易太极拳馆运营手册Last revision on 21 December 2020
易太极拳馆运营手册
2014年11月
运营部
目录
九、工程维修流程.................................................................................................
十、音乐播放流程.................................................................................................
十一、拳馆保洁标准.............................................................................................
十二、每日巡检标准.............................................................................................
十三、拳馆每日检查表..........................................................................................
十四、拳馆每月上交报表时间明细汇总.................................................................
十五、运营部相关表单..........................................................................................
运营管理
我们的环境——易太极拳馆分别坐落于上海体育场、中山公园、源深体育馆等繁荣地段，交通便利、环境优雅。拳馆布局独特，在有限的空间内给予客户无限健康理念感受。
我们的服务——从入馆到更衣，从练拳到休闲，我们将提供全方面的贴心服务。端茶送水虽然不足为奇，但是其中所包含的真诚，只有学员能够体会。我们的太极老师不仅仅是您的教练，也将是您的健康知已，提供一对一、个性化、贴身服务，科学、安全、有效教学方式。
一、拳馆各岗位职责和工作要求
拳馆经理岗位职责和工作要求
1.根据总部销售计划，负责拳馆整体销售目标的制定和实施；
2.负责拳馆的销售预算管理及项目成本控制，负责及时调整营销策略和计划，制订预防和纠正措
施，实现有效销售管理及控制，最终确保拳馆完成销售任务；
3.负责执行总部颁发的销售管理制度，包括客户分配制度、学员活动质量控制、销售培训方案、
日常销售管理制度等；
4.负责销售团队建设、拳馆附近市场拓展，渠道开发和持续发展；
5.负责每月按时完成拳馆学员访客量、转换率、续费率、转介绍率；
6.根据运营手册、服务接待流程等相关规定做好拳馆运营巡检工作；
7.负责检查拳馆教练备课情况，提高授课质量和服务水准；
8.监督学员预约情况及访客情况；
9.与各部门负责人保持良好沟通，相互配合相互帮助，做好新训教练的实习评定、支持总部市场活
动，执行各项管理制度等；
10.监督管理拳馆整体运营情况，包括设备、卫生、资料整理、仪容仪表等；
11.严格执行公司的考勤管理制度，严于律己，合理安排各类课程及员工排班情况；
12.具有良好的服务意识，独立处理客户投诉，保持学员满意度；
13.根据公司财务要求，协助和支持拳馆的预算管理，做好必要的节能；
14.保持与各部门、周边合作关系的紧密联系，确保运营拳馆所有工作全面顺利开展；
15.帮助部门下属员工技能提升，做好客观的工作评价，引导积极的工作心态；
16.严格监督拳馆员工遵守公司规章制度，做到奖罚分明。
工作要求
客户专员岗位职责和工作要求
1.负责拳馆日常客户服务工作，如学员入馆接待、出勤统计、停车服务、学员信息更新及存
档、卖品销售和物资整理、饮水服务、卫生清洁等；
2.根据各拳馆年度销售指标，积极达成每月个人销售指标；
3.严格根据服务接待流程做好客户接待工作及电话预约，学员入会手续办理，学员续会和转
介绍服务；
4.支持拳馆的设备管理，确保设备使用安全性及办公用品管理；
5.支持拳馆物品管理，负责卖品的进销存管理，易耗品的储备和维护；
6.协助拳馆经理完成各类报表的统计和汇总；
7.负责CRM系统管理，及时输入和更新学员的相关信息；
8.协助和支持拳馆组织和执行各类市场推广活动和学员活动；
9.完成拳馆经理或客户经理交代的其它任务。
工作要求
客户经理岗位职责和工作要求
1.每月完成新渠道的开发和合作，提高拳馆的访客量；
2.监督和指导客户专员做好各项接待服务工作，提高转介绍率和续会率；
3.负责拳馆做好外部拓展和销售管理工作；
4.负责拳馆的学员活动，保持客户粘稠度；
5.监督和指导团队按时完成每月销售业绩和达成个人指标；
6.与拳馆所有工作人员保持良好的沟通，确保高效合作；
7.认真完成公司理论体系的学习，熟练演讲公司理论体系与宣传PPT，成为拳馆的对外宣讲
师；
8.协助拳馆经理做好拳馆的日常工作。
9.完成拳馆经理交代的其它任务。
工作要求
拳馆教练主管/经理岗位职责和工作要求
1.负责拳馆每周排课；
2.负责拳馆学员授课；
3.负责访客预约体验；
4.负责团队及个人的体验课程；
5.负责监督管理各教练所属班级学员学习情况和及时处理学员反馈信息；
6.负责监督管理各教练所属班级学员出勤率、转介绍率、续卡率、升级率的达成结果；
7.协助和支持参加各类培训及活动；
8.负责监督管理和维护教拳区域卫生工作，确保干净整洁，摆设标准化；
9.积极配合整个团队，若发现其他同事工作不足处，有责任客观地指正。
10.完成拳馆经理交代的其它任务。
工作要求
拳馆教练岗位职责和工作要求
1、负责拳馆授课；
2、负责拳馆访客预约体验；
3、负责团队及个人的体验课程；
4、负责跟踪服务各自所属班级学员学习情况；
5、负责各自所属班级学员出勤率、转介绍率、续卡率、升级率；
6、积极参加各类培训及活动；
7、维护各自教拳区域卫生工作，确保干净整洁，摆放标准化；
8、积极配合整个团队，若发现其他同事工作不足处，有责任客观地指正。
9、完成教练主管或拳馆经理交代的其它任务。
工作要求
、
学
员
守则
1.易太极是专业从事太极拳教学和交流的机构，为保证学员在馆内学习期间，能有所收获，
须严格遵守以下学员守则。
2.学员在学习期间，如遇到任何技术问题应及时向授课教练询问和请教，不建议学员间互相
交流。授课教练会根据每个学员的不同特点，在技术细节和教学进度上进行调整。
3.学员来馆上课时，应至前台出示本人学员卡签到，前台人员将准备对应本人的《学习进度
表》交至授课教练，以便教练了解前段习拳进度及记录当天学习情况。
4.学员来馆学习期间，应遵守教学礼仪，学拳期间应整齐着装，穿着太极服及专业用鞋。
5.学员在馆期间，应遵守拳馆制度，不大声喧哗、保持场地的清洁卫生。馆内严禁吸烟、说
粗话、随地吐痰、丢垃圾等行为。
6.为防止发生意外，未获得教练同意，学员间不得进行推手训练，否则由此产生的后果自
负。
7.易太极所有授课教练均通过专业培训并获得相应级别的资格证书。
8.易太极严格保守每位学员的个人信息安全。请学员不要轻易泄露自己和其它学员的个人信
息，注意个人财产安全。
9.未经易太极许可，不得以私人名义来代替易太极发言或出席社交场合。
10.有任何疑问，请致电易太极客服热线400-820-4031，或登录易太极官方网站咨询。
11.易太极将根据实际情况，定期更改或修订本守则。
三、更衣室须知
1.贵重物品请自行妥善保管，若有遗失，本拳馆概不负责。
2.请文明使用更衣室，不要大声喧哗、打闹。
3.请保持更衣室卫生，不要乱扔杂物。
4.请爱惜衣柜。损坏衣柜，照价赔偿。
5.发现衣柜锁损坏，请马上向客户专员/前台反映。
6.练拳完毕，临走前请清理衣柜，私人物品请勿过夜，并将垃圾带出更衣室。
7.离开拳馆时，请主动归还衣柜钥匙。
四、节能减排标准
灯光设备
一、前台、练拳区及走廊：
营业时间内，前台及休息区的灯全部开启。
二、办公室：
办公室人少时，只开一侧灯。没人时或光线充足时，关闭灯。长时间离开办公室时也应关闭灯。
三、更衣室：
日常营业时，开启全部灯光。在光线充足情况下，开启部分灯光。
空调
一、前台、练拳区及走廊：
需开启独立空调时，空调风向定位在斜下方，保持低速运转。温度适宜时，做到不开空调或开启通风模式。需开启中央空调时，风速设置为低速。
二、办公室
人少时，风速设置为高速。人多时，风速设置为中速或低速。
三、更衣室
更衣室在营业时间内，开启空调并保持中速运转。
四、下班前20分钟关闭空调, 室内的温度在空调关闭后将持续一段时间，既不会影响室内人员工
作，又可节约大量的电能。夏天将空调温度设置在26度或以上，冬天设置在26度或以下。
电脑及打印机、一体机
一、将电脑显示器亮度调整到一个合适的值。显示器亮度过高既会增加耗电量，也不利于保
护视力。
二、为电脑设置合理的“电源使用方案”，短暂休息期间，可使电脑自动关闭显示器；较长
时间不用，使电脑自动启动“待机”模式；更长时间不用，尽量启用电脑的“休眠”模式。
三、根据不同需要，所有文件尽量使用小字号字体，可省纸省电。
四、复印、打印纸用双面，单面使用后的复印纸，可再利用空白面影印或裁剪为便条纸或草
稿纸。
五、尽量使用电子邮件代替纸类文档。
其他电器
一、每天下班后，关闭饮水机，并切断电源。每天上班前，再开启饮水机。
二、咖啡机、打磨机、榨汁机、制冰机、微波炉等电器在不用时，拔掉电源线。
三、冰箱和保险柜调至适宜温度。
节约用水
每日巡检冷热水时，把热水开到最大，让热水用最快速度流出，以达到节水目的。洗手时，用适量水流，而并非最大水流。用洗手液搓洗时，关闭龙头，需清洗时再打开。尽量少用一次性纸杯。
五、绿化养护
六、前台服务礼仪
接待礼仪
一、优质服务基本要求
1.客人永远是对的，每位员工始终保持客户至上的服务态度；
2.每位员工必须以身作则，遵循中心各项制度，尽其所能得提供最优质的服务；
3.每位员工必须经常使用“您好”、“谢谢”、“对不起”、“麻烦您”、“请问”等礼貌用语;
4.每位员工需时刻面带微笑，主动热情服务每一位来宾；
5.每位员工耐心听取客人的每一条意见和建议，做好书面记录，并给予及时回复和确认；
6.每位员工可以公平的对待每一位客人，并为他们提供及时的服务；
7.每位员工可以在能力范围内，尽可能的帮助客人解决遇到的问题；
8.每位员工可以及时跟进客人的服务，不冷落客人。
二、服务标准
1.与客人交谈时须面带微笑，并用普通话及轻柔的声音与客人交谈，不可大声说笑；
2.主动与客人打招呼，尽量称呼客人的姓氏，如：黄先生,陈先生；
3.保持专业、礼貌的服务态度面对客人；
4.上班时制服应保持整洁干净以及平整，每位员工在制服左上方佩戴工牌；
5.仔细聆听客人的意见，耐心对待客人的投诉及建议；
6.前台岗位区域应保持干净、整洁。所有设备摆放整齐,均能正常运作；
7.客人总是对的，没有任何理由与客人发生争执；
三、员工与工作的关系
1、上班准时，提前15分钟到公司，换好拳服到岗；
2、节省公司资源，不得故意损坏公司的公共资源；
3、工作时，不得将个人情绪带入工作中从而影响工作；
4、不得汇露公司机密，如：公司的会籍价格、员工薪水、培训资料等；
5、熟记客人姓名，提供即时、优质、热情的服务。
四、员工与员工的关系
1、员工之间需团结协作，繁忙时间在上级安排下应积极协助其他员工工作；
2、员工需绝对服从上级的安排，如有意见，可与工作后提出；
3、工作期间，员工间不得因任何理由发生冲突。
五、仪容仪表
1、外表：
a)男士：胡须每天必须刮干净，鼻毛不外露，整个面部要整洁，不得剃光头，头发要干净并应常修
剪，发角长度以不盖过耳部及衣领为宜。
b)女士：宜清雅淡妆，不得浓妆艳抹，不得披头散发，短发要梳顺，长发应在脑后束起。指甲不能太
长，应经常注意修剪。不要涂抹有色指甲油，不能用香味浓烈的香水。
c)保持口腔清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。
d)饰物：除结婚、订婚戒指外，需少佩戴或不佩戴饰物。
电话接听礼仪
●拳馆前台人员必需礼貌、规范的接听所有电话；
●当有外线电话进入时说“您好，这里是易太极养生馆___馆/易太极精粹会所，请问您是“；
●如对方指定找某人，前台需要先回应“请稍等”再去找此人接电话；当对方忙碌或离开时，前台需
要回应“对不起，他目前不在附近（他现在暂时不方便接电话），请稍后再打来好吗”以此在征得同意后待客人挂机后方可挂机；
●外线电话铃响三声内，必须接起，超过时间必须告知“对不起，让您久等了”，接听电话结束后待
对方挂机后方可挂机。
七、客诉管理流程
附件：《客诉处理报告》
客诉接待技巧
一、尽量做到当天的问题当天解决；不能当天解决的，应该告知学员回复日期；
二、投诉接待人在接到投诉信息后，第一时间反馈第一接待人，并由第一处理人接待和给予回复；
三、投诉暂时处理不了的，或有可能在现场引起不良影响的，应立即报告“升级处理人；
四、重大投诉发生时，现场工作人员应在第一时间报告拳馆经理，由拳馆经理在现场了解情况，详细记
录事情经过，采取必要的应急措施保证正常的营运秩序。如果拳馆经理休假或不在办公区域，请找客户经理或教练主管先处理。如果上述人员都不在场，请立即联系总部运营经理或总监处理。
八、日常采购流程
一、场馆日耗用品采购清单
二、办公用品采购清单
三、场馆日耗用品采购清单图片
四、办公用品采购清单图片
备注：每月15日以电子邮件方式，将下月的申购数量发至运营部审核，经运营部审核通过后，由采购部统一购买，并进行统一配送
九、工程维修流程
一、工程类维修保修流程
二、维修记录表
三、每月维护检查表
四、维修材料盘点消耗表
五、工程施工竣工验收单
十、音乐播放流程
十一、拳馆保洁标准
保洁服务基本理念和服务守则
保洁保障易太极拳馆的环境卫生，为学员营造一个整洁有序的运动环境。
保洁工作必须遵循的守则为：
?每日不间断维护拳馆环境
?定期清理各拳馆区域包括卫生死角
?文明服务，礼貌打算。在保洁作业中应以学员为首要环节，任何卫生打扫都不能与
学员场地使用相冲突，要学会文明避让。
?科学清扫，专业维护。按专业步骤来维护拳馆清洁。
?节约能源。在保证清洁的前提下，节约能源。
拳馆设备清洁标准
拳馆练习地板
1.用扫帚推扫，清除地面灰尘和垃圾；
2.用浸有中性清洁剂的拖把拖地，清除污渍后，用干净拖布拖一遍；
3.拳馆内的物品归位，放置整齐；
4.地板无积灰、无鞋印、无水渍、无杂物；
5.清洁频次：营业开始前清洁一次，太极拳课程结束后清洁。木地板打蜡每月一次。
走道大厅地面
1.将地面上杂物清除干净；
2.扫地，然后用中性清洁剂拖地，清除污渍后，用干净拖布拖一遍；
3.将展示架等物品摆放整齐；
4.每月闭馆日使用擦地机彻底清洁；
5.地面无积灰、无鞋印、无水渍、无杂物；
6.清洁频次：营业前和营业后各一次彻底清洁，营业时间内不间断维护。
淋浴间地砖
1.用洁瓷清洁剂用刷子刷地，清除污渍后，用清水冲洗干净；
2.无污渍、无水垢、无杂物；
3.清洁频次：营业前和营业后各一次彻底清洁，营业时间内不间断维护。
玻璃、镜子
1.用涂水器将玻璃清洁剂均匀的涂抹在需要清洁的表面；
2.用玻璃刮刀按顺序一列列刮干；
3.将边角的水渍用抹布擦干；
4.污渍较难清洁时，涂抹后等几分钟，待污垢软化后再刮；
5.光洁、明亮、无积灰、无手印、无污渍、无水渍；
6.清洁频次：每周一次，按区域逐日进行。洗手间，更衣室的玻璃、镜子每日营业前和营业后各
一次彻底清洁，营业时间内不间断维护。
护栏、隔栏
1.用沾不锈钢清洁剂的抹布擦拭需清洁部位。清除污渍后，用干净湿布抹一遍，再用干毛巾擦干；
2.仔细清理栏杆结合处，不留死角；
3.无积灰、无手印、无汗渍、无污渍；
4.清洁频次：营业前和营业后各一次彻底清洁。
楼梯与通道
1.扫地，清除垃圾。如有口香糖等粘连在地面的污垢，使用小铲刀将污垢铲除；
2.用浸有中性清洁剂的拖把拖地，清除污渍后，用干净拖把再拖一遍；
3.用半干抹布抹扶手、踢脚线；
4.注意死角的卫生清洁；
5.无积灰、无手印、无污迹、无水迹；
6.清洁频次：营业前和营业后各一次彻底清洁，营业时间内不间断维护。墙面、招贴画、伞架、报架
1.用干抹布擦拭架子、边、框等部位，将灰尘抹去；
2.有污渍的地方用半干的抹布擦拭干净后，用毛巾擦干；
3.抹布无法有效清除灰尘的边角位置等用尘掸掸灰；
4.无积灰、无污渍、无胶带纸痕；
5.清洁频次：营业开始前清洁一次。
音响架、展示架、电视机架
1.用干抹布抹去架子上的灰尘；
2.有污渍的地方用半干的抹布擦拭干净后，用毛巾擦干；
3.抹布无法有效清除灰尘的边角位置等用尘掸掸灰；
4.无积灰；
5.清洁频次：营业开始前清洁一次。
电视机
1.关闭电源后，用干毛巾擦拭电视机外围；
2.电视机屏幕使用专用清洁工具清洁；
3.无积灰；
4.清洁频次：每月闭馆日清洁一次。
空调柜机
1.闭电源后，用半干毛巾擦拭空调柜机表面，清除灰尘污渍；
2.用沾有消毒清洁剂的湿毛巾擦拭空调送风口，每片扇叶的正反面都要擦拭干净；
3.无积灰，无污渍；
4.清洁频次：营业开始前清洁一次。空调滤网每月闭馆日清洁一次。
门、窗框、隔离板、墙面
1.沾消毒清洁剂的湿抹布擦拭，将表面污渍清除后，用干净湿布抹一遍，再用干毛巾擦干；
2.无积灰、无手印、无污渍、无水渍；
3.清洁频次：营业开始前清洁一次。
通风口
1.用伸缩杆、老虎夹用抹布擦拭；
2.无积灰；
3.清洁频次：每周一次。
学员休息区沙发、座椅、茶几
1.用沾消毒清洁剂的湿抹布擦拭，将表面污渍清除后，用干净湿布抹一遍，再用干毛巾擦干；
2.无杂物、无污迹、摆放整齐；
3.清洁频次：营业前和营业后各一次彻底清洁，营业时间内不间断维护。