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商务英语信函的委婉拒绝策略及其语用功能
摘要：委婉地拒绝顾客的要求、请求和建议等在英语商务信函写作中是一种常见现象。
本文以布朗和列文森(Brown, P & Levinson)的“面子理论”以及利奇(Leech)的“礼貌原则”为指导，阐述了英语商务信函中常用的三种委婉拒绝策略，即运用第二人称、运用模糊限定语和使用情感词，并从语用角度分析它们的交际功能。
关键词：商务信函；委婉拒绝；语用功能
Tactful Brush-off Strategies of English Business Correspondence and Its Pragmatic Functions
Peng Huailan
(College of Foreign Language, Zhejiang University of Finance and Economics, Hangzhou; 310018, China)
Abstract: It is commonly used in Business English letters to refuse euphemistically customers
‟ requirements, requests or suggestions. This paper based on Face Theory of Brown and Levinson and Politeness Principle of Leech, expounds three common tactful brush-off strategies in business English letters, namely applying the second person, using hedge and emotional words, and analyze s its communicative functions from pragmatic perspective.
Key words: business correspondence; euphemistic refusal; pragmatic function
1. 引言
随着经济全球化进程的不断加快，我国的对外贸易发展迅速。
国际商务活动日益频繁，这使得商务信函在国际商务交往活动的重要性日益明显。
在商务交流过程中，难免会出现由于某些原因而不能接受顾客的请求、要求或建议等情况，为了最大限度地给顾客以信任和满意，商务人员常常需要借助委婉表达方式，来拒绝对方的请求、要求或建议，以创造良好的商务环境，避免给公司带来经济损失。
在商务英语信函中表达拒绝信息时写信人要完成两个目标：一是主要目标，即传递坏消息，二是次要目标，即与读者保持良好关系。
任何不当的拒绝行为实施都有可能造成客户的流失，给公司带来经济损失。
同比，写信人在写作过程中必须注重拒绝信息的委婉传递。
有鉴于此，本文以布朗和列文森的“面子理论”以及利奇的“礼貌原则”为基础来分析，商务英语信函中常用的三种委婉拒绝策
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略，即运用第二人称、运用模糊限定语和使用情感词，并从语用角度进一步讨论它们的交际功能。
2．委婉拒绝遵循的理论和原则
语言交际过程中要遵循一些理论和原则，同样，在委婉拒绝过程中，也需要一些理论和原
则来支撑，本文将从面子理论和礼貌原则两个方面进行论述。
2.1．面子理论
面子理论最早由美国社会学家格夫曼（Goffman）提出，他认为每个人在社会的舞台上都需要展现积极的形象[1] 。
布朗和列文森在格夫曼的面子理论的基础上，进一步阐释了“面子”概念[2] 。
他们认为“面子”是社会个体意欲在公众面前呈现的个人形象，是每个人的基本需求，它又可以分为积极面子和消极面子。
积极面子是指个人希望得到他人的喜爱、赞赏和肯定；消极面子则是指不希望自己的行为受到他人的强制和干涉。
Brown和Levinson还指出，绝大多数言语行为都会对说话人或听话人的面子构成威胁，凡是具有理性的人都会极力避免这种面子威胁行为，或者采用某些补救策略以减轻言语行为的威胁程度。
言语行为有可能威胁受话者的积极面子或消极面子，可能会损害或威胁他人的面子，这样的行为被称为“面子威胁行为”。
为了减少损害对方面子的可能性，说话人应根据对面子威胁程度的评估选择恰当的言语表达策略。
商务英语信函是对外贸易活动的信息沟通重要方式，在对外贸易进程中履行着明确的商务交易意图。
为确保其交际意图的顺利实现，发信方必须充分考虑到收信方的面子需求，在实施面子威胁行为时，应从实际出发随机应变地综合运用恰当的面子管理策略。
一般来说，对收信方有利的威胁面子言语行为，表达可以相对直接些；对收信方不利的威胁面子言语行为，表达宜采用委婉表达，让对方觉得写信人是在遵循社会言语行为规范，从而减少对面子的损害程度。
在拒绝类信函中，双方利益矛盾，冲突明显，措词不当不仅不能实现交际意图，相反会激化双方的矛盾，导致双方贸易关系的破裂。
显然，这类信函对维护面子的言语行为策略要求最高，因此，一般采用委婉表达策略。
2.2．礼貌原则
提起“礼貌原则”，人们也许会马上想到Lakoff(1973)认为在某些类型的言语交际中，礼貌因素在决定会话的有效性上占有上风[3]。
指出礼貌受三条规则支配：不要强加，给人以选择机会，友好相待。
这三条规则随后得到了进一步阐释，Lakoff(1977)提出了“语用能力”的两条原则[4]：清楚和礼貌。
她认为其中的清楚原则主要针对信息，大致等同于Grice的“合作原则”[5],在所有的语言交际活动中为了实现特定的目标，说话人和听话人之间存在着一种默契，一种双方都应该遵守的原则。
礼貌原由以下三个规则构成：①．拘泥性：不要强加／保持距离；②．犹豫，给听者选择；③．平等或同志般友情。
她还认为礼貌规则虽因文化而
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异，但其基本实质是一致的。
其实Lakoff的理论就是 Brown & Levinson 消极礼貌策略[6]的具体化。
礼貌原则的提出正是为了补充合作原则的不足，本文所涉“礼貌原则”是英国学者Leech(1983)提出来的，此后在国内外语言学界引起了很大的反响。
其中，发话人话语的命题内容越有利于受话人，话语越礼貌，反之就越不礼貌。
话语提供受话人的自主选择度则是由话语表达的间接程度决定的，发话人采用越间接的话语方式，其加强程度就越小，受话人自主选择作出被要求行动的自由度越高，话语的礼貌程度也就越高。
因此，在商务信函的交流过程中，当顾客利益将要受到损失时，写信方常常通过委婉地拒绝顾客。
3. 常用英语商务信函中委婉拒绝策略
在商务活动中要讲究一定的策略，方能百战百胜。
而在商务信函交流过程中，同样需要一定的写作策略，当拒绝顾客的请求、要求或建议时，更需要采用一定的策略，如采用委婉间接表达方式等。
当然，委婉表达法有很多种，常用的委婉表达法有：使用第二人称代词；使用模糊限定语和使用情感词。
3.1．使用第二人称代词
现在西方国家的商人在商务英语函电中，常用“体谅”顾及对方的要求、愿望和感情，强调“多为顾客着想”。
他们认为“体谅”就是在书写外贸函电时要把收信人考虑进去，要顾及收信人读函电时可能出现的反应等[8]。
因此他们常以第二人称的“您”为出发点，而不是以第一人称“我”或“我们”为出发点，试着站在对方的立场去考虑他们的愿望、要求和困难。
用对方能够接受的口气来谈论问题，可以使我们婉拒要求而保持继续往来。
这是委婉表达法在商务英语中运用的主要方式和特点之一。
试比较：
(1) We can not offer you any refunds because the goods you returned are dirty and unusable.[9]
(2) You could obtain a refund if the goods you returned had remained clean and usable.[9]
上面两个例句表述的都是关于对方能否得到赔偿的问题。
前者是用的“I／We-Attitude”，强调的是“我方”；后者用的是“You-Attitude”，强调的是读者的可得利益，设身处地的为对方着想。
3.2．模糊限定语
Lakoff把模糊限制语定义为“把事物弄得模糊的词语”[10]。
根据Hyland的观点，模糊限制语分可为以下几类[11]：
①．情态动词：②．认知型动词：⋯；③．数量限定型模糊限制语：about，some，many，several，large number of, more than，approximately；等等。
在商务英语信函的写作过程中，常常使用模糊限定语来委婉含蓄得体地拒绝
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客户的要求、强求和建议等，如：善于使用情态动词、认知型动词以及数量限定型模糊限定语。
3.2.1．情态动词
情态动词是一种本身有一定的词义,表示说话人的情绪,态度或语气的动词如：may，might，will，would，must，can，could，shall，should，ought to，need等。
情态动词的使用能够缓和语气，委婉拒绝顾客的要求、请求和建议，避免和顾客产生矛盾，让顾客感受到写信人的诚意，从而能够让顾客更加容易的接受。
试比较：
(3) After carefully considering it, however, we have decided that you have to approach another ma nufacturer in this instance.[9]
(4) After carefully considering it, however, we have decided that it would be better for you to appr oach another manufacturer in this instance.[9]
可以看出，例(4)使用了情态动词“would”使语气更加含蓄委婉，同时也委婉地向顾客提供了“最好和其他厂商联系”的建议；而例(3)使用了“have to”语气比较强硬，有种命令人的感觉，让顾客难以接受。
这种使用情态动词的委婉拒绝策略不仅让顾客看到了诚意，同时
也保全了顾客的面子。
3.2.2．认知型动词
认知型情态是指说话人对真实值表示不确定或缺少承诺，是说话人对所陈述命题现有知识状态的反映，它常常通过使用认知型动词来实现。
常见的认知型动词有：predicate，suggest，conclude，calculate，propose，show，appear，seem等。
它被看做一种较为常见的模糊策略。
在商务英语信函中，也常常使用这种模糊策略来委婉拒绝顾客。
如：
(5) To be frank, we like your raincoats, but your prices are much higher as compared with those of other makers.[12]
(6) To be frank, we like your raincoats, but your prices appear to be on the high side as compared with those of other makers.[12]
例（6）中的“appear”一词虽然比较模糊但非常委婉含蓄巧妙地表达出了顾客被拒绝的原因，即“价格太高”；而例(5)中的“much higher”即“高得多”，暗含着写信方对价格高不满意的意思。
使用认知型动词这种委婉表达策略，能够巧妙地表达被拒绝的原因，同时还给顾客留有余地。
3.2.3．数量限定型模糊限定语
数量限制型模糊限定语在商务英语拒绝类信函中使用，其目的是为了使表达更委婉且礼貌得体。
如使用a little bit，sort of，kind of，somewhat之类的模糊限制词，可以缓和语气，给对方留有余地。
如：
（7） Could you lower you price a bit so that we can conclude the transaction.[6]
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（8） Could you lower your price so that we can conclude the transaction?[6] 例（7）的磋商口气就更加柔和、显得更有诚意，而例（8）只是要求对方降价，没有显示降价的幅度，显得诚意不足。
3.3．使用情感词
情感词是表示人的情感的词语，如pleased，satisfy，thanks，obliged，appreciate，welcome，regretful，sorry等饱含情感意义词语的使用能使对方身心愉悦，促进双方的合作[13]。
在英语商务信函的交流中，也常常借助情感词来委婉拒绝顾客，如：
（11） We thank you for your prompt response to our offer, but we regret to inform you that we a re unable to comply with your request for reducing the price by 10%.[12]
情感词的使用能给人以亲切感，拉近距离，并能真诚的表达歉意。
例（11）中使用了“regret”一词巧妙地表达了表达了歉意，同时让顾客更容易的接受，拉近了和顾客的距离，为后期的合作创造了条件。
4. 语用功能
4.1．表示礼貌和尊重
根据Leech的礼貌原则，利益损惠等级与话语间接等级各自独立产生作用。
命题内容不利于受话人的话语，如拒绝等行为，使用方式越委婉间接，就越礼貌，就越能显示发话人的尊重和诚心[14]。
在英语商务信函的交际过程中，交际双方自觉遵守礼貌原则而使用一些委婉间接地表达方式
来拒绝对方的一些要求、请求和建议等，在这样的交际过程中，委婉间接的语言更能显示出礼貌得体，而礼貌得体地语言会充分显示出对对方的尊重，让合作双方都能感觉到对方的友好和真诚；委婉间接温和的拒绝则更能为对方接受，从而促进业务的顺利发展，利于合作双方在友好信任的基础上建立长期的贸易伙伴关系。
委婉间接地拒绝时，不管是使用第二人称，还是使用模糊限定词和情感词，均能体现写信方的礼貌和尊重对方。
4.2．保全对方面子
社会交往中既要尊重对方的积极面子，又要照顾对方的消极面子，这样才能给对方留点面子，同时也给自己挣点面子，以免带来难堪的局面或使关系恶化。
言语交际中的礼貌策略只是一种手段，使用礼貌策略这一手段的真正目的是为了更好地达到交际目的。
满足人们的面子需求。
面子是典型人的基本需求，所有典型人既有积极面子的需求，又有消极面子的需求，他们都有理性，都能选择一定的手段来满足一定的面子需求。
而在英语商务信函中，常常使用委婉表达手段即间接表达手段来拒绝顾客的要求、请求或建议等，以避免损害到顾客的负面面子，同时也减少了对顾客的面子侵害，以保全顾客面子，如上文提到的“善于模糊限。
