眼外伤急诊接诊医患纠纷风险因素与接诊技巧
发表时间：2013-11-05T10:56:25.153Z 来源：《医学与法学》2013年第3期供稿作者：路存英
[导读] 使用无声语言进行交流，如面部的表情、眼神的交流、仪表姿态、举手投足、沉默等，在医患沟通中可发挥重要的作用。
路存英
(安阳市眼科医院眼外伤科，河南安阳455000)
【摘要】目的探讨眼外伤急诊接诊医患纠纷风险的因素，以及避免发生纠纷的各种接诊技巧。方法对我科室458 例眼外伤急诊入院患者进行回顾性分析和总结。结果掌握眼外伤急诊患者接诊的风险因素和技巧，有利于提高工作效率，帮助病人积极配合治疗和护理，尽可能规避因不良沟通等因素造成的医患纠纷的发生。结论分析总结眼外伤急诊接诊存在的风险和技巧，对减少医患纠纷发生有很重要的意义。
【关键词】眼外伤; 急诊;医患纠纷;风险因素 ;接诊技巧
Doctor-patient Dispute Risk Factors and Accepts Skills in Ocular Trauma Emergency Clinical Reception LU Cun-ying(OcularTrauma Department，Anyang Eye Hospital ，Anyang 455000，Henan Province，China)
【Abstract】Objective To investigate the doctor-patient dispute risk factors in ocular trauma emergency clinical reception， and various accepts skills in order to avoid disputes. Methods 458 cases of ocular trauma emergency hospitalized patients were retrospectively analyzed and summarized. Results Mastering the risk factors of ocular trauma emergency patients clinical reception and skills contribute to improve work efficiency，to help the patient actively cooperate with treatment and care，as far as possible avoid due to factors such as poor communication doctor-patient dispute. Conclusion Analysis summary ocular trauma emergency clinical reception the risks and skills，has very important significance for reducing medical disputes happened.
【Key words】ocular trauma; emergency;medical disputes; risk factors; accepts skills
眼外伤急诊患者是指眼部受伤突然，需要进行紧急处理或抢救的患者。眼睛作为人体感观外界环境的器官，有着“心灵的窗户”之称，其重要性不言而喻。患者眼部受伤后来到医院救治，患者本人及家属在心理上正处于高度紧张及焦虑，甚至恐慌状态，最容易在医患沟通上加大难度，从而增加了医患之间发生纠纷的风险。接诊医护人员此时若能巧妙的应用各种沟通技巧，不仅能准确及时地收集到患者眼部病情的第一手资料，有助于各种抢救治疗、诊疗护理操作的顺利进行，更能起到缓和紧张情绪，取得患者及家属的信任及积极配合，建立良好的医患关系，避免医患纠纷发生的作用，同时也为患者赢得宝贵的抢救时间。
1.临床资料
2012 年1 月至2012 年12 月眼外伤科收治患者 630 例，急诊入院患者458 例，占住院收治总人数的72%，其中男性 334 例，女性124 例，年龄1～83 岁，平均年龄(38.4±6.5 )岁。全年发生医疗投诉3 例，医疗纠纷 1 例，
2.眼外伤患者医患纠纷风险因素
2.1 当前医疗环境因素改革开放以来，我国医疗卫生改革在不断探索、发展和深化。医疗卫生行业取得了很大成绩，但也存在很多问题。当前的医学技术水平虽然有了很大的进步，但患者对医疗行业的满意度并没有由此而提高，单靠高精的技术，还不能满足患者对医疗服务需求。投入不足，体制改革滞后，医疗服务经营机制不健全，过度的市场化、商业化，导致了医疗服务的公平性下降、医疗执业环境恶化、医患之间的信任度下降、医患关系持续处于紧张状态，医疗纠纷不断增加，医疗行业已成为风险最高的职业之一。
2.2 疾病本身因素外伤带给人体疼痛，面部神经分布丰富，尤其是眼睛受到意外伤害，属于剧烈疼痛甚至难以忍受的疼痛。此时患者注意力集中于受伤引起来的身体不适，对医患交流造成影响。
2.3 患者情绪因素眼睛是人类感观中最重要的器官，大脑中大约有80%的信息都是通过眼睛获取的。眼睛能看到并辨别出不同的事物，再将这些视觉、形象转变成神经信号，传送给大脑，从而让人体感受这个美好的世界。人们将眼睛比喻为心灵之窗，突如其来的外伤自然会给患者带来除去伤痛以外更加严重的情绪问题。眼外伤急诊患者主要有如下心理变化：①紧张恐惧：由于眼部突然遭受意外伤害，视力不同程度下降，甚至突然失明，导致心理上难以接受，心理状态失衡。再者，患者或家属多因病情重、医院环境陌生等因素而心烦意乱，可表现为精神紧张、恐惧，甚至有濒死感。②焦虑：患者原本在社会和家庭中担任一定的角色，受伤后不但不能履行上述职责，还担心自己预后不佳，无法继续承担原来的角色，反而成为社会和家庭的负担和累赘，而产生焦虑。③情绪低落或激动：由于突然遭遇意外，缺乏心理准备，出现急性心理创伤后的情绪异常，表现为表情淡漠或亢奋、无主诉或不停抱怨、不呻吟或不停呼喊等。这些都将给医患之间的沟通带来很大障碍[1]。
2.4 医护人员职业素质和接诊技巧因素急诊接诊医护人员作为首先接触病人的重要角色，其职业素质和接诊技巧直接关系到病人的抢救治疗时机。尽管现在大多数医护人员在医学院校教育中都接受过职业素质和接诊训练，但在实际工作中，尤其是接待急诊患者的科室，历来是发生医疗纠纷的高发场所，急诊患者发病急、病情重、病种复杂，急救治疗有时效性，患者和家属焦虑程度高。作为医疗工作的第一环节，医护人员既要在短时间内处置好患者，还要疏导好患者和家属的情绪。这就对急诊接诊医护人员的职业道德和专业技术水平提出了更高的要求。若接诊医护人员职业素质不高，工作态度不严谨，服务态度不热情，技术水平一般，急救方法不得当，接诊技巧又不熟练，无疑给医疗纠纷的发生增加了风险。
2.5 其他因素眼外伤急诊患者受伤原因中有一个突出的常见因素为有肇事方，比如：酗酒打架、交通事故、他人的意外伤害等。患者醉酒或患者精神障碍或意识不清等情况，产生交流困难；患者、陪同人员以及肇事方多情绪不稳，接诊环境多比较嘈杂混乱，肇事双方在医院里矛盾激化也时有发生。医护人员往往无故被牵扯进去，更加不可避免地增加了医疗纠纷的风险。
3.眼外伤患者接诊要求及技巧
3.1 眼外伤患者接诊要求良好的职业素质与道德修养是接诊医护人员的基本要求。
3.1.1 良好的职业素质热爱眼外伤专业、树立全心全意为病人服务的职业责任感与使命感，有待病人如亲人的工作热情，更需有在急诊工作中所必备的过硬的心理素质，和对待工作一丝不苟的严谨态度。遇到急诊要沉着冷静，应付自如，不仅使急救工作井然有序，患者和家属也会无形中增加对医护人员的信赖和尊敬。反之，则会引起患者及家属的疑虑，为医患沟通及疾病治疗带来障碍。
3.1.2 规范的职业形象接诊医护人员要穿着整齐，仪表端庄。良好的仪表仪容，饱满的工作热情，体现了的职业的精神面貌；和蔼亲
