第一章电子商务概述-PPT课件

在线帮助客户解决常见的技术问题
面对面的人员沟通
拜访客户面对面解决问题
电子商务的含义
E--business
E--commerce
电子商务： 是利用现有的计算机硬件技术、 软件和网络基础设施，再通过一定 的协议连接起来的电子网络环境下 进行的各种各样的商务活动，并在 网上形成信息流、物流、资金流的 统一。
安全性
在电子商务中，安全性是必须考虑的一个问题。欺骗、窃听、 病毒和非法入侵都在威胁着电子商务。
电子商务的功能：
咨询 洽谈 广告 宣传 交易 管理 意见 征询 网上 支付 服务 快递 网上 定购
（1） 广告宣传
电子商务的功能
电子商务可凭借企业的Web服务器和客户的浏览，在Internet 上 发播各类商业信息。 客户可借助网上的检索工具（Search）迅速 地找到所需商品信息，而商家可利用网上 主页 (Home Page)和电 子邮件 (E-mail)在全球范围内作广告宣传。与以往的各类广告相比， 网上的广告成本最为低廉，而给顾客的信息量却最为丰富。 （2） 咨询洽谈 电子商务可借助非实时的电子邮件(E-mail) ，新闻组（News Group）和实时的讨论组 (chat) 来了解市场和商品信息、洽谈交 易事务，如有进一步的需求，还可用网上的白板会议 (Whiteboard Conference) 来交流即时的图形信息。网上的咨询 和洽谈能超越人们面对面洽谈的限制、提供多种方便的异地交谈形 式。
他们是谁？
他们是谁？
什么是电子商务？
电子商务与传统商务又有什么区别？ 为什么越来越多的企业选择了电子商务之 路？
案例
IBM公司的电子商务广告
Dell公司的沟通模式（dell）
绕过分销商等传统价值链中的中间环节
按单定制并将产品直接销售到客户手中
Dell与客户的沟通方式
电话沟通 网络沟通 800-858-0888免费电话
电子商务
教师：赵敏
邮箱：bananazm163
评分标准
期末成绩占80% 平时成绩占20%（出勤+实训课）
电子商务代表着未来贸易发展的方向 中国互联网的下一桶金在于电子商务 -----中国财富论坛。
丁磊，张朝阳，陈天桥，朱骏，李彦 宏，马云
电子
商务?
“眼球引力”：
火爆的中国大闸蟹市场最近又添”外援“———德国大 闸蟹。 8月19日，淘宝聚划算推出预售“德国大闸蟹”的团购 活动。 三天之后的8月22日，马云在微博上表示，淘宝三天内 就销售了30万只德国大闸蟹，并开玩笑称“吃货，中国 造！”但当天国家质检总局突然公告称，德国大闸蟹尚 未具备对华出口的资质，紧急叫停了该项交易。 同样是8月22日，具体负责进口德国大闸蟹的淘宝网 店——— 大地原生（苏州）电子商务有限公司声明“正积极推进 德方与国家质检总局沟通协商”， 并称由于销售德国大闸蟹，仿佛“身处谍战电影大片之
（3） 网上订购 电子商务可借助Web中的邮件交互传送实现网上的订购。网 上的订购通常都是在产品介绍的页面上 提供十分友好的订购 提示信息和订购交互格式框。当客户填完订购单后，通常系 统会回复确认信 息单来保证订购信息的收悉。订购信息也可 采用加密的方式使客户和商家的商业信息不会泄漏。 （4） 网上支付 电子商务要成为一个完整的过程。网上支付是重要的环节。 客户和商家之间可采用信用卡帐号进 行支付。在网上直接采 用电子支付手段将可省略交易中很多人员的开销。网上支付 将需要更为可靠的信息传输安全性控制以防止欺骗、窃听、 冒用等非法行为。
（7） 意见征询 电子商务能十分方便地采用网页上的"选择"、"填空"等格式 文件来收集用户对销售服务的反馈意见。 这样使企业的市 场运营能形成一个封闭的回路。客户的反馈意见不仅能提高 售后服务的水平，更使企业获得改进产品、发现市场的商业 机会。 （8） 交易管理 整个交易的管理将涉及到人、财、物多个方面，企业和企业 、企业和客户及企业内部等各方面的 协调和管理。因此， 交易管理是涉及商务活动全过程的管理。 （9）在线支持服务 随着互联网的发展，企业可以利用互联网来联系和影响他们 的客户，加强与客户之间的联系，以形成稳定的客户源，并 进行有效的客户关系管理。常见的在线支持工具的有FAQ， CRM等。
电子商务的优势
交易环节
交易前准备 贸易磋商 合同签订
传统商务
电子商务
以传统广告为主进行商品 以网络平台为主进行信息发布、查询 信息发布和查询 贸易双方进行口头磋商及 贸易双方通过网络咨询洽谈并传递电子贸易 纸面单证的传递 单证 签订纸质合同 通过CA认证中心签订电子合同
支付结算 商品配送 售后百度文库务
中国互联网的应用
我们把互联网的各种应用大致分为如下几类： 网络媒体、互联网信息检索、网络通讯、网络 社区、网络娱乐、电子商务、网络金融等应用。 总体而言，搜索引擎、即时通信、网络音乐、 网络视频等一些主流网络应用的网民占有率有所 下降。 大学生使用的前三种网络应用是：网络音乐、即 时通信、网络新闻
（5） 电子帐户 网上的支付必需要有电子金融来支持，即银行或信用卡公司及保险 公司等金融单位要为金融服务提供网上操作的服务。而电子帐户管 理是其基本的组成部分。信用卡号或银行帐号都是电子帐户的一种 标志。而其可信度需配以必要技术措施来保证。如数字证书、数字 签名、加密等手段的应用提 供了电子帐户操作的安全性。 （6） 服务传递 对于已付了款的客户应将其订购的货物尽快地传递到他们的手中。 而有些货物在本地有些货物在异地，电子邮件将能在网络中进行物 流的调配。而最适合在网上直接传递的货物是信息产品。如 软件、 电子读物、信息服务等。它能直接从电子仓库中将货物发到用户。
通过现金或银行转账方式 以信用卡、电子现金、电子支票等形式通过 进行支付清算 银行或第三方支付平台进行在线支付 注重仓储和运输环节，难 利用网络下单，在线跟踪商品传递，整合物 以实现跟单处理 流环节 大众化的线下服务 个性化的线上、线下服务
电子商务的优势
全球性
互联网上的电子商店所服务的是一个拥有60亿潜在顾客的全球
性市场，电子商务的全球性适应了当前全球经济一体化的大趋 势。
全时性
网上商店可以每年365天，每天24小时地全时自动工作。
个性化
利用相关的电子化信息技术，可以为顾客提供个性化的服务。
因人而异满足顾客个性化的需求。
方便性
只要轻点鼠标就可即时地完成下单、付款的采购过程。所有的
顾客距离均只有一点之隔。