招商银行以客户为中心的“流程银行”
一、流程银行产生背景
由于国际国内银行业的发展呈现出许多新特征，比较突出的是资本性、技术性两大脱媒，以及信息化生存、资本化运作、综合化经营、国际化发展四大趋势。这些将必然导致国内间接融资比例下降、批发业务比例下降、零售业务和中间业务贡献率上升三大结构变化。这些变化对招商银行的经营管理形成了越来越大的压力。
为顺应这一潮流，在认真分析形势和总结自身发展的历史经验教训的基础上，招商银行对管理的认识不断深化，提出必须勇于颠覆传统的经营管理观念，通过彻底的银行再造，建立真正以客户为中心、以市场为导向的“流程银行”经营管理体系，使管理模式和水平加快向国际先进水平靠拢。
二、流程银行内涵
流程银行是针对传统的部门银行提出来的，这种组织模式的核心是基于客户需求，与工业企业中的精益生产非常类似。就是要在市场末端和决策高端之间建立起“精益化服务”流水线。
为了解释流程银行的内涵和它的创新性，我们对比分析流程银行和部门银行特点。所谓部门银行，是指国内银行传统的组织架构，以总分行部门原有职责为主导进行设计，资源配置的权限按部门划分。而流程银行，是以客户和市场需求为起点，以有利于业务流程的完整、顺畅运行为目标，来设置组织架构和管理权限。简单地说，部门银行
按部门设计流程，流程银行按流程设计部门。部门银行最大的局限在于，资源配置在条条上出现断层，在块块上出现分割，人财物等资源不能贴近市场和客户需求优化配置，致使银行对外反应迟钝，对内效率低下。银监会刘明康主席也曾直陈部门银行的弊端，指出它导致针对客户需求的服务、创新和风险防范等受到人为限制，出了问题部门间相互推卸责任，难以查处。为此，必须逐步将部门银行变革为流程银行。
三、招商银行的“流程银行”形成
招商银行在2006年全国分行行长会议上提出，要勇于颠覆传统的经营管理观念与模式，提出变“部门银行”为“流程银行”的经营理念。借助信用卡中心，实现招商银行的流程银行转变。
信用卡中心以客户为中心，以市场为导向，将客户分门别类，全心为客户打造符合他们所期待的服务和产品，站在客户的立场上来经营信用卡事业。从信用卡经营链条的前中后端来看，主要涵盖经营策略和全面预算管理、产品研发和配套工作、市场宣传、产品推广、客户服务和客户经营等六大板块。
（一）经营策略和全面预算管理
面对当前金融业全面开放的大势，以及逐步发展和完善的信用卡市场，招商银行按照总行经营战略调整的总体部署，紧紧围绕“抢、挡、忍、赢”的策略经营主轴，即：抢占市场先机，挡住竞争压力，忍得一时损益，赢得永续价值，以三年的经营经验为基础，侧重持续经营和区域化经营，坚持做市场的先导者，有所为有所不为。
全行首家推行全面预算管理，通过对未来业务经营活动和相应财务结果进行充分、全面的预测和筹划，通过对执行过程全程监控，将实际完成情况与预算目标不断对照和分析，及时对经营活动改善和调整，实现最有效的企业管理和最大程度的实现既定战略目标。
（二）产品研发和配套工作
招商银行信用卡中心坚持从市场需求出发，深化市场调研和数据分析工作，不断进行行信用卡新产品、新功能的研究与开发。在产品研发上，坚持进行风险面、财务面与系统面的可行性评估，完善流程规划、资源调配和系统开发。2005年，先后推出针对高端客户的白金信用卡、以特定公司为对象的中兴通讯公务卡、三星VISA奥运联名卡、针对女性客户的瑞丽联名卡、面向大学生族群的Young卡、区域性百货联名卡-正大百货联名卡等，丰富了招行信用卡产品体系；尤其是万事达卡网上支付认证和万事达公务卡SDOL报表系统的开发，道路救援服务的开发，店面积分兑换项目的开发，极大的丰富了招行信用卡的功能；招行还在国内首创支付易智能支付电话，仅半年时间就完成了系统的开发建设、渠道建设以及多方合作的整合。
截至2006年1月31日，招行在上海地区累计铺设支付易终端近7000台，覆盖人群接近50万人。瑞丽联名卡凭借准确的市场定位和独特鲜明的产品设计，在上市不到半年时间里，就接连荣登《新周刊》“2005中国年度新锐榜”之“创意中国TOP10”、获得2005年ICMA（国际制卡商协会）第九届Elan Awards颁奖大会“技术进步入围奖”，招商银行也成为迄今为止中国大陆第一家获此殊荣的
银行。
（三）市场宣传
招商银行不断强化品牌塑造和宣传，根据全年规划和产品预算对新产品进行包装上市，宣传方式涵盖传统的电视、报纸、广播、杂志媒体和网站宣传、电子邮件、电子账单等新型传播形式，树立了招行信用卡创新而体贴的品牌形象。
通过创新的《信用卡卡讯》形式进行整合传播，扩大了招行信用卡的影响面和覆盖面；同时利用白金卡上市的契机，创新举办系列白金发布会，举办“品位”主题白金沙龙，扩大品牌知名度；配合“非常迪士尼”进行主题活动宣传和网络传播，形成我行信用卡年轻、活力、精彩不断的品牌形象；我行与携程合作发行的携程旅行信用卡，历时1年多时间，发卡总量已突破60万张，成为目前国内发卡量最大的联名卡之一，其宣传营销案例已被写入复旦大学MBA的教材。
（四）产品推广
招行在不断总结信用卡推广经验的基础上，对全通路业务发展方向进行全面规划，逐步搭建起多渠道、全方位的立体营销体系，锁定五大目标客户群，执行全面发卡策略。2005年，信用卡中心在原有四个分中心、办事处的基础上，新增8个异地机构，在抢占产品和服务制高点的同时，为信用卡的精耕细作和区域营销奠定了基础。同时，通过制定直销通路激励方案和推广策略，督促分中心、办事处加大人员招聘考核力度，有效提高人均产能；制定有效的激励方案引导分行提前完成发卡任务，设立分行服务窗口改善与分行的服务和沟通，通
过实地推动和培训务实分行推广基础；开展客户、推荐客户、网银促销、加办附卡、普升金、增发二卡等专案，加强数据库营销，逐步摸索委外协销模式；建立完善业务培训体系，提高推广人员业务素质和推广品质；加强和改善通路合作，有效协调通路竞争等一系列举措，成功实现全通路发卡量的持续快速健康增长，使我行信用卡的市场领导地位得到巩固。
（五）客户服务
招行卡中心秉承“因您而变”的服务理念，坚持“以客户为中心，客户利益高于一切”的经营原则。为所有信用卡客户提供全年无休的优质客户服务，真正做到服务无止境。通过采用多套国际、国内先进系统，力图为客户提供便利、完善的“一站式”（One-Stop Service）服务。客户无需奔波网点，即可通过客户服务中心电话银行（前端IVR自助语音）、网上银行及转人工服务完成99%以上的信用卡基本业务，具体包括语音自助服务、人员在线服务、业务讯息传送及信息回馈、申诉流程处理等一系列处理环节。
四、影响
面对到来的银行业全面开放，中资银行的创新理念和创新意识较之以前有了很大改进，为了克服传统“部门银行”的种种弊端，各家银行纷纷全力打造“流程银行”。但国内不少银行对业务流程再造大多流于形式，致使我国商业银行还在相当程度上停留在“部门银行”阶段，离“流程银行”目标相距甚远。招商银行信用卡中心的实践为招商银行乃至中资银行实现“部门银行”向“流程银行”转变
