设备保养及报修标准流程
一、设备日常保养：
1、查阅保养说明记录
(1)掌握设备保养周期；
(2)掌握设备技术状况。
2、制定保养计划
(1)根据保养记录制定保养计划，要求内容详尽、合理；
(2)确定工作质量检查标准。
3、组织实施
(1)根据人员情况，指派分管人员按计划进行设备保养
工作；
(2)如在保养过程中出现技术问题，使工作量加大，主
管领导及时协调解决，根据实际情况增派人手或修
改保养计划；
(3)工作完成后，主管领导按质量检查标准检查工作完
成情况。
4、保养记录
详细记录保养时间、工作情况和设备技术状况。
5、设备日常保养流程（附图1）
二、系统设备保养内容：
1、主机检测
(1)外观检查，有无积尘和异物；
(2)检查主机运行有无过热、异常噪音的现象；
(3)消防主机、保安报警主机系统自检，打印运行报告
查看系统运行状态。
2、操作系统检测
(1)检查操作系统功能是否正常；
(2)检查运行功能设置是否正确；
(3)保安监控主机操作，调整摄像机动作是否正常。
3、备用电源检测
(1)备用电源断电自动切换功能是否正常；
(2)蓄电池状态是否正常，有无漏电；
(3)输出电压、输出功率是否正常；
(4)蓄电池通风设备是否良好。
4、应急广播测试
(1)检查应急广播强行切换功能是否有效；
(2)应急广播线路有无问题。
5、输出设备检测
(1)声光报警是否正常；
(2)报警打印输出；
(3)监控系统图片打印机；
(4)监控系统长延时录像机。
6、系统保养内容流程（附图2）
三、设备报修：
1、报修
(1)正常情况下使用报修单报修；
(2)紧急情况下可使用电话报修，事后补填报修单；
(3)报修部门应说明维修项目和准确地点。
2、派工
(1)接到报修后，部门经理根据报修项目的轻重缓急和
相应工种分派任务；
(2)如报修项目影响范围较大，须及时通知大堂经理及
相关部门，向客人做好解释，并做好准备工作；待维修任务完成后，将维修结果告知相关部门领导。
3、组织实施
(1)部门主管根据维修项目工种分派任务，重要项目须
亲自到达现场；
(2)随时了解维修员工作完成情况和所处位置；
(3)对于紧急报修，要求在接到报修后15分钟内到达维
修现场。
4、维修
(1)人员接到维修任务后，带维修单及时赶到维修地点
排除故障；
(2)维修人员进入房间维修，维修人员不得挪动与维修
无关的任何物品；
(3)在其他场所进行维修时，须报修部门人员在场配
合，不得随意动用现场与维修无关的物品，保持维修现场整洁，维修结束后清理现场，做到无施工痕
迹；
(4)如现场维修有困难，可带回损坏设备并通知厂家检
测维修。
5、完成
(1)维修任务完成后，请报修单位签名验收，维修人员须
在维修单上注明完成时间及维修人姓名；
(2)对维修单进行审核之后，将已完成的维修单整理归
档，未完成的分情况进行如下处理：
①对因缺配件无法完成的维修任务，安防部写反馈单
给报修单位，待所需配件到货时，马上分派维修员完成该项任务；
②对于不合格或不满意的维修项目，项目主管须将此
维修单交给原承担维修项目的维修员，同时指出不
合格之处，说明正确处理方法，立即派该员工重新
到现场处理；
③在领导不方便的时间内，暂缓进入维修现场，接报
反馈确认后方可进入维修现场，并在报修单上签名并注明时间。
④统计维修费用，建立工程维修费用台账。
四、设备报修流程图：（附图3）
五、设备检修流程图：（附图4）
保修期外日常报修处理流程图 客户（客户） 报修保修期外项目 在《工作信息记录》上登记 客服接待登记 自有部位维修项目 维修完后，工程部回单客服部 工程部提出维修方案并估价，客户认可后进行维修 填写《派工单》 （客户或客户报修的维修项目） 电话/上门回访客户。 客服部在《工作信息记录》登记 客服部将单据归档 其它部门发现问题 工程部维修 公共维修项目 （公共维修部分）依据 《派工单》，贴心管家进行现场回访。 1、对于客户不满意的一般问题开《派工单》要求再次维修。 2、重大问题开出《工作联系函》通知工程部主管。
贴心管家回访，闭合业务 保修期内日常报修处理流程图： 客户（客户） 报修保修期内项目 维修好后告知客户再次验收。 能立即处理 开发商代表向客户说明、 联系施工队继续维修 开发商代表持续跟进维修 不能立即处理 开发商代表接单、派单，贴心管家核实维修项目 开发商代表向客户回复维修结果
客服接待通知客户（客户）验收 客户（客户）签字确认 自用部位报修维修流程示意图 业户电话报修或来访报修 若属急修，记录报修时间，维修人员在接单后需30分钟内到场处理 客服接待受理，判断是否属于有偿服务，并告知业户 登记《工作信息记录》， 若属夜间报修，由监控室受理，急修项目，按规定处理，非急修的记录
登记，第二天报客服接待 填写《派工单》 落实维修时间和维修人员 维修人员接单后，领用材料和准备工具 若无人，留下《留言条》告知业户，另约时间 迅速到达业户现场，表明身份，客户许可方能进入室内 了解情况，详细询问，查看现场，若判定属有偿维修，出示维修收费标准，业户同意后则可开始维修。 维修结束后，核对所耗用的材料，根据修理价目规定，填写金额在维修单相应的位置上。 业户检查，验收合格后，维修人员在《派工单》上填写维修结果，请客户签字确认 按规定收费，当场不能出示有效票据的事后请贴心管家送达业户。 维修人员将所收钱款和《派工单》交客服接待登记，归档，并将业户自用部位维修情况登记入《维修卡》 贴心管家负责业户回访记录 客服接待汇总统计《派工单》，与工程部核对完后，每月25日前交财务部
报事报修操作规程 1目的 规范、统一报事报修话术、流程标准，确保维修、咨询、投诉处理的及时性。 2范围 适用艾力枫社物业公司管辖的服务区域报事报修、咨询、投诉的处理工作。 3报事报修 报修流程 3.1.1客服人员接到客户报修电话，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区域维修还是入户维修，根据维修内容进行建单，同时提示客户会收到手机短信验证码，师傅上门维修时需要提供； 确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单； 客服人员需要随时查看工单状态，如5分钟内无人抢单，客服人员需要跟催至工程主管，由工程主管进行派工,如不能在预约时间内上门需要工程主管与业主进行沟通，重新预约时间； APP进行接单； 如因特殊原因导致无法提供验证码时，师傅需要致电大客服进行核实； 客户来电指定某位维修人员上门维修时，客服人员创建单据，并指派至这位维修人员，如维修人员正在维修，无法及时上门时，维修人员需要与客户进行沟通，并告知大概上门时间； 如所接维修任务无法及时完成（配件采购、维修工时较长、遗留问题处理等）时，需要与客户进行沟通，并及时向客服中心反馈说明原因，由客服人员进行跟进； 如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反馈的，客服人员要及时向派工班组长进行跟催； 客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%； 当天报修量如超出维修人员工作量时，项目维修班长需要联系客服人员，告知维修师傅工作量已饱和，如再有业主报修需要推后预约时间，客服人员需要和项目维修班长核实具体时间，大概多长时间内可以进行预约，特殊维修故障需要协调的再由客服主管与项目工程主管或班长进行协调。
报事流程 3.2.1客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创建工单； 3.2.2客服人员将客户报事内容通过微信派至相关项目专业主管； 3.2.3各项目专业主管接到报事任务后，根据问题性质派遣至相关专业主管进行处理，相关专业主管接到派工后通过手机APP端接单并安排本部门员工进行处理，完工后由部门主管进行报事工单的流转； 工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单进行客户满意度回访。 注：所有与维修无关的事项均为报事，如果报事内容需要维修人员协作的，由工程主管、班长创建工单进行派工维修。 电梯报事流程： 如业主来电报电梯故障（困人、无法按键等），客服人员安抚被困人员情绪，并创建报事工单，由工程主管接单，工程主管通知电梯维修负责人（张国华），同时安排相关人员立即到现场进行解救。 未完成工单升级流程 如遇特殊情况不能及时完成维修或处理的工单，接单人员需在下班前通知相关班组长并反馈至客服中心； 客服人员每天下班前要对当天的全部工单进行梳理，对未完结的工单进行统计，针对未完成工单与接单人进行核实，接单人需要给出具体完成时间，同时客服人员在微信群内向项目工程主管通报未完成工单项，大客服人员向客户进行解释、反馈； 超过24小时未完成的工单，每天会通过微信进行公示； 自检类报修流程 工程部人员自检出的问题上报至工程主管或班长，工程主管或班长同意后报至大客服，由客服人员建单，师傅接单后进行维修； 工程维保 其他部门（绿化、保洁、安保等部门）发现的公区维修，直接拨打客服热线进行报修，工单完成后关闭，客服人员进行回访。 4.投诉处理 首先客服人员明确投诉客户的信息（姓名、项目、楼宇号、房间号、联系方式），并详细记录客户投诉内容；
报事报修操作流程
报事报修操作流程 一、目的 1.1 为了规范报事报修工作流程，保证报事报修服务工作能够协同高效开展，为客户提 供及时、有效、满意的服务。 二、适用范围 2.1 适用于物业全体员工接到报事报修的处理工作。 2.2 每日9:00-17:30时段，由物业服务中心负责按照本流程开展报事报修服务工作， 17:30-9:00时段由监控中心负责按照本流程开展报事报修服务工作。 三、报修工作流程 3.1.物业服务中心前台或客服专员等物业全体员工负责接待客户报修事宜，不论何种途 径接到的报修信息应第一时间移交到物业服务中心（或监控中心）进行报修和记 录。 3.2.接报修时应仔细询问维修地点、维修内容（含有无材料等简单内容）、报修人姓 名、联系电话以及预约时间，并填写《业户报修登记表》。 3.3.服务中心前台负责填写《派工单》，单上需注明维修地址及内容等具体信息。 3.4.服务中心前台及时将报修信息通知工程部，由工程部领班安排维修人员领取《派工 单》赶至报修客户现场进行维修处理。维修人员处理客户零修范围事宜必须在接报 15分钟内到达现场进行确认、维修。如工程部明确回复不能在规定时间内派工， 前台立即致电客户另行确定时间。 3.5.服务中心前台派单后，跟进维修服务工作： 3.5.1在15分钟内需对客户进行第一次电话回访，向客户确认维修人员是否到场及维 修状况。
3.5.2如维修人员未及时到场应给客户致歉并做好解释工作，随后应立即询问工程部 了解具体情况并落实人员前往的时间，再次给客户致电说明到场维修的时间并 做好记录，15分钟内须再次进行电话回访进行确认。 3.6.维修完毕后： 3.6.1维修人员请客户对维修人员到场时间、维修完成时间、维修结果或维修费用进 行签字确认。工程维修人员应立刻将客户签字确认后《派工单》的客户联交予 客户，将剩余联返还服务中心前台。服务中心前台立即对客户进行第二次电话 回访，了解客户对维修工作的满意度，并在“业户回访意见”一栏内填写完整。3.6.2如因各种原因未能完成维修工作，维修人员需向客户解释未能完成的原因，给 出后续维修方案和时间。并在《派工单》上填写相应内容，并请客户签字确 认。维修人员立刻将签字确认后的《派工单》返还服务中心前台。 服务中心前台致电客户确认是否满意约定的后续维修事宜。如无异议，则根据 与客户约定的维修时间重新派工，并持续跟进维修状况。 3.7.服务中心前台回访结束后，将已完成《派工单》相关联提交相关部门，有偿服务类 必须提交财务部，在《业户报修登记表》上进行销单处理，并将其整理归档。 3.8.每月底前将《派工单》整理、汇总并做好及时率、完成率的统计工作。 3.9.当日14:00前的《派工单》必须在当日17:00前返还服务中心前台。前台必须完成 当日回访。 3.10.接到任何公区报修事宜，都按照报修工作流程进行，《派工单》则由客服专员 在日常巡检中对维修内容进行复查和签字确认。 3.11.在17:30-9:00期间接到的报修事宜，应将信息移交到监控中心进行记录，由 监控中心按照正常报修工作流程进行处理，《派工单》则在9:00-17:30进行填
设备报修流程 一：设备报修流程 1: 生产部门的操作人员发现故障隐患及时上报班长后，班长应立刻通知设备维修人员，同时填写《报修申请单》交于维修人员。 2：维修人员接到维修通知第一时间赶赴现场对设备进行诊断并维修。 3：维修完毕后填写《报修申请单》并找报修人员签字确认并确认工时。 二：一般维修 1：设备故障情况通过报修途径报告至设备维修人员，维修人员及时对故障情况进行确认，确定设备故障维修的复杂系数，对故障简单分类后，列出所需材料。2：对于设备维修系数低的设备故障，由维修人员直接现场维修。 3：根据故障情况领取专用设备配件以及维修工具，组织维修人员实施维修工作。4：对于设备故障较复杂并且影响生产进度，需上报设备经理，设备经理与生产沟通是否维修。 5:设备故障在维修中发现缺少维修零件，需要联系购买时，设备维修人员要在《报修申请单》注明。 注明；维修人员要把此情况及时报告设备经理，由设备部通知采购部门购买配件。 三：外委维修 1：故障情况依靠公司自己维修力量不能够解决，需要联系设备生产厂家维修时，维修人员要将此情况及时报告设备经理，由设备经理与生产厂家联系维修事宜。2:设备维修过程中，设备使用人员要在现场以便维修人员及时了解设备情况。四：紧急维修 1：对故障紧急影响生产或对厂区有一定的影响的情况可及时通知设备经理派人维修，维修完毕后补写《报修申请单》。 五：外围维修
1：对紧急情况影响正常工作可视情况及时通知设备经理派人维修，维修完毕后补写《报修申请单》。 2：对一般故障，报修人需填写《报修申请单》交外围维修人员，维修人员根据工作计划回复交期。 3：维修完毕后填写《报修申请单》并找报修人员签字确认并确认工时。 六：设备报修流程图 1，维修人员接到《报修申请单》30分钟内赶赴现场，对未及时赶赴现场进行维修的人员每次罚款50元。 2，报修人员配合签字确认，对不配合的人员每次罚款50元。
售后维修业务流程图（03） 客户报修（业务员、售后助理）： 1、业务员获知故障车的车型及故障现象，确认发动机号及工作小时数，做好客户车辆信息了解，在QQ 群发给售后助理。 2、售后助理接到故障报修，首先填写《报修记录登记本》，然后填写维修派工单，及时通报经理助理。 派工（经理助理）： 初步判断故障原因，依据轻重缓急和技师工况，初排上门时间和维修人员，通知售后助理填单派工。售后助理将派工单指令，发QQ 群。维修技工收到后，作及时回复。 接修（维修技师）： 根据派工单信息，联系客户，了解故障情况，告知上门时间，向配件部申请配件。（以上的准备沟通工作，要求在1小时内完成，并上报Q 群，售后助理凭此视为派工成功） 出工（维修技师）： 外勤出发前，领取维修备件，检查工具车辆及单据，然后电话客户，告知出发及到达的时间，让客户做好准备。然后拍照上传《派工单》。 按时到达（维修技师）： 1、因特殊情况未能按时到达的，需立即通报公司并联系客户说明，并再次确认到达时间； 2、到达目的地后，要单位门口定位拍照上传，联系客户确认好故障车辆后开始维修。 维修过程：（维修技师） 1、维修前，维修人员必须穿戴好安全物件，互相检查！现场摆好安全警 戒用具和地垫，规整摆放工具，维修助理及时拍照上传； 2、维修中，认真检修和分析，将故障原因及需更换的配件，记录在《派工单》上，现场与客户沟通好，争取客户同意报价。回公司后填写《配件 申请单》报配件。如果是配件安装，安装前应让客户核对新件，事后验收 回旧件，安装完毕，必须对车辆进行十项重要复检，寻找是否存在新的故 障点，记录在《复检表》，和客户及时沟通。 3、根据《配件申请单》，配件部确定图号，库存。需外购的配件，立即 三方询价，了解供货期。黄利芳将经理定价好的《报价单》发客户，并通 报业务员及时跟进。黄利芳事后及时跟进《报价单》（三天回访）。 4、如需更换的配件是三包件需索赔的，维修技师现场要记录所需资料及 相关图片。外购配件到货后，及时通知经理助理派工及告知客户何时安装。 维修结束：（维修技师负责） 1、清理现场：打扫现场油渍及废弃物，有借用的工具需归还归位，保证现场清洁无物。 2、清理车辆：清理维修部位的油渍，清洁车辆的驾驶 座及仪表盘； 3、当天不能修复的，所拆下的配件需妥善放好，不可散落一地，悬挂维修警示牌，告知客户注意事项 4、以上收尾工作完毕，要拍照上传照片报告！ 4、完整填写《派工单》，需填写维修后状况及完成时间，精确到分钟，并给客户签字确认（人不在，可电话告知）。
欣泰盛和苑物业业主报修 处理流程 1 目的 规范维修服务工作，确保及时为业主/住户提供满意的服务。 2 适用的范围： 适用于客服中心管辖区业主/住户所提出的维修服务。 3 职责： 3.1 客服主管及客服中心人员负责将报修内容记录在《来电来访登记本》上，并电话通知维修班；在确定维修人员后填写《派工单》；3.2 维修主管负责安排维修人员具体落实维修服务，检查维修质量和工作效率； 3.3 客服主管及客服中心人员负责维修工作的回访，收集住户对维修的意见，监督跟踪维修工作； 4 工作程序 4.1 客服主管及客服中心人员接到业主/住户报修后，确认维修内容，并向业主讲明相关维修收费事宜，填写《派工单》。 4.2 维修值班人员接到业主/住户报修后，确认维修内容，并向业主讲明相关维修收费事宜，并记录在《维修记录表》上。由维修主管或值班人员根据维修情况及时安排维修人员。 4.3 维修人员接到维修任务后及时到客服中心领取《派工单》，并按维修预约时间，带好维修工具和《派工单》在10分钟内到达现场，若因特殊情况在预约时间内不能到达现场，客服中心应及时通知业主并另行预约时间；
4.4 维修人员到达维修现场首先对业主/住户的报修内容进行检查与判断，然后确定是否收费以及收费金额，收费情况征得业主/住户同意后，方可进行维修； 4.5 对于维修内容较复杂的应及时报告维修班班长，由维修主管组织维修力量进行技术分析和评审，但在分析评审至维修人员再次返回维修现场的时间不能超过30分钟；如果现场分析后可以解决的，应及时组织技术力量进行维修，如因技术问题仍无法解决的，一方面做好业主的解释工作，另一方面应及时求助公司工程部或相关技术部门协调解决，并将具体维修时间于24小时内反馈给业主； 4.6 如果维修的零件、材料是业主/住户提供的，维修人员必须对产品的数量、外观、质量等方面检查，并将验证结果记录在《派工单》上； 4.7 如果是物业公司提供的维修零件、材料也必须及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价填写《派工单》，并请业主/住户当面验证后方可安装； 4.8 维修人员维修完毕后，请业主/住户在《派工单》内签字确认； 4.9 业主/住户签字确认后《派工单》应及时返送客服中心，如果有收费情况，维修人员必须在《派工单》上记录清楚，并及时将所收费用转交客服中心财务内勤人员，维修班主管检查工作质量和效率，每天工作结束前，由维修主管负责将《派工单》处理情况进行汇总 4.10 客服主管及客服中心人员负责对业主/住户家进行维修回访，并将回访情况在《日常回访记录表》上进行记录，并恳请业主在《日常回访记录表》上签署维修意见，客服主管对回访中发现的不合格服务以及业主所提出的意见要及时传递到相关责任部门进行纠正与整改。
目的 规范设备维修管理流程，提升维修效率；加强设备故障维修的反应速度和信息反馈速度，最大限度的服务于生产需要，培养高效的维修管理团队。 范围 XX 公司 执行时间 该制度于XXX年XX月开始执行 四内容 1 设备故障报修途径 1.1 使用部门的设备操作员发现故障隐患，上报主管（班组长、车间主任/ 科长），由操作班组填写《设备故障报修单》上“报修申请”部分内容后交予维修员。 1.2 设备维修员在日常设备巡查中发现设备故障隐患：首先排查并解除设备故障，对于较复杂的设备故障应及时报告维修班长安排维修。 1.3 在设备预维护过程中发现设备故障隐患：首先要对故障情况进行检修工作，对于较复杂的设备故障应及时报告维修班长进行进一步处理。 2 设备故障的确认 2.1 设备故障情况通过报修途径报至维修班，由维修班对故障情况进行确认，确定设备故障维修复杂程度。 3 设备故障的维修 3.1 简单故障的现场维修 3.1.1 对于维修复杂度低的设备故障，由设备维修人员直接进行现场维修。 3.2 较复杂故障的计划维修 3.2.1 对于维修复杂度高的设备故障，应制定出维修计划，报科室主管，由主管审核后批准执行。 最新可编辑word 文档
3.2.2 维修计划内容： 3.2.3 维修班根据维修计划组织实施维修工作。 3.3 委外维修 3.3.1 对于设备故障需要委外维修、加工的，由维修班申请，科室主管审核后，报请部门领导 批准后执行。 3.4 厂家维修 3.4.1 设备故障在维修中发现故障情况依靠公司自己的维修力量不能够解决， 产厂家维修时，维修员要把此情况及时报告科室主管， 经科室主管审核， 报请部门领导批准后， 由科室主管与设备生产厂家联系维修事宜。 3.5 特殊维修情况 3.5.1 设备故障在维修中发现缺少维修零部件，需要联系购买时，设备维修人员要在《设备故 障报修单》上注明设备需要待修，以及待修的原因；维修人员要把此情况及时报告科室主管， 由科室主管及使用部门主管确认并签字后，科室主管联系采购部门购买配件。 3.5.2 设备维修时，由于维修任务繁多导致设备不能够立即进行维修，要及时报告科室主管， 由科室主管和使用部门沟通协调，另外确定维修时间或者维修计划。 3.6 维修中的现场管理 3.6.1 检修人员使用不合格的零部件、紧固件、各种阀门、材料等，设备使用部门有权拒绝使 最新可编辑 word 文档 3.2.2.1 维修项目。 3.2.2.2 维修方案和开停车方案。 3.2.2.3 计划进度。 3.2.2.4 备品配件及辅助材料的准备。 3.2.2.5 维修人员的选定。 3.2.2.6 维修图纸或资料的准备。 3.2.2.7 维修工具的准备。 需要联系设备生
二、故障报修工作流程 1、客户通过电话拨打“95598”电力服务热线进行故障报修。 2、客户代表接到客户的故障报修业务时，使用文明用语，对客户报修情况进行详细了解，并对事故性质原因做正确判断; 1）根据故障性质判断： a）通过“95598”客户信息查询客户交费情况,如因欠费停电，可直接告诉客户停电原因，结束工单；如客户已将欠费交清，应详细记录客户相关信息，并将报修工单传递到相关部门进行处理。 b）根据客户对故障情况的描述，帮助客户判断是否内部故障，如检查空气开关、闸刀、保险，IC卡表用户，表内是否有电，是否过负荷跳闸。 c)如判断属客户内部故障可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。 d)如因输配电设备事故、检修引起停电时，应告知客户停电原因，并主动致歉。 3、客服代表经判断确属公司抢修范围内的故障，但无法判断故障原因时，应按照故障发生区域和类别，将故障信息发送到对应的供电所或相关抢修部门。
4、抢修部门的值班负责人应对故障信息进行判断，确定后根据实际情况进行派工。并将派工信息即时反馈95598系统。 5、客服热线在得到派工信息后，应通过电话方式向相关客户致歉。 6、现场抢修人员应按照《国家电网公司供电服务规范》的有关要求及本公司优质服务承诺，属公司抢修范围内的故障，按时赶赴现场（城区45分钟之内到达，农村90分钟之内到达，特殊边远山区2小时之内到达），客户内部故障到达时间协商确定。 7、故障排除后，抢修人员应及时向抢修值班负责人报告，抢修值班负责人将出发时间、到达现场时间、故障原因、恢复供电时间、处理人及抢修结果向95598电话反馈信息。 8、收到承办部门返回的信息后，客户代表应及时电话回访客户，了解工作质量、服务态度、恢复供电时间及客户对服务的满意程度，听取客户意见，并将回访内容记入工作单。对于无法回访的客户，应将无法完成回访的原因录入工作单，填写终止原因。 9、对工作单中涉及的电话内容、处理意见、反馈意见及回访内容进行检查，确保无误，然后将工单归档，故障报修服务工作结束。
怀远县龙亢农场医院 水、电、气故障报修、排查、处理制度水、电、气供应是医院正常运转的不可或缺的重要部分，日常工作中应加强对发电机组，高低压配电屏、水管网及锅炉房的巡查、监视，以减少故障的发生并保证能及时的发现问题处理问题，保障医院各科室水、电、气的正常供应，当发生故障时，应按照以下程序执行，以减少故障对医院造成的影响。 一、当电器线路发生故障或疑似故障 (一)、高低压配电室，按时记录电流、电压，触摸断路器表面及线路判断散热情况。 (二)、故障时及时向上级反应，在组长带领下对故障点和疑似故障 进行详细排查和处理。 (三)、停电检修，由组长向总务科科长汇报情况，后由总务科科长 通知医院分管后勤院长，制定停电计划。（若为紧急情况时，直接停电处理，再向上级汇报） 二、当水管网发生故障 (一)、水管道爆裂事故发生时，首先关闭爆管前端的闸阀，切断爆管处水源，并报 告上级领导通知用水重要科室。 (二)、人员立即赶到爆裂处，进行抢修，争取最短时间内恢复正常供水。 (三)、供水管道发生爆管时，应迅速向上级领导汇报，请求外援。 (四)、关闭闸阀时间过长时，应报告上级领导联系地方有关部门或友邻单位给予供 水支援。 三、当锅炉发生故障或出现停气故障 (一)、发生停机时，首先检查燃烧器的程控复位按钮是否断开，如是处于断开状态 应迅速复位。 (二)、突发性停机燃烧器的程控复位按钮又处于连接状态时，锅炉工应检查自动给 水系统是否正常。 (三)、当锅炉及其附属设备因一般故障引起停气事故时，锅炉当班人员要迅速报告 上级领导，组织人员进行抢修，不能解决的问题上报分管院长，必要时外请专家解决。 (四)、当突然停机时，锅炉人员要迅速查明故障原因，如天然气公司原因，迅速换 成燃油供气直至供气恢复，并在30分钟内报告科长。 四、故障排查并处理 (一)接到上级通知后，要对相应故障点进行停电、停水、停气时，由于外科监护室， 血库以及手术室为供电供水重要科室，因此需在最短内完成排查检修。 (二)、在水电维修组组长的带领下对疑似故障进行一一排查处理。 (三)、用备用零件对损坏零件进行更换，记录检修维护。
注：此表一式两份白联使用部门留底、红联维修部门留底 设备维修工作程序 一：目的 规范设备管理流程，提升流程效率、加强设备故障维修的反应速度及信息反馈的速度最大限度的服务于生产需要，培养高效的维修管理团队。 二：设备维修管理流程 2:1设备报修流程: A:生产部门的操作工发现故障隐患需及时上报部门领导后，可以书面通知设备维修部门，同时也可以进行电话通知维修，然后再填写维修单交于设备维修人员。 B：设备维修人员在日常设备巡检中发现设备故障隐患，首先排查故障原因，然后及时报告上级安排维修。 C：在设备定期的维护保养中发现设备故障隐患，首先要对故障情况进行检修工作，然后及时报知上级进行下一步工作。 三：设备故障的确认 A：设备故障情况通过报修途径报告至设备维修部门，首先由维修人员对故障情况进行确认，确定设备故障维修的复杂系数，对故障简单分类后，制定维修计划及所需材料。 B：对于设备维修系数低（不需要材料）的设备故障，由维修人员直接进行现场维修。 C：根据设备故障情况制定出相应的维修计划后，报告给维修主管，由维修主管审核后批准执行 D:维修部门根据维修计划：首先根据故障情况领取专用设备配件以及维修工具，然后组织维修人员实施维修工作。 E：对于设备故障需要委外维修、加工的，由维修部门提出申请，维修主管审核后报请公司审批。 四：设备故障的维修 A:设备维修结束后，设备维修人员要填写设备故障原因及维修情况说明，然后
由设备操作人员对设备故障维修状况进行确认，确认设备故障解除后，签字确认！ B:设备故障在维修中发现缺少维修零件，需要联系购买时，设备维修人员要在设备维修单上注明：（设备需要待修，以及待修原因）维修人员要把此情况及时报告主管和设备使用部门领导，由维修主管通知采购部门购买配件。 C：设备故障在维修中发现，故障情况依靠公司自己维修力量不能够解决，需要联系设备生产厂家维修时，要把此情况写入维修申请单中，维修人员要把此情况及时报告维修主管以及设备使用部门领导，由维修主管与生产厂家联系维修事宜。 D：设备在维修中药挂《设备检修牌》，待修设备要挂《待修牌》，设备维修好后药及时通知生产部门确认接收。 E：设备在维修时，由于维修任务繁多导致设备不能够立即进行维修时，要及时报告维修主管和使用部门，和使用部门沟通协调，另外确定维修时间和维修计划。 F:设备维修过程中，设备使用人员要在现场以便维修人员及时了解设备情况。 五：设备维修记录 A：设备故障维修情况的记录，在维修工作结束后，设备维修申请人、维修人员，要在维修单上确认签字。 B：维修工作结束后，维修人员要在设备维修记录单上记录设备维修情况及日期。并签字确认。 C：设备维修工作结束后，维修人员要在部门的工作记录本上对故障维修情况进行详细的记录，包括设备故障情况，故障原因分析、故障解决方法等，以作为设备故障维修资料存档，为以后的维修工作提供维修资料。 设备维修记录表 维修流程步骤 设备使用部门提出维修申请使用部门主管或经理签字 维修人员现场确认A:不需要更换配件（维修人员直接修复）B维修人员到设备仓领取配件 维修人员处理故障C: 维修主管确认后填写维修单联系外修（回复 1、公司抽检故障处理结果。 2、维修部门输入设备管理系统。 3、公司纳入绩效考核。
统一报修特殊情况处理 流程 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
1统一报修特殊情况处理流程 1．1目的： 为了给特殊用户提供满意的报修服务和及时、准确地处理“统一报修”中事先无法确定的无规则紧急报修问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。 1．2适用范围： 本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。 1．3名词解释： 1．3．1特殊身份用户：国家重点部委、机关的人员；重要媒体记者；通过密码拨打800的大客户；或其它与联想紧密相关的人员。 1．4涉及岗位及职责： 1．4．1客户信息支持部接口人：客户信息支持部接口人接到报修中出现的特殊用户，将报修信息生成维修单同时生成催上门单给维修站。1．4．2大区接口人：大区接口人根据维修站提供的客户情况，向维修站提供解决方案，并对维修站的服务进行和结果进行监控。 1．4．3维修站：接收CC派单，为用户实施服务。 1．5流程内容： 1．5．1客户信息支持部接到特殊用户的报修信息后，按《站端接CC派单流程》生成维修单并派给相应的维修站，同时生成催上门单，并在催上 门单中记录特殊用户的信息发给站端。 1．5．2维修站接到CC派单后请将信息在半个工作日内通知大区，由大区指导站端完成服务，并按照《站端接CC派单流程》操作。 1．5．3大区接口人根据维修站提供的客户情况，向维修站提供解决方案，对
维修站的服务进行和结果进行监控，并视实际情况生成委托单，委托 费原则上以维修站签约结费等级第一台阶的上门与送修费的差价为 准。（委托单使用原有纸制委托单） 1．6流程图： 统一报修特殊情况处理流程
报修报事流程-- 2018-4
报事报修操作规程 1目的 规范、统一报事报修话术、流程标准，确保维修、咨询、投诉处理的及时性。 2范围 适用艾力枫社物业公司管辖的服务区域报事报修、咨询、投诉的处理工作。 3报事报修 3.1报修流程 3.1.1客服人员接到客户报修电话，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区域维修还是入户维修，根据维修内容进行建单，同时提示客户会收到手机短信验证码，师傅上门维修时需要提供； 3.1.2确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单； 3.1.3客服人员需要随时查看工单状态，如5分钟内无人抢单，客服人员需要跟催至工程主管，由工程主管进行派工,如不能在预约时间内上门需要工程主管与业主进行沟通，重新预约时间； 3.1.4工程维修人员接到报修派遣后，立即通过手机端APP进行接单； 3.1.5师傅上门维修后与客户核实维修验证码，如因特殊原因导致无法提供验证码时，师傅需要致电大客服进行核实；
3.1.6客户来电指定某位维修人员上门维修时，客服人员创建单据，并指派至这位维修人员，如维修人员正在维修，无法及时上门时，维修人员需要与客户进行沟通，并告知大概上门时间； 3.1.7如所接维修任务无法及时完成（配件采购、维修工时较长、遗留问题处理等）时，需要与客户进行沟通，并及时向客服中心反馈说明原因，由客服人员进行跟进； 3.1.8如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反馈的，客服人员要及时向派工班组长进行跟催； 3.1.9客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%； 3.1.10当天报修量如超出维修人员工作量时，项目维修班长需要联系客服人员，告知维修师傅工作量已饱和，如再有业主报修需要推后预约时间，客服人员需要和项目维修班长核实具体时间，大概多长时间内可以进行预约，特殊维修故障需要协调的再由客服主管与项目工程主管或班长进行协调。 3.2报事流程 3.2.1客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创建工单；3.2.2客服人员将客户报事内容通过微信派至相关项目专业主管； 3.2.3各项目专业主管接到报事任务后，根据问题性质派遣至相关专业主管进行处理，相关专业主管接到派工后通过手机APP端接单并安排本部门员工进行处理，完工后由部门主管进行报事工单的流转； 3.2.4工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单进行客户满意度回访。
报事报修操作规程 1目的咨询、投诉处理的及时性。规范、统一报事报修话术、流程标准，确保 维修、 范围2适用艾力枫社物业公司管辖的服务区域报事报修、咨询、投诉的处理 工作。 报事报修3 报修流程3.1客服人员接到客户报修电话，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区3.1.1同时提示客户会收到手机短信验根据维修内容进行建单，域维修还是入户维修，证码，师傅上门维修时需要提供；确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单；3.1.2分钟内无人抢单，客服人员需要跟53.1.3客服人员需要随时查看工单状态，如如不能在预约时间内上门需要工程主管与,催至工程主管，由工程主管进行派工业主进行沟通，重新预约时间；进行接单；工程维修人员接到报修派遣后，立即通过手机端APP3.1.4如因特殊原因导致无法提供验证3.1.5师傅上门维修后与客户核实维修验证码，码时，师傅需要致电大客服进行核实；客户来电指定某位维修人员上门维修时，客服人员创建单据，并指派至 3.1.6维修人员需要与客户进无法及时上门时，如维修人员正在维修，这位维修人员，行沟通，并告知大概上门时间；3.1.7如所接维修任务无法及时完成（配件采购、维修工时较长、遗留问题处理等）时，需要与客户进行沟通，并及时向客服中心反馈说明原因，由客服人员进行跟进； 3.1.8如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反馈的，客服人员要及时向派工班组长进行跟催； 3.1.9客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%；项目维修班长需要联系客服人员，当天报修量如超出维修人员工作量时，3.1.10．客服人员需要如再有业主报修需要推后预约时间，告知维修师傅工作量已饱和，特殊维修故障需大概多长时间内可以进行预约，和项目维修班长核实具体时间，要协调的再由客服主管与项目工程主管或班长进行协调。报事流程3.2 客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创建工单；3.2.1 客服人员将客户报事内容通过微信派至相关项目专业主管；3.2.2根据问题性质派遣至相关专业主管进行各项目专业主管接到报事任务后，3.2.3端接单并安排本部门员工进行处处理，相关专业主管接到派工后通过手机APP 理，完工后由部门主管进行报事工单的流转；工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单进行客户满意度回3.2.4 访。由工所有与维修无关的事项均为报事，如果报事内容需要维修人员协作的，注：程主管、班长创建工单进行派工维修。 3.2.5电梯报事流程：，客服人员安抚被困人员情如业主来电报电梯故障（困人、无法按键等）3.2.6，（张国华）并创建报事工单，由工程主管接单，工程主管通知电梯维修负责人绪，同时安排相关人员立即到现场进行解救。未完成工单升级流程3.3 接单人员需在下班前通知3.3.1如遇特殊情况不能及时完成维修或处理的工单，相关班组长并反馈至客服中心；对未完结的工单进行3.3.2客服人员每天下班前要对当天的全部工单进行梳理，同时接单人需要给出具体完成时间，统计，针对未完成工单与接单人进行核实，大客服人员向客户进行客服人员在微信群内向项
1. 范围 适用于客服中心的客户报修与公共设施维修工作得到及时处理。 2. 控制目标 1) 规范客户报修处理程序，促进管理服务中的不合格服务及时得到纠正，以提高管理服务质量、报修处理及时、降低返修率。 2) 及时、准确地传递报修信息，为提供方便、快捷、优质的维修服务提供保障。 3. 职责 3.1 客服中心前台接待： 1) 作为接待报修的第一责任人； 2) 负责接收与反馈客户在维修方面的投诉及派工单、维保单的发放、消单、中间协调、维修、跟进、回访、收费； 3) 负责数据统计等工作。 3.2 客户服务部主管： 1) 掌握每日维修工单的完成情况和完成质量及收费、回访情况； 2) 负责组织协调客户报修与维修服务之间的中间环节与投诉处理。 3.3 工程维护部： 1) 负责现场查看和鉴别客户的维修责任、范围、信息反馈； 2) 对于工程遗留整改问题，负责整个维修过程的监督、检查和验收。 3.4 工程维护部主管： 1) 掌握每日派工单或维保单的完成情况和完成质量； 2) 指导与监管本部门各班组负责及时、高质量完成. 4.作业流程图
5. 作业规程 5.1 基本要求： 5.1.1 登记报修：不缺项，详细认真，转呈及时； 5.1.2 报修处理及时有效。
5.2.1 无偿报修 1) 报修的范围尚属于保修期范围内公共区域的设施设备,公共场所工程遗留问题的报修处理工作。 2) 住宅室内报修的部位属于保修期范围内，非人为装修或破坏造成的，工程遗留问题的报修处理工作。 5.2.2 有偿报修：有偿性的报修分为有偿性的家庭报修和有偿性的公共区域报修。 1) 有偿性的家庭报修是指报修的范围隶属客户家庭的设施设备，及其日常生活物品的报修处理工作。费用收取方式如下： a) 零星维修可由维修人维修完工后收取维修费用； b) 维修完工后可有业主到前台缴纳维修费用； c) 经客户确认后大额维修费用（500 元以上）签订简单协议，提前收取维修费用，客服人员凭交款凭证开具《维修派工单》； 2) 有偿性的公共区域报修是指保修期过后公共区域的设施设备，公共场所的报修处理工作。 5.3 报修方式： 5.3.1 客户亲临报修； 5.3.2 客户电话报修； 5.3.3 入伙房屋交接时验房报修。 5.4 维修的时效 5.4.1 小修：接到报修后，客户专员5 分钟内通知工程维护部人员，维修人员按约定的时间内到达现场。遇急需解决的30 分钟内到达现场。 5.4.2 急修： 1) 急修时间不过夜，随报随修； 2) 接到急修故障报修后，维修人员30 分钟内到现场； 3) 房屋零修、急修及时，急修质量合格。
物业报修内部流程 一、物业自行维修 物业在接到报修时第一时间赶到维修现场，查看维修具体情况，根据维修大小，初步判断维修费用，费用在200元以内的材料费用由物业公司自行承担，超过200元维修材料费，物业服务中心主任或事务助理通过《维修项目审批单》申请上报片区营销经理走国展资产维修流程维修。 物业公司在日常材料采购中，单项材料费在200元或者批量购买材料在1000元以内的，费用也应由物业公司支付。 二、简单维修 1、项目维修费用在1000-50000万元，物业服务中心主任通过填写《维修项目审批单》申请上报到片区营销经理，片区营销经理跟据物业报修内容在ERP系统内申请维修，同时通知工程部人员到现场查看具体情况，做出是否可行的结论：不可行：工程部在ERP系统内签置不可行的原因，返回到营销部，由营销向客户或物业公司解释原因。 可行的物业直接实施自行维修，工程部在ERP系统内签置意见流程自动转入到营销经理处，营销经理同意后，通知物业公司实施维修，维修完毕后，工程部人员、营销部相关人员一同验收维修项目，验收合格物业凭正规发票请片区营销经理协助进行费用报销。 可行的简单维修，由工程部直接组织实施；工程部组织施工单位一同到现场勘察，要求施工单位出具简单方案及估算，简单方案及估算在ERP系统内相对应的表格内填写，并在 ERP系统内签置意见后，流程自动转入营销管理部经理意见，等分管领导签置意见，同意后打印“派工单”给施工单位开始施实，在实施工程中按时在ERP系统中填写施工汇报进度，施工完工后在“验收单”上签置验收意见。
不确定或初步判断可行但金额或影响较大的复杂维修（界定），由工程维修部、营销管理部组织进行可行性审批。由工程部在ERP接待单签署进行可行性审批后转营销管理部部门经理签署意见。 三、复杂维修 项目维修费用在5万元以上50万元以下：物业服务中心主任通过《维修项目审批单》提出维修申请上报到片区营销经理处，片区营销经进在ERP系统内申请维修，工程部人员联系施工单位到现场勘查，确定为复杂维修要求施工单位拿出施工方案及测算，根据公司总经理进行方案评审。 四、质保范围内维修 项目服务中心主任电话通知维修单位，要求维修单位进行维修，在维修过程中有困难，可联系工程部。 五、内部报修流程图
主板维修思路 首先主板的维修原则是先简后繁,先软后硬,先局部后具体到某元器件。 一． 询问情况：询问用户主板在出现故障前的状况以及所工作的状态？询问是由什么原因造成的故障？询问故障主板工作在何种环境中等等。 二．目测主板：目测：电容（鼓包、漏液、损坏）。芯片和元件（烧焦、破损、变色、掉件）。PCB 和插槽（断 线、损坏、破损、针倒、断路、划痕、板沾有导电物）顺便了解一下主板的基本情况,比如厂家,芯片组的型号,能支持的 C PU 等。 三．测量短路：ATX （+5V 、+12V 、+3.3V 、-12V 、5VSB ）DDR(2.6V 等)AGP （1。5V 等）CPU （V-CORE 等） 测量3VSB 、1.5VSB 、1.8VSB 、9VSB 等待机电压。 四． 加电检查：先放BIOS 电和CMOS/跳线然后（接上电源接口触摸南桥、I/O 有没有发热，然后按POWER 开关）看 是否能开机，若不能开机，修开机电路，若能开机再进行下一步工作。 五．加电测量： C PU （主供电压、核心电压、VID 、PG 信号、频率、复位等信号）、AGP/PCI-E 、PCI 、DDR 、MOS(S 级，主板上什么1.5V 啊、2.5V) 时钟输出为 1.1-1.9V.正常就可以加 C PU 接上DEBUG 卡(卡上的灯是否全正常)如果不工作进行下一步。 六．首先测 B I O S 的 C S 片选信 号（为 C P U 第一指令 ，低电平有效，然后测试 BIOS 的 CE 信号（此信号表示 B IOS 把数据放在系统总线上）低电平有效。不行就进行 B IOS 程序的刷新，检查 C PU 插座接触是否良好。 七．排除 BIOS 的故障,主板还是不亮,这时就要对全板的AD 信号线进行测量, 如北桥到 C PU,PCI 到南桥,AGP 到北桥,存到北桥,南桥到北桥.这这些 A D 信号中, 八． 若以上步骤依然不管用，只能用最小系统法检修。步骤为：更换 I /O ￠南桥￠北桥 九．检测接口电路:检修接口电路时,一般用电阻测量法非常管用。一般接口电路的损坏都是其背面的电阻、电容以及电感损坏较多。 供电不正常:某些主板,未插 C PU 以前,供电不正常。电源插座正负 5V ,正负 12V ,+3.3V 。板沾有导电物。板上某一个或几个芯片短路。板上 P CB 有断线现象。与+5V 相连的电感线圈,电解电容 电源控制器 电源控制器的外围电路场效应管的栅极电压互感器及通路检查南北桥,I/O,时钟发生器的,BIOS 的供电 时钟: 时钟发生器芯片，时钟发生器的外围电路:晶振,滤波电容,供电,激励电压,限流小阻，板上粘有导电物 PCB 有断线 北桥损坏会导致时钟发生器部分输出阻抗端无波形 如 A GP 无时钟,北桥可能有问题 不能软开机:某些主板,未插 C PU 以前,不开机 换电源有时可解决题电池没电CMOS 跳线 板上粘有导电物 PCB 有断线 电源控制器芯片坏 逻辑门电路芯片坏 板上某芯片短路 实时时钟坏 时钟发生器坏I/O 芯片坏 南桥坏 自动开机:某些主板,不插 C PU,存,显卡等会自动开机。BIOS 设置有问题，与开机相关的某电容漏电，PWR 相关通路并入一个电容，逻辑门电路芯片坏，I/O 芯片坏， 南桥坏。 不复位:某些主板,不插 C PU 会不复位，换电源有时可解决问题，CMOS 跳线错时有时不复位，当+5V ,3.3V 等电源指标不符合要求时,系统会发出 R ST 信号，I/O 芯片坏，逻辑门电路芯片坏，实时时钟坏，时钟发生器坏，南北 桥,I/O,ISA,PCI 等地方供电问题，电源控制器芯片坏，PCI 卡的 R ST 连入南北桥,AGP ,如不复位也可能是北桥坏南桥坏 自动复位: 复位电路有电容漏电， I/O 坏，南桥坏 如 C PU 不工作:BIOS 需刷新
餐厅维修报修流程 Prepared on 22 November 2020
餐厅维修报修流程 总则：保证餐厅正常营运是所有工作的中心，设备、设施完好需要各个部门共同努力，所有餐厅都是各个部门服务的对象。门店平时对于设备设施的工作：保养重于维修！维修重于购置！一、维修术语解释 1、维修分类：日常维修和紧急维修，具体维修内容见维修操作说明。 2、维修报修方式：餐厅必须按维修流程的规定填写相关维修表格。 3、维修人员进入生产区必须戴帽和佩带名牌并征得管理组同意，维修过程中服从管理组的安排。 4、维修投诉：餐厅如对维修师傅或厂商维修工作不满意，可向维修负责人投诉；如对维修负责人工作不满意，可向区经理或营运经理书面投诉，并抄送市场总经理。
5、维修验收：已完成的维修工作必须由餐厅经理或值班经理在《维修工单》上签字确认，维修负责人在接到厂商维修工单汇总，经审核后，方可付款。 6、危机事件：按照公司有关危机事件处理办法执行，详见危机处理方式。 二维修报修方式： 1、报修时：餐厅设备、设施发生故障，首先应按照《营运标准手册（机器设备篇）》进行检查，并做简要的处理，若确认故障无法解决时------报修。 2、报修人员：餐厅经理、值班经理； 3、向谁报修：维修负责人； 4、报修途径：日常维修以E-Mail方式报维修负责人,紧急维修电话报修；每周日晚上完成周维修单上传给营运部、营建部、副总
5、报修时间：日常维修每周一次；紧急维修随时电话报修，并随日常报修的E-Mail补报； 6、维修时间：紧急报修最长24个小时解决，日常维修一周内解决； 7、星期天及节假日：通知维修负责人，只解决紧急维修； 8、如有日常维修项目问题需要咨询时，请随同日常报修mail 上报，维修负责人会以mail回馈； 三、设备设施分类： 1.设备：厨房设备，不锈钢制品及小配件，冷冻、冷藏库和冰箱； 2.设施：装修及上下给排水、电器、空调等； 四、维修类型： 1、日常维修：除紧急维修以外的一切维修内容；