酒店人力资源管理知识

模块1、2

人力资源的定义

饭店人力资源管理的定义

饭店人力资源管理的任务和内容

饭店人力资源配置原则

解释“1=100”在饭店服务中的含义

解释“100-1=0”在饭店服务中的含义

解释“客人满意=各个服务员工表现的乘积”的含义

解释“规X服务+超常服务=优质服务”的含义

饭店员工必备的基本素质有哪些？

人力资源的定义：

饭店人力资源管理的定义：

饭店人力资源管理是饭店组织中的一项基本管理职能；是对饭店人力资源进行获取、保持、评价、发展和调整等一系列活动的过程；是依据科学的原理和方法，依靠饭店组织机构和组织手段，使每位管理者和员工正确认识自己在组织中应完成和担负的责任，并设法最大限度地调动员工的积极性，发挥其才能和潜力，从而实现饭店的既定经济效益和社会效益。

项目2 饭店人员配置

饭店人力资源配置原则

1、充分投入原则

2、合理运用原则

3、良性结构原则

4、提高效益原则

工作分析的基本方法有观察法、访谈法、工作实践法、典型事例法、工作日志法、问卷调查法。

工作岗位分析的结果包括岗位描述和岗位规X两份文件。

职位 又称岗位，指担负一项或多项职责的一个任职者所对应的位置。

模块3

一、填空题 招聘是饭店吸收与获取人才的过程，是获得优秀员工的保证，招聘实际上包括两个相对独立的过程，即（招募）和（选拔聘用）。

饭店在进行招聘时，员工的来源渠道可以分为两大类：（内部招聘）和（外部招聘）。

招聘申请表一般包括以下几方面的内容：申请部门；申请原因；招聘岗位；招聘人数；岗位要求；上岗时间；审批情况。

招聘选拔的过程，主要有招募、选择、录用、评估等系列环节。

招聘前企业的准备工作有：设计招聘申请表；制定招聘计划；编写招聘广告。

编写招聘广告的原则有：注意；兴趣；愿望；行动。

内部招募的主要方法有：推荐法；布告法；档案法。

企业选拔员工大致分为3个阶段：准备阶段；选择阶段；评估阶段。

选拔的方法有：笔试法；面试法；情景模拟测试法。

二、选择题

1. 饭店进行招聘，确定职位空缺时，提出用人申请的应该是（B ） A.人力资源部

B.用人部门

C.饭店领导

D.以上都不是

6、饭店内部招聘的主要方法不包括（ B ）

A．推荐法

B.借助中介法

C.布告法

D.档案法

8、在应聘人员较多的情况下，为了在短时间内筛选一部分人员，最好采用（B ）

A.面试

B.笔试

C.情景模拟

D.心理测试

三、名词解释

1.结构化面试

答：所谓结构化，包括三个方面的含义：一是面试过程把握（面试程序）的结构化。在面试的起始阶段、核心阶段、收尾阶段，面试主考官要做些什么、注意些什么、要达到什么目的，事前都会相应策划。二是面试试题的结构化。在面试过程中，主考官要考察应聘者哪些方面的素质，围绕这些考察角度主要提哪些问题，在什么时候提出，怎样提，在面试前都会做出准备。三是面试结果评判的结构化。从哪些角度来评判应聘者的面试表现，等级如何区分，甚至如何打分等，在面试前都会有相应规定，并在众考官间统一尺度。

2.无领导小组讨论

答：把候选人分为几个小组，每组给出一个主题，让他们自己讨论，经过一定时间后拿出一个答案来，这叫无领导讨论。

四、简答题

1. 良好招聘活动必须达到6R 原则，请写出这6R原则。

答：6R原则是恰当的时间（Right Time ）、恰当的来源（Right Source ）、恰当的成本（Right

Cost ）、恰当的人选（Right People ）、恰当的X围（Right Area 、恰当的信息。

2. 饭店招聘的意义是什么？

答：（1）保证饭店的正常运转。（2）有助于改善饭店的劳动力结构与质量。（3）有助于员工充分发挥自身能力。（4）提高饭店的管理效率。（5）有助于饭店知名度的提高。

3. 简述招聘的流程。

答：（1）确定职位空缺；（2）制定招聘计划；（3）发布招聘信息；（4）甄选；（5）录用；（6）招聘评估。

五、论述题

1. 饭店员工离职的主要原因有哪些？结合所学知识和实际经历，请谈谈如何降低员工流失率。

答：离职原因主要有以下三点：

（1）社会原因。首先是观念的影响。其次是饭店业的发展提供了客观条件。

（2）饭店业本身原因：进入壁垒过低，过度重视经验，流失高素质人才；薪酬水平普遍低下，缺乏行业竞争力；工作强度大。人文环境差。饭店业人才培养机制不完善。奖惩制度不完善，目前好多饭店只重罚不重奖。

（3）个体原因，包括为了实现自身价值；国有、股份制和外资等不同饭店企业的管理机制及员工薪酬差异较大，客观上为员工跳槽提供了动力和欲望；为了寻求人生体验。

人才是饭店最重要的资产。如何善用人才、留住人才为饭店效力呢？要制定完整的方案，不仅要留住员工的人，更要留住他们的心。

为了减少人才流失和为饭店减少损失，饭店企业应做好以下几个方面：

（1）从招聘新员工把关。

（2）建立良好的薪酬结构体系。

（3）训练与潜能开发。

（4）畅通升职渠道，充分授权。

（5）树立“员工第一”的思想。

（6）在饭店内部形成有效激励的氛围。

（7）流畅的沟通渠道。在饭店不断扩充时，组织层级渐渐地复杂化，要使员工的意见能够充分反映给管理阶层知道，并不是一件容易的事情。饭店出现问题的主要原因就是由于信息失真或者沟通不良。如果让员工了解饭店的实际情况和具体操作过程，就可以消除误解，减少阻力。

（8）建立合理的制约措施，可用合同约定合理的服务期限，对于商业秘密、客源管理可以通过规章制度加以管理。

总之，饭店的发展离不开人才，饭店的管理者应重视员工高流失率的问题，从以上各个方面入手做切实有效的工作，既注重经济效益又注重保护员工利益，以保证饭店健康稳定的发展。

模块4

一、名词解释

1、饭店人员培训

一个有用的饭店培训可以理解为一个系统过程。在这个过程中企业的人力资源通过指导和实践活动获得知识、培养技能、改变态度、增进能力，从而提高企业整体的绩效。

2、培训需求分析

需求分析就是通过对酒店及其成员的现有状况与理想工作状况的差距进行分析，来确定是否需要培训以及培训的内容的系统方法。需求分析具有很强的指导性，它既是确定培训目标、设计培训计划的前提，也是进行培训评估的基础。

3、交叉培训

又称工作轮换，指让受训人有计划地从一个岗位换到另一个岗位，以使员工熟悉不同部门或岗位的业务，具备多项专业技能。

4、TSFC四步培训法

具有科学性的“TSFC四步培训法”，即

准备（Tell you）课前准备并告知学员培训的相关知识和技能

示X（Show you）示X和重复培训步骤

练习（Follow me）学员在培训师指导下对所学知识和技能进行练习。

检查与跟踪（Check you）对学员完成的任务进行检查并给予积极支持和及时反馈。

二、填空题

收集培训需求信息的常用方法有观察法、问卷调查法、资料收集法、讨论法。

培训需求分析的方法有：任务分析法；工作绩效分析法；问卷调查法；小组讨论法；基于胜任力的培训需求分析法。 三、单项选择题

2.在欧美、日本等国家盛行的，不经培训或培训不合格不得进入岗位的培训形式是( C )。

A.在职培训 B.非在职培训 C.岗前培训 D.脱产培训

5.培训目标是学员接受培训后所表现出来的工作能力水平的描述。培训目标的要求不包括：(B)

A.清楚

B.简单

C.具体

D.可衡量

四、简答题

2、简述培训的意义。

1. 培训对饭店的意义

（1）适应环境的变化，满足市场竞争的需要

（2）增强企业稳定性和凝聚力。

（3）有效减低损耗和劳动成本

（4）全面提高劳动效率，提升服务质量

（5）改善饭店“非专业化”的现状，提升饭店形象。

2. 培训对员工的意义

（1）培训可以提高员工素质

（2）增强员工的自信心和安全感。

（3）为员工晋升创造条件，促进职业发展。

模块5

一、名词解释

1、绩效考评

绩效考评又被称为绩效考核或绩效测评，是针对饭店每个员工所承担的工作，应用科学的定性与定量的方法，对员工工作的实际效果（数量、质量、成本费用）及其对饭店的价值贡献进行的评价。

2、晕轮效应

晕轮效应，也称为“光环效应”，是指在考察员工业绩时，由于只重视一些突出的特征而掩盖了被考核人的其他重要情况，进而做出片面的判断，影响考评结果的正确性。

3、目标管理法

目标管理法是一种综合的以工作为中心和以人为中心的系统管理方法。它为每位员工制定一套便于衡量的工作目标，并定期与员工讨论目标的完成情况。

4、强制分布法

强制分布法是根据“两头小，中间大”的正态分布规律，先确定好个等级在总数中所占的比例，让后按照每个被考评者绩效的优劣，强制列入其中的某一等级。

二、填空题

绩效又分为组织绩效和员工绩效。

绩效目标划分为结果目标和行为目标，结果目标是指员工在特定条件下必须要达到的阶段性成果，行为目标是指员工完成任务过程中的行为必须达到的标准要求。

绩效沟通的内容由3部分组成，即工作目标和任务、工作评估、要求与期望。

绩效沟通的方法分为正式沟通和非正式沟通两大类。正式沟通是事先计划和安排的，如书面报告、定期的会议、面谈等。非正式沟通通常是随机进行的，如开放式办公、走动式交谈、工作间歇沟通等。

通过绩效反馈面谈，使员工了解管理者对自己的期望，认识自己的不足，而且，员工也可以提出自己在完成绩效目标中遇到的困难，请求上级的指导或帮助。三、选择题

下面哪项不是关键事件法的缺点是（ B）．

A.关键事件的记录和观察费时费力

B.能定量分析但不能定性分析

C.不能区分工作行为的重要性程度

D.很难使用该方法比较员工

(C)是指工作结果对组织有重大影响的活动或大量的重复性活动。

A.动作要素

B.工作要项

C.关键事件

D.岗位职责

美国企业“功绩晋升制”强调的晋升标准是(D)。

A.学历

B.资历

C.素质

D.绩效

考评的组织者应重视个人最先给人留下的印象具有强烈的影响对考评客观性的不良作用，这种效应被称作：（B）

A.晕轮效应

B.优先效应

C.近因效应

D.居中趋势

将每一个考核对象按照考评要素与其他被管理者两两进行比较，按照比较中被评为较优的总次数来确定等级名次的方法被称为：（D ）

A.等级评定法

B.关键事件法

C.强制分布法

D.配对比较法

“凡事预则立，不预则废”，准备工作是否完善，直接决定了考评面谈能否达到预期的效果。这些准备工作不包括：（D ）

A.绩效考评表格B.面谈提纲C.面谈地点D.面谈周期

四、简答题