海景花园大酒店暗访手册
对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一
份书面的暗访报告。
一. 抵店前的准备工作：
(一)、房间预订有两种方式：
1、电话联系营销部预订房间：(—月—日—时—分)
(1)接听规范性，普通话标准程度，态度热情、耐心程度；
(2)介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是爭-按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理(此处请详细写明) ；
(3)在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可根据情况直接预订，也可以说再考虑
一下，看对方态度是___否—有所变化(此处请详细写明);
(三)抵店方式：
(1)直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记
手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等
(此处请详细写明)；
(2)先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记(此处请详细写明) ；
二. 必做的暗访项目(为红色标出的项目)：
(一)、前厅部：
1、门僮礼宾服务：
(1)开车门时微笑、问候及动作是规范；
(2)车号票开具是_否_准确及时；
(3)是否主动为客人帮提行李；
(4)礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常，是否能流利的回答客人的询问；
(5)岗上是---否---有聊天说笑现象；
(6)是---否---主动询问客人有无预定；
(7)为客人开车门时是---否---有护顶动作；
(8)走进大堂行李员是---否---将客人引领到前台做C/I。
2、大堂：
(1)大堂副理是---否---有管理人员站位；
(2)大堂副理人员是---否---主动热情礼貌问候；
3、接待员登记过程
(1)客人到前台时，前台接待员是否主动热情礼貌问候［应同时留意收银员此时在做什么］(此处请详细写明)；
(2)前台内是---否---有岗上聊天说笑现象；
(3)如何(以怎样的方式)询问或与客人进行交流；(此处请详细写明)
(4)是_否_询问客人有无预订；
(5)是否主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况(此处请详细写明)
是否在登记时告知，是否主动为吸烟客人上烟缸；
(6)是---否---双手接过客人的证件，登记完后又双手还给客人；
(7)接待过程中，接待员是否能微笑服务，语言表达是否婉转清晰，在看过客人证件后，是_否_能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是』少到细致，推销技巧如何
(此处请详细写明)；
(8)在得知客源之后是-否■通知相关人员(GRO)迎送客人；
（9）在登记过程中是否能流利并耐心回答客人的询问；
（10）接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是否友好，关系是否协调，收银员收取押金时是否有礼貌问候，用语是否规范，态度是否热情；
（11）接待员是_否_将行李员介绍给客人；
（12 ）客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）；
（13）如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）；
（14）客人离开时，是_否_有道别语；
（15）整个登记过程历时（）分钟（规定为四分钟）。
4、行李员
（1）在引领客人时，是―否_主动热情，礼貌问候；
（2）在引领客人到房间时，是否向客人介绍酒店的服务项目及设施（此处请详细写
明）；
（3）在引领客人进入房间后，是否向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，
具体包括钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹
风、热水器等；
（4）在引领过程中，是否流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项是否及时给客人以答复（此处请详细写明）；
（5）离开时是■否—有道别语。
（6）送给小费，看行李员是---否---收取。
5、总机：
（1）客人入房后，总机长话是一否、开通；
（2）电话接听及接转：接听是否及时（三声之内接听）、规范、标准，接转是否正常（此处请详细写明交办事项）
（3）叫醒服务（—月—日—时—分）要的叫醒服务
①是否与客人确认房号及叫醒时间；
②是-否_准时叫醒，是_否_人工叫醒两次（应注意聆听响铃次数及用语是—否—规范）
；
③在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话（每次响铃3-5声，中间间隔分钟做第二次叫醒），看前厅及客房如何（此处请详细写明）做进一步处理（话务员应及时通知客房台班，
又台班确认客人是—否—在房间，如在即应敲门叫醒）；
7、订车（___月___ 日___时___分）:
（1）分别打电话给车队询问租车情况（车型及价格），看对方如何介绍及所提供的资料是否一致（此处请详细写明）；
（2）询问结账方式（可否挂帐）；
（3）以挂帐方式订车去外地（_时_分），看是否准时及是—否—为所要车型，
外出时可提出改变计划中途下车或回家，看司机态度如何，如何处理（此处请详细写明）；
8退房：（__月—日—时—分）:
（1）离店时（—时—分），直接提行李离开客房楼座，不要特别的通知客房服务员，
看服务员在看到客人提行李外出时是否询问并安排行李服务（此处请详细写明）；
（2）离店时，通知客房需要行李服务，看行李员多长时间到位（此处请详细写明）；（3）留意在自己提行李从客房到综合楼的路上是_否_有保安员/行李员或其他员工主
动帮提行李（此处请详细写明）。
（二）、客房部（—月—日—时—分）:（整个客房部）
1.进入楼座时（时分），台班在做什么（站立门口迎宾/不在岗）；台班是否_ 有问候，仪表仪容如何（此处请详细写明），如房间没有清扫出来看客房如何处理（此处请详细写明）；
2.员工在客房走廊上遇到客人时，是否主动停步问候、侧身礼让；
3.时分进入房间，卫生状况如何（此处请详细写明）：房门后地面有无浮尘、
毛发，房门底部有_无_黑迹，镜柜是_否_整洁，保险箱底部是学申浮尘，地毯有无黑点，行李柜后是否有杂物，电视机/柜有无浮尘，床铺是否整洁，棉被套是否干净, 床头是否积尘，床底部是否有杂物，窗帘角落大理石是否积尘，玻璃茶几是否擦尘，窗玻璃是_否_干净，窗缝是_否吸尘，卫生间吹风机是 _否_干净、无故障，马桶内侧是否干净，面盆/马桶/浴缸内有无毛发，地面是否干净。设备是否正常运转，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是否有过期现象；
4.进入房间后，服务员在多长时间上欢迎茶/饮料（5-10分钟），若房间打DND看服务员是---否---电话询问，员工仪容仪表如何，是---否---微笑热情，送茶完毕是---否---有道别语，客人故意给服务员小费，看员工是---否---拒绝；
5.客人外出将房间插卡，看服务员是---否---小整房间。
6.洗衣服务（月____ 日时分）:
（1）提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位（此处请详细写明）；
（2）故意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码的纸片，看服务员是否检查衣服及
能否查出；可将衣服内里不明显处挑开接缝处或将不明显处的扣子去掉，看能否查出及
修补；
（3）故意添错洗衣数量，看服务员是否查出；提出不知如何填写洗衣单，看服务员
是否能主动耐心的帮忙填写及是否熟练；
（4）在服务员收取客衣时，告知衣服上留有顽渍或需做特殊吹，看服务员是否一能在洗衣单上加以注明；_（5）询问加急服务的有关事宜，可要求加急服务（此处请详细写明）；
（6）洗涤的衣物是、否一.按时送回房间；
（7）洗涤质量如何（此处请详细写明）。
7.夜床服务（__ 月___ 日__ 时___ 分）:
（1）夜床是_否―及时，水果、点心是一否一放入，拖鞋、浴衣的摆放是 -否 .一规范；
（2）到开夜床的时间，有意留在房间，看服务员能否打电话主动征询客人的意见是—否—开夜床。
8.常规服务（—月—日—时—分）：
（1）可向台班要毛巾/枕头/被子/冰块/鲜榨果汁/方便面等物品，看多长时间到位（此处请详细写明）；
（2）故意提出需要房间不配备的水果或其他物品，看服务员如何处理（部门提供相关
物品）；
（3）路过服务台时可以故意表露出身体不舒服，看服务员如何处理（此处应详细写明）
9、结帐（___月___ 日___时___分）:
（1）故意遗留物品：将小的人造首饰或手袋等物品放在卫生间台面上或床头柜抽屉内
/电视机上，看服务员查房时能否查出；
（2）故意提着行李退房，看服务员是---否---及时帮助提行李，台班是---否---将客人送出楼座，并向客人道别。
（三）康乐部：（任选2-3个区域）
1保龄球（ ____ 月__ 日___ 时___ 分）：
（1）进入保龄球时服务员在做什么（站位/在吧台内与收银员聊天），有无主动礼貌
问候；--
（2）服务员问候脸上是否面带微笑有---无---；
（3）卫生状况如何：（此处请详细写明）
（4）服务员如何开始与客人交流，是否向客人介绍价格、收费情况、及奖品（此处请详细写明）；
（5）是否询问客人球鞋号码有---无---；
（6）给客人开几号球道，当时有几个球道客人，所提供球鞋是否干净，是否主
动帮客人选球，上香巾是』古时，香巾更换是 _否申时，打球过程中是单」台终有服务员在现场服务，在发现客人不会打球时是---否---为客人进行指导；
（7）鞋柜的钥匙服务员如何处理（此处请详细写明）；是否为客人提供擦鞋服务，是---否---为客人将鞋放至鞋柜内；
（8）打球时球道的润滑度如何，是否发涩，当提出球道发涩时，看服务员如何处理
（此处请详细写明）；
（9）当客人打出好球时，服务员是否为之助兴；当客人犯规时，服务员是否---加以加以说明；
（10）当客人中奖后，留意所发放的礼品是_否_与游戏规则一致；
（11）是---否---征求客人加局，加局是否及时，所得分数是否准确；
（12）可以在上午预订晚上的球道，到达后看当班服务员是□道预订，同时看服务员
如何处理情况（此处请详细写明）；
（13 ）客人所点的酒水多长时间上齐，点一种酒店没有的饮料看服务员如何处理（此处请
详细写明）；
（14）结账收费是否准确，先报房号后用现金付款，也可挂房帐；
（15）结帐时要求打折看服务员如何处理（此处请详细写明）；
（16）离开时，故意将个人随身携带的非贵重物品或奖品遗留在座椅上，看服务员如何处
理（此处请详细写明）；
（17）离开时有---无---管理人员送客；有乏一道别语；有---无---管理人员征求客人意见。
3、OK 厅（___月___ 日___时__分）：
（1）是_否_有迎宾引领，迎宾员是 _否_有礼貌问候；
（2）服务员问候脸上是---否---有面带微笑；
（3）服务员与客人交流时是---否---向客人介绍价格/收费情况；
（4）提出不以最低消费结账（开始和结束时提均可），要求按实际消费金额结账，看服务员或主管如何处理（此处请详细写明）；
（5）同意按最低消费结账，但对服务员提出当消费将要超出最低消费额时，提醒一下
客人，看服务员是否做到，如服务员忘记可在结账时提出异议，甚至拒付（此处请详细
写明）；
（6）可以根据情况在大厅消费还是到包房消费，注意留意服务员服务是卡代时，包
房是---否---放责任牌，卫生状况如何（此处请详细写明）；
（7）在消费中注意服务员的服务程序是---否---准确（为客人点上浮蜡、为客人上香巾、
递酒水牌、并向客人介绍酒水情况/点歌情况）；
（8）在消费中，点了酒水饮料后故意留有一种放在桌上不用，在结账时亦不提出，看
服务员如何处理，如服务员开单收费，结账离开后立即通知企管部进行落实（此处请详细
写明）；
（9）点歌情况：播放过程中有无中断或跳碟现象，有无点歌没有的现象，有无放歌缓慢的现象；
（10）在消费中点散酒水（扎啤、咖啡），看质量如何，可提出咖啡太淡了，看服务员如何
处理（此处请详细写明）；注意所要食品的质量及保质期（此处请详细写明）；
（11）将房卡或房间钥匙遗留在桌上或将手袋、衣物等物品遗留在座位上，看服务员是_否及时发现通知客人，如在客人离店后仍没有归还给客人，则根据情况用电话的方式加以查一
找（此处请详细写明）；
（12）问服务员寄存酒水的手续如何办理（此处请详细写明）；
（13）服务过程中服务员的服务态度，服务技巧，服务细致程度如何（此处请详细写明）
；
（14）结账是否准确；
（15）结帐时要求打折看服务员如何处理（此处请详细写明）；
（16）结帐时给服务员小费看服务员是---否---接收；
（17 ）离开时有---无---管理人员送客；是否有道别语；有---无---管理人员征求客人意见。
4、美容美发（___月___日___时___分）
（1）可在电话中询问有关美容美发的价格及有关皮肤护理或发质保护的常识；注意记
录服务员几声接听电话及接听是_否_规范（此处请详细写明）。
（2）进入时服务员在做什么，是否主动礼貌问候；是否提供茶水服务；服务员问
候脸上是---否---面带笑容；
（3）做美容美发，感受服务员的专业技术水准及态度是否热情耐心，提供的布草
质量如何（此处请详细写明）；
（4）结账是_否_快速准确；先抱房号用现金现付，也可以挂帐；
（5）结帐时要求打折看服务员如何处理（此处请详细写明）；
（6）结帐时给服务员小费看是---否---接收；
（7）离开时有---无---管理人员送客；是_否_有道别语；有---无---管理人员征求客人意见。
5、室内（外）泳池（___月___日___时___分）
（1）进入时服务员在做什么，是—否—主动礼貌问候；
（2）服务员与客人交流时是---否---向客人介绍价格/收费情况；
（3）泳池内客人人数，卫生状况及水质如何（此处请详细写明）；
（4）办理登记及发放钥匙牌的手续及服务员的态度如何，服务是—否—主动热情，
礼貌用语是—否—规范（此处请详细写明）；
（5）是___否___主动发放布草，布草质量如何，可以提出多要布草（此处请详细注明）
5
（6）更衣室内卫生状况如何，清理是否及时，备品备量是否_____________ 充足，更衣橱内是__否—干净整洁无杂物，拖鞋是 __否—干净完好，水温水压如何（此处请详细
写明）；
（7）天气预报牌及水温预报牌是—否—准确，地秤是__否—摆出，是—否—好用；
（8）所提供的泳具是—否—干净完好；
（9）卫生间卫生状况如何，清理是—否—及时，如有公卫在打扫卫生，留意所使用
的卫生洁具是—否—干净整洁及清理方式;
（10）和朋友一起到泳池，一人持房卡另一人现付，看服务员服务情况是___否—一致；（11）离开时将钥匙带走，看服务员如何处理（此处请详细说明）；
（12 ）离开时有---无---管理人员送客；是否有道别语；有---无---管理人员征求客人意见。6、桑拿中心（—月—日—时—分）
公司股东大会会议通知 公司[1] 股东大会通知 股东: 根据《中华人民共和国公司法》和《公司章程》的有关规定，结合公司的实际情况，公司董事会决定召开临时股东大会。我们在此通知您(公司)准时出席会议，并通知相关事宜如下: 1:会议时间:一年中的某一天 2:会议地点: 3:会议主持人:董事长先生 4:会议主题:略 请根据本通知按时参加会议。如果你确实不能出席，你可以委托他人出席会议。如果你是公司股东，你可以指定代表出席。股东委托他人或者代表出席会议的，应当出具授权委托书，明确授权范围和授权期限，但公司股东的法定代表人亲自出席会议的除外。 如果我不出席会议或委托他人或代表出席会议，我将被视为放弃所有出席会议的权利。 通知人:董事会 ， 出席会议通知范文2] 相关单位: 教育系统相关领导参加教育部召开的全国学校安全电话会议有关事宜通知如下:
1:会议时间:20xx年9月28日10: 时 2:会议地点:xx电信分公司大楼四楼会议室(15楼对面) 3:参与者:人 1年:区教育局相关人员:局长、分管副局长、局安全单位人员 2年:该区属于小学和中学校长、各镇教育负责人、中学校长和中央小学校长(xx镇安排小学、中学、小学和小学)、实验幼儿园和政府幼儿园的校长 3年:区内5所民办学校(中特武文学校、新会实验学校、新英中等职业学校、新新中等职业学校、甘龙学校)负责人 4:其他预防措施 1:请提前15分钟输入 由于电信分公司不能停车，请为与会者安排停车 2:严格遵守场馆纪律 3年:区内5所民办学校由我局安全单位直接通报。 4年:我局安全单位将做好会议相关工作，设备中心将安排人员拍照。 临时董事会会议通知范文3] 号 股东:韩国xx食品有限公司:姜xx、吴xx监事:陆xx 根据《中华人民共和国公司法》和《青岛xx食品有限公司章程》(以下简称xx食品)，xx食品股东大会决定于2016年7月11日召开2016年第二次临时股东大会。特此通知股东于2016年7月
五星级酒店员工手册范本 第一章劳动条例 一、招聘 酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。 三、劳动合同 凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。 四、个人档案 A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。 五、工作时间 A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式
每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。七、岗位变更 根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职： 员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后担前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经酒店批准方可离岗。 九、解聘： （1）员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并发给当月工资。 （2）发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。 B 旷工3天以上，伪造病假、事假。 C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。 D 被依法追究刑事责任。 E 违反计划生育规定，造成不良后果者。 第二章有关权益 一、假期。 1、国定假： 按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，酒店将按《劳
酒店经营管理质量督导部SOP手册 第一节概述及组织结构 一、概述 满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的主要工作目标，酒 店服务质量的高低直接影响酒店的客源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质 量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。质量督导部的任务和宗旨就 是协助部门经理按照五星级标准管理酒店，及时指岀存在的问题，以实现全面的优质服务。 二、组织结构 质量督导部组织结构图 第二节岗位职责及素质要求 一、质量督导经理直接上级：人力资源开发部总监直接下属：文员岗位职责 1 ?根据总经理授权，依据国家旅游局关于五星级酒店评分标准、《酒店员工手册》、《酒店奖惩条例》等各项规章制度以及岗位职责和服务规范对酒店各岗位进行督导检查。 2 ?建立三级督导检查系统，即（1）主管级；（2）部门总监（或经理）级；（3）酒店级质量督导部代表总经理行使督导职权。 3 ?建立督导检查制度，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式。每天按酒店 的统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力源开发部和各有关部门经理，同时记入《检查日报表》，作为奖惩制度的重要依据。 4 ?采用电脑等科学管理手段，按周、月上报数据统计表，加以分析，并提出改进方案和建 议。对质量方面的重大事故草拟专题案例报告，上报酒店管当局，并作为培训资料交培训部。发现问题做到“三不放过”，即：1）对发生的问题没有搞清楚不放过；2）违纪者对错误没有认识不 放过；3）未对当事人按店规定进行正确处理不放过。 5 ?每日收集和整理《客人意见反馈表》，进行分析，提出改进意见，第二天早晨报送总经理。 6 ．负责“质量督导检查专栏”，每周一期。 7 ．负责建立酒店质量管理和督导检查档案。 8 ．完成总经理随机交办的其他工作。素质要求基本素质：责任心强，有群众威信，秉公办事，不怕得罪人。具有较高的策水平，较强的分析问题和解决问题的能力。文字表达能强，善于协调各部门之间的关
学习青岛海景花园大酒店有感 耳朵里满贯了对海景花园大酒店的赞誉之声，带着好奇和疑问于3月21日入住了青岛海景花园大酒店，体验了一下被很多顾客誉为“中国酒店业名片”式的服务。 一路走来，不管走到酒店的那个角落，都是真诚的微笑、亲切的问候、提示小心台阶的提示语，这让我体验到了差距。 机场代表电话跟踪服务，让宾客感受到自己身在他乡却有亲人在你身边不觉得陌生。巴士司机送矿泉水、香巾后，在宾客安静的时候讲解沿途风光和地方特色，在顾客聊天谈话时播放酒店的宣传片，拉近了酒店与顾客之间的距离。到达酒店迎宾员热情指引,提行李,热毛巾,迎客茶,手续办理中前台的电脑屏幕立即出现你的姓名欢迎入住，这感觉何等的惬意。两个人送我去房间,一个拿行李一个介绍酒店,拿行李的用对讲机通知我房间的服务员我的房号,我的姓氏,房门开启,立刻有服务小姐送上第二杯迎宾茶,房间功能详细介绍让我省去了不少翻找资料的查询时间。特色的迷你音响,床头柜里存放的备用碟片，商务工具盒,三部电话,一部传真机,地图,酒店企业文化丛书,DVD接口及线路,打开电视首先看到的欢迎我入住的字幕，用纸巾叠得工整玫瑰花的纸巾盒,......一系列的迎客服务温暖的心不暇接. 一系列的个性化的服务让我们学员应接不暇。房间内免费的水果看到您没吃，第二天会提醒您要多吃水果或怕您不喜欢这些
水果另换其他品种；学员中有上火便秘的服务员了解后将房间矿泉水换成了鲜榨的西柚汁；收拾房间看到学员衣服物品摆放的乱立即给摆整齐，叠好；发现鞋袜脏了的给擦洗干净并留下歉条说：“未经允许给您拿去洗了表示歉意”；课堂上看到有打瞌睡的学员服务员会马上送来咖啡或绿茶；房间内看书折了一页的换成了书签、最让我感动的是这两天由于上火嗓子不舒服，带去的金嗓子喉片用完了课间休息的时候就将包装袋放到课桌上，再上课的时候服务员将一盒金嗓子喉片和一个纸条一同交给我“看到您带的金嗓子喉片用完了，想到您应该还需要，特意为您准备了一盒，希望会给您带来方便”。我是带着思想准备去的，也是带着挑剔的眼光去的，应该是有准备的，但是服务员这些细微的服务还是让我惊讶。 超出我想象的健全严厉。所有工作以各种形式表格化管理，表格涉及到每个部门、每个岗位、每个人，而且项目齐全，责任人、检查人明确，工作分工清晰明了。处罚罚得让人想起来就害怕，上岗带手机罚款500元，乘坐客用电梯罚款1000元，但又是让人心服口服，发现问题抓根本先分清错误是：有制度不执行明知故犯的的、是制度不完善没有规定的、还是没有制度还不上报盲目行动的结果。而在处罚前，要考虑到下属的心理承受能力，由经理出面像部队的政委一样先找犯错的员工谈话，告诉他错在哪里、你对错误的看法、正确的做法是什么、他是有所作为的。管理上的严格与之对应的是同事之间的相互关心照顾，员工生病
五星级酒店员工手册范本 客人是酒店餐厅、直接和间接交往中至关重要的人。 客人不依靠我们，但我们要依靠他。 不要把客人误认为工作中的累赘，他们要酒店工作的目的所在。 我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。 第一章劳动条例 一、招聘 酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。三、劳动合同 凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。 四、个人档案 A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。 五、工作时间 A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式 每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。 七、岗位变更 根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职： 员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后担前30天）向所在部门负责人提出书 面申请，经酒店批准方可离岗。 九、解聘： （1）员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并 发给当月工资。 （2）发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。 B 旷工3天以上，伪造病假、事假。 C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。 D 被依法追究刑事责任。 E 违反计划生育规定，造成不良后果者。 第二章有关权益 一、假期。 1、国定假： 按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，酒店将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。 2、病假：
酒店全方位暗访报告 酒店通过出资请熟悉、了解酒店治理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在治理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在治理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。暗访者应备物品： A. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套； B. 预备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量； C. 预备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照； D. 预备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏
的眼镜及手袋等，用于做故障、专门服务及遗留物品时用； E. 预备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系； F. 预备适量的外币及消费券，应提早记好号码。 一. 抵店前的预备工作： （一）、房间预订有两种方式： 1、可提早电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是___否___规范，一般话是___否___标准,态度是___否___热情、耐心； （2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）； （3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可依照情况直接预订，也能够讲再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）； 2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分） （1）接听是___否___规范，一般话是___否___标准，态度是___
赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会 【内容摘要】 4月11日至15日我酒店组织第一批年度优秀员工赴青岛进行学习考察， 一、让人惊叹的对客服务，“亲情一家人”是海景对客服务的理念，把客人当亲人，视客人为家人是海景的服务宗旨， 1、无处不在的礼貌与热情， 2、随处可见的温馨提示语， 3、让客人“感动”，而不仅仅是“满意”， 二、员工管理自有一套， 1、制度、案例上墙，警钟常鸣， 2、高效、便捷的工作环境，丰富多彩的业余生活，员工后台区域，工作所需物品都分类摆放，贴好标签，各种工具都有使用图解，这样不仅让工作环境显得干净整洁，而且提高了员工的工作效率，最后，感谢酒店能给我们这样一次宝贵的学习和体验的机会，希望通过广大员工的共同努力，树立起帝豪良好的口碑，让业界同行也以我们为学习的榜样。 4月11日至15日我酒店组织第一批年度优秀员工赴青岛进行学习考察。此次“青岛行”的重点是海景花园大酒店，虽然在海景呆的时间不足24小时，但海景的文化与服务已深入我心，使我
对“服务”一词有了更深的理解，对我以后工作的开展有很大的帮助。以下总结我的几点心得体会： 一、让人惊叹的对客服务“亲情一家人”是海景对客服务的理念，把客人当亲人，视客人为家人是海景的服务宗旨。 1、无处不在的礼貌与热情。在酒店的各个岗位服务员总是彬彬有礼、以客为先，酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，需要帮助时总会有服务人员主动过来询问并给予帮助，让人倍感温暖。 2、随处可见的温馨提示语。进到房间有许多温馨提示牌，比如“常用物品摆放位置索引”、“咖啡机使用说明”等，这些提示牌放佛像一名服务员在指导着客人入住事宜，给客人带来了极大的方便。 3、让客人“感动”，而不仅仅是“满意”。 入住当晚回到房间发现服务员除准备了小礼物之外，还准备了红糖水、银耳汤、红枣，被窝里还放着用毛巾包裹的暖水袋，阅读服务员小张的留言条得知她做夜床时看到我床上放有卫生巾，得知我正在生理期，所以准备了一些贴心的饮品和零食。这中细心与体贴让我备受感动，我想他们正是凭着这种超乎想象的服务赢得了客人的赞誉和业界的好评。 二、员工管理自有一套怎样让员工成为自己想要的员工？海景有一套完善的制度体系，企业文化通过各种形式深入员工内心，执行、检查、沟通、反思的良性循环使得工作有序进行，并
酒店针对暗访者的应对措施 一、暗访者特征 1.比普通人问得仔细些，常会询问酒店的房型，价格，朝向，设施异同等； 2.明明是中国人却讲英语的； 3.在到酒店各营业点基本上都有消费； 4.有时会带相机或手机在酒店不同点拍照。 二、暗访者备的物品 1.暗访者一般会带一个行李箱，内装一定数量的衣物(应有两件为脏的，最好留有顽渍)及其他物品； 2.会备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用； 3.一定会带相机或手机、录音笔随时取证用； 三、汇报制度 部门依照以上条件发现疑似暗访人员应马上向部门经理汇报，部门经理进一步核实后再向分管领导汇报，由分管领导请示总经理决定是否启动暗访应急措施。 四、各部具体应对措施 预订部 1.严密高度关注近期通过酒店官方网站预定的客人，尤其是散客，数量在一到两间房的预订，如果有要求接机的更要高度关注； 2.高度关注通过第三方网站，如携程、艺龙等网络预订的客人，房间在一到两间的如有要求接机的也要高度关注，并及时通知前台在预订单上注明疑似星评人员； 3.直接电话预定的散客，而且对房价不敏感，甚至要求入住行政楼层的客人，而且愿意支付行政楼层的价格散客预订，要高度关注，以便前台给予特别关注。 总办 1.如果疑似星评人员有接机时由礼宾部陪同提供专业的接机服务； 2.部门依照星评标准做好各项服务工作。
前厅部 1.根据客人登记的证件及时向各部门通报暗访人员姓名以并各部在服务时可以直接称呼客人姓氏； 2.负责升级到星评必查房入住普通疑似星评人员入住星级房间，高度疑似星评人员入住星级房间，确定为星评人员时入住评星房； 3.安排熟练员工上班并针对性服务； 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。 保安部 1.对暗访者实行全程监控并及时向各部门提供一张正面的监控照片； 2.可能要到的部门由监控室提前通知； 3.重点做好应急预案迎检工作 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。 客房部 1.提前准备好星评房备住房及备查房并通知各部门； 2.洗衣房提供专用的星评布草； 3.对客人需要借用的物品提前准备； 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。 餐饮部 1.各餐厅提前预留好最好桌位及包厢供暗访人员预订； 2.早餐提前预留好桌位，客人到时直接带到位； 3.在大厅服务时除了对暗访客人服务的同时也关注对其他客人的服务； 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。 厨房部 1.做好暗访人员用餐的菜品安排，确保出品质量； 2.重点做好疑似星评人员用餐的食品留样备查的工作；
浪漫青岛旅游营销方案 一、产品分析 （一）青岛简介 青岛位于山东半岛南端，依山傍海，风光秀丽，气候宜人，是一座独具特色的海滨城市，也是中国东部重要的海滨城市，是中国重要的经济中心城市和港口。青岛，山东省第一大城市，东北亚国际航运中心，中国优秀旅游城市、国际滨海旅游度假胜地、国家历史文化名城、国家园林城市。 国家重点文物保护单位34处。国家级风景名胜有崂山风景名胜区、青岛海滨风景区。山东省近300处优秀历史建筑中，青岛占131处。青岛历史风貌保护区内有重点名人故居85处，已列入保护目录26处。国家级自然保护区1处：即墨马山石林。 （二）景区特色 青岛素有“浪漫之都”的美誉，美丽的山海景观更是让游人流连忘返，美丽的八大关、山海一色的崂山等旅游景点无不留下了许多浪漫的故事，而这里的日韩异域风情更是为这个美丽的城市平添了不少魅力。 二、市场现状分析 由于生活水平的不断提高，人们对生活质量的要求越来越高。旅游成为人们休闲娱乐的首选，而节假日的不足和短暂则促进了国内短途旅行的发展。 进入二十一世纪以来，年轻人结婚旅行、蜜月旅行成为潮流。蜜月旅行的要点，在于行程浪漫之余，亦不失个人的空间。因此，若非必要而要参加旅行团的话，也希望观光的地点能够气氛浪漫。随着时间的转变，和地点的多样性，大家的选择性也变多了，所以地点的选择及时间上的分配也就愈来愈多了。现在大部分人的都会考虑到国外的观光景点做一趟甜蜜的蜜月之旅，很多的旅行社也都纷纷推出一些很棒的蜜月旅行的行程供新婚夫妻参考。 （一）客源市场分析 一级目标客户群体：未结婚情侣、蜜月夫妇 二级目标客户群体：婚后七年左右的夫妇、老年夫妇 选择这两个目标群体的原因是： （1）单身情侣是最浪漫的群体，本次旅游可以是升华爱情的体验也可以作为旅游结婚的上佳形式
本文部分内容来自网络整理所得，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即予以删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑修改文字！ == 五星级酒店劳动合同范本示例 甲方：法定代表人： 乙方：身份证号： 第一条根据《中华人民共和国劳动法》以及国家、自治区有关劳动政策法规，甲乙双方在平等自愿、协商一致的基础上签订本劳动合同。 第二条乙方为符合就业年龄的中华人民共和国合法公民，有自主选择就业岗位的权力和承担民事、法律责任的资格。 第三条乙方的基本情况：籍贯现住址：性别：年龄：健康状况：婚姻 状况：已选择的工作岗位：。 第四条本合同的期限为一年。合同期从年月日起至年月日止。第五条甲方的权利和义务： 1、甲方有权根据工作需要安排乙方合适的岗位工作，并为乙方提供必要的工作条件。 2、甲方依据餐饮业的特殊性安排乙方的工作时间，并为乙方提供必要的劳动保护用品。 3、甲方有权根据不同的岗位技术要求和劳动强度确定乙方的劳动报酬。 4、甲方有权制定相关的企业管理制度，有权依据制度对乙方进行行为规范和考核，对违规违纪者有权进行处罚、处分和辞退。 5、甲方不得对乙方进行人格侮辱和人身攻击，发生类似事件乙方有权辞职。
第六条乙方的权利和义务： 1、乙方必须保质保量完成甲方确定的工作任务，服从甲方的统一管理、统一指挥和调度。 2、乙方必须严格遵守甲方的店规店纪和各项管理制度，不得违背甲方的合理安排和意愿。 3、乙方必须按操作规程进行工作，凡违反操作规程而导致的人身伤害事故，甲方不承担任何责任。 4、乙方在工作之余(如休息期间或假期)发生的意外伤害等责任事故，甲方不承担任何责任。 5、乙方在工作期间，不管有任何理由，不得打架斗殴，如有发生甲方将无条件辞退所有参与者，并扣除其个人行为保证金、工资和其它应得资费。 6、乙方应爱护公共财产和设施，如有损坏按原价赔偿。 第七条为了避免乙方在聘用期间因非正当程序离职或发生违规违纪事件给甲方带来负面影响和损失，乙方应向甲方交纳个人行为保证金500元(含工作服、工牌、锁具、餐具、用具等费用)，个人行为保证金从乙方劳动报酬中三个月内扣齐。中层以上管理者的个人行为保证金按工资比例计存，原则不少于一个月 的工资。 第八条甲方每月发放一次薪酬，如遇特殊情况不能按时兑现薪酬，甲方将向乙方说明。 第九条个人行为保证金符合下列条件，甲方将如数退还： 1、聘期届满，或因特殊原因乙方提前15天向甲方递交了书面辞呈，并经甲方负责人准许的。 2、甲方违反本合同第五条第5款之规定的。 第十条个人行为保证金符合下列条件，甲方不予退还： 1、不按规定程序办理辞职的。
服务质量培训暗访手册 酒店管理公司拟邀请专家来酒店对管理和服务质量进行全方位暗访，通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。为做好迎检工作，同时有效提升管理水平和服务质量，人力资源部特制定酒店暗访手册，供各部门参考学习后严格对照开展自查工作。 暗访者特征 A、穿戴与所携带的物品与五星级酒店相配套； B、通常乘坐出租车抵店，有一个行李箱，内装一定数量的衣物（可能有几件为脏的，甚至留有顽渍）及其他物品，行李箱具有一定的重量； C、注意入住人员的有效身份证件，特别是湖南的身份证或护照； D、可能会在入住期间设制故障、特殊服务及遗留物品；如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等， E、有适量的外币，要求外币兑换服务。 一、抵店前 （一）房间预订有两种方式： 、可提前电话联系营销部预订房间： （1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心； （2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理； （3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是否有所变化； 、电话联系前台预订房间：
（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心； （2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理； （3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是否有所变化； （二）也可不提前预订直接到前台登记入住 （三）抵店方式： （1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等； （2）先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记； 二、必做的暗访项目 （一）、前厅部 、门僮礼宾服务： （1）开车门时微笑、问候及动作是否规范； （2）出租车牌号码开具是否准确及时； （3）是否主动为客人帮提行李； （4）礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常，是否能流利的回答客人的询问。 、接待员登记过程： （1）客人到前台时，前台接待员是否主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么； （2）如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流； （3）是否询问客人有无预订； （4）是否主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况是否在登记时告知，是否主动为吸烟客人上烟缸； （5）是否询问客人要无烟房； （6）接待过程中，接待员是否能微笑服务，语言表达是否婉转清晰，在看过客人证件后，是否能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是否周到细致，推销技巧如何； （7）在得知客源之后是否通知相关人员（营销部）迎送客人； （8）在登记过程中是否能流利并耐心回答客人的询问； （9）接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是否友好，关系是否协调，收银员收取押金时是否有礼貌问候，用语是否规范，态度是否热情； （10）预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间；
企业概况 久负盛名的Golden Peak Hotel始建于1820年，距今已有近200年的历史，是世界上最古老的酒店之一。她位于地中海共和国东部的天然良港、世界上最繁华的都市——黑山市。地处大西洋西岸，依山傍水，东临南海，背靠阿尔匹斯山，西距地中海国家森林公园两公里。占地0.7万公顷，建筑面积51万平方米，历史上经历了九次改建和扩建，形成了现在的规模，是世界上唯一的六星级大酒店。 Golden Peak Hotel拥有客房2290间，4708个床位，其中，标准客房1880间；套房180间；豪华套房90套；总统套房140套。大小会议室70个，可同时接纳200人的会议20个。 Golden Peak Hotel拥有全世界180个国家的高级厨师，设立了210个餐厅，可接纳5500人同时用餐。 Golden Peak Hotel拥有1800间写字间，是商业集团理想的办公场所。 Golden Peak Hotel拥有高素质的员工队伍，基层员工均具有学士学位，主管以上级管理人员均为硕士或博士。 这里风和日丽，气候宜人，四季如春。 豪华的设施，真诚的服务，让您享受温馨与快乐。 Golden Peak Hotel 产品介绍 客房服务 久负盛名的Golden Peak Hotel拥有2290套舒适豪华的客房，其中标准客房1880间，套房180间，豪华套房90套，总统套房140套。 Golden Peak Hotel各式客房装饰设计匠心独具，款款温馨；国际直播电话以及众多卫星电视台将您和世界紧紧连接；大理石地面的私人浴室，秀外慧中，体现贵族生活情趣；中央空调配合自动调温系统；完备的私人小酒吧；24小时的送饮服务，洗衣服务，保姆服务，叫早服务，关照您的每一天。 Golden Peak Hotel总统套房，设施高贵华丽、布置高雅、漫步其中，远眺黑山市，视野开阔，定会让您留下温馨美好的回忆。 Golden Peak Hotel拥有1800间写字间，经联合国多次考察后，三个委员会在此设址办公。Golden Peak Hotel华丽的会议厅，可容纳10000人就座，主席台宽敞大方，6种语言的同声传译系统，克服
三维戴斯酒店暗访报告 暗访团队： 河南理工大学006暗访调查大队 二零一零一年三月
前言 为积极应对焦作市旅游的发展，了解城区宾馆饭店创优工作进展情况，河南理工大学旅游管理专业组成一个暗访组----006团队，对焦作市区里面的唯一一个五星级星级饭店----三维戴斯酒店进行了暗访，现将情况通报如下： 此次暗是由006团队六名成员耗时三周时间完成，对焦作市的三维戴斯酒店以暗访为主，重点围绕宾馆饭店环境卫生、前厅环境、客房环境、餐饮环境、娱乐设施、购物服务等项目进行暗访。通过暗访认为：所暗访的各宾馆饭店的前厅、院落、餐厅等场所都比较干净整洁。操作间的生熟食物及操作基本都能够按照要求分类分开。病媒生物防治工作都能够积极主动采取有效措施开展。特别是春季灭鼠工作，三维戴斯大酒店与消杀公司签定协议进行专业消杀；同时对剩饭剩菜进行集中处理、对食品原料进行密封存储等方式杜绝鼠类食物来源，减少鼠害。 公共标识设置基本到位。所检查的各宾馆饭店前厅、卫生间、会议室、禁烟标识等都基本设置到位。特别是公共标识，质地、色彩、规格均能够与内部的环境相协调。服务质量比较规范。各饭店绝大多数工作人员都能够用普通话接待客人，语言规范准确，服装统一，且文明礼貌、态度热情。安全卫生制度健全。所暗访的宾馆饭店都制定有安全卫生制度，且都实行制度上墙。且把安全卫生制度编入员工手册，印发给员工学习。旅游教育培训工作有效开展。宾馆饭店积极参加相关部门组织开展的技能培训和旅游知识教育培训，同时还结合自身实际对员工开展相关业务培训。采取有效措施应对旅游高峰。三维戴斯酒店在旅游高峰时均留足床位作为预备床位！ 本次006团队在吸取三维戴斯酒店好的管理与服务的基础之上将对其中的不足进行查找，并对存在的不足的地方进行合理的改进，形成作为浅薄改进意见，希望对酒店的管理有一定的帮助！
四星级酒店员工手册全套 第一章总则 1、编制目的 我们热诚欢迎您加入xxxx大酒店工作，为了造就一流的酒店从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此本《员工手册》。册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。 忠于职守，热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为xxxx酒店带来光辉业绩。 2、适用范围 本手册原则上适用于xxxx所有员工，包括合同制员工及 临时工，如以合约聘请的管理人员，于合约内所列条款与本手册有所冲突， 则以合约为准。 3、xxxx指导管理原则 我们确保…… ☆我们在同所有人相处时，要表现出真诚和关心 ☆确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行 ☆期望所有的管理人员要保持与客人直接接触 ☆我们要努力创造一个既有利于员工事业发展；又有助于实现他们个人目标 的氛围。 ☆有效更新 ·鼓励合情合理的风险行动 ·尝试新思想 ·借鉴其它行业的思维 ☆与业主保持有效益的关系 ·让业主了解酒店的发展和其它重要情况 ·达到或超出财务指标 ·适时地请业主参与发展项目 并有一个愉快的环境 第二章员工聘用 2.1 招聘标准 xxxx大酒店招聘员工主要原则是基于应聘者对相关职位的适应性，个人品行以及其对该项工作的知识和经验作为甄选标准。 2.2 用工制度及劳动合同 根据合资企业用工制度，本酒店录用的所有员工一律实行劳动合同制，所签定合约具有法律效力，双方必须严格遵守，合同期满时将自行终止。 2.3 合同的延续 劳动合同期限一般为二年，合同期满前30天，人力资源部将致函于部门，由部门经理与员工商讨续签事宜，在双方同意的情况下办理续签手续，若有一方不同意续签合同，需在合同期满前30天以书面的形式通知对方，否则以相应天数的工资作为补偿。 2.4 试用期
五星级酒店大酒店2016年３月７日2407房间暗访纪要 青景信字[2016]第10号 一、客房预订 1、前台 3月5日晚上22:34分致电总机(85875777)，2声后接起,告知要预定房间,直接转入前台, 2声后前台处接听电话,对方有报名字但不够清楚, 告知要预定1个标间,请其先介绍一下现有房间和价格, 对方询问是客房还是？（没有听清），告知是客房，对方提供有老楼和新楼,并进行报价,报价包括原价和现价，没有介绍老楼和新楼的区别和特点，接着问定多少价位的，什么样的，告知定800元左右的，想定个高层看海的，对方告知老楼已满，只有新楼并报出最低房价，询问是否可以再低点，对方告知总监价位1039元，接着我问明天能不能有老楼预定取消的，对方说明天让营销部联系，并征求联系时间为8点。 问题： （1）前台介绍有些杂乱，不规范； （2）以老楼和新楼介绍客房，会让客户人从直觉上直接排斥老楼，而新楼价位高，从而难达成一致意见；当客户对高价位犹豫时，没有及时主动提及优惠赠送项目，吸引科热 （3）应变能力不强，在没有客人想要的房间后，没有相应解决办法，而是客人自己先提看看明天是否有取消预定的房间，从而增加再次商谈的机会。 2、客房预订处 3月6日8：17回电，我没有接起，10分钟后再次来电接起，没有听清对方报的是哪个部门，来电告知只有新楼有看海的房间，价位1700元，我问起老楼不看海的还有什么房间，告知部分看海的1100元，不看海的958，问我是不是住3天，3月7日入住，我回答是，我又问其看海房是否可以再低点，对方说需要请示下，说如果可以请示后价格是1039元。我答可以先订上,回头还有可能再调换不看海的房
亲情服务——吸引回头客的有效途经 北京的一位老领导李奶奶退休多年，辗转各大城市，光顾酒店无数，其中不乏极尽豪华的高星级酒店，但最令她念念不忘的却是我们==。李奶奶一行人是今年7月初入住我们酒店的，当时安排在B别墅住10天，因为是VIP客人所以是由我和值班员张超24小时全程跟踪服务。想到海边湿度大北京的客人一定住不习惯，我们特意从餐饮部借来一台除湿机放在别墅里，尽管这样李奶奶还是觉得被子有点潮，虽然李奶奶一再的说没关系了，海边就这样，但是我想李奶奶年纪大了，睡不舒服的话第二天一定没精神，于是我和张超每天在下午四点左右把10多床被褥送到桑拿干蒸房烘干，终于看到了老人家满意的笑容。李奶奶睡不惯酒店的太空棉枕头，我偷偷问了奶奶的家人说平时是用荞麦皮的枕头，于是我连忙叫洗衣班赶做了一个荞麦皮枕头，当我把枕头送到奶奶跟前的时候，奶奶用惊喜又诧异的眼光看着我：哎呀，太麻烦你们了，太谢谢你们了！我说：奶奶，一点也不麻烦，您住在我们宾馆，这里就是您的家，我们都是您的亲人！ 让李奶奶一直念念不忘感动至今的，正是从亲情式服务中感受到的照顾与体贴，她说从这以后，只要是经过锦州一定要到===。人都是有感情的，你付出了真诚，付出了感情，你便能打动人。一个被你感动了的顾客就是你最忠诚的顾客，一个最忠诚的顾客会给你带来更多的影响和机会。奶奶在9月份回北京路过锦州的时候又来到了我们===，还给我们带来了很多的水果，这不代表她也把我们也当成了亲人吗？ 亲情服务，是我在去青岛海景花园酒店学习回来的，“以情服务，用心做事”，是海景花园酒店的亲情服务锦言。酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生命的意义。海景花园酒店把“创造和留住每一位顾客”写进酒店宗旨，把建立良好的顾客关系，创造更多的回头客和忠诚顾客作为追求目标。而作为锦州服务行业前沿阵地的===，在竞争不断攀升的格局下，深挖规范化服务的同时，我们也开始努力提倡亲情服务这一理念。 众所周知，亲情是人类当中最至纯至深的情感，从字面上理解，亲情即有血统关系的人之间产生的一种情感心理反应和内心体验。每个人见到自己的亲人与见到陌生人之间的那种心理和行为反映是截然不同的，见到亲人后，我们的表情是自然而然的兴奋和喜悦，语言和行为也是自然的积极与主动，由此可见，在服务中融入亲情式服务、并以此提升自身服务质量是不无道理的。 做好亲情服务，有些看似简单真正做好并不容易，他需要员工有一颗热诚的心，用
酒店人力资源管理 MBA案例式教材 第一模块酒店人力资源规划 1. 上海浦东香格里拉的人力资源管理 获取（选人）——层层筛选 在香格里拉，员工被分为5个级别，1-3级都是中高层的管理人员，他们的面试分为3轮：第一轮的面试官是人力资源部，第二轮为部门主管，第三轮则由总经理亲自面试。“面试的时候，会给他们一些案例进行分析，主要是观察他们的反应能力。然后会通过电话求证其跳槽原因以及前老板对他的评价。香格里拉不希望拥有一个频繁跳槽和不忠诚的员工。” 4-5级为基层员工，他们中除了厨房和客房人员外，其他各部门的员工必须熟练掌握英语。这些人员主要来自于应届毕业生，由于考虑到招聘数量的巨大，上海地区可能无法满足，他们每年会去大连、沈阳、青岛等地招聘所需要的员工。一般是3月份，人力资源部会派同事去当地的大学或高职学校招聘学生，或是借用当地香格里拉饭店的场地举行一场招聘会，以此吸引更多的求职者来应聘。 此后的6月-12月，这些人会被派往饭店的各部门进行实习，在此期间，会有专门的老师对他们进行带教和考核。每月或者每两个月，老师会将所有学员的表现向人力资源部作汇报。基本上80%的学员能够期满转正，然后正式进入饭店工作。通常，公司新进的每个员工，都会经过总经理的亲自审查，主要是通过交谈观察他们是否热情。 激励（用人）——内部晋升 集团愿意让员工看到他们在集团内的发展空间。职位出现空缺，优先考虑饭店内部员工，从内部调整或晋升。香格里拉中国90%的管理层都是通过饭店内部晋升或调动的。2005年中
国地区有109名管理层在饭店之间进行调动。本着公平公开的原则，合理进行合理的人员调配，达到“人尽其才，才适其位”用人宗旨。 这种内部晋升的做法，让员工看到了自己在集团内的职业生涯发展前景，使员工的工作充满了无穷的动力，对员工有着无穷的激励作用。 开发（育人）——“回炉”再造 香格里拉也很重视员工的发展，每个饭店都会给员工以英语培训，而这种培训会根据公司上下不同级别，不同部门的员工专门制订出系统的培训进程。“因为各个部门有不同的用语需求，香格里拉一般会请来几名全职英语教师，让他们先同部门主管沟通，然后根据需求再专门制订出培训计划。” 同时，香格里拉还给每个员工网上学习的机会。“只要你想学，饭店都会根据集团的指示，给予你充分的学习机会。我们的网络课程与美国康耐尔大学挂钩，到学员毕业时候会颁发证书。”另外，在北京的香格里拉集团我们还设有一个香格里拉学院，在那边提供一些证书类学习课程，如英语、前台、餐饮服务、厨房、客房服务等，也有高级人员的培训证书。这些证书将在所有香格里拉饭店内通用。他们还设想在将来，所有新员工能进入这所学院进行短期培训，然后再将他们分配到不同的区域饭店工作。 保持（留人）——注重沟通 “香格里拉把员工视为自己最重要的资产，因此认为定期的员工沟通是必不可少的。总经理很重视每月一次的员工大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议，有时甚至是一些很琐碎的事情：如某些员工对福利不满意、更衣室的挂钩不够用等。管理层也会通过这些会议让基层员工知道公司的决策，下一步该做些什么。” 香格里拉的薪水和福利还是比较具有竞争力的，能排在国内同行业的前25位。客房服务的薪水每月1800元；餐饮部基层员工为1900多元。另外，公司也给员工额外的福利补贴：如每天有定时的班车接送，加班若赶不及班车还会给予员工一定的车费补贴，并且会给外地来沪的员工提供住宿等。 （资料来源：我爱酒店网，五星级酒店的五星级用人标准-访浦东香格里拉大饭店区域人力资源总监刘楚章，略有改动） 2. 海景花园塑造高效团队 有人说：“海景是一块生长人才的文化沃土”。许多单位在招聘员工时，只要在海景工作3个月以上的，可以免试录用。人们把这种现象称之为“海景效应”。 培养什么样的人需要设计。海景要求员工第一是会做人，第二是会做事，并按照“品德高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬”品格模式塑造人、锤炼人。每一个管理人既要接受塑造和锤炼，又有责任塑造和锤炼好自己的下属。 海景对员工实行学校式素质化培训，员工的企业文化学习和技能培训都是高强度的，几年来一直坚持不懈，不打折扣。近两年，海景以其成功的魅力吸引了一大批大学生
《某某酒店员工手册》 目录 第一章董事长致辞 第二章酒店简介 第三章企业文化和理念 第四章人事制度 第五章员工守则 第六章员工福利 第七章安全条例 第八章奖惩条例 第九章修订与解释 第十章员工志愿书 第一章董事长致辞 亲爱的员工：
当你翻开这本小册子时，你已荣幸地成为某某某某酒店的一员，你的生活也由此掀开了崭新的一页，某某酒店也因为有了你的加盟而倍添光彩！ 某某酒店是集餐饮、客房、康乐、会议于一体，按照国家四星级酒店标准建造设计的商务旅游酒店，环境优美、设施完善、服务一流使其成为某某酒店业中一颗璀璨的明珠。酒店全面引入国际先进管理模式和管理经验，始终坚持“以人为本、宾客至上”的经营和管理理念，力争成为某某酒店行业中的典范！ 酒店将为每一位员工提供广阔的发展空间和平台，我们希望你能在这里愉快地工作，并将快乐传递给我们的客人，让其感受到某某酒店就是客人的“家外之家”。我们也希望你恪尽职守、爱岗敬业、注重细节，认真对待下榻酒店的每一位客人，展现“某某酒店人”别具风格的形象和素质。我们更希望你在这里得到系统和规范的培训，不断提高自身业务水平和职业道德素质，为自己职业生涯规划和设计打下坚实的基础。 我们深信，因为你的加盟，某某酒店能够更上一层楼，你也将得到应有的回报。相识是一种缘份，希望你珍惜在某某酒店的每一天，在这里必将留下你一生中美好生活的一段回忆。 最后，我们希望你在上岗前认真阅读《员工手册》，使你的工作时刻与酒店要求和规范保持一致，用真诚、热情、周到的服务为宾客提供舒适、便捷和超值的服务，在实现自身价值的同时将某某酒店打造成某某地区知名品牌！ 董事长： 二OO六年七月 第二章酒店简介 某某某某酒店位于川东北重要交通枢纽城市—某某市，是集餐饮、客房、康乐、会议于一体的四星级商务旅游酒店。酒店地处某某繁华商业地段—通川桥，地理位置得天独厚，傍依幽幽洲河，风景秀丽宜人，交通便捷。极具现代
目录 总经理致辞 大堂服务GRAND LOBBY SERVICES 1．大堂经理 Assistant Manager 2．问讯∕留言Information ∕ Message 3．预订∕接待Reservation ∕ Reception 4．收银∕结账 Cashier 5．外币兑换 Foreign Currency Exchange 6．信用卡 Credit Card 7．退房时刻 Check-out Time 8．客房门卡 Room Card 9．行李服务 Luggage Service 10．大堂保险箱 Lobby Safe box 11．商务中心 Business Center 12．商场 Shopping Center 13．残疾人士设施 Handicapped Facilities 14．擦鞋服务 Shoe-Shine Service 15．花店 Flower Shop
16．租车 Car Hire 17．着装 Dressing 18．停车 Parking 19．行政楼层接待处 Executive Floor Reception 客房服务 GUEST ROOM SERVICES 1．客房中心 Housekeeping Center 2．房间清洁服务 Room Cleaning 3．房间夜床服务 Turn-down Service 4．洗衣服务 Laundry Service 5．小酒吧 Mini-Bar 6．房间加床服务 Extra Bed
7．送餐服务 Room Service 8．擦鞋服务 Shoes-shine Service 9．叫醒服务 Wake-up Call 10．饮用水 Drinking Water 11．电话 Telephone 12．电吹风 Hair Dryer 13．冰块 Ice Cube 14．电熨斗/烫衣板 Iron / Iron Board 15．房间保密/电话免打搅 16．失物招领 Lost And Found 17．电视节目 TV Channel 18．网上漫游 Internet Service 19．空气调节 Air Conditioner 20．电源总开关 Energy Saver 21．电源讲明 Power Supply 22．无烟楼层 Non-smoking floor 23．医疗服务 Clinic Service 24．环境爱护 Environmental Protection 25．紧急情况 Emergency