【流程管理】管理创新与流程再造

项目 项目 项目 项目 项目 项目 项目 项目 项目 项目 项目 项目
AB
C
AB
CAB
CA B
C
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面向流程（Focused on Process）
总裁 President
研究与开发 R&D
工程
制造
Engineering Manufacturing
营销 Marketing
流程团队 A 负责人
流程团队 B 负责人
《再造公司——企业革命的宣言》
Michael Hammer，James Champy： Reengineering the Corporation — A Manifesto for Business Revolution. 1993.
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企业过去在执行订单方面的一般工作流程
（1）客户服务部门接收客户订单，登记，查看订单填 写的完整性和正确性，交给财务部门；
四个关键词： “基本的”，“根本的”，“显著的”，
“流程”。
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关键词（1）
“基本的”（Fundamental）
对现状提出基本的问题：为什么要做？为什 么要这样做？
改革应没有因袭的前提和规则，不以现状为 起点。任何现有事物都不是理所当然的。应 注重事情“应该”怎样，而不是“现在”怎 样。
委托给承运人 ； （8）承运人将货物运送给客户。
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传统做法的优、缺点
不必雇用高级人员，使工作简单化； 各部门承担各自的工作责任； 便于进行严密的控制。
没有一个人具体负责整个流程和结果； 容易出错； 延误时间； 对顾客要求反应慢，服务差。
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传统做法的前提条件
企业现有的工作、组织方式的前提是：企业外部环 境的变化都是不大的，而且都是可以预见的。因而 把一个完整的流程分解成七零八落的种种任务，通 过设置各种专业部门去完成。
业务流程再造
Business Process Re-engineering
业务流程再造
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（Business Process Re-engineering，BPR）
一、背景
二、流程再造的含义
三、实施流程再造的人
四、流程再造的步骤
五、案例
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一、背景
麦克尔·哈默，詹姆斯·钱皮：
流程团队 C 负责人
流程A 流程B 流程C
组织的支柱
环境
顾客 产品/服务
过程
13 人 技术
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二、再造（Reengineering）的含义
再造（Reengineering）：“针对企业业务流程 的基本问题进行反思，并对它进行彻底的创 新设计，以便在成本、质量、服务和速度等 当前衡量企业业绩的这些重要的方面取得显 著的进展。”
竞争（Competition）：价格，种类，质量，时间，服 务。资金，技术，人员，知识。
变化（Change）：Hale Waihona Puke Baidu所不在，持续不断，越来越快。 产品寿命周期在缩短，开发和推出新产品的时间在缩 短。
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新的环境要求新的工作方式
在一种环境下有效运行的模式，在另一种新环境下 不一定也能有效运行。
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再造的几个要求
以流程为导向 雄心壮志（点滴细小的改良是不够的） 打破常规 创造性地运用信息技术
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不要误解再造
不同于改进经营计划和采取短期的补救性措施。 不同于利用信息技术实现自动化。 不同于重组、精简机构和缩减规模。 不同于TQM等提高质量的方法。
再造是重新开始，在一张白纸上重新开始设计。 把过去的种种假设和前提、习以为常的做法统统 搁在一边。
BPR与TQM的比较
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过去有过许多方法：目标管理，多种经营，质量控 制，分权管理，计算机辅助管理，自动化等等，虽 有一定成效，但不能根本解决问题，真正改进企业 的绩效。因为基本的做法或运行模式没变，即官僚 指挥体系下的以分工负责为基础的、面向职能的做 事方式没有改变。
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根本的改变：以流程为中心
3C要求企业有灵活应变能力，能迅速作出反应。 一切从头做起，一切从零开始。 必须以流程（而不是以职能）为中心去工作。 继亚当·斯密劳动专业化之后的又一次革命。
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关键词（2）
“根本的”（Radical）
从事物的根本进行重新设计，不是现有事物 的表面变动。
应把旧的一套组织、流程、做法统统抛弃， 另辟新的途径，重建新的业务流程。
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关键词（3）
“显著的”（Dramatic）
不是业绩的点滴改进或渐渐提高，而取得显 著的改进效果。不是百分之几的提高，而是 百分之几百的跃进。
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面向职能和面向过程的管理
研发 生产 销售 职能金子塔组织
顾
研发 生产 销售
客
面向职能的管理
顾
研发 生产 销售
客
面向过程的管理
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面向职能（Focused on Function）
总裁 President
研究与开发 R&D
工程
制造
Engineering Manufacturing
营销 Marketing
这是19世纪的“产物”，20世纪运行得不错，但是 ，在21世纪却举步维艰。
企业内部分工太细，规模庞大，机构臃肿，机制不 灵，本位官僚，无人负责，因循守旧，重任务轻顾 客，……。
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当前的环境（3C ）
顾客（Customers）：买方市场，需求多样化。想买什 么？什么时候购买？怎样购买？怎么付款？
点点滴滴的改进只需微调，显著的改进则需 破旧立新。
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关键词（4）
“流程”（Process）
将输入转化为对顾客有价值的产品和服务的 一系列活动。
应以流程为导向，而不是以将流程分解后的 具体任务为重点。如果流程不通，顾客得不 到所需产品和服务，所有任务都毫无价值。
最重要的，但又是最难做到的。
（2）财务部门审核客户信用； （3）销售部门对所订之货确定价格； （4）仓储部门查看是否有现货，如无现货，交生产计
划部门，并确定交货时间表； （5）运输部门确定运输方式、路线和承运人； （6）生产部门按要求生产，完成后交付于仓储部门； （7）运输部门从仓库提货，核对订单，装运，将货物