酒店客房服务话术
饭店得服务离不开语言,语言离不开礼貌,服务用语就是一种对客人表示友善与尊重得礼貌方式,饭店所有人员在服务过程中,应根据本部门得服务性质,灵活使用服务用语。为了提升饭店员工职业素质,提升酒店整体形象与宾客满意度,现归纳80句、11种类型,在服务过程中会使宾客听上去很舒服得服务用语与大家分享。
一、感同身受
我非常理解您得心情。
请您不要着急,我非常理解您得心情,我们一定会竭尽全力为您解决得。
如果我碰到您得这么多麻烦,也会就是您现在这样得心情。
发生这样得事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才就是,对吗?
我非常理解/真得很能理解您得心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意得答复。
“如果就是我,我也会很着急得……”“我与您有同感……”“就是挺让人生气得……”。
您好,给您带来这么多得麻烦实在就是非常抱歉,如果我就是您得话,我也会很生气得,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?
您得心情我可以理解,我马上为您处理。
二、被重视
先生/小姐,您都就是我们**年客人了。
您都就是长期支持我们得老客人了。
您对我们服务这么熟,肯定就是我们得老客人了,不好意思,我们出现这样得失误,太抱歉了。
先生/小姐,很抱歉之前得服务让您有不好得感受,我们酒店对于客人得意见就是非常重视得,我们会将您说得情况尽快反映给相关部门去做改进。
三、用“我”代替您
您把我搞糊涂了—(换成)“我不太明白,能否再重复下您得问题”。
您搞错了—(换成)“我觉得可能就是我们得沟通存在误会”。
我已经说得很清楚了—(换成)“可能就是我未解释清楚,令您误解了”“。
您听明白了吗?—(换成)请问我得解释您清楚吗?;
啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?
您需要—(换成)我建议…… / 您瞧就是不就是可以这样……
四、站在客人角度说话
这样做主要就是为了保护您得利益。
我知道您一定会谅解得,这样做就就是为了确保向您一样对我们酒店有着重要意义得忠诚顾客得权益。
五、怎样得嘴巴才最甜
麻烦您了。
非常感谢您这么好得建议,我们会向上反映,因为有了您得建议,我们才会不断进步。
(客人不满意但不追究时)谢谢您得理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意。
先生,您都就是我们得老客人了,我们当然不能辜负您得信任……
这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说得情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题得再次出现……
非常感谢您向我们提供这方面得信息,这会让我们得服务做得更好。
您这次问题解决后尽管放心使用!
感谢您对我们工作得支持,希望您以后能一如既往支持我们!
感谢您对我们得服务监督,这将让我们做得更好。
感谢您对我酒店得支持,您反馈得建议,将成为我们酒店日后改进工作得重要参考内容。
谢谢您对我们反映,我们会加强工作得培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督。
谢谢您得反映,该问题一向就是我酒店非常重视得问题,目前除了XX可以受理外,我们还提供了其她渠道,也希望您如果有更好得建议也可以提供给我们;
针对您刚才所反映得情况我们酒店也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好得服务。
让您产生这样得疑惑,也让您生气了,实在抱歉。
非常感谢您对我们得关心与支持,我们会尽快完善。
您得建议很好,我很认同。
非常感谢您提供给我们得宝贵建议,有您这样得客人就是我们酒店得荣幸。
六、拒绝得艺术
先生/小姐,我很能理解您得想法,但非常抱歉,您得具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到得情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?
您说得这些,确实就是有一定得道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您得地方,也请您谅解。
尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到得就是……
感谢您得支持!请您留意以后得优惠活动。
先生/小姐,感谢您对我酒店得XX活动得关注,目前现在我们还没有收到最新得通知,、、或者迟点再咨询我们;
非常感谢您得关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意。
先生/小姐,非常感谢您得反馈我们会尽最大得努力改进这方面得问题,也希望您能一如既往地支持与监督我们得工作,谢谢!
*小姐,您得心情我能够理解,那您希望我们怎样帮您解决呢。
*先生,您就是我们得客人,尽量让您满意,这就是我们得工作要求,不好意思,您说得这些,确实就是有一定得道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您得地方,也请您谅解。
七、缩短通话
您好,为了方便您了解(记忆),我现在将该内容通过短信(邮件)发给您,请您留意查询。
因涉及得内容较多,具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解,好吗?
八、如何让客人“等”
不好意思,耽误您得时间了。
等待之前先提醒:“先生/小姐,请您稍等片刻,我马上为您查询”。
等待结束恢复通话:“先生/小姐,谢谢您得等待,已经帮您查询到……/现在帮您查询到得结果就是……”。
请您稍等片刻,马上就好。
由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误(您)一点时间。
感谢您耐心得等候。
九、记录内容
请问您方便提供具体情况吗(发生得详细地址、时间、现象等)?我们给您记录,方便我们尽快查询处理,感谢您得配合!
谢谢您向我们提供得宝贵意见,我们会将该意见记录向有关部门反映!
我非常希望能够帮助您,针对这件事,我们酒店一定会有专人尽快帮您处理,请您放心……
这可能就是我们工作人员得失误,我们会马上反馈您这个问题,请放心,我们会给您一个满意得处理结果!
先生/小姐,您得提议我很认同,我会记录下来,希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您得宝贵意见。
非常抱歉,给您造成不便,请您稍等,我们马上测试一下,好吗?如确就是有故障,跟客人解释:谢谢您跟我们反映此这情况,我们会马上上报故障处理,请您稍后再试,好吗?
非常抱歉,给您造成不便,出现此情况肯定就是某个环节出现了问题,您可以放心,如果就是我们得问题,我们一定会负责到底,给您一个说法。
十、其她
如果您对我解释不满意,可以提出您得建议,以便我以后改善?(面对与客人陷入僵局时)
您得满意就是我们得追求,祝您有个阳光好心情(当客人对我们解决了她得问题表示感谢得时候)。
“请输入您得密码验证,请关注页面提示”,把关注页面提示放在后面可起提示作用。
没关系,我只就是担心您会错过这些优惠,等您下次有更好得建议时/以后我们有其它活动时,我们再联系您?
请您放心,您要求办理得退款已办理(取消)成功!请您放心,您得费用我已帮您查询过,没有问题!请您放心,您反映得问题已为您记录!
非常感谢您得耐心等待。
感谢您得批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平。
谢谢,这就是我们应该做得。
我们会将您反映得问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将在*小时内给您答复。
也许我说得不够清楚,请允许我再解释一遍。
请问您具体遇到什么麻烦,您放心,我们一定会尽力帮您。
请告诉我们您得想法,我们很乐意聆听您得意见。
您一直就是我们信用度非常好得客人,我们会第一时间帮助到您!
十一、结束语
祝您入住愉快！/祝您周末愉快！/祝您旅途愉快！
当客人说她在开车时,结束语:路上要注意安全。
希望下次有机会再为您服务！
祝您一路顺风。
天气转凉了,记得加衣保暖。
今天下雨,出门请记得带伞。
酒店客房服务案例精选 严守程序避免差错 笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。 例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。 例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？”这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间，这时正是中午1：30分显然打扰客人休息。 例三，这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。 点评： 以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先看房态，选好房间，通知总台参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。
这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上三例的情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。 假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。 更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格要求普通员工？管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确？所以，笔者十分赞同有人说过的一句话：酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是管理的问题！ 房间钥匙哪去了 杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，全致电联系郑先生，但是联系不上。于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后，经酒店仔细查找，发现1202房钥匙存放在酒店，客人并没有带走。 这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心，没有找到钥匙，同时也应该提高处理问题的技巧，做好补救措施。工作中有时候难免会发生工作失误，但是补救措施做得好，仍然可以使客人感受到酒店的诚意。酒店应该给客人写一封致歉信，并退还赔偿金，欢迎客人下次光临，并给予一客的优惠。在处理类似事情时，酒店可以考虑采取一些补救办法。在找
地推营销话术 你好这位女士，打扰你一会儿时间，我很抱歉。我是奥体少年宫的老师， 我们正在做一场精品课程预售活动，请问你有孩子了吗，他有没有学过什么艺 术兴趣？ 是这样的，妈妈今天报不报名都没有关系的，我和您介绍一下我们奥体少 年宫，相信我的介绍对你孩子以后选择艺术兴趣学校或者任何培训机构都有很 大的帮助，不至于走弯路，耽误了孩子的发展。妈妈是这样的，选择培训机构 至少要注意这三点：第一点，学校规模一定要大，一定要是当地有影响力的高 端机构，第二，学校一定要有严格规范的课程体系，不能按照某一个老师的想法，想到什么就教什么，这样对孩子学习不利。第三点，选择有全职教师团队 的学校，老师的稳定性对学习非常重要。 妈妈在淮安我们奥体少年宫都满足这些条件，是孩子学习艺术兴趣的首选。妈妈你可能也听说过我们奥体的，那么我再给您简单介绍一下我们学校。妈妈 像您知道的，我们的老师对于课程要求非常严谨，所以说您想让您的孩子在才 艺兴趣上有所成就，就一定要把孩子送到我们少年宫学习。妈妈像您知道的， 我们奥体少年宫不仅是新城区招商引资项目，还是文化部认定得艺术特长生认证中心和青少年重点艺考培训基地。 学习绘画或舞蹈等兴趣班一般来说很枯燥的，很多孩子一开始都有学习的 兴趣但是难以坚持，是因为被过度专业的教学扼杀了兴趣，很多孩子最后学了 一门技术却恨了一门艺术。而我们少年宫将孩子的兴趣与专业教学非常好的融合，让孩子在一边玩过程中培养兴趣爱好。从体验中快乐的学会艺术，最后达 到考级的标准。特别适合启蒙阶段孩子，可以说您的孩子只要一接触就会爱上 我们少年宫。 妈妈您给孩子一个接触的机会也是给我们一个机会，让我们培养他成长成才。(考虑) 家长请问您现在在考虑(担心)什么问题呢？妈妈是这样的，没有关系的，您今天报名以后有任何问题都可以来找我，如果您报了名之后有任何的不满意，孩子 有任何的不好都可以直接找我我把钱退给您。我们只为了给孩子一个接触我们 少年宫艺术兴趣项目的机会。 您今天报个名，我也是真的特别喜欢您的孩子，是真的想帮助您的孩子， 想给孩子一个机会。妈妈是这样的，我们的活动只有三天，我们从来没做过这么优惠的活动，我们一定会让您的孩子爱上少年宫。我觉得您对我们的课程很认可，也对我们学校很认可，我这边就给你报名了！你有疑惑吗？妈妈，你的孩 子他未来就取决于你今天的决定，所以说今天有这么好的机会，给宝宝报一 个。 营销问答 问题1，我不需要？ 家长是这样的，今天参不参加这个活动都没有关系，你可以了解一下，相信我的解说对您以后给孩子选择培训机构有很大的帮助， 问题2，太远了？ 是这样的，家长你看一周就一次课，你多走10分钟，要是为了贪图近距离，给孩子选择不专业的培训机构，那耽误孩子的就不是10分钟20分钟，而是一年了，耽误孩子学习时间 问题3，我考虑一下，有时间去看一下？
酒店客房控制系统充分利用成熟的计算机管理技术、网络技术及控制技术，对客房的各种设备（空调、灯光、音响、服务请求等）进行智能化管理与控制，并通过由客房部、工程部、管家部、前台等计算机组成的局域网与各客房控制器（RCU）相连接，实现对客房状态、服务请求、身份识别、空调状态、房门状态、保险箱状态等及各种电器实时监测、控制及信息共享，形成智能化酒店管理的重要组成部分，体现现代化智能酒店无微不至的人性化服务理念，提升酒店档次，降低运营成本。 根据酒店客房规模及星级标准以及客房智能化控制的对象不同，可以使用模块化控制器结构、一体化集中控制器单元或者混合使用，满足不同需求。 系统联网结构图： 集中控制器RCU结构：
酒店客房智能化控制系统功能： 1、无人模式 ●正常客房在无人入住时处于待租无人模式，RCU此时处于无人省电运行状态； ● RCU此时处于无人省电运行状态； ●客房内空调运行于无人模式，受网络远程控制。 ●客房卫生间内排风扇定时排风，保持室内空气清新。 2、入住模式 ●可在酒店前台通过软件查看客房设备运行状况，将正常客房出租给客人； ●客人在前台办理入住手续，发电子门锁卡，客房进入已租入住模式； ●空调将由无人模式自动切换到开房模式，在开房模式下，空调设定温度为舒适温度，使客房在客人进入时已达到舒适。 3、欢迎模式 ●客人利用宾客卡开启门锁； ●自动开启廊灯并延时30秒关闭； ●将开门卡插入节电开关，节电开关进行智能身份识别，只有合法卡方能取电，灯光进入欢迎模式。 4、普通模式 ●客人可通过弱电开关面板对灯光、电视、窗帘等进行控制； ●空调进入本地操作模式，客人可操作温控器按自己的需求来控制客房温度；在软件端可实时查询客房内空调运行情况，如实际温度、设定温度、风速等； ●客房内“请即清理”、“请勿打扰”、“请稍候”、“SOS”、“退房”等服务信息，实时传送到门外显示器、楼层管理软件界面。 5、睡眠模式 ●客人休息时，可按下床头“总控”键，系统进入睡眠模式； ●灯光全部关闭，且自动进入“请勿打扰”状态； ●在睡眠状态下，只要按任意键，“夜灯”自动开启，并唤醒系统恢复进入普通模式。 6、已租无人模式 ●当客人外出（未退房）时，系统进入“已租无人”模式； ●空调按“已租无人”模式运行 ●即便仍然有卡插入节电开关，RCU通过安装在卧室和浴室的红外微波探测器检测，智能判断客房内人的真实存在状况，如果长时间无人，可关闭相应设备，以节省能源； ●当客人再次回客房时，空调将自动恢复客人以前设定的状态，以尊重客人的个性化需要。 退房模式 ●当客人按下“退房”键时，信息传送到系统软件，通知服务人员到该客房进行查房，服务人员可以提前进行结账工作，以避免让客人在前台等待过长时间。 7、特殊模式 ●当客房显示无人，而房门又长时间处于打开状态，或检测保险箱开非正常状态时，系统软件会发出声光报警，提醒服务人员进行处理，保障客人的人身和财产安全； ●当客人身体不适或有特殊情况时，可按动客房或浴室内设置的“SOS”紧急呼叫按键，系统将信息快速传送至楼层管理终端软件，以便服务人员作出应急处理。 8、其他功能 ●温度异常报警：当客房温度超出某一设定值时，通过网络可即时显示此状态并作出报警，把预防火警的工作做得更全面。
客房部经营分析模式 收入——成本——费用（可控与不可控）——利润 1、客房收入分析：要求计算出平均出租率、平均房价（不含早）和客房平均收益，因为我们是新开业的酒店没有去年同期数据，所以只能和自己拟定的目标收入即预算收入来比较，关注自己完成预算收入的情况，为管理者提供数据，以便能更好的做出营销决策，经营方针。酒店客房收益表 序号项目本月预算数本月实际数完成情况备注 1可供出租房（间） 2实际出租房（间） 3平均房价（元/间）不含早 4房费收入不含早 5平均收益（元/间） 6平均出租率 在近一步对自己房费收入构成分析： 项目预算收入实际收入占房费总收入的比例完成预算情况 协议单位房费收入 旅行社房费收入 携程等网络定房收入 散客 合计 管理评价指标表 2007年1月 客户满意率％旅游局统计数据比较结果 服务质量％ 洗涤质量％ 住宿环境％ 工作效率％ 卫生环境％ 客房设施％ 客户投诉率％旅游局统计数据比较结果 服务质量％ 洗涤质量％ 住宿环境％ 工作效率％ 卫生环境％ 客房设施％ 注：投诉率低于1％，满意率超过95％基本合格。 从中获得影响收入的关键数据，最终分析影响收入的原因。 分析收入结构，及其完成预算的情况，为下一步营销决策提供数据，那一类房费收入没有完成预算收入，以致于是整个客房部没有完成预算收入，下一个月就必须加强这一类营销力度，随之制定广告宣传方案，及预算广告费用支出，通知财务向集团提出请款计划。
1、成本控制：客房的主要成本是客房小吧成本，主要从进、销、存来管理。 客房小吧统计表 存放地点品名上月结存数本月领用数本月销售数本月赔偿数本月账面结存数本月盘点数盘盈/盘亏商品有效日期 宾客中心 二级库 此表主要是宾客中心和二级库填制，包括二级库低耗品的统计。 从上表中，基本可以控制客房小吧物资的进、销、存来管理，本表由各楼层领班、二级库管、财务材料成本会计共同完成，由酒店应刷制表，客房人员负责按实际进销存每天填制，财务会计负责审核销售金额是否与西软数据一致，月末客房人员盘点，财务会计负责监盘。 同时客房管理人员应从此表中关注各类小吧物品的销售数量，撤换滞销品，根据客人的要求，增加有地方特色的小吃，在销售定价时注意酒店毛利率的控制，以及客人对此定价的接收程度。 3、客房的费用控制：客房的费用控制可谓是客房经营控制的重要部分。 ①客房的工资，人力成本支出的控制：实发工资数据来源于客房部工资表，应发工资数，客房部的管理人员应根据经营情况随时调整客房部的人员配置，以控制人力成本的支出，在这里可以通过劳动生产率这一指标来进行考核： 劳动生产率＝收入÷人数 客房部劳动生产率表 项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 人数 收入 劳动生产率 人员配置表 职务人数姓名负责工作工作能力、优缺点 主管1人XXX 领班3人XXX XXX XXX 总台接待收银 楼层服务员 保洁 通过劳动生产率指标，关注在经营中哪一个月人员富余应适当裁减，人员不足时适当补充，提高工作效率，是减少人力资源成本的关键，要在日常工作之余加强员工技能培训，提高工作的熟练程度，以提高工作效率，最终达到提高客房营业利润的目的。 ②维修费：每月与工程部核对，建立维修台账。每月对维修费增减应做对比分析，并分项目查明原因，并求出每万元收入所支维修费，每月对比。降低维修费措施→做好设施设备维保。X月客房维修统计台账台票
地推用这3种话术跟家长谈，轻松把家长邀约到中心 百元体验课、特价vip、限时优惠，这是广州早教培训机构常做的地推活动。 但是为什么传单吸睛，课程也是精心准备，活动也围观了不少家长，表示有兴趣。可转化效果就是差？极客婴幼说地推话术可以打消家长顾虑，那怎么才能轻松面对家长的各类刁钻的问题呢？ 废话不多说了，直接看案例，各位市场人学起来吧！ 这就需要机构合理设计统一的地推话术，解决家长对风险的顾虑。 家长：为什么免费，天下哪有掉馅饼的事，一定又是一堆附加消费。 回答1：“让孩子体验下，感觉好可以继续跟老师学习” 回答2：“我们学校三周年校庆，在做活动” 实验结果：回答2优于回答1人们已经在当下双11、双12、京东618的洗礼中，潜意识接受了店庆、活动优惠。回答1凸显了机构在迫切拉新。而回答2则侧面传达了机构已经发展成熟，开始回馈客户，让家长打消疑虑，愿意进一步沟通。 家长：老师教学质量怎么样，没听过你们机构、跟其他广州早教培训机构有什么差别？你们一个班学生多少……？ 面对家长的问题，极客婴幼给大家的建议是就机构地推传单，辅以具体话术来解决信任问题。 比如：咱们这老师70%以上都是985,211或者研究生学历，而且老师大部分都有独立带班经验。
话术准备围绕教师的学历、授课经验、基本功等展开。能准备些证明教师实力的材料会更好。 话术突出成绩、微信群家长的表扬截图、学生的报喜截图等。比如：“有微信群，老师会在群里发孩子课堂表现、课后练习、需要掌握的知识点，家长和老师可以实时沟通。” 机构形象，话术集中在教室数量、面积、电子设备、安保措施等。比如，“咱们有xx个教室，占地面积xx平以上，每个教室都有xx特色教具等。”等等诸如此类的，把能凸显实力的软硬件搬出来。 解决完以上顾虑，家长随之而来的又出现顾虑。 家长：怕自己先给孩子报了班，没经过爸爸（妈妈）同意，决定回去后商量再决定。 这个时候，可以给家长营造抢购的感觉，话术上突出紧迫感，时间紧迫、限时优惠，名额有限，招满即止。 你可以说：因为我们是限时活动体验课程，排完班人满之后，就不再接受报名了。 或者你可以强调家长的主动性： 您为孩子考虑周全是正确的，咱们机构这次的活动是体验课程，您可以先带孩子过来试试课程，多比较，多考察也是好的，对孩子以后选择课程或是园所也有帮助； 带孩子体验不同老师的课还能培养孩子适应不同的环境，体验课上完再和家人商量也是来得及的。
一、家长：为什么免费，天下哪有掉馅饼得事，一定又就是一堆附加消费。 回答1：“让孩子体验下，感觉好可以继续跟老师学习”回答2：“我们学校三周年校庆，在做活动” 实验结果：回答2优于回答1。人们已经在当下双11、双12、京东618得洗礼中，潜意识接受了店庆、活动优惠。回答1凸显了机构在迫切拉新。而回答2则侧面传达了机构已经发展成熟，开始回馈客户，让家长打消疑虑，愿意进一步沟通。 二、家长：老师教学质量怎么样，没听过您们学校、一个班学生多少……？ 面对家长得问题，我们可以就机构地推传单，辅以具体话术来解决信任问题，比如：咱们这老师70%以上都就是985,211或者研究生学历，而且老师大部分都有独立带班经验。 话术准备围绕教师得学历、授课经验、基本功等展开。能准备些证明教师实力得材料会更好。 话术突出成绩、微信群家长得表扬截图、学生得报喜截图等。比如：“每个班都有微信群，老师会在群里发孩子课堂表现、课后练习、需要掌握得知识点，家长与老师可以实时沟通。” 学校形象，话术集中在教室数量、面积、电子设备、安保措施等。 比如，“咱们有xx个教室，占地面积xx平以上，每个教室都有多媒体设备、空调、监控等。”等等诸如此类得，把能凸显实力得软硬件搬出来。 解决完以上顾虑，家长随之而来得又出现顾虑。 三、家长：怕自己先给孩子报了班，没经过孩子同意，决定回去后商量再决定。 这个时候，可以给家长营造抢购得感觉，话术上突出紧迫感，时间紧迫、限时优惠，名额有限，招满即止。
您可以说：因为我们就是小班制，排完班人满之后，就不再接受报名了。 或者您可以强调家长得主动性： 您尊重孩子得决定就是正确得，孩子虽小，但就是有自己独立得思维，有自己得选择得权利。如果就是孩子心甘情愿去做得事情，不仅就是她学起来轻松，我们教起来也更轻松，家长瞧着也开心。然而世界上得事情往往就是事与愿违。 很多时候，孩子聪明伶俐，却不愿规规矩矩地坐在座位上学习。 有时候，我们希望孩子大方自信，可就是偏偏孩子会紧张。我相信困难在人生中就是无处不在。我们做得更多得就是克服困难，而不就是遇到困难就退缩，也不就是退缩之后就再也不能重振旗鼓。 最后，每一位市场人员都需要明白，地推得目得就是什么？成交、留客户得联系号码、留我得联系号码。 不需要在一个家长身上花太多时间，但也不能一问三不知，只就是拿着传单一直发，这就是非常忌讳得。 不宜说太多，也不宜不说，更不宜乱说，这就需要教育机构统一话术，打造品牌形象。无论就是在职老师或兼职都能让家长了解这就是一家怎样得机构，在做什么活动。以专业打消顾虑，产生品牌效应。 即使短期不参与，也能留下好印象。规范话术后，还能方便核实不同地推话术效果，结合比对多次效果，调整、总结出最匹配、实用得地推话术。 1、家长说：离家远，没时间接送！ 答：家长，我们这里本身也不就是很大，而且我们晋级教育培训班一周只上一次或两次课，也就就是家长每周就辛苦接送一次两次就可以。 再说家长您想过没有，我们忙来忙去不就就是为了孩子吗？教育又就是孩子一生中最重要得事，我相信您那么重视孩子得学习，一定会有时间送孩子得。
最新资料，word文档，可以自由编辑！！ 精 品 文 档 下 载 【本页是封面，下载后可以删除!】
客房部经营分析模式 分析框架 收入——成本——费用（可控与不可控）——利润 1、客房收入分析：要求计算出平均出租率、平均房价（不含早）和客房平均收益，因为我们是新开业的酒店没有去年同期数据，所以只能和自己拟定的目标收入即预算收入来比较，关注自己完成预算收入的情况，为管理者提供数据，以便能更好的做出营销决策，经营方针。酒店客房收益表 序号项目本月预算数本月实际数完成情况备注 1可供出租房（间） 2实际出租房（间） 3平均房价（元/间）不含早 4房费收入不含早 5平均收益（元/间） 6平均出租率 在近一步对自己房费收入构成分析： 项目预算收入实际收入占房费总收入的比例完成预算情况 协议单位房费收入 旅行社房费收入 携程等网络定房收入 散客 合计 管理评价指标表 2007年1月 客户满意率％旅游局统计数据比较结果 服务质量％ 洗涤质量％ 住宿环境％ 工作效率％ 卫生环境％ 客房设施％ 客户投诉率％旅游局统计数据比较结果 服务质量％ 洗涤质量％ 住宿环境％ 工作效率％ 卫生环境％ 客房设施％ 注：投诉率低于1％，满意率超过95％基本合格。 从中获得影响收入的关键数据，最终分析影响收入的原因。 分析收入结构，及其完成预算的情况，为下一步营销决策提供数据，那一类房费收入没有完成预算收入，以致于是整个客房部没有完成预算收入，下一个月就必须加强这一类营销力度，
随之制定广告宣传方案，及预算广告费用支出，通知财务向集团提出请款计划。 1、成本控制：客房的主要成本是客房小吧成本，主要从进、销、存来管理。 客房小吧统计表 存放地点品名上月结存数本月领用数本月销售数本月赔偿数本月账面结存数本月盘点数盘盈/盘亏商品有效日期 宾客中心 二级库 此表主要是宾客中心和二级库填制，包括二级库低耗品的统计。 从上表中，基本可以控制客房小吧物资的进、销、存来管理，本表由各楼层领班、二级库管、财务材料成本会计共同完成，由酒店应刷制表，客房人员负责按实际进销存每天填制，财务会计负责审核销售金额是否与西软数据一致，月末客房人员盘点，财务会计负责监盘。 同时客房管理人员应从此表中关注各类小吧物品的销售数量，撤换滞销品，根据客人的要求，增加有地方特色的小吃，在销售定价时注意酒店毛利率的控制，以及客人对此定价的接收程度。 3、客房的费用控制：客房的费用控制可谓是客房经营控制的重要部分。 ①客房的工资，人力成本支出的控制：实发工资数据来源于客房部工资表，应发工资数，客房部的管理人员应根据经营情况随时调整客房部的人员配置，以控制人力成本的支出，在这里可以通过劳动生产率这一指标来进行考核： 劳动生产率＝收入÷人数 客房部劳动生产率表 项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 人数 收入 劳动生产率 人员配置表 职务人数姓名负责工作工作能力、优缺点 主管1人XXX 领班3人XXX XXX XXX 总台接待收银 楼层服务员 保洁 通过劳动生产率指标，关注在经营中哪一个月人员富余应适当裁减，人员不足时适当补充，提高工作效率，是减少人力资源成本的关键，要在日常工作之余加强员工技能培训，提高工作的熟练程度，以提高工作效率，最终达到提高客房营业利润的目的。 ②维修费：每月与工程部核对，建立维修台账。每月对维修费增减应做对比分析，并分项目查明原因，并求出每万元收入所支维修费，每月对比。降低维修费措施→做好设施设备维保。
少儿英语机构地推推广流程 一、推广课程 1、课程设置为引流课程，以带自带扩散性的课程为佳，可以达到线下推广，线上裂变的效果。 2、地推课程以引流课程为主，收集名单为次。 二、推广礼品 1、引流课程礼品：选择价值高一点、吸引小朋友注意力的赠送礼品 2、地推小礼物：主要用于收集名单时，邀约免费课，赠送小礼物。 三、推广时间 1、周内：学校为主，放学时间段 2、周末：小区以及商场摆摊推广 四、推广地点 1、二公里内幼儿园、小学 2、二公里内附近的小区，人流量的商圈和商场（注意与场地方沟通好） 五、推广目标定制 1、地推的任务目标进行拆分，拆分到每人每月每周每日的任务指标，以及推广人员确定。 2、目标没有完成，制定出解决的执行方案，保证任务目标的完成。 六、推广话术 以本月引流课程为例 1、推引流课程
第一句：您好，家长，纯外教英语亲子课29元团报，上4节课。 第二句：小朋友几岁？ （家长回答后说：可以的，我们3-15岁的小朋友都可以上课） 第三句：小朋友有上过纯外教的英语课吗？ （家长回答没有说：那可以带孩子体验一下我们的外教英语课，我们现在做活动挺优惠的，29元团报4节课还送一套芭比娃娃或者蜘蛛侠和超人玩具；同时也问小朋友喜欢芭比娃娃或者蜘蛛侠和超人吗） （家长回答有说：好的，在哪里有上过呢，现在还在上面，我们就在美林湖，走几步路就到了，妈妈也可以带孩子过来体验一下，我们现在做活动挺优惠的，29元团报4节课还送一套芭比娃娃或者蜘蛛侠和超人玩具；同时也问小朋友喜欢芭比娃娃或者蜘蛛侠和超人吗） 第四句：微信扫二维码填写就可以报名了，妈妈有带手机吗？ （让妈妈扫二维码当场支付报名，同时送礼物给小朋友） 2、推引流课家长不愿意，再留名单 第一句：妈妈要不这样吧，我这边申请赠送一节免费的试听课给孩子，让孩子体验一下 第二句：妈妈一般是周内晚上还是周末有时间带孩子上课呢 第三句：我这边登记一下妈妈电话，给妈妈申请约课，妈妈你电话是多少呢？ 第三句：妈妈你微信多少，我加你吧（一般微信号都是家长的电话） 3、信息收集 如果家长是不急着要走，尽可能收集多一点信息：住址、上课方便时间、家长对英语重视程度、对孩子学习英语有没有计划等。（这些信息要当场记下来，给到销售跟进） 4、家长问题 上课时间：我们周内晚上或者周末都有课的，我们老师会提前电话和妈妈你约课的，到时候看下妈妈哪个时间段比较方便上课。 距离问题：我们就在XXX，就是XXX旁边，很近的 课程收费：我们是一百多一节课，具体的妈妈可以带孩子上课后，我们的老师给你
宁波华侨豪生大酒店客房部概况 （一）宁波华侨豪生大酒店客房部简介 宁波华侨豪生大酒店是由美国温德姆饭店集团管理下的一家豪华五星级商务酒店，酒店楼高22层，共有客房总数450间（套），其中包括A座294间，B 座120间豪华客房和36间酒店式公寓。客房类型丰富多样，主要包括以下几种类型：豪华双床房、豪华大床、豪华套房、残疾人房、商务双床房、商务大床房、至尊商务大床房、商务套房、政要套房、大使套房、总统套房、酒店式公寓，房间设计高贵典雅，各项配备设施齐全温馨，为商旅人士提供物超所值的细致服务。 （二）宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务现状 宁波华侨豪生大酒店所提供的服务是全方位多样化的，包括：清洁服务、擦鞋服务、叫早服务、洗衣服务等标准化服务，也推出了细致入微的个性化服务，为酒店保留老客源、开拓新客源、提高酒店知名度作出了很大的贡献。 1、酒店客房部的硬件产品 酒店根据特殊客人的需求设置了不同的房间类型，残疾人房间的设置满足了残疾客人的需求；酒店20楼至22楼所有的客房布置成女士客房，在房间内放置玫瑰花、公仔娃娃、粉红拖鞋等女士用品；B座的酒店式公寓，入住这里的客人以常住客为主。根据常住客人的特点居住时间长，酒店在B座客房的设计上更注重营造舒适、方便、安静、和谐的家居氛围。在设备上配备了立式空调、冰箱、开放式厨房和饮水机等，这样让客人有了家外之家的感觉。这一系列的客房设置，充分体现了酒店的个性化服务。2、酒店客房部的软件产品（1）24小时贴身管家服务 每一位入住酒店的客人都配有一名贴身管家，24小时随时候命，为入住客人
打点所需要的一切，使旅途更加顺畅和轻松。这些细致入微的个性化服务为酒店一大特色。 （2）宾客喜好系统 酒店建立了一个宾客喜好系统，楼层服务人员在平时的房间清扫及与客人的交流过程中，细心观察客人的喜好，并及时上报给主管，每月楼层主管收集20条有效的宾客喜好，由文员输入电脑系统，编入客史，有助于服务人员在对客服务中进行个性化服务。 （3）人文关怀 人文关怀是宁波华侨豪生大酒店的特有个性化服务理念，每一个部门都有专属的人文关怀，由专人编写成册，为的是更好的服务于客人。如：客人只用一个枕头，主动将多余的枕头撤回衣柜；主动在女性客人的化妆品下方垫上小方巾；客人带有电脑主动提供鼠标垫；发现房间有女性客人，主动提供粉拖；发现房间有儿童，主动提供儿童拖鞋和儿童牙刷；日本客人入住，主动提供浴盐；老年客人入住，浴室多加一个地巾；下雨天时，将衣柜里的雨伞拿出来放在明显的位置，提醒客人出门带雨伞；客人有小件物品时，免费提供密封小塑料袋等等。 宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务存在的问题 （一）酒店服务人员的流动性大，导致员工素质不高 宁波华侨豪生大酒店客房部以实习生为主体，薪资较低，客房部服务人员的工作强度大，且缺乏有效地激励机制，使很多员工身心疲惫，体力透支，导致客房部员工流失率非常高，居于酒店各部门之首。种种原因，使客房部难以吸引高素质的管理人才，高素质员工的流失情况也较为严重，员工的整体素质也难以提高。
地推沟通话术： （1）赠阅为由： 家长您好，学大教育现在免费赠阅***老师编纂了***书籍，您可以登记我们的免费申领单，给孩子/自己申领一本，书到我们就近校区领取。（带着书籍做道具，并且做好书的介绍及包装话术） 注意：在中心库存不够的情况下，上门后安抚话术： 家长您好，感谢您对我们学大教育的支持，但由于我们这本书非常收欢迎，并且免费申领的家长特别多，需求量非常大，导致库存不足，我们现在还有另外一本书，这本书主要针对****方面的，由***老师编纂，含金量非常高，也非常受家长欢迎，您也可以看看这本书。或者您也可以选择做我们近期针对期中考试，推出的免费失分原因测评报告，让孩子带着试卷过来，由我们的教育专家帮您孩子逐科分析失分原因及知识漏洞，给您结合我们的PPTS测评，帮助孩子系统分析（话术结合以下内容）。 （2）测评为由： 家长，我们学大教育的PPTS测评系统，可以帮助孩子做一套完整的系统分析，主要包括1、学习习惯，2、学习兴趣，3、学科方面的知识漏洞，4、考试技巧，5、学生的注意力，6、时间管理、7、学习方法等方面的全方位的分析。（手拿测评报告做道具，突出测评详实及针对、全面性，也可以利用测评的震撼性增强家长及孩子说服力。）我们的测评需要半小时，专家给您及孩子详细分析做方案建议需要半小时时间，所以总计一小时，需要提前帮您预约专家及预订时间，我们这次活动期限为一个月，每天接待10名限额，到月末终止，您可以留下您的联系方式，我回去给您安排最好的教育咨询师跟您预约时间。 （3）讲座为由： 家长，我们学大教育为了增强学员满意度，还特别设置了《家长课堂》： 针对北京广大学员开设学科重点、难点串讲，考试答题技巧、成长心理等讲座 针对家长课堂：则有家庭教育、亲子沟通、成长心里，妈妈沙龙等方面。 这个活动是长期开展的，每月都会有1-2次免费讲座，现在为了更好的服务更多家长，提升学大教育的口碑及品牌满意度，我们对外公开招募会员，只要您登记我们的《家长课堂》会员登记表，就可以长期享受我们免费的讲座指导。（10个人也是讲，100个人也是讲，我们何不让更多人，创造更多机会让外界了解学大教育呢）感觉好，您还可以叫上朋友一起参
酒店客房服务模式得创新模式 一、由“电话总机”向“控制中心”转变 1、说话文明,服务热情 ★接待服务使用礼貌语言,持之以恒,习以为常。 ☆一接来电,敬语当先,如说“您好!”、“请讲”等。 ★语气要谦逊,态度要诚恳。 ☆不论通话人说话时什么态度,话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳,不与通话人顶撞,发生争执。 ★语调要亲切、委婉。 ☆具有帮助别人排扰解难与乐意助人为乐得精神,说话时语调亲切、委婉,使通话人感受到您得关心与协助。 ★音色要柔与、悦耳。 ☆音色要柔与、悦耳,使通话人好像听到家中亲人得呼唤一般,得到“宾至如归”之感。 ★发音要准确、清晰。 ☆不论用哪一种语言与方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。 ★语言要简练,用词要得当。 ☆说话简明扼要,不啰唆,用词得当,不误解,切忌脱口而出粗俗得语言。 ★语速快慢要适中。 ☆根据不同得通话对象,要恰到好处地掌握讲话速度,对有急事得通话人,不能给人一种慢条斯理故意拖延时间得感觉,对老年人或语言不易沟通得通话人要适当放慢语速,以期达到明白无误得目得。 2、耐心诚恳,维护信誉 ★解释要耐心。 ☆当通话人有疑问求助时,话务员有责任耐心地尽力向对方作解释,切不可置之不理,悄悄把电话挂上。如通话人要接得分机占线,应说“对不起,××房间占线,请稍等片刻”或“对不起,通×××地方得线路没空,请过一会儿再打过来”等。 ★接受投诉要虚心。 ☆通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时,要以虚心得态度仔细聆听,答应通话人定将此事及时转告有关部门,切不可拒绝或中断通话。 ★叫醒服务要准时。 ☆住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务,话务员要当即做好准确、完整得记录,如不就是轮到自己值班,应在下班时对来接班得话务员做好交代,届时按要求准时叫醒宾客,切不能大意误事,影响宾客工作或行程得安排。 ★对于“代客留言,代客拨号,电话查询”等业务,应不怕麻烦。 ☆绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类得话。即使通过一再努力仍未达到宾客得要求,也应主动向宾客作出解释并致歉。 ★话务员不得向外界披露饭店与宾客得情况。 ☆确保住店宾客不受打扰或发生意外话务员,从事得就是一项机要工作,饭店内部得信息与宾客得私人情况就是不能外泄得,这既就是组织纪律,也就是礼节礼貌上得起码要求。为了维护饭店得声誉,话务员不得向外界披露饭店与宾客得情况,以确保住店宾客不受打扰或发生意外。 二、由“立式总台”向“坐式总台”转变 由“立式总台”向“坐式总台”转变就就是把原来站着得接待形式改成了坐式得接待方式。如果酒店就是以接待团队、会议为主得话,而且房间数量在200间以上,采用坐式总台方式应该要慎重。对于规模相对比较小得、以散客为主得酒店,以坐式总台得方式则有很大得优势。这种转变要根据酒店得客房规模来决定。 ◆1、让客人感觉到方便、舒适、亲切。 ◇客人一路劳顿来到酒店,能够坐下来在休憩得过程中就可以完成入住登记手续得办理,得确就是一件令人愉快得事。可以使客人有到了酒店就就是到了家得感觉,马上就有了亲切、舒适之感。而
一、家长：为什么免费，天下哪有掉馅饼的事，一定又是一堆附加消费。 回答1：“让孩子体验下，感觉好可以继续跟老师学习” 回答2：“我们学校三周年校庆，在做活动” 实验结果：回答2优于回答1。人们已经在当下双11、双12、京东618的洗礼中，潜意识接受了店庆、活动优惠。回答1凸显了机构在迫切拉新。而回答2则侧面传达了机构已经发展成熟，开始回馈客户，让家长打消疑虑，愿意进一步沟通。 二、家长：老师教学质量怎么样，没听过你们学校、一个班学生多少……？ 面对家长的问题，我们可以就机构地推传单，辅以具体话术来解决信任问题，比如：咱们这老师70%以上都是985,211或者研究生学历，而且老师大部分都有独立带班经验。 话术准备围绕教师的学历、授课经验、基本功等展开。能准备些证明教师实力的材料会更好。 话术突出成绩、微信群家长的表扬截图、学生的报喜截图等。比如：“每个班都有微信群，老师会在群里发孩子课堂表现、课后练习、需要掌握的知识点，家长和老师可以实时沟通。”
学校形象，话术集中在教室数量、面积、电子设备、安保措施等。比如，“咱们有xx个教室，占地面积xx平以上，每个教室都有多媒体设备、空调、监控等。”等等诸如此类的，把能凸显实力的软硬件搬出来。 解决完以上顾虑，家长随之而来的又出现顾虑。 三、家长：怕自己先给孩子报了班，没经过孩子同意，决定回去后商量再决定。 这个时候，可以给家长营造抢购的感觉，话术上突出紧迫感，时间紧迫、限时优惠，名额有限，招满即止。 你可以说：因为我们是小班制，排完班人满之后，就不再接受报名了。 或者你可以强调家长的主动性： 您尊重孩子的决定是正确的，孩子虽小，但是有自己独立的思维，有自己的选择的权利。如果是孩子心甘情愿去做的事情，不仅是他学起来轻松，我们教起来也更轻松，家长看着也开心。然而世界上的事情往往是事与愿违。 很多时候，孩子聪明伶俐，却不愿规规矩矩地坐在座位上学习。有时候，我们希望孩子大方自信，可是偏偏孩子会紧张。我相信困难在人生中是无处不在。我们做得更多的是克服困难，而不是遇到困难就退缩，也不是退缩之后就再也不能重振旗鼓。
酒店客房服务的改进策略 摘要 客房是饭店里最重要的部门，和客人的联系也最密切。脱离了客房，饭店的一切运作都失去了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。酒店客房的服务质量影响着整个酒店的生存和发展，从酒店服务现状及发展趋势出发，对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析，这里提出具体的对策建议，来提高顾客满意度，提升客房服务质量，促进酒店的良性发展。 关键词：客房服务；服务质量；服务原则 一、我国现代酒店的现状和发展趋势 对比国外的星级酒店，现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较低，服务管理比较落后。就连与亚洲的日本、泰国、新加坡等国相比，我国星级酒店的服务质量水平尚且难与之竞争。虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。根据不同顾客的需求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。我国现代酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为服务的起点和终点，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性需求；既要注
意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求；既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。第二，个性化，即酒店要强调一对一的针对性服务。第三，人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四，极致化，即在服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象；通过建立科学的历史档案，灵活提供各种“恰倒好处”的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。 二、提高酒店客房服务质量的重要性 服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等，软件产品就是指员工的服务。但是酒店业现在硬件条件区域相同的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。 提供良好的服务促进现代酒店利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据八二开法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。可以这样说，客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。酒店业也是如此，现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是“顾客满意”服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。
英语地推话术
少儿英语机构地推推广流程 一、推广课程 1、课程设置为引流课程，以带自带扩散性的课程为佳，可以达到线下推广，线上裂变的效果。 2、地推课程以引流课程为主，收集名单为次。 二、推广礼品 1、引流课程礼品：选择价值高一点、吸引小朋友注意力的赠送礼品 2、地推小礼物：主要用于收集名单时，邀约免费课，赠送小礼物。 三、推广时间 1、周内：学校为主，放学时间段 2、周末：小区以及商场摆摊推广 四、推广地点 1、二公里内幼儿园、小学 2、二公里内附近的小区，人流量的商圈和商场（注意与场地方沟通好） 五、推广目标定制 1、地推的任务目标进行拆分，拆分到每人每月每周每日的任务指标，以及推广人员确定。 2、目标没有完成，制定出解决的执行方案，保证任务目标的完成。 六、推广话术 以本月引流课程为例 1、推引流课程
第一句：您好，家长，纯外教英语亲子课29元团报，上4节课。 第二句：小朋友几岁？ （家长回答后说：可以的，我们3-15岁的小朋友都可以上课） 第三句：小朋友有上过纯外教的英语课吗？ （家长回答没有说：那可以带孩子体验一下我们的外教英语课，我们现在做活动挺优惠的，29元团报4节课还送一套芭比娃娃或者蜘蛛侠和超人玩具；同时也问小朋友喜欢芭比娃娃或者蜘蛛侠和超人吗） （家长回答有说：好的，在哪里有上过呢，现在还在上面，我们就在美林湖，走几步路就到了，妈妈也可以带孩子过来体验一下，我们现在做活动挺优惠 的，29元团报4节课还送一套芭比娃娃或者蜘蛛侠和超人玩具；同时也问小朋友喜欢芭比娃娃或者蜘蛛侠和超人吗） 第四句：微信扫二维码填写就可以报名了，妈妈有带手机吗？ （让妈妈扫二维码当场支付报名，同时送礼物给小朋友） 2、推引流课家长不愿意，再留名单 第一句：妈妈要不这样吧，我这边申请赠送一节免费的试听课给孩子，让孩子体验一下 第二句：妈妈一般是周内晚上还是周末有时间带孩子上课呢 第三句：我这边登记一下妈妈电话，给妈妈申请约课，妈妈你电话是多少呢？ 第三句：妈妈你微信多少，我加你吧（一般微信号都是家长的电话） 3、信息收集 如果家长是不急着要走，尽可能收集多一点信息：住址、上课方便时间、家长对英语重视程度、对孩子学习英语有没有计划等。（这些信息要当场记下来，给到销售跟进） 4、家长问题 上课时间：我们周内晚上或者周末都有课的，我们老师会提前电话和妈妈你约课的，到时候看下妈妈哪个时间段比较方便上课。 距离问题：我们就在XXX，就是XXX旁边，很近的
《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导 考核方式 本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。 第一部分期末综合复习题 一、单项选择题 1、（A ）是酒店业务活动的中心。 P2 A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 2、（B ）负责为客人提供叫醒服务。 P12 A．楼层服务员 B．前台话务员 C．前台接待员 D．大堂副理 3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（B ）。 P31 A．服务质量 B．服务包 C．服务测量 D．服务感受4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（A ）。 P46 A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距3 5、前厅服务质量的物质基础是指（D ） P31 A．辅助物品 B．显性服务 C．信息 D．设施设备 6、（B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。 P52
A．大堂副理 B．礼宾部 C．GRO D．问讯处 7、（A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。P53 A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．前台服务人员 8、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 P66 A．“金钥匙”服务 B．行李服务 C．问讯服务 D．酒店代表服务 9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（D ）。 P77 A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00 10、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。 P78 A．抵店日中午 B．次日的退房时间 C．抵店日18：00 D．次日18：00 11、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（B ）。 P89 A．1%——10% B．5%——15% C．20%——30% D．35%——45%