《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（一）
一、填空（15*2）
1.高速铁路运输企业要以“旅客需求”为导向，树立（以人为本）的理念，设计出令旅客满意的服务。
2.（信息化技术）在高速铁路客运服务设计中起了很重要的作用，高速铁路利用计算机硬件、软件及计算机网络进行市场调查新服务项目的开发、模拟、测试以及产品的推广。
3.高速铁路客运服务设计涵盖服务（全过程、全方位）。
旅客购买的是旅行的全程经历。
4.高速铁路客运服务的（先进性）主要表现在两个方面：第一，运输企业为旅客设计了更多信息化程度高的服务；第二，运输企业为旅客设计了更多自动化服务，如旅客可自己获取旅行信息、自助购票、根据引导揭示自动到达候车区域、自动检票进站、自动出站检票。
5.（服务）就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。
服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。
6.服务工作主要有以下特点：同步性、瞬间性、（可变性）和一次性。
7.自动售检票系统又叫做（ AFC）系统。
8.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（互联网售票系统）和手机售票系统组成
9.日本铁路以客运为主，根据主要服务对象，可以简单地将其分为三种类型，即主要服务于大城市内部交通的市内铁路、（服务于大城市与周边地区的市郊铁路）以及服务于城市之间的城际铁路。
10.在日本新干线，站车信息发布主要依靠（旅客向导）系统。
11.法铁客票的预订与发售普遍推行（代理制），其中自售占80%，代售占20%，此外，还积极推行旅客在家中购票的服务项目。
12.为最大限度地方便旅客安排出行，德铁ICE实行固定时间间隔发车的（“节拍式”）开行方式。
13.（标准）是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。
14.（高速铁路客运服务质量标准化）即对客运服务质量进行标准化管理，指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。
15.高速铁路客运服务以满足旅客需求为中心，以（“为旅客提供满意的服务”）作为制定服务标准的基础。
二、判断（15*2）(T or F)
1.“SMART”是指服务标准的特殊性(Special)、可衡量性(Measurable)、可实现性(Achievable)，与顾客的需求相吻合(Relevant to Customers)、及时性(Timely)。
（F）
2.制定高速铁路客运服务质量标准是一个不断循环的过程，有四个步骤：第一，分解服务过程；第二，找出每个细节的关键因素；第三，把关键因素转化为服务标准；第四，根据旅客的需求对标准重新评估和修改。
（T）
3.制定高速铁路客运服务质量标准应注意的问题：第一，标准高低适度；第二，标准要符合“行规”；第三，标准要透明公开；第四，标准要有可操作性；第五，标准要体现人性化。
（T）
4.铁路客运服务质量测评主体包括铁道部、铁路局(客运公司)、旅客，测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。
（F）
5.服务质量测量方法本质上可以分为两大类别：基于事件(incident-based)和基于属性(attribute-based)的测量方法。
（T）
6.价值曲线评价模型是通过评价选定企业相对于整个行业顾客感知服务质量关键性要素的业绩表现，来评价顾客总体感知服务质量的方法。
（T）
7.铁路客运服务质量测评需要经过调查前准备工作、客运服务质量调查、分析服务质量调查结果、呈报调查结果、服务改进等环节。
（T）
8.抽样问卷调查法是以管理者的角度对服务质量进行调查的方式，在调查过程中，调查人员与被调查人员不进行正面的接触，处于旁观者的位置。
（F）
9.观察法要经过确定样本容量、选择抽样方式(随机抽样、分层随机抽样、非随机抽样)、设计调查问卷(闭锁式、评估式、排序问题、开放式)、确定调查方式(填写问卷、试卷电话调查、发送信函或电子邮件)并进行调查。
（F）
10.访谈法是调查人与被调查者面对面交流的调查方式。
访谈法主要有客户焦点小组、一对一深人谈话、客户之间的在线论坛或基于Web的焦点小组三种形式。
（T）
11.各客运单位根据铁路局下达的开办费用及明细，明确相关部门落实物资准备，并根据各车站现场情况及轻重缓急分阶段逐步进场。
（T）
12.行车工作必须坚持集中领导、统一指挥、逐级负责的原则。
（T）
13.保洁作业时间有：第一，库内保洁作业在列车出库前3h完成；第二，折返保洁在列车开车前10min完成，最短作业时间5min；第三，途中保洁在列车运行中全程进行。
（F）
14.因为应急演练需要模拟各种突发情况和设备故障，因此，会选择一个较长区段，如新建高速铁路项目距离为800km以下的，则可以在全线进行一次模拟应急演练。
同时针对高速铁路线路高架桥和隧道多的特点，模拟突发情况和设备故障的场景还会选择在高架桥或隧道内进行。
（F）
15.在日常生活之中，学习、应用礼仪，有必要在宏观上掌握一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪原则。
（T）
三、名词解释（5*3）
1.气质
气质是指一个人的心理活动的动力特征，即心理过程的速度、稳定性和强度以及心理活动的指向性。
气质特征是受神经系统的特点制约的，具有一定的先天性
2.关键事件技术
关键事件技术(Critical Incident Technique，简称CIT)是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一，其理论基础是交互质量模型。
CIT是通过记录服务过程中成功或失败的事件和行为，来发现质量问题或质量优势，从而对服务质量现状做出评价，并采取措施，提高顾客感知质量和满意的一种分析方法。
CIT 记录顾客描述的服务接触过程中发生的事件并询问与事件相关的问题，进而对事件进行分类。
从根本上说，CIT是一种对事件或关键事件等数据进行内容分析的系统分类技术。
3.服务礼仪
服务礼仪是礼仪在铁路运输服务行业中的具体运用，是从事铁路运输服务的人员在自己的岗位上完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。
铁路服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为艺术，是“以客为尊、以人为本”服务理念的具体体现，也是铁路优质服务的重要组成部分。
4.介绍礼
介绍指的是一切社交活动的开始，是人际交往中与他人沟通，建立联系，增进了解的一种最基本、最常见的形式。
依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
5.动机
动机是推动并维持一个人从事某种活动的心理倾向或心理因素，是促使人为满足自己的某种需要去从事一种活动的内在原因或直接动力。
四、简答题（2*5）
1.客运服务的分类标准
按照服务时间和销售时间划分；按照与顾客接触程度划分；按照服务生产过程的特点划分；按照提供服务的“主体”划分；按照与企业的关系划分。
2.简述军人候车室服务礼仪规范
军人候车室，一般情况下应备有足够的座椅，以方便军人团体候车候车室的布局要力求简洁、明快。
有条件的车站还应专门设立供部队首长休息的候车厅，摆放沙发、茶几等，没有条件的也可以采取隔断分开的办法，用屏风、玻璃等分离出一块候车区，专供首长们休息。
在有军人团体候车时，还应注意要保证充足的饮食供应，对他们还可以集中检票、提前进站，尽量避免团体的分散。
作为客运服务人员在与军人旅客交谈时，要注意称呼。
五、论述旅客服务系统
旅客服务系统以为旅客提供全方位信息服务为终极目标，实现车站信息自动广播、导向揭示、信息服务、监控等功能，并提供互联网、呼叫中心、无线局域通信等多种途径的信息服务，运用多样化的服务手段为旅客提供优质的服务，实现旅客服务的信息化。
旅客服务系统的设置旨在体现以人为本的理念，在旅客出行前、进站、候车、乘车、换乘出站等各环节上提供全方位的信息服务，通过引导、揭示、广播、监控、查询、求助、应急、投诉、寄存、站台票发售、残障旅客服务和延伸服务等多种服务手段，形成统一的旅客服务平台。
旅客服务系统主要包括导向揭示系统、公共广播系统、监视系统、信息服务系统、时钟系统、投诉系统、求助系统和延伸服务系统等。
以我国为例，我国旅客服务系统总体上为两级架构，设置若干个旅客服务中心系统，实现服务策略的制定和车站服务状况的监控，从运营调度系统和CTC获取运行图信息，根据客运服务的需求进行整理后，下载到所辖各车站。
车站后台设置小型管理系统，实现对服务设备设施状态的设置和临时服务信息的调整。
导向揭示系统在旅客进站、购票、候车、检票、乘车、出站等各个环节上为旅客提供及时准确的动、静态信息服务。
传统的公共广播系统使用模拟式广播系统。
系统由前端设备、传输设备、音频处理设备、音频输入设备等组成。
视频监视系统又被称为CCTV系统，运用多媒体技术、计算机网络技术和音、视频技术对铁路车站整个站区内的服务对象和服务设施进行视频监视，是提高综合管理和服务水平、保证车站组织和安全的重要组成部分。
查询系统以客运服务系统数据平台为主要数据源，采用触摸屏、计算机、多媒体、网络和接口等技术，为旅客获取出行相关信息提供渠道，车站控制中心系统能够对提供旅客查询的信息进行收集、加工、分类、管理。
时钟系统从统一的时钟源获得标准时间，实现整个站区内各个子钟及相关系统与统一时钟源的时钟同步，为旅客和车站工作人员提供准确的时间信息。
投诉系统是高速铁路旅客服务的投诉处理平台，旅客可通过 Internet、CallCenter(电话)、电子邮件、信函等形式进行投诉和建议。
求助系统以计算机电话集成技术为基础，采用摘机通话的对讲分机或求助按钮，通过与监控、查询系统的有机配合，响应旅客的紧急求助需要，使旅客及时获得车站工作人员，的帮助。
延伸服务是指利用互联网、电视、LED显示屏、广播、多媒体终端、计算机、电话等手段向客户提供与高速铁路业务本身无关的信息服务。
