《房地产客户投诉公关危机处理》大纲 (全程二手房案例讲解+训练+地产工具落地执行) -------主讲老师:闵新闻 闵老师承诺:只专注房地产行业培训,帮助房地产企业团队提升利润绩效！ 一、【课程背景】 近年来全国多个房地产项目出现入住纠纷,个别项目出现业主集体公开示威、围攻发展商的事件,甚至演变成开发商与业主的暴力冲突。法院也经常收到业主对发展商的起诉,从房屋面积缩水到房屋出现质量问题,直至室内空气污染案件,客户投诉、媒体揭短,贷款受限等可谓五花八门。业主法律意识的提高,一方面监督开发商要诚信为本,另一方面也提醒房地产企业建立危机公关体系,提高应对紧急情况的能力。 购房者与开发商之间在交房入伙过程中的纠纷频繁发生。危机事件处理的好坏,借故既然相反。有些开发商善于运用危机公关,不仅化解了大多数矛盾,进而利用该事件“反客为主”,有效地宣传了自己,企业继续向前走;而某些发展商却由于准备不充分,丧失了处理纠纷的最佳时机,未能化解危机,导致企业与公众之间关系恶化,企业经营收到影响,生存与发展受到威胁,以至企业名誉扫地,严重影响到楼盘的销售与公司的信誉,甚至能给企业带来灭顶之灾。 二、【课程收获】 本课程闵新闻老师根据自身从事10多年的房地产实战工作经验以及吸纳万科、龙湖等房地产标杆优秀企业客户投诉处理的经验与知识,并提炼研发而成一套房地产客户投诉公关处理培训课程,此课程就是房地产销售、客服、法务、工程的必修课。“回去就能用,行动就有效”就是本课程的最大卖点。将为您企业的客户服务与投诉公关危机处理系统方面,提供全面解决方案,在最短时间不断拷贝式增长,实现企业危机不断缩小,实现企业品牌不断认可与忠诚,实现企业销售绩效常青不败。 三、【课程对象】 销售员、客服、物管、工程维修,法务等房地产全体员工 四、【授课方式】 学员100%参与实操训练;理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％
**（**）房地产客户投诉处理程序 1目的 1.1规范客户投诉处理的流程，保证投诉能得到及时有效处理。 2适用范围 2.1本程序适用于**（**）房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。 3定义与分类 3.1投诉定义 3.1.1投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见； 3.1.2有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而向公司 进行的投诉。（本程序所指均为有效投诉） 3.2投诉分类 3.2.1工程质量，是指房屋工程质量方面的投诉； 3.2.2规划设计，指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉； 3.2.3销售管理，指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的 投诉； 3.2.4物业管理，对物业管理服务的投诉； 3.2.5客户及维修服务，指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量、等方面 的投诉； 3.2.6外部环境，由于社会环境、公共配套以及其它原因引起的投诉。 3.3投诉分级 3.3.1日常投诉：是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对他们的利益产生了影响， 而向公司提出的口头或书面意见。（本程序所反映均为日常投诉） 3.3.2重大投诉：已经引发法律诉讼、被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、10人以 上集体投诉及投诉发生一个月以后，由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。 3.3.3危机事件：在工程质量、功能设计服务质量上和消费者产生纠纷，被消费者指控为 成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过程中有意提供虚假信息 以诱骗成交，或在入住后发现所提供产品、服务与合同不符，进而提出退房或巨额 赔偿要求的事件；被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召
客户投诉处理规定 第一章目的 为了规范客户投诉处理工作，改善服务质量，提高客户满意度，树立良好的企业品牌形象。 第二章适用范围 适用于相关部门对客户投诉事项的处理。 第三章房产公司客服部职责 一、负责受理物业公司无法处理的工程质量投诉。二、负责受理服务质量的投诉(含相关纠纷协调)。 三、对物业公司服务质量的监督。 四、负责对带有普遍性的工程质量、物业服务、销售服务问题进行定期统计分析，向相关 部门反馈，并提请公司领导研究制订相应的预防措施，并跟踪监督相关部门落实整改情况。 第四章作业指引 一、工程质量投诉处理流程 1、物业服务中心接到业主涉及工程质量投诉时,现场填写《物业服务中心投诉登记表》,及时报告物业服务中心负责人,由物业服务中心负责人在当天组织相关技术人员到现场进行勘查确认。属于业户责任范围的，由物业服务中心向业户进行解释说明工作；非业户责任范围且较为轻微的工程质量问题，由物业服务中心工程部进行处理修缮，原则上3天内处理完毕。 2、物业服务中心现场勘查后无法自行处理解决的，当天上报到物业公司品质工程管理中心，由品质工程管理中心当天到现场进行勘查确认，属于一般工程质量问题的，由品质工程管理中心协助物业服务中心进行处理修缮，原则上3天处理完毕，特殊情况与业主协商约定处理期限。
3、物业公司品质工程管理中心现场勘查后无法协助处理解决的，填写《现场勘查报告》，详细记载现场勘查情况并附彩色照片等相关资料，2天内上报到房产公司客户服务部及建筑公司工程部。 4、建筑公司工程部接到物业公司报来的投诉资料后，分辩属于竣工验收一年内（即保修期内）的，当天落实现场工程项目部负责协调处理；属于竣工验收后满一年（即超过保修期）的，当天落实建筑公司维修组协调处理。原则上5天内处理完毕，特殊情况与业主协商处理时限。 5、房产公司客服部接到物业公司报来的投诉资料后，应及时跟踪建筑公司工程部落实处理情况。原则上较为重大或情况复杂的工程质量问题，房产公司客服部应牵头组织建筑公司工程部及物业公司等相关部门到现场勘查，协商确定解决方案，并跟踪落实。 二、服务质量投诉处理流程 1、在每个物业小区和销售中心公示房产公司客服部客户服务热线电话。房产公司客服部客服专户接到业主（客户）拆诉时，应及时了解投诉原因及详细情况，并安抚业主（客户）情绪，填写《客户投诉登记表》。对于一般性投诉，由客服部直接同发生投诉现场负责人协商后进行处理。 2、对于影响较大、客户部与投诉现场负责人无法协调处理的，应及时分别向各自线条分管领导请示，按照分管领导批示的解决方案与业主（客户）沟通协商，妥善处理投诉问题。 三、投诉事项处理方式 根据投诉内容、情节轻重的不同，采取不同的处理方式。 1、对于管理和服务质量方面的投诉，一般采用向客户（业主）耐心解释说明，平息客户（业主）不满情绪，并针对投诉要求，制订整改和预防措施，提高管理服务质量。 2、对于工程质量问题的投诉，一般采用现场修复的方式，并做好解释安抚工作，平息业主不满情绪。若业主要求自行处理的，可根据损失程度给予适当的经济补偿（现金或减免物管费、停车费等相关费用）。 3、对较为重大的工程质量投诉，除采用现场修复处理外，可根据损失程度酌情给予适当的经济补偿。
《房地产客户投诉公关危机处理》大纲 （全程二手房案例讲解+训练+地产工具落地执行） -------主讲老师：闵新闻 闵老师承诺：只专注房地产行业培训，帮助房地产企业团队提升利润绩效！ 一、【课程背景】 近年来全国多个房地产项目出现入住纠纷,个别项目出现业主集体公开示威、围攻发展商的事件,甚至演变成开发商与业主的暴力冲突。法院也经常收到业主对发展商的起诉,从房屋面积缩水到房屋出现质量问题,直至室内空气污染案件,客户投诉、媒体揭短，贷款受限等可谓五花八门。业主法律意识的提高,一方面监督开发商要诚信为本,另一方面也提醒房地产企业建立危机公关体系,提高应对紧急情况的能力。 购房者和开发商之间在交房入伙过程中的纠纷频繁发生。危机事件处理的好坏，借故既然相反。有些开发商善于运用危机公关,不仅化解了大多数矛盾,进而利用该事件“反客为主”,有效地宣传了自己，企业继续向前走;而某些发展商却由于准备不充分,丧失了处理纠纷的最佳时机,未能化解危机,导致企业和公众之间关系恶化，企业经营收到影响，生存和发展受到威胁，以至企业名誉扫地，严重影响到楼盘的销售和公司的信誉，甚至能给企业带来灭顶之灾。 二、【课程收获】 本课程闵新闻老师根据自身从事10多年的房地产实战工作经验以及吸纳万科、龙湖等房地产标杆优秀企业客户投诉处理的经验和知识，并提炼研发而成一套房地产客户投诉公关处理培训课程，此课程是房地产销售、客服、法务、工程的必修课。“回去就能用，行动就有效”是本课程的最大卖点。将为您企业的客户服务和投诉公关危机处理系统方面，提供全面解决方案，在最短时间不断拷贝式增长，实现企业危机不断缩小，实现企业品牌不断认可和忠诚，实现企业销售绩效常青不败。 三、【课程对象】 销售员、客服、物管、工程维修，法务等房地产全体员工 四、【授课方式】 学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％
房地产客户投诉处理-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
**（**）房地产客户投诉处理程序 1目的 1.1规范客户投诉处理的流程，保证投诉能得到及时有效处理。 2适用范围 2.1本程序适用于**（**）房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。 3定义与分类 3.1投诉定义 3.1.1投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见； 3.1.2有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影 响，而向公司进行的投诉。（本程序所指均为有效投诉） 3.2投诉分类 3.2.1工程质量，是指房屋工程质量方面的投诉； 3.2.2规划设计，指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉； 3.2.3销售管理，指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售 执行方面的投诉； 3.2.4物业管理，对物业管理服务的投诉； 3.2.5客户及维修服务，指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质 量、等方面的投诉； 3.2.6外部环境，由于社会环境、公共配套以及其它原因引起的投诉。 3.3投诉分级
3.3.1日常投诉：是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对他们的利益 产生了影响，而向公司提出的口头或书面意见。（本程序所反映均为日 常投诉） 3.3.2重大投诉：已经引发法律诉讼、被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投 诉、10人以上集体投诉及投诉发生一个月以后，由于我方原因仍未能得 到有效解决的投诉。 3.3.3危机事件：在工程质量、功能设计服务质量上和消费者产生纠纷，被消 费者指控为成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过 程中有意提供虚假信息以诱骗成交，或在入住后发现所提供产品、服务 与合同不符，进而提出退房或巨额赔偿要求的事件；被媒体负面曝光导 致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降；一些行为被 指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码公德，导致公众不 满，甚至导致停止经营；不可抗拒又无法提前多日预知的灾难，如台 风、洪水等；或发生重大事故，导致人生伤亡、财产损失；公司或业主 遭到犯罪行为的侵害。 4职责 4.1市场营销部 4.1.1处理客户投诉的归口管理部门； 4.1.2负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任 务； 4.1.3保证投诉渠道的畅通； 4.1.4客户投诉的升级建议； 4.1.5客户投诉处理后的回访验证、统计分析工作；
房地产售楼部客户投诉处理规定 房地产售楼部客户投诉处理规定 1适用范围 本程序适用于客户针对售楼部相关业务工作的有效投诉处理。 2 受理 2.1 售楼员负责投诉现场的接待工作和接收投诉。 2.2 售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作，并及时提出纠正和预防措施。 2.3 销管部负责处理客户的重要投诉和对售楼员的投诉。 2.4 公司副总经理负责处理重大投诉和客户对项目经理的投诉。 3 工作程序 3.1 处理投诉的基本原则 接待投诉时，接待人员应严格遵守”礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服 务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。 3.2投诉的接收 A）当客户上门投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示友好，并根据投诉类型和内容提交相关部门责任人现场处理，如果现场无法处理的，给客户承诺处理时间，并在《客户投诉意见处理表》中作好详细记录。 B）售楼员在接到电话投诉时，应作出必要的解释，告知投诉人处理的时限，并立即填写《客户投诉意见处理表》交被投诉部门负责人，该部门负责人须在规定的时限内做出处理。 3.3客户投诉处理 A）投诉处理流程图 B）内部工作程序 部门负责人在规定时间内对投诉提出处理意见，填写《客户投诉意见处理表》后交给售楼主管，售楼主管按《客户投诉意见处理表》上的意见答复客户，得到客户的肯定后，将《客户投诉意见处理表》交销管部；重要投诉及重大投诉由销管部经理或副总经理答复客户。 3.4 投诉界定 A）重大投诉：下列投诉属重大投诉 公司承诺或合同提供的条款没有实施或实施效果有明显偏差，经客户多次提出而得不到解决的投诉； 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉； B）重要投诉 指因公司的代理销售或接待工作不到位，有过失而引起的投诉； C）轻微投诉 是指因公司的设施、设备和服务水平有限给客户造成轻微不便，可以通过改进而较易得到解决的投诉； D）内部投诉 是指售楼员因售楼主管对公司制度落实不到位、售楼员分工不合理、售楼部矛盾处理不恰当等问题向公司主管部门提出的书面投诉。 3.5纠正和预防措施 A）对客户提出的每宗投诉, 主管部门负责人在投诉处理过程中或处理结束后应组织责
房地产客户投诉处理 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
**（**）房地产客户投诉处理程序 1目的 1.1规范客户投诉处理的流程，保证投诉能得到及时有效处理。 2适用范围 2.1本程序适用于**（**）房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。 3定义与分类 3.1投诉定义 3.1.1投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见； 3.1.2有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影 响，而向公司进行的投诉。（本程序所指均为有效投诉） 3.2投诉分类 3.2.1工程质量，是指房屋工程质量方面的投诉； 3.2.2规划设计，指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉； 3.2.3销售管理，指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售 执行方面的投诉； 3.2.4物业管理，对物业管理服务的投诉； 3.2.5客户及维修服务，指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质 量、等方面的投诉； 3.2.6外部环境，由于社会环境、公共配套以及其它原因引起的投诉。 3.3投诉分级
3.3.1日常投诉：是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对他们的利益 产生了影响，而向公司提出的口头或书面意见。（本程序所反映均为日 常投诉） 3.3.2重大投诉：已经引发法律诉讼、被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投 诉、10人以上集体投诉及投诉发生一个月以后，由于我方原因仍未能得 到有效解决的投诉。 3.3.3危机事件：在工程质量、功能设计服务质量上和消费者产生纠纷，被消 费者指控为成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过 程中有意提供虚假信息以诱骗成交，或在入住后发现所提供产品、服务 与合同不符，进而提出退房或巨额赔偿要求的事件；被媒体负面曝光导 致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降；一些行为被 指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码公德，导致公众不 满，甚至导致停止经营；不可抗拒又无法提前多日预知的灾难，如台 风、洪水等；或发生重大事故，导致人生伤亡、财产损失；公司或业主 遭到犯罪行为的侵害。 4职责 4.1市场营销部 4.1.1处理客户投诉的归口管理部门； 4.1.2负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任 务； 4.1.3保证投诉渠道的畅通； 4.1.4客户投诉的升级建议； 4.1.5客户投诉处理后的回访验证、统计分析工作；
**(**)房地产客户投诉处理程序 1目的 1.1规范客户投诉处理的流程,保证投诉能得到及时有效处理。 2适用范围 2.1本程序适用于**(**)房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。 3定义与分类 3.1投诉定义 3.1.1投诉:就是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨与意见; 3.1.2有效投诉:就是指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响,而向公司进 行的投诉。(本程序所指均为有效投诉) 3.2投诉分类 3.2.1工程质量,就是指房屋工程质量方面的投诉; 3.2.2规划设计,指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉; 3.2.3销售管理,指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投 诉; 3.2.4物业管理,对物业管理服务的投诉; 3.2.5客户及维修服务,指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量、等方面的 投诉; 3.2.6外部环境,由于社会环境、公共配套以及其它原因引起的投诉。 3.3投诉分级 3.3.1日常投诉:就是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对她们的利益产生了影响, 而向公司提出的口头或书面意见。(本程序所反映均为日常投诉) 3.3.2重大投诉:已经引发法律诉讼、被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉、10人以上集 体投诉及投诉发生一个月以后,由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。 3.3.3危机事件:在工程质量、功能设计服务质量上与消费者产生纠纷,被消费者指控为成重 大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过程中有意提供虚假信息以诱 骗成交,或在入住后发现所提供产品、服务与合同不符,进而提出退房或巨额赔偿要求 的事件;被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降; 一些行为被指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码公德,导致公众不满,甚 至导致停止经营;不可抗拒又无法提前多日预知的灾难,如台风、洪水等;或发生重大事 故,导致人生伤亡、财产损失;公司或业主遭到犯罪行为的侵害。
《房地产客户投诉分析及应对处理策略》课程大纲 （房地产专职训练导师何明主讲） 一、课程背景： 房地产行业市场化发展的十几年来，由于各种各样的原因，开发企业在项目竣工 交付的时间上出现滞后的现象一直比较普遍，由此造成的购房客户投诉现象比较严重，甚至产生客户群集结群诉的情况，严重影响了企业和项目的品牌，给企业造成很大的麻烦与纠纷，新常态下的房地产市场总体偏冷，房地产企业因延迟交付或降价销售引发群诉事件各种各样， 不绝于耳。随着楼市和宏观经济形势的持续影响，楼市预期下跌，业主经济状况和收入预期 发生变化，产品或多或少存在问题等等诸多因素交织导致交房矛盾高发，交房纠纷不断，交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题。给销售团队和客户服务团队带来很大的麻烦和挑 战，其处理情况比销售杀客逼定成交更难！如何快速有效的处理好交房时客户的投诉是考量 销售团队和客服人员工作能力的重要标志。 二、课程收益： 有的房地产企业是让客户满意，有些房地产企业是让客户感动，而优秀的房地产企业是让客 户既满意又感动同时尽可能减少企业的损失，本课程立足于当前的形势热点，就目前居高不 下的房地产群诉事件进行了深入剖析，同时重点分析了交付常见的纠纷及应对策略，从而提高房地产企业处理客户投诉和群诉事件能力，掌握在交付过程中纠纷处理的主动权，规避企业可能面临的重大损失。 课程收益 1、通过案例分享使学员充分了解购房客户投诉或群诉案例及防范措施 2、掌握交付纠纷常见的问题及处理技巧，提升客户投诉的研判与处理技能 3、掌握媒体关系处理技巧，提高全员的危机处理意识 4、掌握如何与客户谈判和沟通技巧，使企业与客户双赢 5、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户 三、讲师学历背景 1、上海复旦大学EMBA
客户投诉处理程序一. 客户投诉处理流程图
二.投诉处理程序 1.目的 规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效处理。 2.适用范围 本制度适用于XX公司所有顾客投诉处理。 3.术语和定义 3.1 投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，或没有满足其合理需求而向管理人员/有关部门提出的口头/书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。 3.2 投诉人员分类 3.2.1业主、准业主； 3.2.2已向本司表示出购房意向的目标客户； 3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象； 3.3 客户投诉内容主要类型 3.3.1合同类投诉：交房、产权登记、交付标准等方面的投诉； 3.3.2项目工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉； 3.3.3规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性 能等方面的投诉； 3.3.4物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉； 3.3.5客户服务类投诉：指对员工工作态度、服务态度等方面的投诉； 3.3.6销售指引类投诉：指对宣传资料、销售讲解、指标描述、操作规范等方面的 投诉； 3.3.7其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。 4. 职责 4.1 客户服务部 4.1.1对有效和无效投诉的定性 4.1.1.1对涉及投诉定性的问题，客户投诉管理员难以确定的，应在受理后1 小时内连同基本处理意见报客户服务部经理。 4.1.1.2客户服务部经理根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定，并于1
小时内答复客户投诉管理员。 4.1.2处理重大投诉或咨询 对于重大投诉或咨询，客户服务部应1小时内将情况以书面形式--《投诉处理单》通知部门或项目负责人，并按《危机处理作业程序》进行处理。 4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子，投诉信箱的邮件。 4.1.4入住前参与入住的准备工作，掌握客户基本信息。 4.1.5处理入住后保修期内的集中性问题的工程投诉，制定解决方案，落实具体措 施，协调项目部/工程部/物业公司督促施工单位做好维修工作。 4.1.6负责投诉处理结果的收集、投诉月报的整理。 4.1.7组织相关人员交流会，对工作进行总结、交流与分析。 4.1.8向公司领导作季度投诉处理专题汇报。 根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度性评估，并将信息传递给相关负责人。 4.2 物业公司 4.2.1对于紧急情况或重大投诉和咨询，需要客户服务部介入处理的，物业公司项 目经理应该在受理后2小时内报送公司客户服务部，并根据客户服务部回复的处理方案负责具体处理和跟进。 4.2.2积极配合客户服务部开展满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时 反馈客户的潜在需求。 4.3 公司相关部门 为客户服务部受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务部，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。 5. 工作要求 5.1 投诉处理原则 5.1.1宗旨 站在客户的角度，兼顾公司利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。 5.1.2基本原则 5.1.2.1及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理， 不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避 免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。
中山市中海房地产开发有限公司 客户服务部管理制度 零零四年十月 目录 1 .目的： (4) 2 .范围： (4) 3 .解释： (4) 4 .客户服务部职能范围： (4)
中注竝产客户服务部管理制度 5 ?客户服务部的核心工作 (4) 6 .组织架构表： (5) 7 .职责描述： (6) 8 .投诉处理工作制度： (7) 9 ?投诉处理工作流程： (8) 10 .交楼验收与工程维修管理： (10) 11 .维修工作管理制度及维修工作流程 (11) 12 .维修维修工作分判及索赔工作流程： (13) 13 ?网络媒体管理及数据分析 (15) 14. 社区文化活动管理 (16) 15. 附表 SM03-01客户投诉处理工作流程图 (18) SM03-02客户申请、建议处理工作流程图 (19) SM03-03客户索赔处理工作流程图 (20) SM03-04 维修处理礼仪流程图 (21) SM03-05 维修分判流程图 (22) SM03-06维修工作流程图 (23) SM03-07 投诉处理单 (24) SM03-08投诉处理方案附页 (25) SM03-09 投诉处理状态表 (26) SM03-10 客户协议 (27) SM03-11 致客户函 (28) SM03-12工作联系单 (29) SM03-13工程结算表 (29) SM03-14潜在客户信息记录表 (30) SM03-15装修房质量验收单 (31) SM03-16毛坯房质量验收单 (34) SM03-17维修工程委托书 (36) SM03-18维修商一览表 (37) SM03-19维修商评估表 (38) SM03-20 维修工程现场签证单 (39) SM03-21 投诉处理报告 (40) SM03-22扣款申请书 (41) SM03-23维修工程临时用工单 (42) SM03-24维修工程往来扣款通知单 (43)
房地产售楼部客户投诉处理规定
房地产售楼部客户投诉处理规定提要：售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作，并及时提出纠正和预防措施 房地产售楼部客户投诉处理规定 1适用范围 本程序适用于客户针对售楼部相关业务工作的有效投诉处理。 2受理 售楼员负责投诉现场的接待工作和接收投诉。 售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作，并及时提出纠正和预防措施。 销管部负责处理客户的重要投诉和对售楼员的投诉。 公司副总经理负责处理重大投诉和客户对项目经理的投诉。 3工作程序 处理投诉的基本原则 接待投诉时，接待人员应严格遵守”礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服 务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。 投诉的接收 A）当客户上门投诉时，接待员首先代表被投诉部门向
客户表示友好，并根据投诉类型和内容提交相关部门责任人现场处理，如果现场无法处理的，给客户承诺处理时间，并在《客户投诉意见处理表》中作好详细记录。 B）售楼员在接到电话投诉时，应作出必要的解释，告知投诉人处理的时限，并立即填写《客户投诉意见处理表》交被投诉部门负责人，该部门负责人须在规定的时限内做出处理。 客户投诉处理 A）投诉处理流程图 B）内部工作程序 部门负责人在规定时间内对投诉提出处理意见，填写《客户投诉意见处理表》后交给售楼主管，售楼主管按《客户投诉意见处理表》上的意见答复客户，得到客户的肯定后，将《客户投诉意见处理表》交销管部；重要投诉及重大投诉由销管部经理或副总经理答复客户。 投诉界定 A）重大投诉：下列投诉属重大投诉 公司承诺或合同提供的条款没有实施或实施效果有明显偏差，经客户多次提出而得不到解决的投诉； 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉； B）重要投诉
客户投诉管理程序 编制日期 审核日期 审核日期 批准日期 修订记录 日期修订状态修订内容修订人审核人批准人
客户投诉管理程序 投诉处理预案编制阶段 投诉处理阶段 信息管理及总结 总部物业客服部 相关文件 审核/审批 营销部 责任部门 物业公司 业主 无理或简单 Y N 重大投诉 Y N N Y Y/N 、补偿金额建议 接收投诉投诉处理方案确认 回应业主提出投诉处理意见 性质判断 接收投诉审核/审批 审核/审批 跟进处理过程，一般投诉编制投诉月 报 备案要求相关部门提出 处理意见 汇总投诉信息并安抚客户情绪 热点及以上投诉须编制投诉处理专题报告 备案接收投诉 备案 按方案处理 审核/审批 投诉处理预案 组织评审审核 日常自查协助编制投诉处理预案 客户投诉记录 编制投诉处理预案客户投诉记录 客户满意度调查结 果 信息反馈是否满意？ 咨询解答 投诉是否提出补偿要求 分类整理并汇总分析 客服案例库 编制案例并提交公司领导 物业维修管理作业指引 落实纠正及预防措 施 投诉处理结果回访 备案 判断是否形成案例？ 月度投诉处理总结 客服月报 为避免矛盾升级产生的间接费用 客户危机事件处理作业指引 客户危机事件处理 工作督办单 补偿申请 备案 首问回访 首问回访 投诉处理单 备案 备案 参与 客户投诉处理情况记录表售后服务费用处 理单
1.流程要素 1.1.流程目标：规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满意度。 1.2.流程主导部门：营销部 1.3.流程关键业绩指标（KPI）： 流程KPI 责任部门/岗位数据来源 1.4.流程关键点（CP）： 流程关键点关键点说明备注分类、分级处理 5.2.1 规定响应时限 建立产品缺陷反馈机制《项目缺陷反馈作业指引》 1.5.流程输入输出关系： 信息输入要求信息输出成果备注投诉处理单客服月报 投诉处理单、客服月报客服案例库 2.适用范围 2.1.适用于产品交付后的客户投诉处理工作。 3.术语定义 3.1.客户投诉：指客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的情感或损害他们 的利益，及没有满足其合理需求，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。 3.2.投诉分类 3.2.1.工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉； 3.2.2.规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、小区环境、建筑主体、户型设计、户内基本设施 设计及居住性能等方面的投诉； 3.2.3.销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉； 3.2. 4.物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉； 3.2.5.客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉； 3.2.6.其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。 3.3.投诉分级：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理难度，将其分为以下四种类型： a）重大投诉（一级）：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及5人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
地产公司客户投诉处理程序[116401] 一、目的 方便客户监督本公司提供的产品及管理服务的质量,促进产品及管理服务,对其中的不合格服务及时纠正,以提高产品及管理服务质量。 二、基本标准 2.1登记投诉:不缺项,详细认真,转呈及时。 2.2解释投诉:耐心细致,用语礼貌,用词准确,不含糊其词。 2.3处理投拆:及时,不刁难,不推诿,做到每件事跟进问题,解决问题。 三、内容 3.1本着”客户至上,服务第一”的宗旨,对客户的投诉热情接待,使用礼貌用语,不允许对客户有冷淡和不礼貌的行为。 3.2对于客户的投诉,客服人员要耐心询问,详细认真地进行登记。 3.3接到投诉问题客户服务部人员将客户反映的问题进行分析,分析问题的合理性,并将合理的问题进行分析问题所属部门,将内容登记《客户意见与投诉处理跟进表》,了解客户情况,与相关部门协调处理(一般投诉问题先通过电话或口头方式报告,重要投诉需要呈书面报告)再进行归档分类处理。 3.4客户未经管理处直接向总公司或客户服务部投诉问题的处理如下: 3.4.1首先将客户反映的问题做详细登记并了解相关情况,在征得客户同意的前提下,可以指引投诉者与管理处直接联系,将问题反映给管理处跟进。 3.4.2其次将客户反映的情况告知管理处,让管理处直接与客户联系,客户服务部在规定时间内追综检查投诉处理结果。 3.4.3客户服务部以电话或拜访的方式回访客户,体现公司客户反映问题的重视与关注。 3.5管理处未处理好客户反映的问题并投诉到客户服务部或相关部门的投诉处理程序: 3.5.1客户服务部明确投诉内容,并到管理处咨询事情的原因及跟进情况,在跟进时应判断事情的有效性并填写《客户意见与投诉处理跟进表》与涉及的相关责任部门联系,为客户解决问题。在规定时间内对客户进行回访。 3.5.2对于无效的投诉,客户服务部应在规定时间内与投诉者取得联系,做好相关工作。降低客户祈望值,从而让客户对企业的满意。 3.5.3对于有效的投诉,客服服务部应在规定时间内深入分析原因和责任,并填写《客户意见与投诉处理跟进表》,由投诉涉及的有关责任人按承诺机制相关规定处理客户投诉问题,经部门负责人认可后,进行实施,同时应与投诉者联系,给予答复。 3.5.4按照《客户意见与投诉处理跟进表》内的时间规定,对责任部门的服务进行跟踪,对于没有按时完成的事情转呈行政人事部处理。 3.6如投诉问题情况严重,应立刻汇报物业总监与总经办并联系有关部门的负责人,组织相关部门随客户到现场查看,记录实际情况,填写《客户意见与投诉处理跟进表》进行处理问题。 3.7如有些投诉涉及其它单位,无法及时将问题解决,在规定时间内与客户联系,做好相关工作,同时尽快(有效地)与有关单位取得联系协商解决,并给予客户答复。 四、表格(附件) 客户意见与投诉处理跟进表(略) 感谢您的阅读！
房地产客户投诉分析及应对处理技巧
《房地产客户投诉分析及应对处理策略》课程大纲 （房地产专职训练导师何明主讲） 一、课程背景： 房地产行业市场化发展的十几年来，由于各种各样的原因，开发企业在项目竣工交付的时间上出现滞后的现象一直比较普遍，由此造成的购房客户投诉现象比较严重，甚至产生客户群集结群诉的情况，严重影响了企业和项目的品牌，给企业造成很大的麻烦与纠纷，新常态下的房地产市场总体偏冷，房地产企业因延迟交付或降价销售引发群诉事件各种各样，不绝于耳。随着楼市和宏观经济形势的持续影响，楼市预期下跌，业主经济状况和收入预期发生变化，产品或多或少存在问题等等诸多因素交织导致交房矛盾高发，交房纠纷不断，交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题。给销售团队和客户服务团队带来很大的麻烦和挑战，其处理情况比销售杀客逼定成交更难！如何快速有效的处理好交房时客户的投诉是考量销售团队和客服人员工作能力的重要标志。 二、课程收益： 有的房地产企业是让客户满意，有些房地产企业是让客户感动，而优秀的房地产企业是让客户既满意又感动同时尽可能减少企业的损失，本课程立足于当前的形势热点，就目前居高不下的房地产群诉事件进行了深入剖析，同时重点分析了交付常见的纠纷及应对策略，从而提高房地产企业处理客户投诉和群诉事件能力，掌握在交付过程中纠纷处理的主动权，规避企业可能面临的重大损失。 课程收益 1、通过案例分享使学员充分了解购房客户投诉或群诉案例及防范措施 2、掌握交付纠纷常见的问题及处理技巧，提升客户投诉的研判与处理技能 3、掌握媒体关系处理技巧，提高全员的危机处理意识 4、掌握如何与客户谈判和沟通技巧，使企业与客户双赢 5、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户 三、讲师学历背景 1、上海复旦大学 EMBA 2、上海同济大学经营管理专业本科 四、讲师职业履历
xx房地产（集团）股份有限公司投诉处理管理规定（试行）
第一章总则 第一条为了规范客户接待流程及接待客户行为，确保客户反映的合法诉求得到切实解决；提高服务质量，维持公司与客户间良好关系；规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理原则和责任，并提高客户投诉处理满意度，特制定本规定。 第二章术语及定义 第二条投诉的定义 以合同约定及现行的相关规范和规定为准则，客户反馈信息与合同约定或规范不符的，或者实际使用中存在不合理性或人性化考虑欠缺的，以及由于员工工作或服务上的失职、失误、失态、失控引发的口头/书面意见，也包括客户对公司工作改进的期望。 第三条重大投诉 已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、8人以上（含8人）的集体投诉、热点投诉发生一个周后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉、非法集会或会对公司或小区治安产生影响的各类集会游行活动以及其他可能导致严重后果的投诉。 第四条热点投诉 可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉，各月内累计3次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上8人以下的集体投诉，以及一般投诉一月以后由于我方原因仍未解决的投诉。
第五条重要投诉 处理完毕后发生二次投诉，需要其他部门或项目提供协助（包括经验支持）的投诉。 第六条一般投诉 除以上三类投诉以外的其他投诉。 第二节投诉的类型 第七条工程质量类投诉 指对房屋工程质量方面的投诉。 第八条规划设计类投诉 指对项目总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。 第九条销售服务类投诉 指在产品销售全过程中，因销售信息传递、销售服务提供所引发的投诉。 第十条客户服务类投诉 指对地产客服人员服务质量、产权办理所引发的投诉。 第十一条物业管理类投诉 指物业服务管理方面的投诉。 第十二条其他类投诉 由于合作伙伴、社会环境等原因引起的投诉。 第三节投诉人员分类 业主、准业主；已向公司表示出购房意向的目标客户；售楼活
房地产客户投诉处理流程 一、目的 方便客户监督本公司提供的产品及管理服务的质量,促进产品及管理服务,对其中的不合格服务及时纠正,以提高产品及管理服务质量。 二、基本标准 2.1登记投诉:不缺项,详细认真,转呈及时。 2.2解释投诉:耐心细致,用语礼貌,用词准确,不含糊其词。 2.3处理投拆:及时,不刁难,不推诿,做到每件事跟进问题,解决问题。 三、内容 3.1本着"客户至上,服务第一"的宗旨,对客户的投诉热情接待,使用礼貌用语,不允许对客户有冷淡和不礼貌的行为。 3.2对于客户的投诉,客服人员要耐心询问,详细认真地进行登记。 3.3接到投诉问题客户服务部人员将客户反映的问题进行分析,分析问题的合理性,并将合理的问题进行分析问题所属部门,将内容登记《客户意见与投诉处理跟进表》,了解客户情况,与相关部门协调处理(一般投诉问题先通过电话或口头方式报告,重要投诉需要呈书面报告)再进行归档分类处理。 3.4客户未经管理处直接向总公司或客户服务部投诉问题的处理如下: 3.4.1首先将客户反映的问题做详细登记并了解相关情况,在征得客户同意的前提下,可以指引投诉者与管理处直接联系,将问题反映给管理处跟进。 3.4.2其次将客户反映的情况告知管理处,让管理处直接与客户联系,客户服务部在规定时间内追综检查投诉处理结果。 3.4.3客户服务部以电话或拜访的方式回访客户,体现公司客户反映问题的重视与关注。 3.5管理处未处理好客户反映的问题并投诉到客户服务部或相关部门的投诉处理程序: 3.5.1客户服务部明确投诉内容,并到管理处咨询事情的原因及跟进情况,在跟进时应判断事情的有效性并填写《客户意见与投诉处理跟进表》与涉及的相关责任部门联系,为客户解决问题。在规定时间内对客户进行回访。 3.5.2对于无效的投诉,客户服务部应在规定时间内与投诉者取得联系,做好相关工作。降低客户祈望值,从而让客户对企业的满意。 3.5.3对于有效的投诉,客服服务部应在规定时间内深入分析原因和责任,并填写《客户意见与投诉处理跟进表》,由投诉涉及的有关责任人按承诺机制相关规定处理客户投诉问题,经部门负责人认可后,进行实施,同时应与投诉者联系,给予答复。 3.5.4按照《客户意见与投诉处理跟进表》内的时间规定,对责任部门的服务进行跟踪,对于没有按时完成的事情转呈行政人事部处理。 3.6如投诉问题情况严重,应立刻汇报物业总监与总经办并联系有关部门的负责人,组织相关部门随客户到现场查看,记录实际情况,填写《客户意见与投诉处理跟进表》进行处理问题。 3.7如有些投诉涉及其它单位,无法及时将问题解决,在规定时间内与客户联系,做好相关工作,同时尽快(有效地)与有关单位取得联系协商解决,并给予客户答复。
房地产开发有限公司客户服务部管理制度 二零一九年十月
目录 1．目的： (4) 2．范围： (4) 3．解释： (4) 4．客户服务部职责范围： (4) 5．客户服务部的核心工作 (4) 6．组织架构表： (5) 7．职责描述： (6) 8．投诉处理工作制度： (7) 9．投诉处理工作流程： (8) 10．交楼验收与工程维修管理： (10) 11．维修工作管理制度及维修工作流程 (11) 12．维修维修工作分判及索赔工作流程： (13) 13．网络媒体管理及数据分析 (15) 14. 社区文化活动管理 (16) 15．附表 SM03-01客户投诉处理工作流程图 (18) SM03-02客户申请、建议处理工作流程图 (19) SM03-03客户索赔处理工作流程图 (20) SM03-04维修处理礼仪流程图 (21) SM03-05维修分判流程图 (22) SM03-06维修工作流程图 (23) SM03-07投诉处理单 (24) SM03-08投诉处理方案附页 (25) SM03-09投诉处理状态表 (26) SM03-10客户协议 (27) SM03-11致客户函 (28) SM03-12工作联系单 (29) SM03-13工程结算表 (29) SM03-14潜在客户信息记录表 (30) SM03-15装修房质量验收单 (31) SM03-16毛坯房质量验收单 (34) SM03-17维修工程委托书 (36) SM03-18维修商一览表 (37) SM03-19维修商评估表 (38) SM03-20维修工程现场签证单 (39) SM03-21投诉处理报告 (40) SM03-22扣款申请书 (41) SM03-23维修工程临时用工单 (42) SM03-24维修工程往来扣款通知单 (43)
工作行为规范系列 房地产售楼部客户投诉处 理办法 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-23421房地产售楼部客户投诉处理办法Measures for handling customer complaints in the real estate sales department 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 房地产售楼部客户投诉处理规定 1适用范围 本程序适用于客户针对售楼部相关业务工作的有效投诉处理。 2受理 2.1售楼员负责投诉现场的接待工作和接收投诉。 2.2售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作，并及时提出纠正和预防措施。 2.3销管部负责处理客户的重要投诉和对售楼员的投诉。 2.4公司副总经理负责处理重大投诉和客户对项目经理的投诉。 3工作程序
3.1处理投诉的基本原则 接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的服 务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。 3.2投诉的接收 A)当客户上门投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示友好，并根据投诉类型和内容提交相关部门责任人现场处理，如果现场无法处理的，给客户承诺处理时间，并在《客户投诉意见处理表》中作好详细记录。 B)售楼员在接到电话投诉时，应作出必要的解释，告知投诉人处理的时限，并立即填写《客户投诉意见处理表》交被投诉部门负责人，该部门负责人须在规定的时限内做出处理。 3.3客户投诉处理 A)投诉处理流程图 B)内部工作程序 部门负责人在规定时间内对投诉提出处理意见，填写《客户投诉意见处理表》后交给售楼主管，售楼主管按《客