XXX医院
优质服务管理规范
医院是一个以患者为中心的医疗服务机构。要求获得安全优质
的医疗服务是患者的正当权益，抓好服务质量是医院可持续发展的关键。作为一名合格的医务工作者，我们必须以主人翁的精神，投入全
部的热情，维护医院形象，树立“院兴我荣”的思想观念。
医院服务质量高低是由医院各岗位职工对待病人所持态度好坏
决定的，它是全心全意为病人服务的宗旨在我们的语言、行为等方面
的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的
服务态度开始的。医疗服务工作具有复杂性，因为它不仅要向病人提
供各种药品、技术服务，还要给予病人心理安慰、人文关怀，我们的
工作概括起来是：有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。为病人解
决病痛、恢复健康，在整个服务过程中让病人感到满意，才能真正体
现优质服务，实现“零投诉”。
第一部分门卫服务细节
门卫工作人员应随时负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人在院内停留，应上前询问，必要时报院办公室或当天行政进一步处理。一、迎接服务：
当患者到达时，门卫应向患者点头招呼致意，并致问候：“您好”.
如果患者的东西较多，门卫应视情况帮助患者提拿行李。
如果患者行动不便，例如病人、老人和小孩，门卫应主动扶助他
们下车，提醒他们注意台阶。
随时对来院的汽车、摩托车、电瓶车等应进行主动引导停放到停
车位置，以随时保障医院外坝区的车辆停放整齐有序，出入口的畅通。
二、门卫的其他日常服务
1）大门周围的检查和清洁
大门是医院的脸面，医院应随时保持其清洁，提醒清洁工人及时
处理；
2）大门的安全措施（周围的警戒）
门卫应随时注意医院大厅所有部件的完好程度，如发现故障，应
随时排除或迅速报医院进行修理。如遇有人碰伤，门卫应及时与医生
联系做好救护工作。
提高安全警戒意识，发现可疑人员应及时跟进提防，必要时向医
院行政总值班人员汇报相关情况。
夜间急诊患者就诊时，门卫应及时将患者引导到大厅处挂号就诊。
第二部分导医服务规范
导诊护士接待各类患者，办理患者的入院登记和离院手续，负责
协调医疗区的医疗秩序、医疗咨询、就医指南等。
一、基本操作规范：
1、熟练掌握医院的基本情况、各科室开展的工作项目、各临床
医生的疾病诊疗擅长。在接待患者过程时，应做好引导工作；灵活掌
握病人的初步需求，如引导挂号、介绍推荐医生等。
2、确定“十步内关注、五步内问候”服务模式。接待病人应保
持适当距离，主动笑脸相迎：“您好！有什么可以帮你吗？”。
3、对初次来院的患者，应主动帮助患者完成一系列医疗手续或
入院手续：“如你放心，我可以帮你交费。”交付费用后，应向患者报说药品金额情况：“您好，这是找您的钱，药费总共xx元，现找付xx 元，请清点一下。”
4、患者来院就诊时，身受病痛的折磨，身心需要得到关怀和帮
助，面对病人所提出的问题做耐心、全面的解释。当患者不清楚服药
方法时，应对患者补充说明药物服用方法或带到主诊医生处询问清
楚。
5、患者来院进行治疗，我们应尊重和关心患者，做好患者的隐
私保密工作。
6、学会记住病人的姓名的习惯，可让病人有倍受重视之感。
二、对导诊的基本服务要求：
（一）提高服务意识
1、具有良好的服务意识
要有随时准备为患者服务的理念，能通过自己的细心观察，及时
发现患者尚未提出的要求。做到：见到患者有招呼声，遇到患者有问
候声，服务欠缺有道歉声，离开时要有送别声。杜绝不尊重患者的蔑
视语、烦躁语、否定语、斗气语。
2、得当的礼节礼貌
尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，切忌冷淡，见了
患者要主动问好，并问患者是否需要帮助。无论与谁谈话都要养成聆
听的习惯，不要打断他人的讲话，同时眼睛要自然地注视着患者，与
患者进行目光交流。
服务的礼节礼貌要求：主动、热情、耐心、周到。
1）主动：主动招呼，以诚待患，不使患者有任何勉强感。
2）热情：以真诚对待每一位病人，语言亲切，笑脸相迎。
3）耐心：对待病人应有耐心，态度和蔼，亲切，做到：人多不
厌，问多不烦，遇事不急，随机应变。
4）周到：认真负责，细致入微，急病人所急，想病人所想，真
正从患者的角度为病人的利益服好务。
3、适度的幽默感
导诊护士在工作中如遇有可能出现患者无理取闹的某些行为或
语言，导医人员在必要时应能够用幽默的语言，打破僵局，化解矛盾
的激化。
4、做到灵活分诊病人
做好分诊工作，体察病人疾病、观察病人面容、聆听病人呻吟、确定所需专科。针对病人的具体病情选择合适的医生诊治，灵活掌握
分流高峰时期患者过多排队挂号、缴费等候时间过长的技巧。
（二）认真的工作态度
1）及时向上级或同事准确地报告工作或传递患者信息；
2）对大厅服务工作要有全面正确的认识；
3）责任心强；
4）具有一定的主动灵活性，对患者的需求反映敏捷；
5）有服从性，爱护医院财产，关心医院利益。
6）遇事冷静，不冲动，始终保持理智；
（三）形象意识：
必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。注重仪
表、言谈举止得当：
1）上班时间应着规定制服并佩戴胸牌，禁止着便服在门诊导医
处服务。
2）注意个人卫生：保持衣着干净得体、清洁、悦目，宜淡妆。
3）举止得体：举止大方，动作协调、语言轻缓。如：在进行站
立服务时，双手应交握于身前。不得踱步、转圈、把手插入口袋或抱
在胸前，以免给患者以急促、忙乱、坐立不安的印象。
三、注意事项
1、上班前，不吃带有强烈异味的葱、蒜。
2、没有医疗服务活动不要在其他科室、病区逗留。
3、在走廊、楼梯间对病人要礼让先行，不能在病人谈话时，从
中间穿行。
4、与病人交谈在注意倾听，让病人把话讲完，不要打断抢话。
第三部分挂号、收费服务规范
挂号、收费服务人员要始终以饱满的精神状态，尽职尽责、高效、快捷的向患者提供最佳服务，提倡礼貌待人、微笑服务、热情接待每
一位患者。
一、具体服务规范
1、上班应提前十五分钟早到岗，做好开诊准备工作，规定着装，
并配挂工作牌。
2、熟练掌握挂号和各种收费标准，做到收费准确、及时，每个
患者非特殊原因收费时间不得超过1分钟，要以高效率满足患者要求，同时避免收费差错。
