员工服务之星评比考核标准

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员工服务之星评比考核标准

此标准对员工的工作服务进行充分的肯定,且在评选过程中对于顾客服务表现优异的员工进行一定奖励,请各员工认真核对自己是否达标,并从中认清自己的不足。

该标准望客服表现好的员工在工作中起到良好的表率作用。

一、考核内容:

1、出勤:参与评比的员工基本出勤为全勤(每月应工作天数)。

2、职业意识:指该员工对自己工作岗位职责、工作方式、工作

表现的理解程度。

3、服务意识:指该员工在过程中能以良好的心态去面对顾客服务,充分运用所掌握的技能,尽可能的向顾客提供优质服务的意识,树立“顾客优先、顾客主上”的的原则。

4、专业技能:指员工在为顾客的服务过程中,能充分运用到的

为顾客提供优质服务的技能和知识,包括:

A:超市布局:超市经营类别、品牌、品项、商品陈列位置。B:相关的产品知识、如产品的产地、性能、特点、规格等。C:关于产品使用特点、使用方法、产品保存、维护的方法。

5、服务主动性:指该员工面对顾客时所表现出的主观能动性。

包括:

A:公司规定的3米服务原则。

B:面对顾客时的行动,如热忱的向顾客介绍商品、帮顾客购选

商品、帮顾客递购物篮等。

6、服务礼仪、服务语言、服务动作:指该员工在工作时间内应

当掌握的为顾客服务的礼仪、语言、动作及自身休养的体现。具体内容详见超市服务礼仪规范一章。

7、对超市促销的理解、执行:指该员工对超市不断更换的促销方案、促销产品、促销方式的熟悉程度,且能将其较好的运用于

为顾客服务的过程中。

8、服务效率:指该员工在工作过程中,能尽量运用所掌握的技能服务于顾客;该项取决于员工对专业技能的掌握程度,工作的

热情,语言、动作、感染力。

9、顾客的信息反馈与投诉:

A:对信息反馈:

1、指该员工能很好的理解顾客的需求,并在本超市未有该顾客所需产品的情况下,主动反馈顾客需求信息,以达到更好的满足

顾客需求。

2、顾客自身的信息,如该顾客是某单位的采购或领导等。

B:顾客投诉:

1、指该员工在为顾客服务过程中,较好的解决了顾客与超市的对立关系,减少了顾客的抱怨,使顾客对享受到该员工的服务感

到满意。

2、有效的整理反馈顾客的投诉信息,有利于改进超市在客服中

的不足,促进顾客的消费忠诚度。

10、合作精神:指该员工在完成工作的过程中,总是积极主动的与他人合作一起完成工作,对人处事态度较好,与他人的合作令

人感到愉快。且能贯彻、执行公司的规定、章程。

二、参评人员:各营业员、收银员、保安、促销员。

三、评选人数:

四、评比方法:每月一评。

由管理人员(班长、后台、助理、店长)及员工代表2人共同组成评比小组根据上述标准进行评比。

五、奖励方法:凡被评选为服务之星的员工,奖励20元/人,在

当月工资中核发。

注:凡每月被顾客投诉过的员工,参与工作不足1个月的员工、当月被超市处罚超过2次的员工,均不得参与评选。