多渠道消费者沟通
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多渠道消费者沟通
在企业的营销中,3-D或者360度消费者沟通是市场营销战略的主要内容之一。企业往往会通过各种信息渠道去和消费者沟通有关产品/服务、品牌、市场活动和企业的信息。随之而来的是,各种创新的或者新型的信息沟通渠道不断涌现,使得消费者无论走到哪里,不管消费者是否喜欢,都会被各种各样的广告所包围,可以说是“逃无可逃”。
一般来说,我们可以采取以下三种不同的方法对众多的信息沟通渠道进行分类:
●One-to-many一对多信息沟通渠道(如广播、电视、杂志和报纸等)vs.
One-to-One一对一信息沟通渠道(直接销售、服务人员)。互联网、电子邮件、信函和电话等信息沟通渠道在某种程度上居于两者之间。
●Interactive互动的信息沟通渠道(互联网)vs. Non-interactive非互动的信息沟
通渠道(被动的)
●Traditional传统的信息沟通渠道(主要对象是年龄较大、保守的消费者)vs. New
technology新科技的信息沟通渠道(主要对象是年轻的消费者)
另一方面,企业销售产品或者提供服务给消费者的过程,大致可以分为6个阶段:
1、Attracting吸引:第一步是吸引消费者的关注,让消费者知道产品/服务和品牌的存在。对于新产品来说,就是提升品牌的知名度。
2、Informing告知:消费者知道了产品/服务或品牌后,要告诉消费者有关产品或者品牌的各种信息,让消费者更多的了解产品或品牌。
3、Advising推荐:消费者对产品/服务或品牌有了认知后,就需要通过各种方式“推荐”消费者去尝试该产品或品牌。
4、Transaction/Contract交易达成:消费者购买了产品/服务或品牌,发生了购物尝试行为。
5、Support/Service售后服务:消费者购买产品/服务或品牌后,为其提供产品的售后服务,了解其对产品/服务的满意度。
6、Relation Building建立关系:经过以上过程,企业或品牌和消费者建立一种信任的关系。
结合以上的各种信息沟通渠道,分析不同的信息渠道在各个销售阶段的有效性:
备注1:“+++”代表该信息渠道的有效性最高;“++”代表该该信息渠道的有效性较高;空白格代表该信息渠道的有效性一般。
备注2:Virtual Community虚拟社区:Virtual communities are social aggregations that emerge from the Net when enough people carry on … public discussions long enough,
w ith sufficient human feeling, to form webs of personal relationships in cyberspace.” (Rheingold Howard, 是关于virtual community的著名人物,作家、编辑、评论家、虚拟社区建设者)。
当前互联网上普遍呈现某种“社会化”倾向,人与人之间的社会关系网络,并基于某个固定的“虚拟”场所、区域和空间。例如一些有共同爱好、兴趣、话题的blogger因互相引用、链接、留言而形成的圈子,他们又会用IM、Email或者、甚至线下联系等多方式来稳固、深化其社会关系。