银行客服话术
银行客服电话呼出基本服务规范用语
1. 咨询: “您好! 请问您是** 吗?我是**** 的客服代表,您现在方便接听电
话吗？关于您上次咨询的问题…（交流完毕后）如有需要，请及时与我们联系, 再见! ”
2. 投诉:“您好,, 请问您是**吗?我是**** 的客服代表,关于您上次投诉的——
问题… （交流完毕后）感谢您的理解与支持,再见!”
3. 调查回访:“您好, 请问您是** 吗?我是**** 的客服代表, 想就几个简单
的问题与您进行一下沟通, 不知您现在是否方便?（回访结束后）非常感谢您的理解与支持, 再见! ”
银行客服电话呼入基本服务规范用语
（一）、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.
（二）、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂, 你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见, 再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂, 有没有声音, 说吧、你听我说、什么?听不清, 重讲等.
（三）、基本规范服务用语
1. 接通用户电话时应先说问候语:
您好,** 客服中心，*** 号为您服务,请问您需要什么帮助?
2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗?
3. 如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机, 再见!
4. 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:（可重复）
5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下: 您的帐号是********（客服代表应重复一次用户的帐号, 避免出现查询错误现象）
6. 用户进行业务咨询, 客服代表查询资料时: 请您稍等, 我帮您查询. 听不到我的声音, 请不要挂机! 操作: （等待键）
7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公
司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答用户的问题, 引起用户反
感）:
很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.（注:不能对客户说我不知道或我不
清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户, 期间要按等待
键）
8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问
题是. ”
9. 用户非常着急时: 请您不要着急, 我会尽力帮您解决.
10. 不能正确领会用户的意图, 或因用户自身表达不清（有口音）时: 很抱
歉,我不太明白您的意思, 请您再重复一遍, 好吗?
11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时: 很抱歉,您所提到的问题,由于***** 原因, 我需要进一步核实,请您留下联系电话, 我们会将结果及时回复给您.
12. 要求提供用户个人信息时: 很抱歉, 为了维护用户的利益,我无法为您提
供用户个人信息,请您谅解.
13. 查找用户资料时因系统运行较慢, 需要用户等待片刻时: 电脑正在查找,
请您稍等. 或: 我们的系统正在执行指令, 请您稍
14. 用户找其他班次的XXX号客服代表时：
(1) 您可以把问题告诉我, 我也可以帮您处理.
(2)用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打( 注：实际
上客服代表只要语言各方面运用得当, 用户是不会坚持找原客服代表
的. 而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.)
15. 用户找本班次的XX号客服代表时：
(1) 您可以把问题告诉我, 我也可以帮您处理.
(2) 用户坚持找原客服代表,
A. 原客服代表空闲：“现在我为您转接电话, 请稍等” ;
B. 原客服代表正在通话时：“很抱歉,XX 号正在通话中, 您可以
将问题告诉我, 我会尽全力来帮您解决的”
C. 原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打
16. 用户咨询非我公司业务时：
很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务, 请您拨打其它服务热线. 17. 用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话)：
很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见
18. 用户提出一些建议时：
(1 )您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或：非
常感谢您向我们提出这个建议, 谢谢您的支持!
(2) 如果用户建议未被采纳，十分抱歉, 您在建议中提到的内容要求, 我
们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们
会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们.
( 四) 、特殊情况的规范用语
1. 节假日电话呼入时，“节日好!（周末好！新年好!）XXX号为您服
务，请问您需要什么帮助?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您
的来电, 再见！”
2. 用户声音太小时, “很抱歉, 我听不到您讲话, 请您声音大一点好
吗?”
3. 用户语速太快或使用方言, “很抱歉, 我没有听清您的问题, 请您重
复一遍好吗?”
4. 用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您
再重复一下, 好吗?”如用户电话仍时断时续, 可告知: “很抱歉！我
确实无法听清楚您的讲话内容, 请您稍后再拨或换一部电话再打, 好
吗?”征得用户同意后, 主动挂机.
5. 用户不讲话时,“您好, 您的电话已接通, 请讲话. ”（重复两次
后）:“很抱歉,您的电话没有声音,请稍后再拨,再见！”
6. 用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时, “很抱歉, 我听不到您的
声音,请讲话（停顿3秒）. 您好,请讲话（停顿3秒）！很抱歉,由于线
路原因我听不到您讲话, 请稍后再拨, 再见”!
7. 当用户对客服代表进行表扬时, “不客气,这是我应该做的, 请问您还
需要其它帮助吗?”
8. 用户拨错电话时,“您好,这里是**客户服务中心,请问您有什么问题
需要咨询?”“请您查正后再拨” , 如用户说很抱歉, 打错了, 应讲:
“没关系,再见！”
9. 因系统故障（网络问题）引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因
系统临时做调整, 相关技术人员正在处理, 请您稍后再试一下好吗?”
分情况处理
（五）、用户投诉时的规范用语
1. 能直接答复用户的, 平息用户怒气, 了解投诉内容:
先生/ 女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一
下您要反映的情况, 我们会帮您解决的.
2. 需要外呼, 不能直接答复的:
您的（投诉/反映）内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决, 处理完毕后我们会将结果立即通知到您.
3. 当用户投诉我公司的服务质量时: 可以让客户把详细的情况和投诉的问
题发到我们投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，
4. 用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时（听完用户
的陈述后）:
对不起,非常欢迎您监督我们的服务, 我们会在以后的工作中注意改
进, 谢谢您的建议!（注意: 处理此类问题时应尽量平息用户的怒气, 避
