u牋牋策牋 略和目标 u牋牋组牋 织和运作 u牋牋教牋 育和扩展 u牋牋数牋 据收集／报告 u牋牋分牋 析
.
19
全面质量管理的概念
是指在全社会的推动下，企业的所有组织、 所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专 业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起 一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生 产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经 济的办法，提供满足用户需要的产品（服务）的 全部活动。
.
20
.
5
欧洲质量奖
类似于波里奇奖。欧洲质量管理基金会
(European Foundation for Quality Management ，
EFQM)，一个由西欧14个主要国家参与的联合会，
在1988年设立了该奖项。EFQM在欧洲有600多个会
员组织，这些组织都是公认的、能持续改善效率效能
的并且业绩出色的企业。
.
3
波里奇质量奖
1987年，美国制定了马可姆·波里奇国家质量 改进法案，该法案设立了用以表彰美国工业中的全 面质量管理的年度奖。
马可姆·波里奇国家质量奖代表了美国政府对质 量是保证企业经营战略成功的一个必要部分的认可 。波里奇将通过以下几个方面的努力来提高企业产 品质量和生产率：
➢激励美国公司。 ➢建立指南和法则。 ➢为其他企业树立榜样。 ➢为其他美国组织进行特别指导。
.
7
（2）质量过程
市场需求 设计、生产、
销售准备 规格及 使用说明
生产制造
产品
销售和服务 使用中 的产品
.
设计 质量
制造 质量
销售服务 质量
8
设计质量
设计质量指产品在市场中的内在价值，这是 公司的战略性决策。
通常的设计质量维度如下表所示。
维度 性能 特征 可靠性 耐用性 可维修性 响应 美观 声誉
全面质量管理的特点
❖是全过程质量的管理 ❖是全员参加的质量管理 ❖是全社会推动的质量管理
.
21
全面质量管理的方法——PDCA循环
7.形成标准， 巩固成绩
8.遗留问题， 转入下期
A
1.分析现状，找出问题 2.分析原因 3.找出主要原因 4.拟定措施，制定计划
制造过程质量指按设计要求，通过生产工序 制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现， 是制造过程中，操作工人、技术装备、原料、工 艺方法以及环境条件等因素的综合产物，也称符 合性质量。
使用过程质量则是在实际使用过程中所表现 的质量，它是产品质量与质量管理水平的最终体 现。
.
14
服务质量
指产品进入使用过程后，生产企业（供方） 对用户的服务要求的满足程度。这里服务不仅指 “纯服务”行业中的服务，也指制造业中的售后 服务。服务质量的维度如下表。
.
17
（3）质量控制 即为满足质量要求所采取的作业技术活动。
（ISO8402-1994）
（4）质量体系
即为实施质量管理的组织机构、职责、 程序、过程和资源。（ISO8402-1994）
（5）质量职能
即质量形成全过程所必需发挥的质量管 理功能及其相应的质量活动。
.
18
第二节 全面质量管理
质量管理的发展过程： ➢产品质量检验阶段（20世纪20—30年代） ➢统计质量管理阶段（20世纪40—50年代） ➢全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）
含义 产品或服务的主要特性 附加到产品或服务上的各种次要的感知特性 可连续工作的时间，产品或服务出现故障的概率 使用寿命 修理的难易程度 处理顾客问题时的特点(速度、礼貌、能力) 感知特征(声音、感觉、视觉等) 过去的表现和其他无形价值(感知质量)
.
9
.
10
.
11
.
12
.
13
制造和使用过程质量
维度
可靠性 责任 保障 专心
硬件设施
意义
不仅可靠，而且准确地实现许诺服务的能力。
认真服务顾客的愿望。 员工的知识和服氖水平以及他们承担责任的能力。
关心顾客以及个性化的服务。 硬件设施、器具以及员工的表现以及其他影响感官的因 素，诸如噪音和温度等。
.
15
（3）工作质量
指与质量有关的各项工作对产品质量、服
质量。
.
16
二、质量管理的基本概念
（1）质量管理
即确定质量方针、目标和职责，并通过质量体 系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 来使其实现所有管理职能的全部活动。
（2）质量保证
指为使人们确信某实体能满足质量要求，在质 量体系内所开展的并按需要进行实证的有计划和有 系统的全部活动。（ISO8402-1994)
该奖项每年授予当年在全面质量管理方面表现最
出色的组织，获奖者分为四类：
➢公司整体
➢公司的运营部门
➢中小型企业
➢公共部门组织 .
6
第一节 质量与质量管理
一、质量
（1）概念
反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性 的总和。（ISO8402-1986)
质量就是适用性。（朱兰） 适用性的内涵——
性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、 美学性、感觉性、价值、人性、安全性等。
.
2
戴明质量奖
40年来，日本通过授予著名的来表彰在质 量方面出类拔萃的企业。该奖是以美国著名 的统计学家爱德华·戴明博士的名字命名的 ，其思想要领为日本在二战后的质量成功指 明了道路。
戴明奖在日本相当受人尊敬，就像美国的 学术奖一样，在日本每年有数以百万计的人 们通过电视观看戴明奖颁奖仪式的现场直播 。